Le problème du « dernier kilomètre » en logistique n’est pas récent, mais il a augmenté de façon exponentielle en taille et en portée avec le secteur florissant du commerce en ligne.
Le terme métaphorique « dernier kilomètre » faisait initialement référence aux difficultés rencontrées par les fournisseurs de télécommunications pour connecter les foyers au concentrateur du réseau local, mais il a depuis été adopté par le secteur de la logistique pour décrire la dernière étape de la chaîne d’approvisionnement. Ce dernier maillon est souvent le moins efficace de la chaîne d’approvisionnement et représente jusqu’à 28 % du coût total de la livraison. Le problème du « dernier kilomètre » comprend également les défis existant dans la livraison de marchandises dans les zones urbaines où l’agitation du quartier central des affaires contribue à la congestion et peut entraîner des problèmes de sécurité.
À quel point le « dernier kilomètre » peut-il être problématique ?
Il existe des défis logistiques à relever à chaque maillon de la chaîne d’approvisionnement, mais le « dernier kilomètre » peut être particulièrement délicat. L’une des principales caractéristiques du « dernier kilomètre » qui le distingue des autres segments de transport est l’aspect de la livraison à domicile, qui nécessite ce qui est généralement le seul contact entre le fournisseur et le consommateur. C’est ici que le plus grand soin doit être apporté. Il faut éviter à tout prix d’endommager les biens du client et maintenir une attitude agréable. La personne qui livre les marchandises est le représentant non seulement de l’entreprise pour laquelle elle travaille, mais aussi de toutes les entreprises qui ont contribué tout au long de la chaîne d’approvisionnement.
La notion de ce qui constitue réellement le « dernier kilomètre » connaît également une évolution rapide car les livraisons d’entreprise à consommateur se sont étendues bien au-delà de ce qui était traditionnellement limité aux marchandises lourdes et aux articles de grande valeur. Aujourd’hui, le « dernier kilomètre » est peuplé d’une grande variété de fournisseurs, les appareils électroniques et les vêtements constituant plus de 40 % des ventes de commerce électronique aux États-Unis en 2012. La perception de ce qui constitue le « dernier kilomètre » s’élargit également, car de nombreux logisticiens affirment que ce qui se passe en amont de la livraison fait également partie du processus du « dernier kilomètre ». Il s’agit actuellement d’un territoire obscur, mais au fur et à mesure que la définition est réévaluée et affinée, nous pouvons nous attendre à voir le problème du « dernier kilomètre » s’aggraver, car la demande croissante exerce une pression sur la chaîne d’approvisionnement à un stade plus précoce. Le visage de l’industrie de la livraison a été changé à jamais par l’essor de la vente au détail en ligne, et des solutions doivent être trouvées pour répondre à ce qui ne fera qu’augmenter les attentes du public. Les ventes mondiales pour le commerce électronique ont atteint 1 000 milliards de dollars en 2012.
Rick Rover, vice-président principal des opérations pour Streamlite, une entreprise de solutions d’expédition basée à Atlanta, résume très succinctement le problème du » dernier kilomètre » : « La chaîne d’approvisionnement s’est allongée en raison de l’évolution des habitudes d’achat des consommateurs. Comme les gens se tournent vers le Web pour acheter des biens plus légers et moins coûteux, et qu’ils le font plus fréquemment, la chaîne d’approvisionnement s’étend jusqu’à la boîte aux lettres. »
Comment la technologie peut-elle aider ?
La technologie de la communication est régulièrement introduite dans le « dernier kilomètre », ce qui permet à toutes les différentes parties impliquées dans cette étape d’être automatiquement informées de l’avancement de la livraison. Nombreux sont ceux qui connaissent cette technologie grâce à la fonction « suivez votre commande », de plus en plus courante sur les sites de commerce électronique, qui cherchent à offrir une plus grande visibilité, ce qui renforce la perception du public sur la qualité du service, en combinant efficacement technologie et service à la clientèle. Will O’Shea, directeur des ventes et du marketing de 3PD, admet qu’il s’agit d’une grande amélioration par rapport aux pratiques antérieures, lorsque « le dernier kilomètre était un trou noir ; il n’y avait aucune communication à ce niveau. »
Un autre avantage de la technologie de suivi est que les livraisons peuvent être surveillées puis analysées afin de déterminer les modèles de coûts les plus cohérents et prévisibles. Cela permet de réduire les coûts en identifiant les moyens les plus efficaces de livrer les marchandises dans le « dernier kilomètre », et en mettant en évidence les problèmes flagrants qui doivent être résolus. Les modèles de coûts qui peuvent être formulés sont particulièrement importants alors que l’économie est encore fragile.
En conclusion
Le problème du « dernier kilomètre » se développe en même temps que la montée en flèche des ventes en ligne et, alors que la technologie offre de meilleurs systèmes de suivi et des outils d’analyse qui peuvent optimiser le processus de livraison, on prévoit que les ventes au détail effectuées en ligne en 2017 seront deux fois plus élevées qu’en 2012, soit la somme énorme de 434,2 milliards de dollars. Les logisticiens devront prendre ce problème à bras-le-corps et fournir des solutions durables capables de résister à la demande à laquelle nous pouvons nous attendre dans les années à venir.