Luettelo hyödyllisistä asiakaspalautekysymyksistä, jotka voit ottaa käyttöön omilla verkkosivuillasi muutamassa minuutissa.
Asiakkaille oikeiden kysymysten esittäminen voi olla vaikeaa tasapainoilua. Haluat, että asiakkaasi miettivät vastauksia, mutta et halua, että he väsyvät tai turhautuvat palautekyselyyn.
Ratkaisu tähän dilemmaan on luoda täsmällisiä kysymyksiä, joilla on selkeä tavoite. Tänään tuomme sinulle valmiin mallin, jonka avulla voit parantaa verkkosivustoasi ja saada arvokasta tietoa kilpailijoistasi.
Miksi sinun pitäisi kerätä asiakaspalautetta?
Asiakkaiden äänestä voi tulla yksi tehokkaimmista aseistasi, jos haluat kasvattaa tulosta ja luoda positiivisia kokemuksia. Sen lisäksi, että pystyt keräämään liikeideoita ja ehdotuksia, saat niitä arvokkaimmalta ryhmältä – verkkosivustosi kävijöiltä.
Siten voit mukauttaa tarjouksesi heidän tarpeisiinsa ja lisätä brändiuskollisuutta. Cintin tutkimuksen mukaan 62 % kuluttajista ostaa todennäköisemmin brändiltä, joka on kysynyt heidän mielipidettään.
Huolissasi kuluttajien negatiivisesta vastareaktiosta? Kritiikin kerääminen osoittaa, mitä on muutettava, mutta palautelomake on myös hyvä kanava käyttäjillesi. Näkisit mieluummin negatiiviset mielipiteet palautelaatikossasi kuin kaikkialla sosiaalisessa mediassa, eikö totta?
Luettelo hyödyllisistä asiakaspalautekysymyksistä, jotka voit toteuttaa omilla verkkosivuillasi muutamassa minuutissa:
Kysy verkkosivuistasi:
Kysyessäsi ihmisiltä verkkosivuistasi sinun kannattaa välttää yleisiä kysymyksiä ja kysyä mieluummin tietyistä elementeistä. Tässä on luettelo peruskysymyksistä, joita kannattaa kysyä tuotteesi verkkosivustosta:
1. Millaisia kysymyksiä? Minkä tehtävän halusit suorittaa tällä verkkosivustolla?
Saatat yllättyä todella paljon, sillä kävijät ovat saattaneet etsiä asioita, joita et edes harkinnut aiemmin (eikä mikään perinteinen web-analytiikka kertoisi sitä sinulle). Tämä saattaa osoittautua arvokkaaksi ehdotukseksi tuotteesi uusille ominaisuuksille tai verkkosivuston rakenteelle.
2. Kävijät eivät ole vielä selvillä. Löysitkö etsimäsi tiedot verkkosivuiltamme?
Navigointirakenteessasi voi olla vikaa – se on merkki siitä, että sinun on suoritettava tehokasta verkkotestausta tai korttien lajittelututkimuksia.
3. Löysitkö tämän tiedon arvokkaana?
Tällaiset kysymykset voivat auttaa sinua arvioimaan nopeasti verkkosivustosi informaatioarkkitehtuuria. Tiedon arvo on yksinkertainen indikaattori siitä, onko sisällöstäsi hyötyä asiakkaille.
Kun kysyt asiakaskokemuksesta verkkosivustollasi, kannattaa harkita Customer Effort Scoren käyttöä. Näin voit löytää keinoja vähentää käyttäjien vaivaa ja parantaa kokonaiskokemusta:
4. Kuinka paljon vaivaa jouduit henkilökohtaisesti näkemään pyyntösi käsittelemiseksi?
Kyselemällä odotuksista saat lisätietoa brändistäsi. Ehkä kävijät itse asiassa odottavat paljon vaivaa käsitellessään kehittynyttä tuotetta? Varmuuden vuoksi on kuitenkin hyödyllistä verrata tätä kilpailijoihisi. Jos heidän ratkaisunsa on käyttäjien silmissä helpompi käsitellä, menetät potentiaalisia asiakkaita vastustajillesi.
6. Mitä mieltä olet? Kuinka visuaalisesti houkutteleva verkkosivustomme on?
8. Mitä mieltä olet tarinasta, jonka kerromme verkkosivustollamme?
Kun haluat arvioida verkkosivustoasi, on aina kätevää kysyä sivun eri osa-alueista. Vastaukset yleisiin kysymyksiin, kuten ”Pidätkö verkkosivustostamme?”, voivat olla harhaanjohtavia, sillä kävijät saattavat esimerkiksi pitää ulkoasusta, mutta olla pettyneitä tekstisisältöön.
Kun kysyt suoria kysymyksiä, minimoit riskin tehdä huonoja päätöksiä verkkosivuston uudelleensuunnittelusta. Ei kuitenkaan ole haittaa siitä, että yrität selvittää verkkosivustosi kävijöiden yleistä mielialaa. Tätä varten voit pyytää heitä valitsemaan erilaisista tunnelmakuvakkeista.
10. Valitse mieliala. Miten voimme parantaa hinnoittelusivuamme?
Muista, että jos olet eniten kiinnostunut keräämään palautetta hinnoittelusivustasi, paras tapa on toteuttaa palautelomake suoraan tälle sivulle.
11. Hinnoittelusivun kehittäminen. Mikä alun perin houkutteli sinua tutustumaan verkkosivuihimme?
Ensivaikutelma on äärimmäisen tärkeä verkkovierailijoille. Kun tiedät, miten sait ihmiset jäämään verkkosivustollesi, saat lisätietoa seuraavia verkkosivuston hienosäätöjäsi varten.
12. Mitä? Jos arvioisit verkkosivustoa, minkä arvosanan antaisit sille viidestä?
Kysyttäessäsi arviointikysymystä voit myös kysyä lisäksi miksi olet antanut tämän arvosanan? kerätäksesi lisäpalautetta ja paljastaaksesi asiakkaan perustelut. Voit myös vaihtaa asteikon 10 pisteeseen, mutta asteikko 1-5 toimii paremmin.
13. Mitä mieltä olet? Mistä pidit eniten verkkosivustossamme?
Kysyminen verkkosivuston eri osa-alueista (navigointi, ulkoasu & tuntuma, sisältö) on yksi asia, mutta saattaa olla tämä yksi pieni yksityiskohta, joka vetää ihmisiä verkkosivustollesi. Tämä kysymys on hyvä keino tunnistaa sivusi myyntivaltit.
14. Sivusi myyntivaltit. Onko sinulla muita kommentteja, kysymyksiä tai huolenaiheita?
Tämmöinen avoin kysymys antaa sinulle mahdollisuuden saada selville virheitä ja muita ongelmia sivustossasi. Se, että saat ensimmäisenä tietää tällaisista ongelmista, auttaa sinua suojelemaan tuotemerkkisi mainetta.
Kysy tuotteestasi:
Net Promoter® Score on yksinkertainen ja tehokas menetelmä, jolla voidaan arvioida ihmisten suhtautumista tuotemerkkiinne:
15. Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit tätä yritystä ystävälle tai kollegalle?
Net Promoter® Score -tulosta voidaan seurata muilla käytettävyystesteillä. Vastaavanlainen tapa arvioida brändiuskollisuutta olisi kysyä:
16. Kun etsitte tätä tuotetta, kuinka todennäköisesti harkitsette yritystämme ensimmäisenä?
On olemassa useita peruskysymyksiä, jotka voivat antaa mielenkiintoisia (ja joskus yllättäviäkin) oivalluksia omasta yrityksestäsi:
17. Minkälainen on yrityksenne? Miten kuulit meistä?
Tämä kysymys on loistava tapa arvioida markkinointikanavia ja auttaa sinua päättämään, mihin kannattaa keskittyä mainostoimissa.
18. Miksi valitsit meidät palveluntarjoajaksi?
On äärimmäisen tärkeää tietää, miksi ihmiset valitsevat sinun tuotteesi kaikkien muiden sijaan. Onko se informatiivinen verkkosivusto? Onko se osaava myyjä? Onko se loistava maine verkossa? Kysy tämä kysymys ja katso, mikä (tai kuka) tuo sinulle eniten lisäarvoa.
19. Ota selvää, mikä (tai kuka) tuo sinulle eniten lisäarvoa. Minkä ongelman haluaisit ratkaista tuotteellamme?
Kun tiedät, millaista ratkaisua ihmiset etsivät tuotteestasi, voit keskittyä sen vahvimpiin ominaisuuksiin tai päättää, mihin suuntaan tuotekehitysprosessissa kannattaa edetä.
20. Mitä? Mitä sanoisit jollekin, joka kysyy meistä?
Olet luultavasti painanut mieleesi useita kuvauksia brändistäsi, joita käytät riippuen siitä, kenelle puhut.
Tällaisen kysymyksen avulla voit kuitenkin selvittää, mitä asiakkaasi ajattelevat sinusta, mikä on äärimmäisen tärkeä oivallus digitaalisessa ympäristössä, jossa käsitys on todellisuutta.
21. Mitä mieltä olet? Jos olit tyytymätön meihin, mitä voimme tehdä, jotta tulisit takaisin?
Tämä kysymys antaa sinulle mahdollisuuden paljastaa mahdolliset asiakasongelmat ja korjata ne, ennen kuin ne leviävät.
23. Mitä ominaisuuksia et voisi elää ilman?/Mitä on yksi asia, jota meidän ei pitäisi koskaan lopettaa?
Tällaisten kysymysten esittäminen on helpoin tapa arvioida tappajaominaisuuksia. Analytiikan avulla tiedät, mitkä ominaisuudet ovat suosittuja, mutta asiakaspalautteesta saat tietoa siitä, mikä ominaisuus on tärkein.
24. Mikä on tärkein ominaisuus? Mitä ominaisuuksia voisit elää ilman?
Keep it simple stupid! Tunnet luultavasti tämän säännön (ja elät sen mukaan). Kun kyse on omasta tuotteestasi, sinulla saattaa kuitenkin olla kiusaus liioitella. Tämä vanha sanonta auttaa sinua tunnistamaan liialliset ominaisuudet.
Kysy kilpailijoistasi:
Brändisi vahvuuksien ja heikkouksien tunteminen on yksi asia, mutta tieto kilpailijoistasi on myös tärkeää. Todennäköisesti olet tehnyt oman markkinatutkimuksesi ja tiedät, ketkä ovat markkinarakosi suurimmat toimijat.
Asiakkaillasi on kuitenkin tästä oma mielipiteensä. Heidän silmissään voit olla vaihtoehto brändille, jota et ole edes pitänyt kilpailijana. Tämä on jälleen yksi tilaisuus miettiä uudelleen tuotteesi ominaisuuksia ja tapaa, jolla ne esitellään verkkosivustollasi:
26. Mitä käyttäisit vaihtoehtona, jos yrityksemme ei olisi enää saatavilla?
28. Onko tuotteemme laatu kilpailijoihin verrattuna parempi, huonompi vai suunnilleen sama?
Kysy oikealla tavalla
Luodessasi asiakaspalautelomaketta muista kysymysten selkeys, mutta pidä myös mielessä, että sävyn tulisi olla keskusteleva. Näin saat todennäköisemmin sitoutettua asiakkaat, jotka puolestaan antavat sinulle täsmällistä ja hyödyllistä palautetta.
Voidaksesi pitää asiat mielenkiintoisina vastaajien kannalta voit käyttää erilaisia kysymystyyppejä. Avoimet kysymykset toimivat silloin, kun haluat kävijöiden ilmaisevan mielipiteensä.
Liukusäätimet ovat käyttökelpoisia luokittelutehtävissä, ja suljettujen pudotusvalikoiden avulla voit rajata vaihtoehtoja, kun kysyt esimerkiksi sitä, miten käyttäjät ovat kuulleet tuotteestasi. Jos annat käyttäjille kaksi-kolme vastausvaihtoehtoa, harkitse radiopainikekysymysten käyttämistä.
Siten pidät kävijät sitoutuneina, mutta palautelomake on myös informatiivisempi ja helpommin analysoitavissa sinulle.
Asiakaspalautteen avulla voit kerätä arvokkaita oivalluksia, jotka auttavat sinua parantamaan tuotteesi verkkosivustoa ja itse tuotetta. Lisäksi sitouttava ja käyttökelpoinen palautekysely on keino luoda parempi suhde aluksen käyttäjän kanssa.
Suhde, joka tekee todennäköisemmäksi sen, että käyttäjästä tulee asiakas. Muista tämä, kun luot seuraavan palautelomakkeen.
Vapaa raportti asiakaspalautteesta
Olemme luoneet sinulle arkin 29 kysymyksestä, joita voit kysyä asiakkailtasi ja saada nopeasti käyttökelpoista tietoa.
Voit katsoa sen täältä.