Kommunikáció az egészségügyben

Bevezetés

A HCPC szerint minden egészségügyi szakember felelőssége, hogy hatékonyan lépjen kapcsolatba a betegekkel és a szolgáltatást igénybe vevőkkel . A szövetséges egészségügyi szakemberek (AHP-k) a kommunikációt elsődleges eszközként használják az információgyűjtéshez, hogy diagnosztizáljanak, tanácsot adjanak, rehabilitáljanak és terápiás szövetséget építsenek ki a betegekkel . Azok a szakasszisztensek, akik hatékony kommunikációs technikákat alkalmaznak a betegekkel való interakciók során, képesek javítani a betegek egészségi állapotát és elégedettségét. Amikor azonban olyan érzékeny helyzetek merülnek fel, ahol a hatékony kommunikációra a legnagyobb szükség van, az AHP-k gyakran kerülő magatartást tanúsítanak ahelyett, hogy készségeiket a helyzet kezelésére használnák. Az AHP-k, különösen azok, akik önállóan dolgoznak, nem engedhetik meg maguknak, hogy a betegekkel való interakció során visszariadjanak a kényes kérdésektől, mivel elszalaszthatják a kulcsfontosságú információkat vagy a beteg további segítésének lehetőségét. A munkahelyi képzési csomagunkat úgy terveztük, hogy segítse az AHP-ket a hatékony kommunikációs készségek fejlesztésében, amelyek lefordíthatók a saját egészségügyi környezetükben felmerülő nehéz helyzetekre. Ez magában foglalja a hatékony kommunikáció előnyeinek megértését, a kommunikáció kezdeményezése előtt álló akadályok azonosítását és a megfelelő technikák kiválasztását a kommunikáció javítására.

Eredménytelen kommunikáció

Lelki egészség

A Mental Health Foundation szerint egy adott évben minden negyedik embernél jelentkezik mentális zavar. A szövetséges egészségügyi szakemberek a mentális zavarokkal küzdő betegeket elsődleges állapotként vagy több társbetegség részeként kezelhetik ; . A mentális zavarokkal küzdő egyének több mint kétszer nagyobb valószínűséggel szenvednek más krónikus társbetegségekben, például cukorbetegségben, tüdőbetegségben és szív- és érrendszeri betegségekben . Ezért az egészségügyi szolgáltatóknak fel kell készülniük arra, hogy a mentális betegségben szenvedő betegeket különböző környezetben, többek között járóbeteg-, fekvőbeteg- és közösségi környezetben kezeljék. A mentális zavarokkal küzdő egyének azonban a megnövekedett szükségleteik ellenére még mindig egyenlőtlenségekkel szembesülnek az egészségügyi ellátáshoz való hozzáférés és az egészségügyi ellátás minősége tekintetében az általános népességhez képest. Minden egészségügyi szolgáltatónak, különösen az önállóan dolgozóknak, képesnek kell lennie arra, hogy hatékonyan kommunikáljon a betegekkel a mentális betegségekről annak biztosítása érdekében, hogy a beteg megfelelő ellátásban részesüljön és a megfelelő ellátási útvonalra kerüljön átirányításra .

A mentális zavarokban szenvedő betegek kezelése és ellátása érzelmileg megterhelő és magas szintű kommunikációt igényel . Az agresszió, a zavartság, valamint az öngyilkos és önkárosító viselkedés a mentális betegségek gyakori tünetei, amelyekről az AHP-k beszámolói szerint kihívást jelent a betegekkel való kommunikáció . Egy, a mentális zavarokkal küzdő betegek kezelését vizsgáló tanulmány megállapította, hogy az egészségügyi szolgáltatónak a betegről mint lehetséges “időpazarlóról” alkotott véleménye befolyásolta a beteg által kapott ellátás minőségét. A mentális egészségügyi társbetegségek akut környezetben történő kezelésének kihívásairól szóló tanulmány megállapította, hogy még ha a szakemberek hivatalosan képzettek is a mentális betegségekkel kapcsolatban, nem voltak immunisak a betegekkel szembeni negatív megbélyegzés érzéseivel szemben. A hatékony kommunikáció másik fő akadálya az volt, hogy az egészségügyi szolgáltatók nem tudtak együttérezni a betegekkel, különösen azokkal, akik önsértő magatartást tanúsítottak. Strensrud, Mjaaland és Finset háziorvosoknak küldött kérdőíveket elemeztek, amelyekben a súlyos mentális betegségben szenvedő betegekkel való kommunikációval kapcsolatos magabiztosságukat mérték. Megállapították, hogy az empátiát nagyon alacsonyra értékelték az önértékelésben, és nagyon magasra azokon a területeken, ahol szerintük speciális képzésre van szükség . Az időhiány, a mentális betegségekkel kapcsolatos ismeretek hiánya és a frusztráció szintén hozzájárult a beteg és az egészségügyi szolgáltató közötti nem hatékony kommunikációhoz. Egy, a mentális zavarokkal küzdő betegek kezelését vizsgáló tanulmány szerint az egészségügyi dolgozók egyetértettek abban, hogy hivatalos képzésre van szükség a mentális zavarokkal küzdő betegekkel való kommunikáció terén annak érdekében, hogy az egészségügyi személyzet jobb ellátást nyújthasson az ő speciális igényeiknek megfelelően. Összefoglalva, úgy tűnik, hogy a mentális betegségekkel kapcsolatos negatív megbélyegzés jelentős akadálya a hatékony kommunikációnak és kezelésnek e népességcsoport esetében.

Elhízás

Az Egészségügyi Világszervezet jelentése szerint 2008-ban több mint 1,4 milliárd 20 év feletti felnőttet tekintettek túlsúlyosnak vagy elhízottnak . Az elhízáshoz társuló különböző társbetegségek, mint például a 2-es típusú cukorbetegség, a szív- és érrendszeri betegségek, az osteoarthritis és bizonyos

ráktípusok, arra utalnak, hogy az AHP-k számos környezetben találkoznak elhízott betegekkel . Elismert szükség van arra, hogy az elhízásról beszélgessenek a betegekkel az egészség és a jólét előmozdítása érdekében, azonban sok AHP gyakran kényelmetlenül érzi magát, ha a fogyás szükségességét kell kommunikálnia a betegeivel . A háziorvosok gyakran állnak a betegekkel való kapcsolatfelvétel első vonalában, azonban a túlsúlyos betegeknek csak 42%-a kap a háziorvostól tanácsot a fogyásra. Ezért a betegek több mint fele, akiknek hasznos lenne egy fogyókúrás beszélgetés, nem kapja meg a szükséges segítséget az egészségügyi szolgáltatójától.

Az AHP-k és a betegek közötti hatékony kommunikáció alapvető fontosságú, és befolyásolhatja a fogyással kapcsolatos beszélgetések hatékonyságát . Egy orvosokból álló fókuszcsoport a negatív megbélyegzést és a nem megfelelő ismereteket jelölte meg a fogyásról szóló beszélgetés kezdeményezésének fő akadályaként, valamint a frusztrációt, a tanácsadási készség hiányát és az időhiányt . A negatív megbélyegzés, amelyet ebben az összefüggésben súlystigmának is neveznek, az AHP-k és az elhízott betegek között azzal a felfogással létezik, hogy a betegek nem képesek vagy nem akarnak változtatni a viselkedésükön, mert nem rendelkeznek önkontrollal . Továbbá sok AHP úgy vélte, hogy az elhízás kezelése a beteg felelőssége, és nem szükséges az orvosi beavatkozás . Ez a felfogás arra hajlamosítja az AHP-t, hogy kevésbé legyen aktív a súlycsökkentő beszélgetések biztosításában, valamint a betegnek a viselkedésük megváltoztatására vonatkozó tanácsadásában . A súlycsökkentési módszerekről vagy technikákról nem megfelelő ismeretekkel rendelkező AHP-k kényelmetlenül érzik magukat a beszélgetés megközelítése során, és hajlamosak teljesen elkerülni azt . Ebben az esetben az AHP-k tanácsot adhatnak a páciensnek, hogy érdemes lenne megfontolni a fogyást, és az elhízásról szóló brosúrákat adhatnak neki, azonban a beszélgetésre gyakran nem kerül sor. Az AHP-k saját testsúlyukról alkotott elképzelései befolyásolják, hogy hajlandóak-e részt venni a testsúlycsökkentésről szóló beszélgetésben. Egy 500 orvos körében végzett felmérés megállapította, hogy azok, akiknek a BMI-je 20-25 között van, ami normálisnak számít, nagyobb valószínűséggel kezdeményeznek fogyókúrás beszélgetést . Végül a betegek és az AHP-k gyakran úgy vélik, hogy a jelenlegi súlyprobléma különböző okokra vezethető vissza, és ez frusztráció forrása lehet, amikor viselkedésbeli változtatásokat próbálnak kezdeményezni .

Az élet vége

A halálról és a halálos betegségről szóló beszélgetések nehéz kihívást jelentenek a betegek, a családtagok és az AHP-k számára. Mivel az AHP-k gyakran megpróbálják megóvni betegeiket a rossz hírektől, az élet végéről szóló beszélgetéseket gyakran elkerülik . Fallowfield bemutatta, hogy az egészségügyi szakemberek gyakran azzal érvelnek, hogy a betegségük valóságát halló betegeknél fennáll a veszélye annak, hogy elveszítik a reményt, depresszióssá válnak, és nem használják ki a hátralévő idejüket. Ugyanakkor azt is megállapították, hogy a végstádiumú betegségük miatt szorongó és depressziós betegek nem kaptak megfelelő tájékoztatást állapotukról az alapellátásban . Ezért nyilvánvaló, hogy a végstádiumú betegségekről szóló beszélgetéseket nem szabad elkerülni a betegek szorongásának és állapotukkal kapcsolatos elfogadásának javítása érdekében.

A végstádiumú betegséggel és a halállal kapcsolatos információk átadásával kapcsolatos ismeretek és készségek hiánya az AHP-k és a végstádiumú betegek közötti hatékony kommunikáció egyik fő akadálya . Az AHP-hallgatók arról számoltak be, hogy a végstádiumú betegséggel kapcsolatos kérdések megbeszélése a betegekkel nehéz és kényelmetlen, mondván, hogy nincs megfelelő kommunikációs képzésük . A tanulmány megvizsgálta azokat a hallgatókat, akik hivatalos képzésben részesültek a végstádiumú betegségek kommunikációjában, és megállapította, hogy ezek a hallgatók magabiztosabbak voltak ezeknek az érzékeny kérdéseknek a kezelésében. Ezért az oktatás pozitívan befolyásolhatja az AHP-k önhatékonyságát a betegekkel a végstádiumú betegségükről folytatott beszélgetések kezdeményezése tekintetében. Az egészségügyi szakemberek érzékenyek arra, hogy mikor érdemes beszélgetést kezdeményezni erről az érzékeny témáról, ami szintén kulcsfontosságú készség a végstádiumú betegségben szenvedőkkel való foglalkozás során. A második akadályt az jelenti, hogy az AHP-nek kellemetlen a beteggel vagy családtagjaival a halálról való beszélgetés. A Curtis és Patrick által készített interjú szerint az egyik orvos ezt az akadályt úgy azonosította, mint “egy elefánt a szobában, amiről nem akarsz beszélni”. Akár az AHP kellemetlenségéről, akár a beteg védelmére tett kísérletekről van szó, a végstádiumú betegséggel kapcsolatos kétértelmű kijelentések negatív pszichológiai következményekkel járhatnak . Ezért az AHP-knek törekedniük kell arra, hogy a betegeket teljes körűen tájékoztassák állapotukról és prognózisukról, hogy a beteg és családjaik megbirkózhassanak helyzetükkel és elfogadhassák azt.

Szexuális tevékenység

A szexualitás és az intimitás a betegek életének olyan összetevői, amelyeket a betegek rehabilitációja során gyakran elkerülnek, figyelmen kívül hagynak és alulkezelnek.A szex olyan beszélgetési téma, amelyet mind az egészségügyi szakemberek, mind a betegek általában elkerülnek, mivel sokan nem szívesen beszélnek nyíltan szexuális kérdésekről. Amikor ez a téma felmerül az egészségügyi ellátásban, mind az egészségügyi szakemberek, mind a betegek számára kínos és nehezen megvitatható téma lehet. Az ortopédiai, a légzőszervi, a sebészeti, az onkológiai és az általános orvosi ellátás csak néhány azon egészségügyi területek közül, ahol a páciens a szexualitással kapcsolatos aggályokat vethet fel. Bár a különböző területeken szükség van a betegek és a szakemberek közötti beszélgetésre a szexualitásról és az intimitásról, sok AHP és beteg még mindig kényelmetlenül érzi magát a téma megvitatásakor. Egy 170, háziorvosi rendelésen részt vevő beteg körében végzett felmérés szerint a férfiak 35%-ának és a nők 42%-ának volt valamilyen szexuális diszfunkciója. A háziorvosi feljegyzéseknek azonban csak 2%-a rögzítette, hogy a szexualitásról beszélgettek, annak ellenére, hogy a betegek 70%-a úgy vélte, hogy a háziorvos az a személy, akivel meg kellene beszélniük szexuális egészségüket.

A szexuális egészségről való kommunikáció akadályai a betegek és a szakemberek között az időhiány, a szégyenérzet és a tudáshiány. Az időhiány a szexuális egészséggel kapcsolatos kommunikáció leggyakrabban említett akadálya. A magas szintű egészségügyi szakemberek a beszélgetést úgy emlegették, mint “a férgek konzervdobozának megnyitását”, és kijelentették, hogy ha egyszer elkezdődött a beszélgetés, akkor azt végig kell vinni, függetlenül attól, hogy az idő vagy az erőforrások mennyire korlátozottak. Az a tény, hogy a szexuális egészséghez speciális ismeretekre van szükség, azt is eredményezte, hogy egyes AHP-k úgy érezték, hogy nincsenek felkészülve a betegek aggodalmainak kezelésére. Tanulmányok kimutatták, hogy az egészségügyi szakemberek készségeivel és attitűdjeivel foglalkoznak a szakmai oktatás és képzés során, azonban az erre a célra szervezett tanfolyamokon általában kevesen vesznek részt. Bár léteznek speciális tanfolyamok ezen akadályok kezelésére, sok AHP arról számol be, hogy inkább nem kérdez a szexuális egészségről, hacsak a páciens nem vet fel aggályokat. Ez azonban problémás lehet, mivel a Reproduktív Egészségügyi Szakemberek Szövetsége által készített tanulmány szerint a betegek 68%-a nem közelíti meg a szex témáját az egészségügyi szakemberekkel, mert fél, hogy zavarba jönnek. A résztvevők arról is beszámoltak, hogy meglepődtek, amikor a szexuális aktivitás szóba került, mivel korábban nem tekintették azt problémás fizikai tevékenységnek. Ez alátámasztja, hogy az egészségügyi szakembereknek beszélgetést kell kezdeményezniük a szexuális egészségről.

Galázkodás és agresszív viselkedés

Az egészségügyi szakemberek által gyakran érintett helyzetek traumatikus jellege miatt a betegekkel és hozzátartozóikkal való interakciók feszültséggel telítettek lehetnek . Ezekben a helyzetekben gyakori, hogy a frusztráció, a szorongás, a bizonytalanság és a tehetetlenség agresszívabb és veszélyesebb viselkedéssé fokozódik ; . A kutatások azt sugallják, hogy az egészségügyi intézményekben a verbális és fizikai erőszak nem csak általánossá vált, hanem egyes egészségügyi szakmák elfogadott részévé vált, különösen a sürgősségi osztályon dolgozó ápolók esetében . Bár e jelenség valószínűsíthető magyarázata az, hogy a sürgősségi osztályon dolgozók a legsürgősebb és legsúlyosabb orvosi esetekkel foglalkoznak, kimutatták, hogy nem elszigetelten vannak kitéve erőszakos és agresszív viselkedésnek (VAB) . Egy tanulmány szerint a radiográfusok 22%-át, az orvosok 19%-át, a foglalkozás-terapeuták 10%-át és a fizioterapeuták 17%-át érte bántalmazás az elmúlt egy évben. Bár az Egyesült Királyság kormánya zéró toleranciapolitikát vezetett be a VAB-mal szemben az NHS minden területén, az esetek száma csak nőtt. Ezért minden AHP-szakembernek el kell sajátítania az erőszakos és agresszív betegek és családtagjaik de-eszkalációjának és kezelésének készségeit.

Hahn és munkatársai (2012) arról számoltak be, hogy a VAB-ot az AHP-k gyakran úgy kezelték, hogy vagy felszólították a személyt, hogy hagyja abba a viselkedését, vagy elhagyták a helyszínt. Ezek a megközelítések összhangban vannak a zéró tolerancia politikával, de bizonyítottan hatástalanok a VAB elleni küzdelemben. A de-eszkalációs stratégiákat alkalmazó kommunikáció sokkal hatékonyabbnak bizonyult az agresszívvá váló betegekkel való megbirkózásban. Az olyan akadályok azonban, mint a félelem, a frusztráció, az empátia és a készségek vagy ismeretek hiánya megakadályozzák az AHP-ket abban, hogy az elégedetlen betegekkel kommunikáljanak; . Egy 64 AHP-hallgató körében végzett felmérés megállapította, hogy több mint a fele érintett volt már VAB incidensben, és 94%-uk azt állította, hogy nem érezte magát megfelelően felkészültnek egy ilyen helyzet kezelésére. Az empátia a kommunikáció egyik akadálya, amelyet gyakran figyelmen kívül hagynak, amikor erőszakos vagy agresszív betegekkel foglalkoznak. Bár az agresszív viselkedéshez vezető egyes tényezők, mint például az alkoholfogyasztás, a beteg ellenőrzése alatt állnak, számos környezeti tényező okozhat szorongást, tehetetlenséget és frusztrációt, ami hajlamosabbá teheti a beteget az agresszióra. Ezért az agresszív betegekkel foglalkozó szakembereknek érzékenyen és empatikusan kell viszonyulniuk a környezeti tényezőkhöz. A tíz évnél hosszabb tapasztalattal rendelkező sürgősségi betegellátásban dolgozó ápolók a leginkább hajlamosak arra, hogy a beteg agressziójának címzettjei legyenek. Az elmélet szerint a napi rutinhoz való hozzászokás miatt a sürgősségi osztályon dolgozó ápolók kevésbé érzékenyek és empatikusak a betegek egyedi szükségletei iránt, ami hozzájárul a betegek agresszióját kiváltó környezeti tényezőkhöz.

Kiemelkedő témák: Közös problémák a kommunikációban

Effektív kommunikáció:

Az általános vélekedés szerint az NHS-en belül az orvos-beteg kommunikáció általában megfelelő és nem ad okot aggodalomra. Az elmúlt években azonban az NHS panaszok száma a 2013/2014 közötti időszakban megdöbbentő 174 872-re emelkedett . E panaszokért elsősorban az egészségügyi szakemberek kommunikációs zavarai és a kielégítő betegágy melletti viselkedés hiánya a felelős. Az orvosokat gyakran kritizálták, hogy “ridegek” vagy nem rendelkeznek empátiával. Ennek számos oka lehet, például a beteggel való első kapcsolatfelvétel, a beteg problémáinak megbeszélésének hiánya, a kommunikációs készségek hiánya az orvos és/vagy a beteg részéről, vagy a betegnek az ellátásba való általános bevonásának hiánya Kutatások bizonyították, hogy a hatékony orvos-beteg kommunikáció nemcsak a betegek érzelmi egészségét javítja, hanem segíti a tünetek megoldását, a funkcionális és fiziológiai állapotot és a fájdalomcsillapítást is. A betegek egészségi állapotára gyakorolt ilyen jelentős befolyással a hatékony kommunikáció fontossága még inkább kiemelkedik.

A hatékony kommunikáció technikái

Az, ahogyan az egészségügyi szakemberek információt közölnek a betegekkel, ugyanolyan fontos, mint a közölt információ . A betegeknek a kommunikációval kapcsolatban két alapvető igényük van, a megismerés és megértés igénye, valamint az igény, hogy érezzék, hogy ismerik és megértik őket . Azok a betegek, akik megértik a diagnózisukat/állapotukat, nagyobb valószínűséggel ismerik el egészségügyi problémáikat, megértik a kezelést és módosítják viselkedésüket. Az információk hatékony átadása ezért kulcsfontosságú a betegek megértéséhez és a megfelelőséghez. A kutatások a kommunikáció számos kulcsfontosságú elemét azonosították, amelyek alapvető fontosságúak a beteg-orvos kapcsolat kiépítésében. Ezek közé tartozik a verbális és nem verbális kommunikáció, az empátia, a betegközpontú ellátás, a hatékony információátadás, a jó kapcsolat, valamint az együttműködésen alapuló és betegközpontú ellátás . Az alábbiakban a leghatékonyabb kommunikációs módszerek

Határok

A klinikus által használt kérdések, szavak, csendek, hangnemek és arckifejezések megválasztása nagyban befolyásolhatja a beteggel való kapcsolatát. Ezeknek az interperszonális és kommunikációs készségeknek a helytelen használata nemcsak az orvos-beteg kapcsolat, hanem a kezelés hatékonyságának akadályává is válhat.” Az alábbi kép számos olyan akadályt ábrázol, amelyekkel találkozhatunk.

Motivációs interjú

A motivációs interjú (MI) egy kognitív-viselkedéses technika, amelynek célja, hogy segítsen a betegeknek azonosítani és megváltoztatni azokat a viselkedési formákat, amelyek az egészségügyi problémák kialakulásának kockázatát jelenthetik, vagy akadályozhatják egy fennálló állapot kezelését . Az MI célja, hogy megértse a beteg nézőpontját, elfogadja motivációját vagy motivációjának hiányát a változtatásra, és segítsen neki megoldásokat találni a változtatásra.

Az MI-nek 5 alapelve van, amelyet a változás végrehajtásához vállalni kell. Ezek a következők:

• Empátia kifejezése – az empátia kimutatásával valós és megértő képet közvetítünk arról, hogy min megy keresztül a személy. Ez azt mutatja, hogy érdeklődő, elfogadó és megértő a pácienssel szemben.
• A viták elkerülése – A viták nem produktívak, ezért kerülni kell őket, és a viták következtében fokozódhat a változással szembeni ellenállás
• Az önhatékonyság támogatása – Hinni abban, hogy az ember képes a változásra
• Elkülönbség kialakítása – A betegnek szüksége van célokra, amelyekért dolgozhat. Ezeket a célokat nem szabad ráerőltetni a páciensre, hanem neki magának kell kitalálnia őket
• Az ellenállással való megbirkózás – ügyes technika, amely segíthet megváltoztatni a személyek nézőpontját. Az ötleteket fel kell ajánlani, de nem szabad erőltetni, és az állításokat enyhén meg lehet kérdőjelezni, de nem szabad vitatkozni .

Ezekre néhány példa lehet egy elhízott beteg dicsérete, aki lefogyott, vagy azáltal, hogy megkérdezzük a beteget, mit tud elérni, vagy mit szeretne elérni az általános céljától .

Az MI-nek több lépése van, amelyek lehetővé teszik a folyamat működését, amelyek közé tartozik:

• Kapcsolat kialakítása – ez a bizalom alapja, ami lényeges eleme annak, hogy valakiben változást hajtsunk végre
• A napirend meghatározása – a páciens által választott, nem pedig ráerőltetett, reális célok kitűzése. Megakadályozza, hogy túl hamar túl sokat próbáljanak meg. Ezeket a változtatási programokat rendszeresen újra meg kell vizsgálni.
• Változtatási hajlandóság felmérése – A változtatási hajlandóság felmérése betekintést nyújt a motivációjuk szintjébe.
• Fókuszba állítás – Meghatározza, hogy a beteg pontosan miben kér segítséget, vagy hogy pontosan mit szeretne megváltoztatni
• A bizonytalanság azonosítása – Segíthet azonosítani a változás mellett és ellen szóló területeket
• Az önmotiváció ösztönzése – A pozitív hozzáállás megvalósításával a betegben, és a sikerek kiemelésére ösztönözni.

OARS,a nyitott kérdések, megerősítések, reflektív meghallgatás és összefoglalók rövidítése a hatékony kommunikáció alapvető összetevői, és ugyanilyen fontosak az MI-ben. Az OARS a fentiekben vázolt készségek és elvek közül sokat tartalmaz, és egy jó összefoglaló az alábbi táblázatban található.

Az akadályok, amelyeknek ez az eszköz megfelel:

• Negatív stigma
• Empátia hiánya
• Képtelen kapcsolatot teremteni

SPIKES

A rossz hírek átadása nehéz kihívás, ha egészségügyi környezetben dolgozunk, különösen a kialakult betegbarátságok és a család bevonása mellett. Az olyan rossz hírek közlése, mint a rossz prognózis, a diagnózis, a kiújulás vagy a terminális ellátásra való áttérés, magasabb szintű kommunikációt igényel, hogy mind a beteg, mind az egészségügyi dolgozó megértse és megfelelően kezelje a körülményeket. A rossz hírek közlésekor alkalmazandó helyes kommunikációs stratégiára nem képzett egészségügyi dolgozók a betegnél az információk eltorzítását, túlzott optimizmust és a tagadás állapotának kialakulását idézhetik elő. Előfordulhat, hogy az AHP nem közli hatékonyan a hírt, hogy elkerülje a beteg felzaklatását, vagy azért, mert aggódik amiatt, hogy a kezelés sikertelensége miatt hibáztatják.

Egy vizsgálatot végeztek egy halálos betegségben szenvedő betegpopuláción; megkérdezték a betegeket a betegségük első diagnózisával kapcsolatban. A vizsgálat arra összpontosított, hogy a betegek milyen hatékony kommunikációs stratégiára emlékeztek, amelyet az egészségügyi szolgáltatójuk toborzott. A kvalitatív vizsgálat során négy fő téma merült fel, amelyeket a betegek a hír közlésének fontos megközelítésének tartottak. Ezek a következők voltak:

• Az egészségügyi szolgáltató jól tájékozott az állapotukról és naprakész volt a legújabb kutatásokkal kapcsolatban
• Az egészségügyi szolgáltató kezelési lehetőségeket ajánlott, és időt szánt a kérdések megválaszolására
• Őszinte megközelítés, a betegnek minden érvényes információt megadva az állapotáról
• Az egészségügyi szolgáltató egyszerű, a beteg számára értelmes kifejezéseket használt

Az AHP-nek elsősorban alapvető szintű kommunikációs készségekkel kell rendelkeznie, amelyeket a beteggel szemben alkalmazhat. A halálos beteg betegével együtt dolgozó egészségügyi szolgáltatónak meg kell győződnie arról, hogy a beteg ismeri az állapotát, meg kell kérdeznie, hogy vannak-e a betegnek olyan egészségügyi aggályai, amelyekkel foglalkozni kell, és/vagy ha a betegnek esetleg több információra van szüksége a betegségéről és a kezeléséről. A beteg érzelmeire empatikus, validált és tisztázott választ kell adni. Gyakran figyelmen kívül hagyják a család/ápoló közreműködését, amelyet már a beteg kezelésének korai szakaszában meg kell határozni.

A fent említett fontos következményekre való reagálás hatékony stratégiája a SPIKES kommunikációs megközelítés alkalmazása. A SPIKES (1. táblázat), kifejezetten a halálos betegeknek szóló rossz hírek közlésére szolgál. Ez a protokoll olyan kérdésekkel foglalkozik, mint a rossz diagnózis, a prognózis és a betegség visszatérése, a terminális ellátásra való áttérés vagy akár egy orvosi hiba. Ez a stratégia azt is bizonyította, hogy az egészségügyi hírvivőnek nagyobb önbizalmat ad abban a képességében, hogy a negatív információkat a beteggel közölje. Az egészségügyi szolgáltató a megközelítést a hírek legjobb módon történő közlésének megtervezésére használja, amely reflektív szerepet tölt be az AHP szorongásának vagy félelmének csökkentésében. A SPIKES megközelítés egy rövid, minden állapotra alkalmas megközelítés, amely könnyen érthető és követhető.

1. táblázat. SPIKES kommunikációs protokoll.

Back és munkatársai ezt a kommunikációs stratégiát végstádiumban lévő betegek egy csoportján vizsgálták. Egy hangfelvételt használtak, amelyen egy egészségügyi dolgozó közli a rossz hírt egy fiktív beteggel. Azt a felvételt, ahol a SPIKES stratégiát alkalmazták, a betegek előnyben részesítették, és a felvétel népszerű aspektusait jegyezték fel. A betegek azt részesítették előnyben, ahogyan a stratégiát alkalmazó egészségügyi dolgozók a beteg érzelmeivel foglalkoztak; az AHP empatikus reakcióját a betegek is értékelték. Az AHP útmutatása és a jövőbeli tervezési lehetőségekkel kapcsolatos ismeretei is jelen voltak, nem terhelték túl a beteget információkkal, és nem használtak zavaros orvosi kifejezéseket. Az AHP azon képessége, hogy az adott beteg pozitív erősségeivel foglalkozzon, szintén elismerést váltott ki.

De-eszkalációs stratégiák

Amint azt korábban megállapítottuk, a zéró tolerancia vagy a fizikai korlátozás bármilyen formája a VAB helyzetekben csak a konfliktus eszkalációját fogja eredményezni az egészségügyi környezetben. Ezért a VAB-ot mutató személyekkel való interakció elkerülésének gyakorlata inkább védelmi stratégia a személyzet számára, mint a kialakuló probléma megoldása. A jelenlegi kutatások azt mutatják, hogy a VAB de-eszkalációjának legmegfelelőbb stratégiája a potenciálisan robbanékony helyzetek korai felismerése és a hatékony interperszonális készségek alkalmazása a szóban forgó személy lebeszélésére. Ezek az interperszonális készségek a sértett személlyel való együttműködésre való hajlandóság verbális és nem verbális kommunikációjából állnak az aktuális probléma alternatív megoldásának keresése érdekében. Érdemes megjegyezni, hogy ezek a stratégiák fokozott kognitív igényeket támasztanak az amúgy is megterhelő környezetben dolgozó AHP-kkel szemben – tudatos döntést kell hozni a kialakuló helyzet kezelésére, mielőtt az elfajulna. Wand és Coulson (2006) a következő beavatkozási hierarchiát ajánlja a VAB számára:

Az akadályok, amelyekkel ez az eszköz találkozik:

• Az empátia hiánya
• Az oktatás hiánya
• A bizalmatlanság

A fenti beavatkozások egyik fő akadálya, hogy gyakran előfordulhat, hogy ezekben a helyzetekben az egyén és az AHP között patthelyzet alakul ki. Mielőtt fizikai korlátozást alkalmaznának a helyszín közelében tartózkodók biztonságának biztosítása érdekében, összehangolt csapatmunkát kell végezni az egyén megnyugtatására, mivel a csapat egységének demonstrálása megvédi az egyes AHP-ket a kiemeléstől, és hatékonynak bizonyult a VA egyének meghátrálására .

Szituációs háttérértékelési ajánlás

A szituációs háttérértékelési ajánlás (SBAR) eszköz célja az egészségügyi szakemberek, a klinikusok és az ápoló személyzet közötti kommunikáció javítása és a betegbiztonság növelése. Az eszközt eredetileg katonai és repülési célokra tervezték, és azóta adaptálták az egészségügyi ellátáshoz. A különböző egészségügyi testületek az SBAR-t különböző felhasználási célokra adaptálták. Az akut környezetben az SBAR használható átadás-átvételi eszközként, a személyzet közötti információcserére a műszak elején, valamint a beteg kórtermek vagy kórházak közötti átszállításakor. Az SBAR segítheti az elsődleges és a másodlagos ellátást nyújtó szolgáltatók közötti kommunikációt is azáltal, hogy az SBAR eszközt beépítik az elbocsátó/beutaló levelekbe. Houston és munkatársai úgy találták, hogy ez a technika lehetővé teszi a létfontosságú információk világos és tömör megosztását az egészségügyi szakemberek között, javítva az elsődleges és másodlagos ellátás közötti kommunikációt. Velji et al. megállapította, hogy egy rehabilitációs környezetben dolgozó személyzet úgy találta, hogy egy adaptált SBAR eszköz hasznos volt mind az egyéni, mind a csoportos kommunikációban. Az SBAR lehetővé teszi az információk időben és hatékonyan történő megosztását, ami az egészségügyi személyzetre nehezedő időkorlátok és nyomás miatt kulcsfontosságú. Az SBAR használatával a személyzetnek lehetősége van arra, hogy egy helyen összegyűjtve megismerje más egészségügyi szakemberek korábbi orvosi értékeléseit és ajánlásait, ahelyett, hogy a páciensek egészségügyi ellátásában korábban részt vevő személyektől kellene megkeresni a vonatkozó információkat.

A különböző egészségügyi testületek különböző formátumokat használnak, egyeseknél napi kézikönyvek állnak a személyzet rendelkezésére, míg mások inkább csak az eszköz vázlatát helyezik ki, hogy a személyzet referenciaként használhassa, amikor más munkatársakkal kommunikál. A formátumtól függetlenül a közölt tartalom ugyanaz marad.

Az akadályok, amelyeknek ez az eszköz megfelel:

– Időbeli korlátok/korlátok

– Felelősségvállalás/az AHP-k közötti együttműködés

Egyéni esettanulmányok:

Case Study: Real Life Situations

Case Study: Real Life Situations

Case Study: X úrnál II. stádiumú orrgaratrákot diagnosztizáltak nyirokcsomó-metasztázissal három évvel azelőtt, hogy rossz egészségi állapotát követően újra kórházba került. A második kórházi felvétel során megállapították, hogy a rák átterjedt a tüdejére és a májára, ami rossz prognózist eredményezett. X úr a családja előtt tagadta az eredeti rákdiagnózist, és visszautasított minden felajánlott utókezelést.

2. esettanulmány: Agresszív, bántalmazó beteg

3. esettanulmány

1. Egészségügyi és gondozási szakmai tanács. Szakmaiság az egészségügyi szakemberek körében. 2014; Elérhető a következő címen: http://www.hcpc-uk.org/assets/documents/10003771Professionalisminhealthcareprofessionals.pdf. Hozzáférés 2014. november 13.
2. 2.0 2.1 2.2 Ha J, Longnecker N. Doctor-patient communication: a review. Ochsner Journal; 2010: 10(1): 38-43
3. Mehnert A, Lehman C, Cook U. Nehéz kommunikációs helyzetek az orvos-beteg interakciókban. Federal health journal; 2012; 2(12): 111-116
4. Mental Health Foundation. Mit jelentenek a mentális egészségügyi problémák? 2014; Elérhető a következő címen: http://www.mentalhealth.org.uk/help-information/an-introduction-to-mental-health/what-are-mental-health-problems/. Hozzáférés 2014. november 21.
5. 5.0 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Giandinoto J, Edward K. Challenges in acute care of people with co-morbid mental illness. British Journal of Nursing 2014;23(13):728-732.
6. 6.0 6.1 6.2 Zolnierek CD, Clingerman EM. Egy orvos-sebészeti ápoló felfogása a súlyos mentális betegségben szenvedő személy ápolásáról. J Am Psychiatr Nurses Assoc 2012 Jul-Aug;18(4):226-235.
7. 7.0 7.1 7.2 Happell B, Scott D, Platania-Phung C, Nankivell J. Should we or shouldn’t we? A mentálhigiénés ápolók véleménye a mentális egészséget igénybevevők testi ellátásáról. International journal of mental health nursing 2012;21(3):202-210.
8. 8.0 8.1 Kaufman E, McDonnell M, Cristofalo M, Ries R. Exploring barriers to primary care fo patients with severe mental illness: frontline patient and provider accounts. Issues in mental health nursing 2012; 33(3): 172-180.
9. 9.0 9.1 9.2 Goode D, Melby V, Ryan A. Management of patients with mental health needs: Debbie Goode és munkatársai felmérik, hogy a személyzet felkészült-e arra, hogy személyközpontú ellátást nyújtson minden, a sürgősségi osztályra jelentkező személynek. Emergency Nurse 2014;22(5):32-37.
10. National Institute for Health and Care Excellence. Önkárosítás: Az önkárosítás rövid távú fizikai és pszichológiai kezelése és másodlagos megelőzése az elsődleges és másodlagos ellátásban. 2014; Elérhető: http://www.nice.org.uk/guidance/cg16/chapter/1-guidance. Hozzáférés 2014. november 6.
11. 11.0 11.1 11.2 Kool N, vanMeijel B, Koekkoek B, vanderBijl J, Kerkhof A. Improving communication and practical skills in working with inpatients who self-harming: a pre-test/post-test of the effects of training programme. Biomed central psychiatry; 2014: 14(64).
12. 12.0 12.1 Stensrud T, Mjaaland T, Finset A. Kommunikáció és mentális egészség a háziorvosi gyakorlatban: az orvosok saját maguk által érzékelt tanulási szükségletei és önhatékonysága. Mental Health Family Medicine; 2012: 9(3): 201-209
13. 13.0 13.1 World Health Organization. Elhízás és túlsúly. 2014; Elérhető az alábbi címen: http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs311/en/. Hozzáférés 2014. 11/08., 2014.
14. You L, Sadler G, Majumdar S, Burnett D, Evans C. Physiotherapists’ perceptions of their role in the rehabilitation management of individuals with obesity. Physiotherapy Canada 2012;64(2):168-175.
15. 15.0 15.1 15.2 Ferrante JM, Piasecki AK, Ohman-Strickland PA, Crabtree BF. Családorvosok gyakorlata és attitűdjei a rendkívül elhízott betegek ellátásával kapcsolatban. Obesity 2009;17(9):1710-1716.
16. 16.0 16.1 National Institute for Health and Care Excellence. Obesity: Guidance on the prevention, identification,assessment and management of overweight and obesity in adults and children. 2006; Elérhető a következő címen: http://www.nice.org.uk/guidance/cg43/chapter/1-guidance. Hozzáférés 2014. 08. 11.
17. Gudzune KA, Beach MC, Roter DL, Cooper LA. Az orvosok kevesebb kapcsolatot építenek ki az elhízott betegekkel. Obesity 2013;21(10):2146-2152.
18. 18,0 18,1 18,2 18,3 Teixeira FV, Pais-Ribeiro JL, Maia, Ângela Rosa Pinho da Costa. Az egészségügyi szolgáltatók hiedelmei és gyakorlata az elhízással kapcsolatban: szisztematikus áttekintés. Revista da Associação Médica Brasileira 2012;58(2):254-262.
19. 19.0 19.1 Epstein L, Ogden J. A quality study of GPs’ views of treating obesity. British Journal of General Practice 2005;55(519):750-754.
20. 20.0 20.1 Bleich SN, Bennett WL, Gudzune KA, Cooper LA. Az orvosok BMI-jének hatása az elhízással kapcsolatos ellátásra és meggyőződésekre. Obesity 2012;20(5):999-1005.
21. 21,0 21,1 21,2 21,3 Fallowfield LJ, Jenkins VA, Beveridge HA. Az igazság fájhat, de a csalás jobban fáj: kommunikáció a palliatív ellátásban. Palliat Med 2002 Jul;16(4):297-303.
22. Rose JH, Radziewicz R, Bowmans KF, O’Toole EE. Késői stádiumú rákbetegséggel diagnosztizált idősebb betegekre szabott megküzdési és kommunikációs támogató beavatkozás. Clin Interv Aging 2008;3(1):77-95.
23. Black K. Az egészségügyi szakemberek halálhoz való hozzáállása, tapasztalatai és az előzetes utasításokkal kapcsolatos kommunikációs magatartás. Death Stud 2007;31(6):563-572.
24. 24.0 24.1 Hjörleifsdóttir E, Carter DE. Kommunikáció a halálos beteg rákbetegekkel és családtagjaikkal. Nurse Educ Today 2000;20(8):646-653.
25. Clayton JM, Butow PN, Tattersall MH. Mikor és hogyan kezdeményezzünk beszélgetést a prognózisról és az élet végével kapcsolatos kérdésekről a halálos betegekkel. J Pain Symptom Manage 2005;30(2):132-144.
26. 26.0 26.1 Curtis JR, Patrick DL. Az élet végi ellátással kapcsolatos kommunikáció akadályai AIDS-betegeknél. Journal of general internal medicine 1997;12(12):736-741
27. 27.0 27.1 27.2 27.3 27.4 Hordern A, Grainger M, Hegarty S, Jefford M, White V, Sutherland G. Discussing sexuality in the clinical setting: the impact of a brief training programme for oncology health professionals to enhance communication about sexuality. Asia-Pacific Journal of Clinical Oncology 2009;5(1): 270-277
28. 28.0 28.1 Brandenburg U, Bitzer J. The challenge of talking about sex: A beteg-orvos interakció fontossága. Maturitas 2009;63(2): 124-127
29. 29.0 29.1 29.2 29.3 Gott M, Galena E, Hinchliff S, Elford, H. “Opening a can of worms”: A háziorvos és a gyakorló nővér akadályai a szexuális egészségről való beszélgetésnek az alapellátásban. Családi gyakorlat 2004;21(5): 528-536.
30. 30.0 30.1 30.2 Macdowall W, Parker R, Nanchahal K, Ford C, Lowbury R, Robinson A, Sherrard J, Martins H, Fasey N, Wellings K. “Beszélgetés a szexről”: A szexuális egészséggel kapcsolatos kommunikációs eszköz kifejlesztése és kísérleti alkalmazása az alapellátásban. Patient Education and Counselling 2010;81; 332-337.
31. Association of Reproductive Health Professionals: Talking to patients about sexuality and sexual health. https://www.arhp.org/publications-and-resources/clinical-fact-sheets/sexuality-and-sexual-health (hozzáférés: 2014. október 13.).
32. 32.0 32.1 32.2 32.3 32.4 Duxbury J, Whittington R. Causes and management of patient aggression and violence: staff and patient perspectives. J Adv Nurs 2005;50(5):469-478.
33. 33.0 33.1 Swain N, Gale C. A communication skills intervention for community healthcare workers: Az észlelt betegagresszió csökken. Int J Nurs Stud 2014.
34. 34.0 34.1 Pich J, Hazelton M, Sundin D, Kable A. Betegekkel kapcsolatos erőszak a sürgősségi osztályos ápolók ellen. Nurs Health Sci 2010;12(2):268-274.
35. Whittington R, Shuttleworth S, Hill L. A személyzettel szembeni erőszak általános kórházi környezetben. J Adv Nurs 1996;24(2):326-333.
36. National Audit Office. A Safer Place to Work: Az NHS kórházi és mentőszemélyzetének védelme az erőszakkal és agresszióval szemben. 2003; Elérhető a következő címen: http://www.nao.org.uk/report/a-safer-place-to-work-protecting-nhs-hospital-and-ambulance-staff-from-violence-and-aggression/. Hozzáférés 2014. november 2.
37. 37,0 37,1 37,2 37,3 37,4 Hahn S, Hantikainen V, Needham I, Kok G, Dassen T, Halfens RJ. Beteg- és látogatói erőszak az általános kórházban, előfordulás, személyzeti beavatkozások és következmények: keresztmetszeti felmérés. J Adv Nurs 2012;68(12):2685-2699.
38. Stubbs B, Rayment N, Soundy A. A fizioterápiás hallgatók tapasztalatai, bizalma és hozzáállása az erőszakos és agresszív viselkedés okairól és kezeléséről. Physiotherapy 2011;97(4):313-318
39. Workforce and Facilities Team, Health and Social Care Information Centre (HSCIC). 2014; Elérhető a következő címen: http://www.hscic.gov.uk/catalogue/PUB14705/data-writ-comp-nhs-2013-2014-rep.pdf. Hozzáférés: 2014. 11. 25.
40. 40.0 40.1 Stewart MA. Hatékony orvos-beteg kommunikáció és egészségügyi eredmények: áttekintés. CMAJ 1995 May 1;152(9):1423-1433.
41. 41.0 41.1 41.2 Travaline JM, Ruchinskas R, D’Alonzo GE,Jr. Beteg-orvos kommunikáció: miért és hogyan. J Am Osteopath Assoc 2005 Jan;105(1):13-18.
42. Ong LM, De Haes JC, Hoos AM, Lammes FB. Orvos-beteg kommunikáció: az irodalom áttekintése. Soc Sci Med 1995;40(7):903-918.
43. Haskard KB, White MK, Williams SL, DiMatteo MR, Rosenthal R, Goldstein MG. Orvos- és betegkommunikációs tréning az alapellátásban: hatások a részvételre és az elégedettségre . Health Psychol 2008 09;27(5):513-522.
44. 44.0 44.1 44.2 Bundy C. A viselkedés megváltoztatása: motivációs interjútechnikák alkalmazása. J R Soc Med 2004;97 Suppl 44:43-47.
45. 45.0 45.1 Pollak KI, Alexander SC, Coffman CJ, Tulsky JA, Lyna P, Dolor RJ, et al. Physician communication techniques and weight loss in adults: Projekt CHAT. Am J Prev Med 2010;39(4):321-328.
46. Borrelli B, Riekert KA, Weinstein A, Rathier L. Brief motivational interviewing as a clinical strategy to promote asthma medication adherence. J Allergy Clin Immunol 2007;120(5):1023-1030.
47. Parker PA, Baile WF, de Moor C, Lenzi R, Kudelka AP, Cohen L. Breaking bad news about cancer: patients’ preferences for communication. J Clin Oncol 2001 Apr 1;19(7):2049-2056
48. 48.0 48.1 Baile WF, Buckman R, Lenzi R, Glober G, Beale EA, Kudelka AP. SPIKES-A hatlépéses protokoll a rossz hírek közlésére: alkalmazás a rákos betegre. Onkológus 2000;5(4):302-311.
49. Back AL, Trinidad SB, Hopley EK, Arnold RM, Baile WF, Edwards KA. Mit értékelnek a betegek, amikor az onkológusok hírt adnak a rák kiújulásáról: a hangfelvételen rögzített beszélgetések konkrét pillanatainak kommentálása. Oncologist 2011;16(3):342-350.
50. 50.0 50.1 50.2 Wand TC, Coulson K. Zéró tolerancia: az egészségügyben az agresszió és az erőszak kezelésével kapcsolatos jelenlegi véleményekkel ellentétes politika. Australasian Emergency Nursing Journal 2006;9(4):163-170.
51. Gillespie GL, Gates DM, Miller M, Howard PK. Munkahelyi erőszak az egészségügyi intézményekben: kockázati tényezők és védelmi stratégiák. Rehabilitációs ápolás 2010;35(5):177-184.
52. Davidson R, Mills M. A rákbetegek elégedettsége a kommunikációval, a tájékoztatással és az ellátás minőségével egy brit régióban. European journal of cancer care 2005;14(1):83-90.
53. Kao L, Moore G. Az erőszakos beteg: klinikai kezelés, fizikai és kémiai korlátozások alkalmazása és orvosjogi aggályok. Emerg Med Prac 1999;1(6):1-24.
54. 54.0 54.1 NHS. SBAR-szituáció-háttérelemzés-háttérértékelés-ajánlás 2009. http://www.institute.nhs.uk/quality_and_service_improvement_tools/quality_and_service_improvement_tools/sbar_-_situation_-_background_-_assessment_-_recommendation.html (hozzáférés 2014. november 12.)
55. Powell SK.SBAR – It’s Not Just Another Communication Tool.Professional Care Management 2007;12(4):195-196. http://journals.lww.com/professionalcasemanagementjournal/Citation/2007/07000/SBAR_It_s_Not_Just_Another_Communication_Tool.1.aspx (hozzáférés: 2014. november 12.)
56. Houston N, Mondoa C. Using SBAR to improve clinical communication between cardiology outpatients and primary care teams. NHS Quality Improvement Scotland 2009. http://yhhiec.org.uk/wp-content/uploads/2011/10/Using-SBAR-to-improve-clinical-communication-between-cardiology-outpatients-and-primary-care-teams-PSC-2010-68.pdf (hozzáférés: 2014. november 12.)
57. Velji K, Baker GR, Fancott C, Anderoli A, Boaro N, Tardi G, Aimone E, Sinclair L. Effectiveness of an Adapted SBAR Communication Tool for a Rehabilitation Setting . Healthcare Quarterly 2008;11(3):72. http://www.longwoods.com/content/19653 (hozzáférés: 2014. november 12.).