Os sistemas de gestão de relacionamento com o cliente são fundamentais no mundo das vendas, nomeadamente porque acompanham todas as pistas que têm potencial para se tornarem clientes. Mas quem disse que você não pode usar o CRM de sua empresa para fins de marketing de conteúdo também? Não nós.
Mas o que é um CRM, e quais são alguns exemplos, você diz?
CRM Exemplos de marketing
- Atividades de marketing de entrada.
- Atividades de marketing de saída.
- Atividades de serviço ao cliente.
- Atividades de gerenciamento de projetos.
O seu público está no centro de todos os seus esforços de marketing de conteúdo, o que significa que o sistema de CRM que você usa para manter o controle de todos os seus dados de consumo também desempenha um papel vital na manutenção do fluxo de sangue. Em termos de marketing, isso significa resultados como impulsionar o seu processo de vendas, melhorar a geração de leads e aumentar a retenção de clientes.
Refresh: O que é a gestão da relação com o cliente?
Quando falamos sobre o estado dos seus esforços de marketing de relação com o cliente, esclarecemos que a sigla quase sempre se refere à gestão da relação com o cliente. Enquanto os dois trabalham em conjunto, o marketing de relacionamento é mais um conceito, enquanto o CRM é uma plataforma de ferramentas utilizadas para gerenciar dados, interações e relacionamentos com clientes.
Um CRM é uma casa centralizada para todos os detalhes de seus clientes, incluindo quem são, como você pode contatá-los, como é o processo típico de vendas e as formas como os consumidores interagem com seu conteúdo durante cada etapa do funil de vendas.
Além de armazenar dados dos clientes, a utilização de uma estratégia de CRM permite às empresas analisar as informações para uma compreensão estratégica das necessidades e preferências dos clientes – bem como como a forma de responder com conteúdos direccionados e interacções de vendas. Isso inclui fornecer os produtos e serviços que atendem à demanda, fazer vendas cruzadas de forma mais eficaz, oferecer melhor atendimento ao cliente e criar conteúdo mais relevante.
Plus, quando todos os membros da sua equipe tiverem um sólido entendimento do público até o momento, não haverá soluços ou pontas soltas ao continuar as conversas com os clientes. Isso facilita uma viagem fluida do cliente, garantindo que os consumidores sintam-se como se estivessem interagindo com uma empresa unida e não com vários indivíduos que não parecem estar na mesma página.
Com o aumento da receita, mais conversões de chumbo e melhores taxas de retenção e satisfação dos clientes, os resultados dos esforços de vendas e marketing orientados pelo CRM são certamente favoráveis.
Como o seu CRM pode produzir resultados de marketing de conteúdo?
A dura realidade para nós, comerciantes, é que, sem a tecnologia de CRM, nossas estratégias de conteúdo digital perderão um grande pedaço de dados influentes. E os resultados desses dados valem bem o investimento. Casos em questão:
Melhor segmentação
Um CRM aloja as informações detalhadas sobre os consumidores que podem informar as pessoas mais refinadas do comprador, o que significa que seus esforços de segmentação obterão uma atualização séria.
As ferramentas de CRM permitem que você realize mineração de dados para entender quais comportamentos de consumidores se correlacionam com certos tipos de conteúdo.
Por exemplo, as ferramentas de CRM permitem que você realize mineração de dados para entender quais comportamentos de consumidores se correlacionam com certos tipos de conteúdo. Mais do que identificar as páginas com mais visualizações, o data mining permite responder a perguntas mais profundas. Isso inclui quais artigos os clientes lêem antes, durante ou depois de fazer uma compra, se clientes repetidos se envolvem com seu conteúdo ou qual conteúdo leva certos clientes a tomar decisões de compra.
Atualização da geração de leads
Seu CRM também pode fazer maravilhas para seus esforços de geração de leads. À medida que os potenciais clientes entram em cena, o seu CRM ajuda-o a organizar, acompanhar e alimentar potenciais clientes e leads ao longo do funil de vendas. O software pode extrair dados de várias fontes on-line, garantindo que você sempre tenha as informações mais atualizadas sobre clientes em potencial.
Segmentação intuitiva do público
Yep, na verdade, continua melhorando. Muitas ferramentas de CRM possuem recursos de segmentação automatizada para ajudá-lo a agrupar seus esforços de comunicação e priorizar os leads mais promissores. Elas também acompanham automaticamente todas as suas interações com potenciais clientes – desde responder a uma chamada de vendas até a leitura de um blog – para que você saiba o quão próximos os clientes estão de se converter. Os insights também podem ajudar a prever o comportamento ao longo da jornada do cliente e sugerir como os telespectadores podem responder a determinadas mensagens para ajudá-lo a melhorar futuras campanhas de geração de leads.
Métricas compreensivas
De uma perspectiva de mensuração, os dados de CRM pintam uma imagem clara de como o seu conteúdo e outros esforços de marketing estão impactando o processo de vendas. Além disso, você pode ver uma visão completa das interações com o cliente para entender melhor cada etapa da experiência voltada para o consumidor. Essa visão pode informar as próximas etapas de uma estratégia de conteúdo ainda mais convincente e relevante. É também aqui que a sua equipa de marketing começa a alinhar as suas iniciativas de forma mais coesa com o departamento de vendas – e vice-versa.
CRM data pinta uma imagem clara de como o seu conteúdo e outros esforços de marketing estão a ter impacto no processo de vendas.
Onde está a prova?
Pronto para ver o software e os sistemas de CRM em acção? Aqui estão alguns exemplos de marketing de CRM que comprovam o seu valor:
Boosting customer retention
Housing all the information your team needs to know about your audience, software de CRM pode apoiar iniciativas de marketing para desenvolver relacionamentos de longo prazo com a sua base de clientes. Muitas empresas fazem isso com programas de fidelização de clientes.
Por exemplo, o retalhista britânico de mercearias e mercadorias em geral Tesco desenvolveu uma estratégia de CRM que exigiu a retenção de clientes com um dos programas de fidelização mais bem sucedidos da indústria retalhista. Chama-se ClubCard e oferece aos compradores oportunidades de ganhar pontos não só na Tesco, mas também em empresas parceiras, tais como postos de gasolina, hotéis e locadoras de automóveis. Há um clube para todos: Tesco Kids, Baby and Toddler, Healthy Living e World of Wine, para citar alguns.
Os segmentos-alvo e as mensagens vieram directamente das ideias recolhidas no CRM da empresa. A segmentação continua em outras formas, tais como o correio trimestral. A Tesco envia mais de quatro milhões de versões diferentes para garantir que os descontos, ofertas e mensagens ressoem junto dos destinatários.
Para além disso, a Tesco utilizou dados recolhidos das adesões ao ClubCard e cartões de comentários para criar novas ofertas de produtos, tais como a linha Healthy Living de opções de baixo teor de gordura e baixo teor de sódio e produtos Free Form para compradores com restrições dietéticas e de saúde.
Ao utilizar padrões de compras para informar programas de marketing e varejo, a Tesco impulsionou com sucesso a satisfação e lealdade dos clientes – e os deixou famintos pelo próximo passo da loja para melhorar a experiência de compra.
Suportando o processo de vendas
Introgressão digital no comércio eletrônico mudou para sempre a jornada do cliente, deixando as empresas de varejo em uma posição de renovar seus processos de vendas para contabilizar o componente online de seus compradores. Veja a adidas, por exemplo. A marca com as três faixas icônicas percebeu que mais de seus clientes estavam começando sua jornada online e investiu na tecnologia de CRM para implementar uma transformação digital.
Uma solução foi aumentar o suporte online ao cliente, com seu sistema de CRM capacitando 1.100 agentes de atendimento para fornecer um serviço rápido e personalizado via telefone, e-mail, web e plataformas sociais. Os dados de CRM revelaram ainda mais informações detalhadas sobre clientes individuais, permitindo à adidas criar novos produtos com base nas necessidades e preferências dos consumidores. A tecnologia de CRM da marca até mesmo alimenta uma interface digital que permite aos compradores criar produtos personalizados.
Com uma estratégia centrada no consumidor, digital-first, a adidas experimentou um crescimento recorde, incluindo um aumento de 59% nos lucros globais do comércio eletrônico que totalizou cerca de 1 bilhão de euros em vendas on-line. A vitória foi ainda mais doce considerando que a marca experimentou tal crescimento numa altura em que a indústria retalhista estava no autocarro da luta.
Um outro retalhista de artigos desportivos, a Orvis, trouxe a experiência digital para o mundo do tijolo e do mosto. A empresa estocou suas lojas com tablets pré-instalados com ferramentas de CRM e comércio eletrônico. Os funcionários podem pesquisar através do inventário e completar compras online e na loja sem nunca deixar o lado do cliente no chão de fábrica. Durante todo o tempo, o CRM registra os hábitos de compra dos clientes, o histórico de compras e outras informações. A equipe de marketing então usa esses dados para enviar aos clientes individuais ofertas e e-mails mais pessoais com base em suas ações anteriores.
Esta prática de infusão de dados no processo de vendas não é mais revolucionária, mas mais uma necessidade para as empresas manterem uma vantagem competitiva em seus respectivos setores. Quanto mais direccionada, personalizada e eficaz for a sua mensagem, maior a probabilidade de atrair consumidores e fazer a venda.
Pairing com automação de marketing
Sejamos claros: Embora tanto o CRM como a automação de marketing sirvam objectivos semelhantes, não são bem a mesma coisa.
O software de automação de marketing tem impacto directo no seu departamento, ajudando-o a racionalizar, automatizar e medir tarefas de marketing, fluxos de trabalho e campanhas. Você provavelmente o usa para tarefas como segmentar suas listas de discussão e rastrear campanhas de e-mail.
O software de automação de marketing geralmente vive no mundo das vendas, auxiliando na gestão de leads e clientes. No entanto, os dois trabalham juntos para encher a sua cabeça com insights do público que o ajudam a trabalhar a sua magia de marketing.
Ao sincronizar dados entre as suas soluções de automação de marketing e dados de CRM, pode unir as equipas de vendas e marketing para melhor comunicar com os seus potenciais clientes e clientes.
Ao sincronizar dados entre as suas soluções de automação de marketing e dados de CRM, pode unir as equipas de vendas e marketing para melhor comunicar com os seus potenciais clientes e clientes. Alguns fornecedores de CRM até oferecem soluções de automação de marketing como parte de todo o pacote do sistema.
Aplicar o par de ferramentas é especialmente eficaz para campanhas de e-mail.
CRM e-mail marketing abre a porta para uma comunicação mais personalizada e direta via e-mail, permitindo que as empresas ganhem um ponto consistente nos radares dos destinatários. Ao invés de simplesmente focar em um público segmentado, as ferramentas de CRM podem adaptar os e-mails para indivíduos em casos B2C e empresas específicas em cenários B2B. A abordagem personalizada ajuda a diminuir a natureza intrusiva que viemos a associar às explosões de e-mail, transformando as interações por e-mail em conversas mais significativas com clientes potenciais e de longo prazo.
CRM plus content marketing for the win
A moral deste post no blog é que o seu CRM dá acesso a insights incríveis sobre o seu público – e você pode usar os dados para capacitar a sua estratégia e criação de conteúdo. Se você tirar alguma coisa disso, que seja isto: Não deixe que os dados sejam desperdiçados! Desejando a você a melhor das sortes em seus esforços de marketing impulsionados pelo CRM.