La comunicación en la asistencia sanitaria

Introducción

Según el HCPC es responsabilidad de todos los profesionales de la salud interactuar eficazmente con los pacientes y usuarios de los servicios. Los profesionales sanitarios aliados (AHP) utilizan la comunicación como herramienta principal para recopilar información con el fin de diagnosticar, aconsejar, rehabilitar y construir una alianza terapéutica con los pacientes . Los profesionales sanitarios que incorporan técnicas de comunicación eficaces en las interacciones con los pacientes pueden mejorar los resultados sanitarios y la satisfacción de los pacientes. Sin embargo, cuando surgen situaciones delicadas en las que es necesaria una comunicación eficaz, los profesionales sanitarios suelen mostrar comportamientos de evitación en lugar de utilizar sus habilidades para manejar la situación. Los profesionales sanitarios, especialmente los que trabajan de forma autónoma, no pueden permitirse el lujo de rehuir los temas delicados cuando interactúan con los pacientes, ya que pueden perder información clave o una oportunidad de ayudar al paciente. Nuestro paquete de formación continua ha sido diseñado para ayudar a los profesionales sanitarios a desarrollar habilidades de comunicación efectivas que puedan traducirse en situaciones difíciles que puedan surgir en su propio entorno sanitario. Esto incluye la comprensión de los beneficios de la comunicación efectiva, la identificación de las barreras para iniciar la comunicación y la selección de las técnicas adecuadas para mejorar la comunicación.

Comunicación ineficaz

Salud mental

Según la Fundación de Salud Mental, en un año cualquiera una de cada cuatro personas sufrirá un trastorno mental. Los profesionales de la salud aliados pueden tratar a los pacientes con trastornos mentales como una condición primaria o como parte de múltiples comorbilidades ; . Las personas con trastornos mentales tienen más del doble de probabilidades de padecer otras comorbilidades crónicas, como diabetes, enfermedades pulmonares y enfermedades cardiovasculares. Por lo tanto, los profesionales sanitarios deben estar preparados para tratar a los pacientes con enfermedades mentales en diversos entornos, como el ambulatorio, el hospitalario y el comunitario. Sin embargo, las personas con trastornos mentales siguen enfrentándose a desigualdades en el acceso y la calidad de la asistencia sanitaria en comparación con la población general, a pesar de sus mayores necesidades. Todos los profesionales sanitarios, especialmente los que trabajan de forma autónoma, deben ser capaces de comunicarse eficazmente con los pacientes en relación con las enfermedades mentales para asegurarse de que el paciente recibe una atención adecuada y es derivado a la vía asistencial apropiada.

Proporcionar tratamiento y atención a los pacientes que sufren trastornos mentales es emocionalmente exigente y requiere un alto nivel de comunicación . La agresividad, la confusión y las conductas suicidas y autolesivas son síntomas comunes de las enfermedades mentales que, según los profesionales sanitarios, son un reto para la comunicación con los pacientes. Un estudio que investigó el tratamiento de pacientes con trastornos mentales descubrió que la percepción del profesional sanitario de un paciente como una posible «pérdida de tiempo» afectaba a la calidad de la atención que recibía el paciente. Un estudio sobre los retos que plantea el tratamiento de las comorbilidades de salud mental en los centros de agudos descubrió que, incluso si un profesional había recibido formación sobre enfermedades mentales, no era inmune a los sentimientos de estigmatización negativa hacia los pacientes . La incapacidad de los profesionales sanitarios para empatizar con los pacientes, especialmente con los que tienen conductas autolesivas, era otra de las principales barreras para una comunicación eficaz. Strensrud, Mjaaland y Finset analizaron los cuestionarios enviados a los médicos de cabecera para que calificaran su confianza en la comunicación con los pacientes que sufrían enfermedades mentales graves. Se descubrió que la empatía tenía una puntuación muy baja en la autoevaluación y muy alta en las áreas en las que creían necesaria una formación específica . También se observó que las limitaciones de tiempo, la falta de conocimientos sobre las enfermedades mentales y la frustración contribuían a una comunicación ineficaz entre el paciente y el profesional sanitario . En un estudio sobre la gestión de los pacientes con trastornos mentales, los profesionales sanitarios coincidieron en que era necesario impartir formación formal sobre la comunicación con los pacientes con trastornos mentales para ayudar al personal sanitario a prestar una mejor atención a sus necesidades específicas. En resumen, el estigma negativo asociado a las enfermedades mentales parece ser una barrera importante para la comunicación y el tratamiento eficaces para esta población.

Obesidad

La Organización Mundial de la Salud informa de que en 2008, más de 1.400 millones de adultos mayores de 20 años se consideraban con sobrepeso u obesos . Las diversas comorbilidades asociadas a la obesidad, como la diabetes de tipo 2, las enfermedades cardiovasculares, la osteoartritis y ciertos tipos de cáncer, sugieren que los profesionales de la salud se encontrarán con pacientes obesos en diversos entornos. Se reconoce la necesidad de hablar de la obesidad con los pacientes para promover la salud y el bienestar; sin embargo, muchos profesionales de la salud se sienten incómodos comunicando a sus pacientes la necesidad de perder peso. Los médicos de cabecera suelen estar en primera línea de contacto con los pacientes, pero sólo el 42% de los pacientes con sobrepeso son aconsejados por su médico de cabecera para que pierdan peso. Por lo tanto, más de la mitad de los pacientes que se beneficiarían de una conversación sobre la pérdida de peso no reciben la ayuda que necesitan de su profesional sanitario.

La comunicación eficaz entre los profesionales sanitarios y los pacientes es esencial y puede influir en la eficacia de cualquier conversación sobre la pérdida de peso . Un grupo de discusión de médicos identificó el estigma negativo y los conocimientos insuficientes como las principales barreras para iniciar la conversación sobre la pérdida de peso, así como la frustración, la falta de habilidad para el asesoramiento y las limitaciones de tiempo . El estigma negativo, también denominado en este contexto como estigma del peso, existe entre los AHP y los pacientes obesos con la percepción de que no pueden o no quieren cambiar sus comportamientos porque no poseen autocontrol . Además, muchos profesionales de la salud creen que el control de la obesidad es responsabilidad del paciente y que no es necesaria la intervención médica. Esta percepción predispone al PSH a ser menos activo a la hora de ofrecer conversaciones sobre la pérdida de peso, así como a la hora de asesorar al paciente sobre cómo cambiar sus comportamientos . Los profesionales sanitarios con conocimientos insuficientes sobre métodos o técnicas de pérdida de peso se sienten incómodos al abordar la conversación y tienden a evitarla por completo. En este caso, los profesionales sanitarios pueden aconsejar al paciente que considere la posibilidad de perder peso y darle folletos sobre la obesidad, pero a menudo la conversación nunca tiene lugar. Las propias percepciones de los AHP sobre su peso influirán en su disposición a participar en una conversación sobre la pérdida de peso. Una encuesta realizada a 500 médicos reveló que los que tenían un IMC entre 20 y 25, lo que se considera normal, eran más propensos a iniciar una conversación sobre la pérdida de peso. Por último, los pacientes y los profesionales de la salud suelen creer que el problema de peso actual se debe a causas diferentes y esto puede ser una fuente de frustración cuando se intenta iniciar cambios de comportamiento.

Final de la vida

Las conversaciones sobre la muerte y la enfermedad terminal son un reto difícil para los pacientes, los familiares y los profesionales sanitarios. Como los profesionales sanitarios suelen intentar proteger a sus pacientes de las malas noticias, a menudo se evitan las conversaciones sobre el final de la vida. Fallowfield ilustró el hecho de que los profesionales sanitarios suelen argumentar que los pacientes que escuchan la realidad de su enfermedad corren el riesgo de perder la esperanza, deprimirse y no aprovechar al máximo el tiempo que les queda. Sin embargo, también se encontró que los pacientes con ansiedad y depresión debido a su enfermedad terminal han sido informados inadecuadamente sobre su condición en la atención primaria . Por lo tanto, es evidente que no deben evitarse las conversaciones sobre las enfermedades terminales para mejorar la ansiedad y la aceptación del paciente con respecto a su estado.

La falta de conocimientos y habilidades para transmitir información sobre la enfermedad terminal y la muerte es una barrera importante para la comunicación efectiva entre los profesionales sanitarios y los pacientes terminales. Los estudiantes de AP informaron de que hablar de temas relacionados con la enfermedad terminal con los pacientes resultaba difícil e incómodo, afirmando que carecían de la formación adecuada en materia de comunicación. El estudio examinó a los estudiantes con formación formal en la comunicación de la enfermedad terminal y descubrió que estos estudiantes tenían más confianza a la hora de abordar estos temas delicados . Por lo tanto, la formación puede influir positivamente en la autoeficacia de los profesionales sanitarios a la hora de iniciar conversaciones con los pacientes sobre su enfermedad terminal. Que el profesional sanitario sepa cuál es el momento adecuado para entablar una conversación sobre este tema tan delicado es también una habilidad crucial cuando se trata de personas con enfermedades terminales. Un segundo obstáculo es la incomodidad del profesional sanitario a la hora de hablar de la muerte con un paciente o sus familiares. Según una entrevista realizada por Curtis y Patrick, un médico identificó esta barrera como «un elefante en la habitación del que no se quiere hablar». Ya sea por la incomodidad de los profesionales sanitarios o por los intentos de proteger al paciente, las declaraciones ambiguas sobre la enfermedad terminal pueden tener consecuencias psicológicas negativas. Por lo tanto, los profesionales sanitarios deberían esforzarse por informar plenamente a los pacientes sobre su estado y su pronóstico, para permitir al paciente y a sus familias afrontar y aceptar su situación.

Actividad sexual

La sexualidad y la intimidad son componentes de la vida de los pacientes que a menudo se evitan, se pasan por alto y no se tratan lo suficiente cuando se rehabilita a los pacientes.El sexo es un tema de conversación que suelen evitar tanto los profesionales de la salud como los pacientes, ya que muchas personas no se sienten cómodas hablando abiertamente de cuestiones sexuales. Cuando este tema surge en un entorno sanitario, tanto los profesionales de la salud como los pacientes pueden encontrar el tema embarazoso y difícil de discutir. La ortopedia, el aparato respiratorio, la cirugía, la oncología y la medicina general son algunas de las áreas sanitarias en las que el paciente puede plantear sus dudas sobre la sexualidad. Aunque es necesario que los pacientes y los profesionales conversen sobre la sexualidad y la intimidad en diversos ámbitos, muchos profesionales sanitarios y pacientes siguen sintiéndose incómodos al hablar del tema. Una encuesta realizada a 170 pacientes que acudieron a una cita con el médico de cabecera reveló que el 35% de los hombres y el 42% de las mujeres tenían algún tipo de disfunción sexual. Sin embargo, sólo el 2% de las notas del médico de cabecera registraron que se había producido una discusión sobre la sexualidad, a pesar de que el 70% de los pacientes percibían que el médico de cabecera era la persona con la que debían hablar de su salud sexual.

Se ha descubierto que las barreras para la comunicación sobre la salud sexual entre pacientes y profesionales son la falta de tiempo, la vergüenza y la falta de conocimientos. La falta de tiempo es la barrera más comúnmente reportada para la comunicación sobre la salud sexual. Los profesionales de la salud se han referido a la conversación como «abrir una lata de gusanos» y afirman que, una vez iniciada la conversación, hay que llevarla hasta el final, por muy limitados que sean el tiempo y los recursos. El hecho de que la salud sexual requiera conocimientos especializados también ha hecho que algunos profesionales sanitarios se sientan mal preparados para abordar las preocupaciones de los pacientes. Los estudios han demostrado que las habilidades y actitudes de los profesionales de la salud se abordan durante los cursos de educación y formación profesional, sin embargo, los cursos específicos suelen tener poca asistencia. Aunque existen cursos específicos para abordar estas barreras, muchos profesionales sanitarios afirman que prefieren no preguntar sobre la salud sexual a menos que el paciente plantee alguna preocupación. Sin embargo, esto puede ser problemático, ya que un estudio de la Asociación de Profesionales de la Salud Reproductiva descubrió que el 68% de los pacientes no abordaban el tema del sexo con los profesionales sanitarios por miedo a sentirse avergonzados. Los participantes también han informado de que se sorprendieron cuando se mencionó la actividad sexual, ya que no la habían considerado previamente como una actividad física problemática. Esto apoya la necesidad de que los profesionales de la salud inicien una conversación sobre la salud sexual.

Violencia y comportamiento agresivo

La naturaleza traumática de las situaciones en las que a menudo se ven involucrados los profesionales sanitarios puede hacer que las interacciones con los pacientes y sus seres queridos estén cargadas de tensión . En estas situaciones es habitual que la frustración, la ansiedad, la incertidumbre y la impotencia se conviertan en comportamientos más agresivos y peligrosos ; . Las investigaciones sugieren que la violencia verbal y física en los entornos sanitarios no sólo se ha convertido en algo habitual, sino que se ha convertido en una parte aceptada de ciertas profesiones sanitarias, especialmente en el caso de las enfermeras de los servicios de urgencias. Aunque una explicación probable de este fenómeno es que el personal de los servicios de urgencias se ocupa de los incidentes médicos más urgentes y graves, se ha demostrado que no está aislado en su exposición a comportamientos violentos y agresivos (VAB) . Un estudio reveló que el 22% de los radiógrafos, el 19% de los médicos, el 10% de los terapeutas ocupacionales y el 17% de los fisioterapeutas habían sido agredidos en el último año. A pesar de que el gobierno del Reino Unido ha introducido una política de tolerancia cero con respecto a las ABV en todos los entornos del NHS, la incidencia no ha hecho más que aumentar. Por lo tanto, es necesario que todos los profesionales sanitarios adquieran las habilidades necesarias para desescalar y hacer frente a los pacientes violentos y agresivos y a sus familiares.

Hahn et al. (2012) informaron de que los profesionales de la salud a menudo se ocupaban de la violencia y la agresividad instando a la persona a detener su comportamiento o abandonando la escena. Estos enfoques están en consonancia con la política de tolerancia cero, pero se ha demostrado que son ineficaces para combatir el VAB. Se ha comprobado que la comunicación mediante estrategias de desescalada es mucho más eficaz para hacer frente a los pacientes que se vuelven agresivos. Sin embargo, barreras como el miedo, la frustración, la empatía y la falta de habilidades o conocimientos impiden a los profesionales sanitarios comunicarse con los pacientes descontentos. Una encuesta realizada a 64 estudiantes de PSA reveló que más de la mitad se vio involucrada en un incidente de VAB, y el 94% declaró no sentirse adecuadamente preparado para manejar una situación de este tipo. La empatía es una barrera de comunicación que a menudo se pasa por alto cuando se trata de pacientes violentos o agresivos. Aunque algunos factores que conducen a comportamientos agresivos están dentro del control de los pacientes, como el consumo de alcohol, muchos factores ambientales pueden causar ansiedad, impotencia y frustración que pueden hacer que el paciente sea más propenso a la agresión. Por lo tanto, los profesionales que tratan con pacientes agresivos deben ser sensibles y empáticos a cualquier factor ambiental. Las enfermeras de urgencias con más de diez años de experiencia son las más propensas a ser receptoras de agresiones de pacientes. Se ha teorizado que el acostumbramiento a su rutina diaria ha hecho que el personal de enfermería de los servicios de urgencias sea menos sensible y empático con las necesidades específicas de los pacientes y que contribuya a los factores ambientales que provocan la agresión de los pacientes.

Temas emergentes: Problemas comunes en la comunicación

Comunicación efectiva: Estrategias y técnicas

Se suele pensar que la comunicación médico-paciente dentro del SNS ha sido, en general, adecuada y sin motivo de preocupación. Sin embargo, en los últimos años, el número de quejas del NHS ha aumentado hasta la asombrosa cifra de 174.872 entre 2013/2014 . La responsabilidad de estas quejas se ha atribuido principalmente a los fallos de comunicación y a la falta de un trato satisfactorio por parte de los profesionales sanitarios. A menudo se ha criticado a los médicos por ser «fríos» o por su falta de empatía. Esto puede deberse a una serie de razones, como el primer contacto con el paciente, la falta de discusión de los problemas del paciente, la falta de habilidades de comunicación por parte del médico y/o del paciente, o la falta general de participación del paciente en la prestación de la atención La investigación ha demostrado que la comunicación eficaz entre el médico y el paciente no sólo mejora la salud emocional de los pacientes, sino que también ayuda a la resolución de los síntomas, el estado funcional y fisiológico y el control del dolor. Con estas influencias sustanciales en los resultados de salud de los pacientes, se destaca aún más la importancia de una comunicación eficaz.

Técnicas para una comunicación eficaz

La forma en que los profesionales de la salud comunican la información a los pacientes es tan importante como la información que se comunica . Los pacientes tienen dos necesidades fundamentales en términos de comunicación, la necesidad de saber y entender y la necesidad de sentirse conocido y entendido . Los pacientes que entienden su diagnóstico/condición son más propensos a reconocer sus problemas de salud, entender el tratamiento y modificar sus comportamientos. Por lo tanto, la transmisión eficaz de la información es crucial para la comprensión y el cumplimiento de los pacientes. La investigación ha identificado una serie de elementos clave de la comunicación que son fundamentales para establecer relaciones entre el médico y el paciente. Entre ellos se encuentran la comunicación verbal y no verbal, la empatía, la atención centrada en el paciente, la transmisión eficiente de la información, la buena relación, y la atención colaborativa y centrada en el paciente. A continuación se presenta una representación visual de los métodos de comunicación más eficaces

Obstáculos

La elección de las preguntas, las palabras, los silencios, los tonos y las expresiones faciales utilizadas por el clínico pueden influir en gran medida en su relación con un paciente. El mal uso de estas habilidades interpersonales y comunicativas puede convertirse en barreras no sólo para la relación médico-paciente, sino también para la eficacia del tratamiento.La imagen siguiente representa una serie de barreras que se pueden experimentar.

Entrevista motivacional

La entrevista motivacional (EM) es una técnica cognitivo-conductual, cuyo objetivo es ayudar a los pacientes a identificar y cambiar los comportamientos que pueden ponerlos en riesgo de desarrollar problemas de salud o que pueden estar dificultando el manejo de una condición actual . La IM consiste en comprender la perspectiva de los pacientes, aceptando su motivación o falta de motivación para cambiar y ayudándoles a encontrar soluciones para el cambio .

La IM tiene 5 principios básicos que se deben llevar a cabo para realizar el cambio. Estos son:

• Expresar empatía: al demostrar empatía, se transmite una imagen real y comprensiva de lo que está viviendo la persona. Muestra que se está interesado, aceptando y comprendiendo al paciente.
• Evitar las discusiones – Las discusiones son improductivas y hay que evitarlas, y la resistencia al cambio puede aumentar como consecuencia de las discusiones
• Apoyar la autoeficacia – Creer en la propia capacidad de cambio
• Desarrollar la discrepancia – El paciente necesita tener objetivos por los que trabajar. Estos objetivos no deben imponerse al paciente, sino que debe ser él mismo el que los proponga
• Disfrutar de la resistencia – una técnica hábil que puede ayudar a cambiar la perspectiva de la persona. Las ideas deben ofrecerse, pero no imponerse, y las afirmaciones pueden cuestionarse ligeramente, pero no discutirse .

Algunos ejemplos de esto pueden ser elogiar a un paciente obeso que ha perdido peso o preguntando a un paciente qué puede conseguir, o qué le gustaría conseguir de su objetivo general .

Hay varios pasos de la IM que permiten que el proceso funcione, que incluyen:

• Establecer la compenetración – es la base de la confianza, un elemento esencial para implementar el cambio en alguien
• Establecer la agenda – objetivos realistas establecidos como elegidos, no impuestos, al paciente. Evita que se intente demasiado, demasiado pronto. Estos cambios de programas deben ser revisados regularmente.
• Evaluar la disposición al cambio – Evaluar su disposición al cambio, dará una idea de su nivel de motivación.
• Reajustar el enfoque – Identifica exactamente con qué quiere ayuda el paciente, o qué quiere cambiar exactamente
• Identificar la incertidumbre – Puede ayudar a identificar las áreas a favor y en contra del cambio
• Fomentar la automotivación – Implementando una actitud positiva en el paciente, y animarle a resaltar el éxito.

OARS, un acrónimo utilizado para las preguntas abiertas, las afirmaciones, la escucha reflexiva y los resúmenes son componentes cruciales de la comunicación eficaz, e igualmente importantes en el IM. Se ha demostrado que aumenta el vínculo entre el paciente y el profesional sanitario y que incrementa la adherencia, la colaboración y la satisfacción del paciente.El OARS incluye muchas de las habilidades y principios descritos anteriormente y se puede encontrar un buen resumen en la siguiente tabla.

Barreras que cumple esta herramienta:

• Estigma negativo
• Falta de empatía
• Incapaz de ganar rapport

SPIKES

La entrega de malas noticias es un reto difícil cuando se trabaja en el entorno de la atención sanitaria, especialmente con las amistades establecidas del paciente y la participación de la familia. Dar malas noticias, como un mal pronóstico, un diagnóstico, una recidiva o el paso a la fase terminal, requiere un mayor nivel de comunicación para garantizar que tanto el paciente como el personal sanitario comprendan y afronten las circunstancias de forma adecuada. Los profesionales sanitarios que no han recibido formación sobre la estrategia de comunicación correcta para dar malas noticias pueden hacer que el paciente distorsione la información, se vuelva demasiado optimista y adopte un estado de negación. El profesional sanitario puede no dar la noticia de forma eficaz para evitar que el paciente se moleste, o porque le preocupa que le culpen de que el tratamiento no haya funcionado.

Se realizó un estudio sobre una población de pacientes con una enfermedad terminal; entrevistaron a los pacientes en relación con el primer diagnóstico de su enfermedad. El estudio se centró en lo que los pacientes recordaban como una estrategia de comunicación eficaz contratada por su proveedor de servicios sanitarios. Del estudio cualitativo surgieron cuatro temas principales que los pacientes consideraron un enfoque importante para dar la noticia. Estos fueron:

• Que el profesional sanitario estuviera bien informado sobre su enfermedad y al día de las investigaciones recientes
• Que el profesional sanitario recomendara opciones de tratamiento y se tomara el tiempo necesario para responder a cualquier pregunta
• Un enfoque honesto, dando al paciente toda la información válida sobre su enfermedad
• Que el profesional sanitario utilizara términos sencillos que tuvieran sentido para el paciente

Principalmente, el profesional sanitario debería tener el nivel básico de habilidades de comunicación para utilizar con su paciente. El profesional sanitario que trabaje con su paciente terminal debe asegurarse de que el paciente está familiarizado con su estado, preguntar si el paciente tiene preocupaciones de salud que deban ser atendidas y/o si el paciente puede necesitar más información sobre su enfermedad y tratamiento. Las emociones del paciente deben abordarse con una respuesta empática, validada y aclarada. A menudo se pasa por alto la aportación de la familia/cuidador, que debe establecerse desde las primeras fases del tratamiento del paciente.

Una estrategia eficaz para responder a las importantes implicaciones mencionadas anteriormente es la contratación del enfoque de comunicación SPIKES. SPIKES (tabla 1.), está específicamente diseñado para tratar de dar malas noticias a los pacientes terminales. Este protocolo aborda cuestiones como un mal diagnóstico, el pronóstico y la reaparición de una enfermedad, la conversión a cuidados terminales o incluso un error médico. Esta estrategia también ha demostrado proporcionar al mensajero sanitario una mayor confianza en su capacidad para abordar la información negativa con su paciente. El profesional sanitario utiliza el enfoque para planificar la comunicación de la noticia de la mejor manera, lo que tiene un papel reflexivo para reducir la ansiedad o el miedo del AHP. El enfoque SPIKES es un enfoque breve y adecuado a todas las condiciones, que es fácil de entender y seguir.

Tabla 1. Protocolo de comunicación de SPIKES.

Back et al. estudiaron esta estrategia de comunicación en un grupo de pacientes con una enfermedad terminal. Se utilizó una grabación de audio de un trabajador sanitario dando malas noticias a un paciente ficticio. La grabación en la que se empleaba la estrategia SPIKES fue la preferida por los pacientes, y se observaron aspectos populares de la grabación. Los pacientes se mostraron a favor de cómo el personal sanitario que utilizaba la estrategia abordaba las emociones del paciente; la respuesta empática del asistente sanitario también fue valorada por el paciente. También se valoró positivamente la orientación y el conocimiento de las opciones de planificación futura por parte del asistente sanitario, que no sobrecargó al paciente con información ni utilizó términos médicos confusos. También se aclamó la capacidad del asistente sanitario para abordar los puntos fuertes positivos de ese paciente en particular.

Estrategias de desescalada

Como se ha dicho anteriormente, la tolerancia cero o cualquier forma de contención física en situaciones de VAB sólo va a dar lugar a una escalada del conflicto en el entorno sanitario. Por lo tanto, la práctica de evitar la interacción con individuos que muestran VAB es más una estrategia de protección para el personal que una resolución para el problema en desarrollo. Las investigaciones actuales demuestran que la estrategia más sólida para la desescalada de la VAB implica la identificación temprana de situaciones potencialmente volátiles y el uso de habilidades interpersonales eficaces para hablar con el individuo en cuestión. Estas habilidades interpersonales consisten en la comunicación verbal y no verbal de la voluntad de colaborar con el individuo agredido en la búsqueda de una solución alternativa al problema actual. Cabe señalar que estas estrategias suponen una mayor demanda cognitiva para los PTA que trabajan en un entorno ya de por sí exigente: hay que tomar una decisión consciente para abordar la situación en desarrollo antes de que se vaya de las manos. Wand y Coulson (2006) recomiendan la siguiente jerarquía de intervenciones para los PVA:

Obstáculos que encuentra esta herramienta:

• Falta de empatía
• Falta de educación
• Frustración

Una barrera importante para las intervenciones anteriores es que, a menudo, en estas situaciones puede producirse un enfrentamiento entre el individuo y el AHP. Antes de utilizar la contención física para garantizar la seguridad de todas las personas cercanas a la escena, debe realizarse un esfuerzo de equipo coordinado para calmar al individuo, ya que una demostración de unidad de equipo protege a los AHP individuales de ser señalados y ha demostrado ser eficaz para conseguir que los individuos VA retrocedan .

Recomendación de evaluación de antecedentes de la situación

La herramienta Recomendación de evaluación de antecedentes de la situación (SBAR) está diseñada para mejorar la comunicación entre los profesionales sanitarios, los clínicos y el personal de enfermería y aumentar la seguridad del paciente. La herramienta se diseñó originalmente para uso militar y de aviación, y desde entonces se ha adaptado a los entornos sanitarios. Los diferentes Consejos de Salud han adaptado el SBAR para diferentes usos. En el ámbito de los cuidados intensivos, el SBAR puede utilizarse como herramienta de traspaso, para compartir información entre el personal al comienzo de un turno y al trasladar a un paciente entre salas u hospitales. El SBAR también puede ayudar a la comunicación entre los proveedores de atención primaria y secundaria mediante la inclusión de una herramienta SBAR en las cartas de alta/remisión. Houston et al., descubrieron que esta técnica permitía compartir información vital de forma clara y concisa entre los profesionales sanitarios, mejorando la comunicación entre la atención primaria y la secundaria. Velji et al., afirmaron que el personal de un centro de rehabilitación descubrió que una herramienta SBAR adaptada era útil tanto para las comunicaciones individuales como para las del equipo. El SBAR permite compartir la información de manera oportuna y eficaz, lo cual es crucial debido a las limitaciones de tiempo y las presiones a las que se enfrenta el personal sanitario. Al utilizar el SBAR, todo el personal tiene la oportunidad de conocer las evaluaciones médicas previas y las recomendaciones de otros profesionales sanitarios, cotejadas en un solo lugar, en lugar de tener que buscar la información pertinente de las personas que han participado previamente en la atención sanitaria de los pacientes.

Diferentes consejos de salud utilizan diferentes formatos, algunos tienen folletos diarios a disposición del personal, mientras que otros prefieren simplemente tener el esquema de la herramienta a la vista para que el personal pueda utilizarlo como referencia cuando se comunique con otros miembros del personal. Independientemente del formato, el contenido que se comunica sigue siendo el mismo.

Barreras que cumple esta herramienta:

– Limitaciones de tiempo/escasez

– Responsabilidad/colaboración entre AHPs

Estudios de casos: Situaciones de la vida real

Estudio de casos: Enfermedad terminal y negación

Al Sr. X se le diagnosticó un cáncer nasofaríngeo en estadio II con metástasis en los ganglios linfáticos tres años antes de un reingreso en el hospital a raíz de su mal estado de salud. En el segundo ingreso hospitalario se concluyó que el cáncer se había extendido a los pulmones y al hígado, por lo que el pronóstico era malo. El Sr. X había negado el diagnóstico inicial de cáncer a su familia y había rechazado cualquier tratamiento de seguimiento que se le ofreciera.

Estudio de caso 2: Paciente agresivo y abusivo

Estudio de caso 3

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