El problema de la «última milla» en logística no es reciente, pero ha aumentado exponencialmente en tamaño y alcance con el floreciente sector del comercio minorista en línea.
El término metafórico «última milla» se refería originalmente a las dificultades a las que se enfrentaban los proveedores de telecomunicaciones para conectar los hogares con el centro de la red local, pero desde entonces ha sido adoptado por el sector logístico para describir el último tramo de la cadena de suministro. Este último tramo suele ser el eslabón menos eficiente de la cadena de suministro, ya que supone hasta el 28% del coste total de la entrega. El problema de la «última milla» también incluye los desafíos existentes en la entrega de mercancías en zonas urbanas, donde el ajetreo del distrito comercial central contribuye a la congestión y puede dar lugar a problemas de seguridad.
¿Qué tan problemática puede ser la «última milla»?
Hay desafíos logísticos que enfrentar en cada eslabón de la cadena de suministro, pero la «última milla» puede ser particularmente difícil. Una de las principales características de la «última milla» que la distingue de otros tramos de transporte es el aspecto de la entrega a domicilio, que requiere el que suele ser el único contacto entre el proveedor y el consumidor. Es aquí donde hay que tener más cuidado. Hay que evitar a toda costa que se produzcan daños en la propiedad del cliente y mantener un trato agradable. La persona que entrega la mercancía es el representante no sólo de la empresa para la que trabaja, sino de todas las empresas que han contribuido a lo largo de la cadena de suministro.
La noción de lo que realmente constituye la «última milla» también está experimentando un rápido cambio porque las entregas de empresa a consumidor se han ampliado mucho más allá de lo que tradicionalmente se limitaba a las mercancías pesadas y los artículos de alto valor. Hoy en día, la «última milla» está poblada por una enorme variedad de proveedores, y los aparatos electrónicos y la ropa constituyeron más del 40% de las ventas del comercio electrónico estadounidense en 2012. La percepción de lo que constituye la «última milla» también se está ampliando, ya que muchos en la logística afirman que lo que ocurre antes de la entrega también forma parte del proceso de «última milla». En la actualidad se trata de un territorio turbio, pero a medida que la definición se reevalúa y se perfecciona, podemos esperar que el problema de la «última milla» aumente a medida que el aumento de la demanda ejerza presión sobre la cadena de suministro en una etapa anterior. La cara del sector de la entrega ha cambiado para siempre por el aumento del comercio minorista en línea, y hay que encontrar soluciones para satisfacer lo que sólo será una mayor expectativa del público. Las ventas mundiales de comercio electrónico alcanzaron el billón de dólares en 2012.
Rick Rover, Vicepresidente Senior de Operaciones de Streamlite, una empresa de soluciones de envío con sede en Atlanta, resume el problema de la «última milla» de forma muy sucinta: «La cadena de suministro se ha ampliado como consecuencia de los cambios en las pautas de compra de los consumidores. A medida que la gente recurre a la web para comprar productos más ligeros y menos caros, y lo hace con más frecuencia, la cadena de suministro se extiende hasta el buzón».
¿Cómo puede ayudar la tecnología?
La tecnología de la comunicación se está introduciendo constantemente en la «última milla», lo que mantiene a todas las partes implicadas en esta etapa automáticamente informadas del progreso de la entrega. Mucha gente estará familiarizada con esto a través de la función «rastree su pedido», que es cada vez más común en los sitios de comercio electrónico, ya que buscan proporcionar una mayor visibilidad, lo que se suma a la percepción pública de la calidad del servicio, combinando eficazmente la tecnología y el servicio al cliente. Will O’Shea, director de ventas y marketing de 3PD, admite que esto supone una gran mejora con respecto a las prácticas del pasado, cuando «la última milla era un agujero negro; ahí no había comunicación».
Otra de las ventajas de la tecnología de seguimiento es que se pueden supervisar las entregas y luego analizarlas para determinar los modelos de costes más coherentes y predecibles. De este modo, se reducen los costes al identificar los medios más eficientes para la entrega de mercancías en la «última milla» y poner de manifiesto cualquier problema evidente que deba resolverse. Los modelos de costes que pueden formularse son especialmente importantes con la economía aún en estado de fragilidad.
En conclusión
El problema de la «última milla» está creciendo a la par que el aumento de las ventas del comercio electrónico y, aunque la tecnología ofrece mejores sistemas de seguimiento y herramientas de análisis que pueden optimizar el proceso de entrega, se prevé que las ventas minoristas realizadas en línea en 2017 duplicarán las de 2012, con la friolera de 434.200 millones de dólares. Los logistas tendrán que enfrentarse a este problema de frente y ofrecer soluciones duraderas que puedan soportar la demanda que podemos esperar en los próximos años.