Los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes son básicos en el mundo de las ventas, sobre todo porque hacen un seguimiento de todos los clientes potenciales que pueden convertirse en clientes. Pero, ¿quién dice que no puedes utilizar el CRM de tu empresa también para el marketing de contenidos? Nosotros no.
Pero, ¿qué es un CRM y cuáles son algunos ejemplos, dices?
Ejemplos de marketing CRM
- Actividades de marketing entrante.
- Actividades de marketing saliente.
- Actividades de atención al cliente.
- Actividades de gestión de proyectos.
Su audiencia está en el centro de todos sus esfuerzos de marketing de contenidos, lo que significa que el sistema de CRM que utiliza para hacer un seguimiento de todos los datos de sus consumidores también juega un papel vital para mantener la sangre fluyendo. En términos de marketing, esto se traduce en resultados como el impulso de su proceso de ventas, la mejora de la generación de clientes potenciales y el aumento de la retención de clientes.
Refrescar: ¿Qué es la gestión de las relaciones con los clientes?
Cuando hablamos del estado de sus esfuerzos de marketing de relaciones con los clientes, aclaramos que el acrónimo casi siempre se refiere a la gestión de las relaciones con los clientes. Aunque los dos trabajan estrechamente juntos, el marketing relacional es más un concepto mientras que el CRM es una plataforma de herramientas utilizadas para gestionar los datos de los clientes, las interacciones y las relaciones.
Un CRM es un hogar centralizado para todos los detalles de sus clientes, incluyendo quiénes son, cómo se puede contactar con ellos, cómo es el proceso típico de ventas y las formas en que los consumidores interactúan con su contenido durante cada etapa del embudo de ventas.
Más que almacenar los datos de los clientes, el empleo de una estrategia de CRM permite a las empresas analizar la información para obtener una comprensión estratégica de las necesidades y preferencias de los clientes, así como la forma de responder con contenidos específicos e interacciones de venta. Esto incluye proporcionar los productos y servicios que satisfagan las demandas, realizar ventas cruzadas de forma más eficaz, ofrecer un mejor servicio al cliente y crear contenidos más relevantes.
Además, cuando todos los miembros de su equipo tienen un sólido conocimiento de la audiencia hasta la fecha, no habrá contratiempos ni cabos sueltos al continuar las conversaciones con los clientes. Esto facilita un viaje fluido del cliente, asegurando que los consumidores sientan que están interactuando con una empresa unida en lugar de con varios individuos que no parecen estar en la misma página.
Con un aumento de los ingresos, más conversiones de clientes potenciales y mejores tasas de retención y satisfacción de los clientes, los resultados de los esfuerzos de ventas y marketing impulsados por el CRM son ciertamente favorables.
¿Cómo puede su CRM producir resultados de marketing de contenidos?
La dura realidad para nosotros, los profesionales del marketing, es que, sin la tecnología CRM, nuestras estrategias de contenidos digitales se perderán una gran parte de los datos influyentes. Y los resultados de esos datos bien valen la inversión. Ejemplos de ello:
Mejor segmentación
Un CRM alberga la información detallada sobre los consumidores que puede informar a los compradores más refinados, lo que significa que sus esfuerzos de segmentación obtendrán una actualización seria.
Las herramientas de CRM le permiten realizar minería de datos para entender qué comportamientos de los consumidores se correlacionan con ciertos tipos de contenido. Más que identificar las páginas con más visitas, la minería de datos le permite responder a preguntas más profundas. Esto incluye qué artículos leen los clientes antes, durante o después de realizar una compra, si los clientes que repiten se comprometen con su contenido o qué contenido lleva a ciertos clientes a tomar decisiones de compra.
Actualización de la generación de clientes potenciales
Su CRM también puede hacer maravillas para sus esfuerzos de generación de clientes potenciales. A medida que llegan los clientes potenciales, su CRM le ayuda a organizar, rastrear y alimentar a los prospectos y clientes potenciales a lo largo del embudo de ventas. El software puede extraer datos de varias fuentes en línea, garantizando que siempre tenga la información más actualizada sobre los clientes potenciales.
Segmentación intuitiva de la audiencia
Sí, de hecho, sigue mejorando. Muchas herramientas de CRM tienen capacidades de segmentación automatizadas para ayudarle a agrupar sus esfuerzos de comunicación y priorizar los clientes potenciales más prometedores. También hacen un seguimiento automático de todas las interacciones con los clientes potenciales, desde la respuesta a una llamada de ventas hasta la lectura de un blog, para que sepa lo cerca que están los clientes de convertirse. La información también puede ayudar a predecir el comportamiento a lo largo del viaje del cliente y sugerir cómo los espectadores pueden responder a ciertos mensajes para ayudarle a mejorar las futuras campañas de generación de clientes potenciales.
Métricas completas
Desde una perspectiva de medición, los datos de CRM pintan una imagen clara de cómo su contenido y otros esfuerzos de marketing están impactando en el proceso de ventas. Además, puede ver una vista completa de las interacciones con los clientes para comprender mejor cada etapa de la experiencia de cara al consumidor. Esta información puede servir de base para las siguientes etapas de una estrategia de contenidos aún más convincente y relevante. Aquí es también donde su equipo de marketing comienza a alinear sus iniciativas de manera más cohesiva con el departamento de ventas, y viceversa.
Los datos de CRM pintan una imagen clara de cómo su contenido y otros esfuerzos de marketing están impactando en el proceso de ventas.
¿Dónde está la prueba?
¿Listo para ver el software y los sistemas de CRM en acción? He aquí algunos ejemplos de marketing de CRM que demuestran su valor:
Incrementar la retención de clientes
Al albergar toda la información que su equipo necesita saber sobre su audiencia, el software de CRM puede apoyar las iniciativas de marketing para desarrollar relaciones a largo plazo con su base de clientes. Muchas empresas lo hacen con programas de fidelización de clientes.
Por ejemplo, el minorista británico de comestibles y mercancías generales Tesco desarrolló una estrategia de CRM que requería impulsar la retención de clientes con uno de los programas de fidelización más exitosos de la industria minorista. Se llama ClubCard y ofrece a los compradores la oportunidad de ganar puntos no sólo en Tesco, sino también en empresas asociadas, como gasolineras, hoteles y empresas de alquiler de coches. Hay un club para todos: Tesco Kids, Baby and Toddler, Healthy Living y World of Wine, por nombrar algunos.
Los segmentos y mensajes específicos proceden directamente de la información recogida en el CRM de la empresa. La segmentación continúa en otras formas, como el correo trimestral. Tesco envía más de cuatro millones de versiones diferentes para asegurarse de que los descuentos, las ofertas y los mensajes resuenan entre los destinatarios.
Además, Tesco utilizó los datos recogidos de las afiliaciones al ClubCard y las tarjetas de comentarios para crear nuevas ofertas de productos, como la línea Healthy Living de opciones bajas en grasa y sodio y los productos Free Form para los compradores con restricciones dietéticas y de salud.
Al utilizar los patrones de compra para informar de los programas de marketing y venta al por menor, Tesco consiguió aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes, y los dejó con ganas de que la tienda diera el siguiente paso para mejorar la experiencia de compra.
Apoyar el proceso de venta
Los avances digitales en el comercio electrónico cambiaron el recorrido del cliente para siempre, dejando a las empresas minoristas en posición de renovar sus procesos de venta para tener en cuenta el componente online de sus compradores. Por ejemplo, adidas. La marca de las emblemáticas tres rayas se dio cuenta de que un mayor número de sus clientes comenzaba su viaje en línea, e invirtió en tecnología CRM para llevar a cabo una transformación digital.
Una de las soluciones fue impulsar la atención al cliente en línea, con su sistema CRM que permitía a 1.100 agentes de atención ofrecer un servicio rápido y personalizado a través del teléfono, el correo electrónico, la web y las plataformas sociales. Los datos del CRM revelaron además información detallada sobre los clientes individuales, lo que permitió a adidas crear nuevos productos basados en las necesidades y preferencias de los consumidores. La tecnología CRM de la marca incluso impulsa una interfaz digital que permite a los compradores diseñar productos personalizados.
Con una estrategia centrada en el consumidor y que da prioridad a lo digital, adidas experimentó un crecimiento récord, incluido un aumento del 59% en los beneficios globales del comercio electrónico que ascendió a unos 1.000 millones de euros en ventas online. La victoria fue aún más dulce si se tiene en cuenta que la marca experimentó tal crecimiento en un momento en que la industria minorista estaba en el autobús de la lucha.
Otro minorista de artículos deportivos, Orvis, llevó la experiencia digital al mundo del ladrillo y el mortero. La empresa equipó sus tiendas con tabletas preinstaladas con herramientas de CRM y comercio electrónico. Los empleados pueden buscar en el inventario y completar las compras en línea y en la tienda sin dejar de lado al cliente en la tienda. Al mismo tiempo, el CRM registra los hábitos de compra de los clientes, su historial de compras y otra información. El equipo de marketing utiliza entonces esos datos para enviar a cada cliente ofertas y correos electrónicos más personales basados en sus acciones anteriores.
Esta práctica de infundir datos en el proceso de ventas ya no es revolucionaria, sino más bien una necesidad para que las empresas mantengan una ventaja competitiva en sus respectivos sectores. Cuanto más específico, personalizado y eficaz sea su mensaje, más probabilidades tendrá de atraer a los consumidores y realizar la venta.
Asociación con la automatización del marketing
Seamos claros: aunque tanto el CRM como la automatización del marketing tienen propósitos similares, no son exactamente lo mismo.
El software de automatización del marketing afecta directamente a su departamento, ayudándole a agilizar, automatizar y medir las tareas, los flujos de trabajo y las campañas de marketing. Probablemente lo utilice para tareas como la segmentación de sus listas de correo y el seguimiento de las campañas de correo electrónico.
El software de CRM generalmente vive en el mundo de las ventas, ayudando a la gestión de clientes y clientes potenciales. Sin embargo, los dos trabajan juntos para llenar su cabeza con información sobre la audiencia que le ayuda a trabajar su magia de marketing.
Al sincronizar los datos entre sus soluciones de automatización de marketing y los datos de CRM, puede unir los equipos de ventas y marketing para comunicarse mejor con sus prospectos y clientes. Algunos proveedores de CRM incluso ofrecen soluciones de automatización de marketing como parte del paquete completo del sistema.
Aplicar el par de herramientas es especialmente eficaz para las campañas de correo electrónico.
El marketing por correo electrónico de CRM abre la puerta a una comunicación más personalizada y directa a través del correo electrónico, lo que permite a las empresas ganarse un lugar constante en los radares de los destinatarios. En lugar de centrarse simplemente en una audiencia segmentada, las herramientas de CRM pueden adaptar los mensajes de correo electrónico a individuos en casos de B2C y a empresas concretas en escenarios de B2B. El enfoque personalizado ayuda a disminuir la naturaleza intrusiva que hemos llegado a asociar con las ráfagas de correo electrónico, convirtiendo las interacciones de correo electrónico en conversaciones más significativas con los clientes potenciales y a largo plazo.
CRM más marketing de contenidos para ganar
La moraleja de esta entrada de blog es que su CRM le da acceso a increíbles conocimientos sobre su audiencia – y puede utilizar los datos para potenciar su estrategia y creación de contenidos. Si te llevas algo de esto, que sea esto: No dejes que los datos se desperdicien. Le deseo la mejor de las suertes en sus esfuerzos de marketing impulsados por el CRM.
