Eche un vistazo a la lista de preguntas útiles de retroalimentación de los clientes que puede implementar en su propio sitio web en cuestión de minutos.
Hacer las preguntas adecuadas a los clientes puede ser un difícil acto de equilibrio. Usted quiere que sus clientes piensen en las respuestas, pero no quiere que se cansen o se frustren con su encuesta de opinión.
La solución para este dilema es crear preguntas específicas con un objetivo claro. Hoy te traemos una plantilla de referencia para mejorar tu sitio web y obtener información valiosa sobre tus competidores.
¿Por qué deberías recoger las opiniones de los clientes?
La voz de los clientes puede convertirse en una de tus armas más poderosas si quieres aumentar tus resultados y crear experiencias positivas. No sólo podrás recoger ideas y sugerencias de negocio, sino que las obtendrás del grupo más valioso: los visitantes de tu sitio web.
De esta forma podrás alinear tu oferta con sus necesidades y aumentar la fidelidad a la marca. Según un estudio de Cint, el 62% de los consumidores son más propensos a comprar a una marca que les ha pedido su opinión.
¿Le preocupa la reacción negativa de los consumidores? Recoger las críticas te muestra lo que hay que cambiar, pero el formulario de opinión también es un gran desahogo para tus usuarios. Prefieres ver las opiniones negativas en tu bandeja de entrada que en todas las redes sociales, ¿verdad?
Echa un vistazo a la lista de preguntas útiles sobre los comentarios de los clientes que puedes implementar en tu propio sitio web en cuestión de minutos:
Pregunta sobre tu sitio web:
Cuando preguntes a la gente sobre tu sitio web, debes evitar las preguntas generales y preguntar más bien sobre elementos específicos. Esta es una lista de preguntas básicas que podría hacer sobre el sitio web de su producto:
1. Qué tarea quería realizar en este sitio web?
Podría sorprenderse mucho, ya que los visitantes podrían estar buscando cosas que usted ni siquiera consideraría antes (y ninguna analítica web tradicional se lo diría). Esto podría convertirse en una valiosa sugerencia para las nuevas características de su producto o para la estructura de su sitio web.
2. Fue capaz de encontrar la información que buscaba en nuestro sitio web?
Su estructura de navegación puede fallar: es una señal de que necesita realizar pruebas web eficaces o estudios de clasificación de tarjetas.
3. ¿Encontró esa información valiosa?
Preguntas como ésta pueden ayudarle a evaluar rápidamente la arquitectura de la información de su sitio web. El valor de la información es un indicador sencillo de si su contenido es útil para los clientes.
Cuando se pregunta por la experiencia de los clientes en su sitio web, vale la pena considerar el uso de la puntuación de esfuerzo del cliente. De este modo, podrá descubrir formas de disminuir el esfuerzo de los usuarios y mejorar la experiencia general:
4. ¿Cuánto esfuerzo tuvo que realizar personalmente para gestionar su solicitud?
Preguntar sobre las expectativas le proporciona información adicional sobre su marca. Tal vez los visitantes, de hecho, esperan mucho esfuerzo cuando se trata de su producto avanzado? Para estar seguro, sin embargo, es útil comparar esto con su competencia. Si su solución es más fácil de manejar a los ojos de los usuarios, estarás perdiendo clientes potenciales a favor de tus oponentes.
6. Cómo de atractiva es nuestra página web desde el punto de vista visual?
8. Qué opina de la historia que contamos a través de nuestra página web?
Cuando se quiere evaluar el sitio web siempre es útil preguntar sobre diferentes aspectos de la página. Las respuestas a preguntas generales como «¿le gusta nuestra página web?» pueden ser engañosas, porque a los visitantes puede gustarles, por ejemplo, el aspecto y la sensación, pero estar decepcionados por el contenido textual.
Cuando se hacen preguntas directas, se minimiza el riesgo de tomar malas decisiones de rediseño de la página web. Sin embargo, no está de más intentar descubrir el estado de ánimo general de los visitantes de su sitio web. Para ello, puede pedirles que elijan entre diferentes iconos de estado de ánimo.
10. ¿Cómo podemos mejorar nuestra página de precios? Cómo podemos mejorar nuestra página de precios?
Recuerde que si lo que más le interesa es recoger opiniones sobre su página de precios, lo mejor es implementar su formulario de comentarios directamente en esta página.
11. ¿Qué le atrajo originalmente a nuestra página web?
La primera impresión es muy importante para los visitantes de la web. Saber cómo hizo que la gente se quedara en su sitio web le da ese conocimiento extra para sus próximos ajustes del sitio web.
12. Si tuvieras que revisar el sitio web ¿qué puntuación le darías sobre 5?
Cuando se hace una pregunta de valoración también se puede preguntar adicionalmente ¿por qué le ha dado esta puntuación? para recoger un feedback extra y descubrir la razón del cliente. También se puede cambiar la escala a 10 puntos, pero la escala 1-5 funciona mejor.
13. ¿Qué es lo que más le ha gustado de nuestra página web?
Preguntar sobre diferentes aspectos de su sitio web (navegación, aspecto &sensación, contenido) es una cosa, pero puede haber este pequeño detalle que atrae a la gente a su sitio web. Esta pregunta es una buena forma de identificar los puntos de venta de su página.
14. ¿Tiene algún otro comentario, pregunta o preocupación?
Preguntas abiertas como ésta le dan la oportunidad de conocer los errores y otros problemas de su página web. Ser el primero en enterarse de estos problemas le ayuda a proteger la reputación de su marca.
Pregunte sobre su producto:
El Net Promoter® Score es un método sencillo y eficaz para evaluar la actitud de la gente hacia su marca:
15. ¿Qué tan probable es que recomiende su marca? ¿Qué probabilidad hay de que recomiende esta empresa a un amigo o colega?
El Net Promoter® Score puede ir seguido de otras pruebas de usabilidad. Una forma similar de evaluar la fidelidad a la marca sería preguntar:
16. Cuando busque este producto, ¿qué probabilidad hay de que considere nuestra empresa en primer lugar?
Hay varias preguntas básicas que pueden darle una visión interesante (y a veces sorprendente) sobre su propia empresa:
17. ¿Cómo se enteró de nuestra empresa? ¿Cómo se enteró de nuestra existencia?
Esta pregunta es una buena forma de evaluar sus canales de marketing y le ayuda a decidir en qué centrar sus esfuerzos publicitarios.
18. ¿Por qué nos eligió como su servicio? Por qué nos ha elegido como proveedor de servicios?
Es sumamente importante saber por qué la gente elige su producto en lugar de los demás. ¿Es la página web informativa? ¿Es un vendedor inteligente? ¿Es la gran reputación online? Hágase esta pregunta y vea qué (o quién) le aporta más valor.
19. Qué problema le gustaría resolver con nuestro producto?
Saber qué tipo de solución busca la gente en tu producto te ayuda a centrarte en sus características más fuertes o a decidir qué dirección tomar en el proceso de desarrollo del producto.
20. Qué le dirías a alguien que te preguntara por nosotros?
Probablemente hayas memorizado varias descripciones de tu marca, que utilizas en función de la persona con la que hablas.
Una pregunta así, sin embargo, te permite conocer lo que tus clientes piensan de ti, un dato importantísimo en el entorno digital, donde la percepción es la realidad.
21. Si no está satisfecho con nosotros, ¿qué podemos hacer para que vuelva? ¿Qué características no podrías vivir sin ellas?/¿Cuál es la única cosa que nunca deberíamos dejar de hacer?
Hacer preguntas de este tipo es la forma más fácil de evaluar sus características asesinas. Utilizando las analíticas, usted sabe qué características son populares, pero los comentarios de los clientes le informan de qué característica es la más importante.
24. ¿De qué características podría prescindir?
¡Mantén la sencillez, estúpido! Probablemente conozcas (y vivas según) esta regla. Sin embargo, cuando se trata de su propio producto, puede tener la tentación de exagerar. Este viejo adagio le ayuda a identificar las características exageradas.
Pregunte sobre su competencia:
Conocer los puntos fuertes y débiles de su marca es una cosa, pero el conocimiento de su competencia también es esencial. Lo más probable es que usted haya hecho su propia investigación de mercado y sepa quiénes son los principales actores en su nicho.
Sin embargo, sus clientes tienen su propia opinión al respecto. A sus ojos, usted puede ser una alternativa para una marca que ni siquiera ha considerado como competencia. Esta es otra oportunidad para reconsiderar las características de su producto y la forma en que se muestran en su sitio web:
26. ¿Qué utilizaría como alternativa si nuestra empresa ya no estuviera disponible?
28. En comparación con nuestros competidores, ¿la calidad de nuestros productos es mejor, peor o más o menos igual?
Pregunte de la manera correcta
Cuando cree un formulario de opinión del cliente recuerde la claridad de las preguntas, pero también tenga en cuenta que el tono debe ser conversacional. De esta manera, es más probable que atraiga a los clientes que, a su vez, le proporcionarán comentarios específicos y útiles.
Para mantener las cosas interesantes para los encuestados, puede utilizar diferentes tipos de preguntas. Las preguntas abiertas funcionan cuando quiere que sus visitantes expresen su opinión.
Los deslizadores son útiles para las tareas de clasificación y los desplegables cerrados le permiten limitar las opciones al preguntar, por ejemplo, sobre cómo se enteraron los usuarios de su producto. Si da a los usuarios dos o tres opciones de respuesta, considere la posibilidad de utilizar preguntas con botones de radio.
De esta forma no sólo mantiene a sus visitantes comprometidos, sino que el formulario de comentarios es más informativo y más fácil de analizar para usted.
Los comentarios de los clientes son una forma de recopilar información valiosa que le ayuda a mejorar el sitio web de su producto y el propio producto. Además, una encuesta de opinión atractiva y utilizable es una forma de establecer una mejor relación con un usuario.
Relación que hace más probable que este usuario se convierta en un cliente. Recuerde esto cuando cree su próximo formulario de opinión.
Informe gratuito sobre la opinión de los clientes
Hemos creado una hoja para usted sobre las 29 preguntas que debe hacer a sus clientes y obtener datos procesables rápidamente.
Puede verlo aquí.