Dê uma olhada na lista de perguntas úteis de feedback dos clientes que você pode implementar no seu próprio website em apenas alguns minutos.
Perguntar aos clientes as perguntas certas pode ser um ato de equilíbrio difícil. Você quer que seus clientes pensem nas respostas, mas não quer que eles fiquem cansados ou frustrados com sua pesquisa de feedback.
A solução para este dilema é criar perguntas específicas com um objetivo claro. Hoje, estamos a trazer-lhe um modelo para melhorar o seu site e ganhar conhecimentos valiosos sobre os seus concorrentes.
Porquê recolher o feedback dos clientes?
A escolha dos clientes pode tornar-se uma das suas armas mais poderosas se quiser aumentar os seus resultados e criar experiências positivas. Você não só é capaz de reunir idéias e sugestões de negócios, mas você está recebendo-as do grupo mais valioso – os visitantes do seu site.
Esta forma você pode alinhar a sua oferta às suas necessidades e aumentar a fidelidade à marca. De acordo com um estudo da Cint, 62% dos consumidores estão mais propensos a comprar de uma marca que pediu a sua opinião.
Preocupados com o backlash negativo dos consumidores? A recolha de críticas mostra-lhe o que precisa de ser mudado, mas o formulário de feedback também é um óptimo ponto de venda para os seus utilizadores. Você prefere ver opiniões negativas na sua caixa de entrada de feedback do que em todas as redes sociais, certo?
Dê uma olhada na lista de perguntas úteis de feedback do cliente que você pode implementar no seu próprio website em apenas alguns minutos:
Ask about your website:
Quando perguntar às pessoas sobre o seu website, você deve evitar perguntas gerais e, em vez disso, perguntar sobre elementos específicos. Aqui está uma lista de perguntas básicas que você pode querer fazer sobre o website do seu produto:
1. Que tarefa você queria realizar neste website?
Você pode ficar realmente surpreso, pois os visitantes podem estar procurando por coisas que você nem mesmo consideraria antes (e nenhuma análise tradicional da web lhe diria isso). Isto pode vir a ser uma sugestão valiosa para os novos recursos do seu produto ou estrutura do site.
2. Conseguiu encontrar a informação que procurava no nosso website?
Sua estrutura de navegação pode estar em falta – é um sinal de que você precisa conduzir testes eficientes na web ou estudos de classificação de cartões.
3. Você achou essa informação valiosa?
Questões como essa podem ajudá-lo a avaliar rapidamente a arquitetura da informação do seu site. O valor da informação é um indicador simples se o seu conteúdo é útil para os clientes.
Quando você está perguntando sobre a experiência do cliente em seu site, vale a pena considerar a utilização do Customer Effort Score. Desta forma pode descobrir formas de diminuir o esforço dos utilizadores e melhorar a experiência geral:
4. Quanto esforço teve de fazer pessoalmente para tratar do seu pedido?
Uma patinagem sobre as expectativas dá-lhe conhecimentos adicionais sobre a sua marca. Talvez os visitantes, de facto, esperem muito esforço quando lidam com o seu produto avançado? Para estar do lado seguro, no entanto, é útil comparar isto com a sua concorrência. Se a sua solução for mais fácil de lidar aos olhos dos utilizadores, estará a perder potenciais clientes para os seus adversários.
6. O nosso site é visualmente atractivo?
8. O que você acha da história que contamos através do nosso site?
Quando você quer avaliar seu site é sempre útil perguntar sobre diferentes aspectos da página. Respostas a perguntas gerais como “você gosta do nosso website?” podem ser mal orientadas, porque os visitantes podem, por exemplo, gostar da aparência e sentir-se decepcionados com o conteúdo textual.
Quando você faz perguntas diretas, você minimiza o risco de tomar más decisões de redesenho do website. No entanto, não há mal nenhum em tentar descobrir o humor geral dos visitantes do seu site. Para fazer isso, você pode pedir-lhes para escolher entre diferentes ícones de humor.
10. Como podemos melhorar a nossa página de preços?
Lembrar que se você está mais interessado em obter feedback sobre sua página de preços, a melhor maneira de ir é implementar seu formulário de feedback diretamente nesta página.
11. O que o atraiu originalmente ao nosso site?
As primeiras impressões são extremamente importantes para os visitantes da web. Saber como você fez as pessoas ficarem no seu website lhe dá aquele conhecimento extra para os seus próximos ajustes no website.
12. Se você fosse rever o site, que pontuação você daria a ele em 5?
Ao fazer uma pergunta de avaliação você também pode perguntar adicionalmente por que você deu essa pontuação? para obter feedback extra e descobrir a razão do cliente. Você também pode mudar a escala para 10 pontos, mas a escala 1-5 tem melhor desempenho.
13. O que você mais gostou no nosso site?
Uma coisa é um sking sobre diferentes aspectos do seu site (navegação, olhar & sentir, conteúdo), mas pode haver este pequeno detalhe que atrai as pessoas para o seu site. Esta pergunta é uma boa maneira de identificar pontos de venda da sua página.
14. Você tem algum outro comentário, pergunta ou preocupação?
Pergunta aberta como essa dá-lhe uma oportunidade de descobrir sobre bugs e outros problemas com o seu site. Ser o primeiro a saber sobre tais problemas ajuda-o a proteger a reputação da sua marca.
Ask about your product:
Net Promoter® Score é um método simples e eficaz para avaliar a atitude das pessoas em relação à sua marca:
15. Qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?
Net Promoter® Score pode ser seguido por outros testes de usabilidade. Uma forma semelhante de avaliar a fidelidade à marca seria perguntar:
16. Ao procurar por este produto, qual a probabilidade de considerar a nossa empresa primeiro?
Existem várias perguntas básicas que podem dar-lhe uma perspectiva interessante (e por vezes surpreendente) sobre a sua própria empresa:
17. Como você ouviu falar de nós?
Esta pergunta é uma excelente forma de avaliar os seus canais de marketing e ajuda-o a decidir em que se deve concentrar nos seus esforços publicitários.
18. Por que você nos escolheu como seu provedor de serviços?
É extremamente importante saber porque é que as pessoas escolhem o seu produto em vez do de todos os outros. É o site informativo? É um vendedor experiente? É uma grande reputação online? Faça esta pergunta e veja o que (ou quem) lhe traz mais valor.
19. Que problema você gostaria de resolver com o nosso produto?
Saber que tipo de solução as pessoas procuram no seu produto ajuda-o a concentrar-se nas suas características mais fortes ou a decidir que direcção tomar no processo de desenvolvimento do produto.
20. O que você diria a alguém que perguntou sobre nós?
Você provavelmente memorizou várias descrições da sua marca, que você usa dependendo da pessoa com quem está falando.
Uma pergunta como essa, no entanto, permite que você descubra o que seus clientes pensam de você, uma visão extremamente importante no ambiente digital onde a percepção é a realidade.
21. Se você estava descontente conosco, o que podemos fazer para que você volte?
Esta pergunta lhe dá a chance de descobrir qualquer problema dos clientes e consertá-los antes que eles se tornem virais.
23. Que características você não poderia viver sem?/Qual é a única coisa que nós nunca devemos parar de fazer?
Perguntas como essa é a maneira mais fácil de avaliar as suas funcionalidades assassinas. Usando a análise, você sabe quais características são populares, mas o feedback do cliente informa qual é a característica mais importante.
24. Que características você poderia viver sem elas?
Cuidado com a simples estupidez! Você provavelmente conhece (e vive de acordo com) esta regra. Quando se trata do seu próprio produto, no entanto, você pode ser tentado a exagerar. Este velho adágio ajuda-o a identificar as características de exagero.
Ask About Your Competition:
Conhecer os pontos fortes e fracos da sua marca é uma coisa, mas o conhecimento sobre a sua concorrência também é essencial. É provável que você tenha feito a sua própria pesquisa de mercado e saiba quem são os maiores jogadores no seu nicho.
Os seus clientes, no entanto, têm a sua própria opinião sobre isso. Aos olhos deles, você pode ser uma alternativa para uma marca que você ainda nem sequer considerou como concorrência. Esta é mais uma oportunidade para reconsiderar as características do seu produto e a forma como são apresentadas no seu site:
26. O que você usaria como alternativa se a nossa empresa não estivesse mais disponível?
28. Em comparação com os nossos concorrentes, a qualidade dos nossos produtos é melhor, pior, ou mais ou menos igual?
Ask da forma correcta
Ao criar um formulário de feedback do cliente lembre-se da clareza das perguntas, mas tenha também em mente que o tom deve ser coloquial. Dessa forma, é mais provável que envolva clientes que, por sua vez, lhe forneçam feedback específico e útil.
A fim de manter as coisas interessantes para os questionados, é possível usar diferentes tipos de questões. Perguntas abertas funcionam quando quer que seus visitantes expressem sua opinião.
Sliders são úteis para tarefas de classificação e dropdowns fechados permitem limitar as opções ao perguntar, por exemplo, sobre como os usuários ouviram falar sobre seu produto. Se você está dando aos usuários duas-três opções de resposta, considere o uso de perguntas com botões de rádio.
Esta forma você não só está mantendo seus visitantes envolvidos, mas o formulário de feedback também é mais informativo e mais fácil de analisar para você.
O feedback do cliente é uma forma de reunir insights valiosos que o ajudam a melhorar o site do seu produto e o próprio produto. Além disso, a pesquisa de feedback envolvente e utilizável é uma forma de estabelecer uma melhor relação com um utilizador.
Relação que torna mais provável que este utilizador se transforme num cliente. Lembre-se que, quando você criar seu próximo formulário de feedback.
Relatório gratuito de feedback do cliente
Criamos uma folha para você nas 29 perguntas para fazer aos seus clientes e obter dados acionáveis rapidamente.
Você pode ver isso aqui.