I sistemi di gestione delle relazioni con i clienti sono punti fermi nel mondo delle vendite, in particolare perché tengono traccia di tutti i lead che hanno il potenziale per diventare clienti. Ma chi dice che non si può usare il CRM della propria azienda anche per scopi di content marketing? Non noi.
Ma cos’è un CRM, e quali sono alcuni esempi, direte voi?
Esempi di marketing CRM
- Attività di marketing in entrata.
- Attività di marketing in uscita.
- Attività di servizio al cliente.
- Attività di project management.
Il tuo pubblico è al centro di tutti i tuoi sforzi di content marketing, il che significa che il sistema CRM che usi per tenere traccia di tutti i dati dei tuoi consumatori gioca anche un ruolo vitale nel mantenere il sangue che scorre. In termini di marketing, questo significa risultati come il potenziamento del tuo processo di vendita, il miglioramento della generazione di lead e l’aumento della fidelizzazione dei clienti.
Rinfresca: Cos’è la gestione delle relazioni con i clienti?
Quando abbiamo parlato dello stato dei vostri sforzi di marketing delle relazioni con i clienti, abbiamo chiarito che l’acronimo si riferisce quasi sempre alla gestione delle relazioni con i clienti. Mentre le due cose lavorano strettamente insieme, il marketing relazionale è più un concetto mentre il CRM è una piattaforma di strumenti usati per gestire i dati dei clienti, le interazioni e le relazioni.
Un CRM è una casa centralizzata per tutti i dettagli dei vostri clienti, compreso chi sono, come potete contattarli, come si presenta il tipico processo di vendita e i modi in cui i consumatori interagiscono con i vostri contenuti durante ogni fase del funnel di vendita.
Più che memorizzare i dati dei clienti, l’impiego di una strategia CRM permette alle aziende di analizzare le informazioni per una comprensione strategica dei bisogni e delle preferenze dei clienti – e come rispondere con contenuti mirati e interazioni di vendita. Questo include la fornitura di prodotti e servizi che soddisfano le richieste, il cross-selling più efficace, l’offerta di un servizio clienti migliore e la creazione di contenuti più rilevanti.
Inoltre, quando tutti i membri del vostro team hanno una solida comprensione del pubblico fino ad oggi, non ci saranno intoppi o questioni in sospeso quando si continuano le conversazioni con i clienti. Questo facilita un viaggio fluido del cliente, assicurando che i consumatori si sentano come se stessero interagendo con un’azienda unita piuttosto che con diversi individui che non sembrano essere sulla stessa pagina.
Con un aumento delle entrate, più conversioni di lead e migliori tassi di ritenzione e soddisfazione dei clienti, i risultati degli sforzi di vendita e marketing guidati dal CRM sono certamente favorevoli.
Come può il vostro CRM produrre risultati di content marketing?
La dura realtà per noi marketer è che, senza la tecnologia CRM, le nostre strategie di contenuto digitale si perdono una grossa fetta di dati influenti. E i risultati di quei dati valgono bene l’investimento. Esempi:
Migliore targeting
Un CRM ospita le informazioni dettagliate sui consumatori che possono informare i buyer personas più raffinati, il che significa che i vostri sforzi di targeting avranno un serio aggiornamento.
Gli strumenti CRM vi permettono di eseguire il data mining per capire quali comportamenti dei consumatori sono correlati a certi tipi di contenuto.
Per esempio, gli strumenti CRM vi permettono di eseguire il data mining per capire quali comportamenti dei consumatori sono correlati a certi tipi di contenuto. Più che identificare le pagine con più visualizzazioni, il data mining permette di rispondere a domande più profonde. Questo include quali articoli i clienti leggono prima, durante o dopo aver fatto un acquisto, se i clienti abituali si impegnano con i tuoi contenuti o quali contenuti portano certi clienti a prendere decisioni di acquisto.
Aggiornamento della generazione di lead
Il tuo CRM può anche fare miracoli per i tuoi sforzi di generazione di lead. Mentre i potenziali clienti arrivano, il tuo CRM ti aiuta a organizzare, tracciare e coltivare le prospettive e i lead in tutto l’imbuto di vendita. Il software può estrarre i dati da diverse fonti online, assicurandoti di avere sempre le informazioni più aggiornate sui potenziali clienti.
Segmentazione intuitiva del pubblico
Sì, in effetti, continua a migliorare. Molti strumenti CRM hanno capacità di segmentazione automatica per aiutarvi a raggruppare i vostri sforzi di comunicazione e dare priorità ai lead più promettenti. Essi tengono anche automaticamente traccia di tutte le vostre interazioni con i potenziali clienti – dal rispondere a una chiamata di vendita alla lettura di un blog – in modo da sapere quanto i clienti sono vicini alla conversione. Gli approfondimenti possono anche aiutare a prevedere il comportamento durante il customer journey e suggerire come gli spettatori possono rispondere a determinati messaggi per aiutarti a migliorare le future campagne di lead-generation.
Metriche complete
Da una prospettiva di misurazione, i dati del CRM dipingono un quadro chiaro di come i tuoi contenuti e altri sforzi di marketing stanno influenzando il processo di vendita. Inoltre, è possibile vedere una visione completa delle interazioni con i clienti per capire meglio ogni fase dell’esperienza del consumatore. Queste informazioni possono informare le fasi successive di una strategia di contenuti ancora più convincente e pertinente. Questo è anche il momento in cui il vostro team di marketing inizia ad allineare le sue iniziative in modo più coesivo con il reparto vendite – e viceversa.
I dati del CRM dipingono un quadro chiaro di come i vostri contenuti e altri sforzi di marketing stanno influenzando il processo di vendita.
Dove sono le prove?
Sei pronto a vedere il software e i sistemi CRM in azione? Ecco alcuni esempi di marketing CRM che dimostrano il loro valore:
Migliorare la ritenzione dei clienti
Custodendo tutte le informazioni che il tuo team ha bisogno di sapere sul tuo pubblico, il software CRM può supportare iniziative di marketing per sviluppare relazioni a lungo termine con la tua base di clienti. Molte aziende lo fanno con programmi di fidelizzazione dei clienti.
Per esempio, il rivenditore britannico di generi alimentari e merci generiche Tesco ha sviluppato una strategia CRM che prevede di guidare la fidelizzazione dei clienti con uno dei programmi di fidelizzazione di maggior successo nel settore della vendita al dettaglio. Si chiama ClubCard e offre agli acquirenti l’opportunità di guadagnare punti non solo da Tesco ma anche da aziende partner, come stazioni di servizio, hotel e autonoleggi. C’è un club per tutti: Tesco Kids, Baby and Toddler, Healthy Living e World of Wine per citarne alcuni.
I segmenti mirati e la messaggistica provengono direttamente dagli insight raccolti nel CRM della società. Il targeting continua in altre forme, come il mailer trimestrale. Tesco invia oltre quattro milioni di versioni diverse per assicurarsi che gli sconti, le offerte e i messaggi risuonino con i destinatari.
Inoltre, Tesco ha usato i dati raccolti dalle iscrizioni alla ClubCard e dalle schede di commento per creare nuove offerte di prodotti, come la linea Healthy Living di opzioni a basso contenuto di grassi e sodio e i prodotti Free Form per gli acquirenti con restrizioni dietetiche e sanitarie.
Utilizzando i modelli di acquisto per informare il marketing e i programmi di vendita al dettaglio, Tesco ha incrementato con successo la soddisfazione e la fedeltà dei clienti – e li ha lasciati affamati della prossima mossa del negozio per migliorare l’esperienza di acquisto.
Supportare il processo di vendita
Le scoperte digitali nell’e-commerce hanno cambiato per sempre il percorso del cliente, lasciando le società di vendita al dettaglio nella posizione di rivedere i loro processi di vendita per tenere conto della componente online dei loro acquirenti. Prendiamo adidas, per esempio. Il marchio con le iconiche tre strisce ha capito che sempre più clienti iniziavano il loro viaggio online e ha investito nella tecnologia CRM per implementare una trasformazione digitale.
Una soluzione è stata quella di potenziare l’assistenza clienti online, con il loro sistema CRM che ha permesso a 1.100 agenti di assistenza di fornire un servizio rapido e personalizzato via telefono, e-mail, web e piattaforme sociali. I dati del CRM hanno inoltre rivelato informazioni dettagliate sui singoli clienti, permettendo ad adidas di creare nuovi prodotti in base alle esigenze e alle preferenze dei consumatori. La tecnologia CRM del marchio alimenta persino un’interfaccia digitale che permette agli acquirenti di progettare prodotti personalizzati.
Con una strategia digital-first incentrata sul consumatore, adidas ha registrato una crescita da record, compreso un aumento del 59% dei profitti globali dell’e-commerce, pari a circa 1 miliardo di euro di vendite online. La vittoria è stata ancora più dolce se si considera che il marchio ha sperimentato tale crescita in un momento in cui l’industria della vendita al dettaglio era in difficoltà.
Un altro rivenditore di articoli sportivi, Orvis, ha portato l’esperienza digitale nel mondo brick-and-mortar. L’azienda ha fornito i suoi negozi di tablet pre-installati con strumenti di CRM e di e-commerce. I dipendenti possono cercare nell’inventario e completare gli acquisti online e in negozio senza mai lasciare il cliente in negozio. Nel frattempo, il CRM registra le abitudini di acquisto dei clienti, la storia degli acquisti e altre informazioni. Il team di marketing utilizza quindi questi dati per inviare ai singoli clienti offerte ed e-mail più personali in base alle loro azioni precedenti.
Questa pratica di infondere dati nel processo di vendita non è più rivoluzionaria, ma più che altro una necessità per le aziende di mantenere un vantaggio competitivo nei rispettivi settori. Più mirato, personalizzato ed efficace è il vostro messaggio, più è probabile che attiriate i consumatori e facciate la vendita.
Abbinamento con l’automazione del marketing
Siamo chiari: mentre sia il CRM che l’automazione del marketing hanno scopi simili, non sono proprio la stessa cosa.
Il software di automazione del marketing ha un impatto diretto sul vostro dipartimento, aiutandovi a semplificare, automatizzare e misurare le attività di marketing, i flussi di lavoro e le campagne. Probabilmente lo usi per compiti come la segmentazione delle tue mailing list e il monitoraggio delle campagne e-mail.
Il software CRM generalmente vive nel mondo delle vendite, assistendoti nella gestione dei lead e dei clienti. Tuttavia, i due lavorano insieme per riempire la tua testa con intuizioni sul pubblico che ti aiutano a fare la tua magia di marketing.
Sincronizzando i dati tra le tue soluzioni di automazione del marketing e i dati CRM, puoi unire i team di vendita e di marketing per comunicare meglio con i tuoi prospetti e clienti.
Sincronizzando i dati tra le tue soluzioni di automazione del marketing e i dati CRM, puoi unire i team di vendita e di marketing per comunicare meglio con i tuoi prospetti e clienti. Alcuni fornitori di CRM offrono persino soluzioni di automazione del marketing come parte dell’intero pacchetto del sistema.
Applicare la coppia di strumenti è particolarmente efficace per le campagne e-mail.
L’email marketing del CRM apre la porta a una comunicazione più personalizzata e diretta via e-mail, permettendo alle aziende di guadagnare un posto costante nei radar dei destinatari. Piuttosto che concentrarsi semplicemente su un pubblico segmentato, gli strumenti CRM possono adattare le email agli individui nei casi B2C e alle aziende particolari negli scenari B2B. L’approccio personalizzato aiuta a ridurre la natura intrusiva che siamo arrivati ad associare alle email blast, trasformando le interazioni via email in conversazioni più significative con i clienti potenziali e a lungo termine.
CRM più content marketing per la vittoria
La morale di questo post del blog è che il vostro CRM vi dà accesso a intuizioni incredibili sul vostro pubblico – e potete usare i dati per potenziare la vostra strategia e creazione di contenuti. Se si prende qualcosa da questo, che sia questo: Non lasciare che i dati vadano sprecati! Vi auguriamo buona fortuna per i vostri sforzi di marketing basati sul CRM.