Kommunikation i sundhedsvæsenet

Indledning

I henhold til HCPC er det alle sundhedsprofessionelles ansvar at interagere effektivt med patienter og brugere af tjenester. Allied Health Professionals (AHP’er) bruger kommunikation som et primært redskab til at indsamle oplysninger med henblik på at diagnosticere, rådgive, rehabilitere og opbygge en terapeutisk alliance med patienterne . Sundhedspersonale, der anvender effektive kommunikationsteknikker i interaktionen med patienterne, er i stand til at forbedre patienternes sundhedsresultater og tilfredshed . Når der opstår følsomme situationer, hvor effektiv kommunikation er yderst nødvendig, udviser sundhedspersonale imidlertid ofte en undvigende adfærd i stedet for at bruge deres færdigheder til at håndtere situationen . Sundhedsplejersker, især dem, der arbejder selvstændigt, har ikke råd til at vige tilbage for følsomme emner i interaktionen med patienter, da de kan gå glip af vigtige oplysninger eller en mulighed for at hjælpe patienten yderligere . Vores efteruddannelsespakke er udformet med henblik på at hjælpe sundhedspersonale med at udvikle effektive kommunikationsfærdigheder, som kan overføres til vanskelige situationer, der kan opstå i deres eget sundhedsvæsen. Dette omfatter forståelse af fordelene ved effektiv kommunikation, identifikation af barrierer for at indlede kommunikation og valg af passende teknikker til at forbedre kommunikationen.

Ineffektiv kommunikation

Mental sundhed

I henhold til Mental Health Foundation vil en ud af fire mennesker i løbet af et givet år opleve en psykisk lidelse. Allierede sundhedspersoner kan behandle patienter med psykiske lidelser som en primær tilstand eller som en del af flere co-morbiditeter ; . Personer med psykiske lidelser har mere end dobbelt så stor sandsynlighed for at have andre kroniske co-morbiditeter som f.eks. diabetes, lungesygdomme og hjerte-kar-sygdomme . Derfor skal sundhedspersonalet være rustet til at behandle patienter med psykiske sygdomme i en række forskellige sammenhænge, herunder ambulante, indlagte og kommunale . Personer med psykiske lidelser er imidlertid stadig udsat for uligheder med hensyn til adgang til og kvalitet af sundhedsydelser i forhold til den almindelige befolkning, på trods af deres øgede behov . Alle sundhedspersoner, især dem, der arbejder selvstændigt, bør være i stand til effektivt at kommunikere med patienter om psykisk sygdom for at sikre, at patienten modtager tilstrækkelig pleje og henvises til det rette plejeforløb .

At yde behandling og pleje til patienter, der lider af psykiske lidelser, er følelsesmæssigt krævende og kræver et højt niveau af kommunikation . Aggression, forvirring og selvmords- og selvskadende adfærd er almindelige symptomer på psykisk sygdom, som AHP’er har rapporteret, at det er en udfordring at kommunikere om med patienterne . En undersøgelse af håndteringen af patienter med psykiske lidelser viste, at sundhedspersonalets opfattelse af en patient som en mulig “tidsspiller” påvirkede kvaliteten af den pleje, som patienten modtog . En undersøgelse af udfordringerne i forbindelse med behandling af psykisk sygdom i akutte situationer viste, at selv om en behandler var formelt uddannet i psykisk sygdom, var han/hun ikke immun over for følelser af negativ stigmatisering af patienterne . Sundhedspersonalets manglende evne til at føle empati med patienterne, især med dem, der har selvskadende adfærd, var en anden væsentlig hindring for effektiv kommunikation . Strensrud, Mjaaland og Finset analyserede spørgeskemaer, der blev sendt til praktiserende læger for at vurdere deres tillid til at kommunikere med patienter, der lider af alvorlig psykisk sygdom. Det viste sig, at empati blev scoret meget lavt på selvvurderingen og meget højt på områder, hvor de mente, at der var behov for specifik træning . Tidsbegrænsninger, manglende viden om psykisk sygdom og frustration blev også anset for at bidrage til ineffektiv kommunikation mellem patient og sundhedspersonale . En undersøgelse af håndteringen af patienter med psykiske lidelser viste, at der var enighed blandt sundhedspersonale om, at der er behov for formel uddannelse i kommunikation med patienter med psykiske lidelser for at hjælpe sundhedspersonalet med at yde bedre pleje for deres specifikke behov . Sammenfattende synes den negative stigmatisering, der er forbundet med psykiske sygdomme, at være en væsentlig hindring for effektiv kommunikation og behandling af denne befolkningsgruppe.

Fedme

Verdenssundhedsorganisationen rapporterer, at over 1,4 milliarder voksne over 20 år i 2008 blev betragtet som overvægtige eller fede . De forskellige komorbiditeter, der er forbundet med fedme som f.eks. type 2-diabetes, hjerte-kar-sygdomme, slidgigt og visse

kræftformer, tyder på, at AHP’er vil møde overvægtige patienter i en række forskellige sammenhænge . Der er et anerkendt behov for at drøfte fedme med patienterne for at fremme sundhed og velvære, men mange AHP’er er ofte ubekvemme med at kommunikere behovet for vægttab til deres patienter . De praktiserende læger (GP) er ofte i første række i kontakten med patienterne, men kun 42 % af de overvægtige patienter får råd fra deres praktiserende læge om at tabe sig . Derfor får mere end halvdelen af de patienter, der ville have gavn af en samtale om vægttab, ikke den hjælp, de har brug for, fra deres sundhedspersonale.

Effektiv kommunikation mellem sundhedspersonale og patienter er afgørende og kan påvirke effektiviteten af enhver samtale om vægttab . En fokusgruppe af læger identificerede negativ stigmatisering og utilstrækkelig viden som væsentlige hindringer for at indlede samtalen om vægttab samt frustration, manglende rådgivningsfærdigheder og tidsbegrænsninger . Negativ stigmatisering, i denne sammenhæng også kaldet vægt-stigmatisering, eksisterer mellem læger og overvægtige patienter med den opfattelse, at de ikke er i stand til eller ikke ønsker at ændre deres adfærd, fordi de ikke besidder selvkontrol . Desuden mente mange sundhedspersonale, at det var patientens ansvar at håndtere fedme, og at det ikke var nødvendigt med medicinsk indgriben . Denne opfattelse prædisponerer AHP’erne til at være mindre aktive i forbindelse med vægttabsamtaler samt i forbindelse med rådgivning af patienten om, hvordan de kan ændre deres adfærd . AHP’er med utilstrækkelig viden om metoder eller teknikker til vægttab føler sig utilpas ved at tage fat på samtalen og har en tendens til at undgå den helt . I dette tilfælde kan AHP’erne rådgive patienten om, at de måske ønsker at overveje at tabe sig, og give dem brochurer om fedme, men samtalen finder ofte aldrig sted . AHP’ernes egen opfattelse af deres vægt vil påvirke deres villighed til at deltage i en samtale om vægttab . En undersøgelse blandt 500 læger viste, at de med et BMI på mellem 20-25, som anses for normalt, var mere tilbøjelige til at indlede en samtale om vægttab . Endelig mener patienter og læger ofte, at det aktuelle vægtproblem skyldes forskellige årsager, og dette kan være en kilde til frustration, når man forsøger at iværksætte adfærdsændringer .

Livets afslutning

Diskussioner om død og terminal sygdom er en vanskelig udfordring for patienter, familiemedlemmer og sundhedspersonale. Da sundhedspersonale ofte forsøger at beskytte deres patienter mod dårlige nyheder, undgås diskussioner om livets afslutning ofte . Fallowfield illustrerede det faktum, at sundhedspersoner ofte hævder, at patienter, der hører realiteten om deres sygdom, risikerer at miste håbet, blive deprimerede og ikke få mest muligt ud af den tid, de har tilbage. Det blev imidlertid også konstateret, at patienter med angst og depression på grund af deres dødelige sygdom er blevet utilstrækkeligt informeret om deres tilstand i den primære sundhedspleje . Derfor er det indlysende, at samtaler om terminale sygdomme ikke bør undgås for at forbedre patienternes angst og accept af deres tilstand.

Mangel på viden og færdigheder i formidling af information om terminal sygdom og død er en væsentlig hindring for effektiv kommunikation mellem sundhedspersonale og terminale patienter . Studerende sundhedsplejersker rapporterede, at det var vanskeligt og ubehageligt at drøfte spørgsmål vedrørende terminal sygdom med patienterne, idet de angav, at de manglede den relevante kommunikationsuddannelse . Undersøgelsen undersøgte studerende med formel uddannelse i kommunikation om terminal sygdom og fandt, at disse studerende var mere sikre på at tage fat på disse følsomme emner . Derfor kan uddannelse have en positiv indflydelse på AHP’ers self-efficacy med hensyn til at indlede samtaler med patienter om deres terminale sygdom. Det er også en vigtig færdighed for sundhedspersonalet at være opmærksom på det rette tidspunkt for at indlede en diskussion om dette følsomme emne, når man har med mennesker med terminale sygdomme at gøre. En anden barriere er en sundhedsplejerskes ubehag ved at tale om døden med en patient eller dennes familiemedlemmer . Ifølge et interview foretaget af Curtis og Patrick identificerede en læge denne barriere som “en elefant i rummet, som man ikke ønsker at tale om”. Uanset om det er AHP’s ubehag eller forsøg på at beskytte patienten, kan tvetydige udtalelser om dødelig sygdom resultere i negative psykologiske konsekvenser . Derfor bør AHP’er bestræbe sig på at informere patienterne fuldt ud om deres tilstand og prognose for at give patienten og deres familier mulighed for at håndtere og acceptere deres situation.

Sexuel aktivitet

Sexualitet og intimitet er dele af patienternes liv, som ofte undgås, overses og underbehandles i forbindelse med rehabilitering af patienter.Sex er et samtaleemne, som almindeligvis undgås både af sundhedspersonale og patienter, da mange mennesker ikke er trygge ved at diskutere seksuelle spørgsmål åbent. Når dette emne kommer på banen i sundhedssektoren, kan både sundhedspersonale og patienter finde det pinligt og vanskeligt at tale om det. Ortopædisk, respiratorisk, kirurgisk, onkologisk og almen praksis er nogle af de sundhedsområder, hvor patienten kan rejse spørgsmål om seksualitet. Selv om der er behov for en samtale mellem patienter og fagfolk om seksualitet og intimitet på en række områder, er mange sundhedspersonale og patienter stadig ubehagelige ved at drøfte emnet. En undersøgelse af 170 patienter, der var til lægeundersøgelse, viste, at 35 % af mændene og 42 % af kvinderne havde en eller anden form for seksuel dysfunktion. Men kun 2 % af de praktiserende lægers notater registrerede, at der var blevet talt om seksualitet, selv om 70 % af patienterne mente, at den praktiserende læge var den person, som de burde tale med om deres seksuelle sundhed.

Barriererne for kommunikation om seksuel sundhed mellem patienter og fagfolk har vist sig at være mangel på tid, forlegenhed og manglende viden. Tidsbegrænsninger er den hyppigst rapporterede barriere for kommunikation om seksuel sundhed. Sundhedsplejersker har omtalt samtalen som “at åbne en dåse med orme” og erklærer, at når først samtalen er startet, skal man se den hele vejen igennem, uanset hvor begrænset tid eller ressourcer man har. Det faktum, at seksuel sundhed kræver specialviden, har også resulteret i, at nogle sundhedspersonale føler sig dårligt forberedt på at tage fat på patienternes bekymringer. Undersøgelser har vist, at sundhedspersonalets færdigheder og holdninger behandles i forbindelse med faglige uddannelseskurser, men der er normalt kun få deltagere på de særlige kurser. Selv om der findes særlige kurser for at fjerne disse barrierer, rapporterer mange sundhedspersonale, at de hellere ikke vil spørge om seksuel sundhed, medmindre patienten giver udtryk for bekymring. Dette kan imidlertid være problematisk, da en undersøgelse foretaget af Association of Reproductive Health Professionals viste, at 68 % af patienterne ikke ville tage emnet sex op med sundhedspersonalet af frygt for at blive generet. Deltagerne har også rapporteret, at de blev overraskede, når seksuel aktivitet blev nævnt, da de ikke tidligere havde betragtet det som en problematisk fysisk aktivitet. Dette understøtter behovet for, at sundhedspersonalet tager initiativ til en samtale om seksuel sundhed.

Vold og aggressiv adfærd

Den traumatiske karakter af de situationer, som sundhedspersonale ofte bliver involveret i, kan medføre, at interaktioner med patienter og deres pårørende kan blive fyldt med spændinger . Det er almindeligt i disse situationer, at frustration, angst, usikkerhed og hjælpeløshed eskalerer til mere aggressiv og farlig adfærd ; . Forskning tyder på, at verbal og fysisk vold i sundhedssektoren ikke blot er blevet almindelig, men også er blevet en accepteret del af visse sundhedsfaglige professioner, især for sygeplejersker på skadestueafdelinger (ED) . Selv om en sandsynlig forklaring på dette fænomen er, at personale på skadestuen tager sig af de mest presserende og alvorlige medicinske hændelser, har det vist sig, at de ikke er isoleret i deres udsættelse for voldelig og aggressiv adfærd (VAB) . En undersøgelse viste, at 22 % af radiograferne, 19 % af lægerne, 10 % af ergoterapeuterne og 17 % af fysioterapeuterne var blevet overfaldet inden for det seneste år. Selv om den britiske regering har indført en nultolerancepolitik over for VAB i alle NHS-miljøer, er forekomsten kun steget. Derfor er der behov for, at alle sundhedspersonale tilegner sig færdigheder til at deeskalere og håndtere voldelige og aggressive patienter og deres familiemedlemmer.

Hahn et al. (2012) rapporterede, at VAB ofte blev håndteret af AHP’er ved enten at opfordre personen til at stoppe sin adfærd eller ved at forlade stedet. Disse tilgange er i overensstemmelse med nul-tolerancepolitikken, men har vist sig at være ineffektive i bekæmpelsen af VAB. Kommunikation ved hjælp af deeskaleringsstrategier viste sig at være langt mere effektiv til at håndtere patienter, der er ved at blive aggressive . Barrierer som frygt, frustration, empati og mangel på færdigheder eller viden forhindrer imidlertid sundhedspersonale i at kommunikere med utilfredse patienter; . En undersøgelse af 64 AHP-studerende viste, at mere end halvdelen var involveret i en VAB-hændelse, og 94 % af dem angav, at de ikke følte sig tilstrækkeligt forberedt til at håndtere en sådan situation. Empati er en barriere for kommunikation, som ofte overses, når man har med voldelige eller aggressive patienter at gøre . Selv om nogle faktorer, der fører til aggressiv adfærd, er inden for patientens kontrol, f.eks. alkoholforbrug, kan mange miljøfaktorer forårsage angst, hjælpeløshed og frustration, hvilket kan gøre patienten mere tilbøjelig til at blive aggressiv. Derfor skal fagfolk, der beskæftiger sig med aggressive patienter, være følsomme og empatiske over for eventuelle miljømæssige faktorer. Sygeplejersker på skadestuen med mere end ti års erfaring er mest tilbøjelige til at blive udsat for patienternes aggressioner. Det er en teori, at det at blive vant til deres daglige rutine har gjort sygeplejersker på skadestuen mindre følsomme og empatiske over for specifikke patientbehov og bidrager til de miljømæssige faktorer, der forårsager patientaggression.

Temaer, der dukker op: Fælles problemer i kommunikationen

Effektiv kommunikation: Strategier og teknikker

Det er en almindelig opfattelse, at læge-patient-kommunikationen inden for NHS generelt har været tilstrækkelig og ikke giver anledning til bekymring. I de seneste år er antallet af NHS-klager imidlertid steget til svimlende 174 872 mellem 2013/2014 . Disse klager er overvejende blevet lagt til grund for de sundhedsprofessionelles sammenbrud i kommunikationen og mangel på tilfredsstillende sengetidsmåde. Læger er ofte blevet kritiseret for at være “kolde” eller have mangel på empati. Dette kan skyldes en række årsager, herunder den første kontakt med patienten, manglende drøftelse af patientens problemer, manglende kommunikationsfærdigheder hos lægen og/eller patienten eller den generelle mangel på patientinddragelse i plejen Forskning har vist, at effektiv kommunikation mellem læge og patient ikke kun forbedrer patienternes følelsesmæssige sundhed, men også bidrager til symptomløsning, funktionel og fysiologisk status og smertekontrol . Med disse væsentlige påvirkninger af patienternes sundhedsresultater understreges betydningen af effektiv kommunikation yderligere.

Teknikker til effektiv kommunikation

Den måde, hvorpå sundhedspersonale kommunikerer oplysninger til patienterne, er lige så vigtig som de oplysninger, der kommunikeres . Patienterne har to grundlæggende behov med hensyn til kommunikation, nemlig behovet for at vide og forstå og behovet for at føle sig kendt og forstået . Patienter, der forstår deres diagnose/tilstand, er mere tilbøjelige til at erkende deres helbredsproblemer, forstå den pågældende behandling og ændre deres adfærd . Effektiv formidling af information er derfor afgørende for patienternes forståelse og overholdelse af reglerne. Forskningen har identificeret en række nøgleelementer i kommunikationen som værende grundlæggende for opbygningen af forholdet mellem patient og læge. Det drejer sig bl.a. om verbal og ikke-verbal kommunikation, empati, patientcentreret pleje, effektiv informationsformidling, god kontakt og samarbejdsorienteret og patientcentreret pleje . Nedenfor er en visuel fremstilling af de mest effektive kommunikationsmetoder

Barrierer

Det valg af spørgsmål, ord, tavshed, tonefald og ansigtsudtryk, som klinikeren anvender, kan i høj grad påvirke deres forhold til en patient. Misbrug af disse interpersonelle og kommunikative færdigheder kan blive til barrierer, ikke kun for forholdet mellem læge og patient, men også for behandlingens effektivitet. nedenstående billede repræsenterer en række barrierer, som kan opleves.

Motivationel samtale

Motivationel samtale (MI) er en kognitiv adfærdsmæssig teknik, der har til formål at hjælpe patienter med at identificere og ændre adfærd, der kan bringe dem i fare for at udvikle sundhedsproblemer eller kan være til hinder for håndteringen af en igangværende lidelse . MI går ud på at forstå patienternes perspektiv, acceptere deres motivation eller mangel på motivation til at ændre sig og hjælpe dem med at finde løsninger til at ændre sig .

MI har 5 grundlæggende principper, som bør iværksættes for at gennemføre forandringer. Disse er:

• Udtryk for empati – ved at udvise empati formidles et reelt og forstående billede af, hvad personen gennemgår. Det viser, at man er interesseret, accepterende og forstående over for patienten.
• Undergå argumentation – Argumenter er uproduktive og skal undgås, og modstand mod forandring kan øges som følge af argumenter
• Støtte self-efficacy – Tro på sin evne til at ændre sig
• Udvikle diskrepans – Patienten har brug for at have mål at arbejde hen imod. Disse mål skal ikke påtvinges patienten, de skal selv finde på dem
• Rulle med modstand – en dygtig teknik, der kan være med til at ændre en persons perspektiv. Ideer bør tilbydes, men ikke påtvinges, og udsagn kan let udfordres, men ikke argumenteres .

Nogle eksempler herpå kan være at rose en overvægtig patient, der har tabt sig, eller ved at spørge en patient, hvad de kan opnå, eller hvad de gerne vil opnå af deres overordnede mål .

Der er flere trin i MI, der gør det muligt for processen at fungere, hvilket omfatter:

• Etablering af rapport – dette er grundlaget for tillid, et væsentligt element for at gennemføre forandring hos en person
• Sætning af dagsordenen – realistiske mål, der fastsættes som valgt, ikke påtvunget patienten. Stopper dem i at forsøge for meget for tidligt. Disse ændringsprogrammer bør regelmæssigt tages op til fornyet overvejelse.
• Vurdere parathed til forandring – Vurdering af deres iver efter at ændre sig vil give et indblik i deres motivationsniveau.
• Opnå fokus – Identificerer præcis, hvad patienten ønsker hjælp til, eller hvad de præcis ønsker at ændre
• Identificer usikkerhed – Kan hjælpe med at identificere områder for og imod forandring
• Opmuntre til selvmotivation – Ved at implementere en positiv holdning hos patienten, og opmuntre dem til at fremhæve succes.

OARS,et akronym der bruges til åbne spørgsmål, bekræftelser, reflekterende lytning og opsummeringer er afgørende komponenter i effektiv kommunikation, og lige så vigtige i MI. Det har vist sig at øge båndet mellem patient og sundhedspersonale og øge patientens tilslutning, samarbejde og tilfredshed.OARS omfatter mange af de færdigheder og principper, der er skitseret ovenfor, og en god sammenfatning kan findes i nedenstående tabel.

Barrierer, som dette værktøj opfylder:

• Negativ stigmatisering
• Mangel på empati
• Kunne ikke opnå rapport

SPIKES

Tildeling af dårlige nyheder er en vanskelig udfordring, når man arbejder i sundhedsvæsenet, især med etablerede venskaber mellem patienter og inddragelse af familien. At overbringe dårlige nyheder som f.eks. en dårlig prognose, diagnose, tilbagefald eller overgang til terminal pleje kræver et højere kommunikationsniveau for at sikre, at både patienten og sundhedspersonalet forstår og håndterer omstændighederne på passende vis. Sundhedsplejersker, der ikke er uddannet i den korrekte kommunikationsstrategi, når de overbringer dårlige nyheder, kan få patienten til at fordreje oplysningerne, blive overoptimistisk og rekruttere en tilstand af benægtelse. Den sundhedspersonale overbringer måske ikke nyhederne effektivt for at undgå at gøre patienten ked af det, eller fordi den sundhedspersonale er bekymret for at få skylden for, at behandlingen ikke har virket.

Der blev foretaget en undersøgelse af en patientpopulation med en dødelig sygdom; man interviewede patienterne vedrørende den første diagnose af deres sygdom. Undersøgelsen fokuserede på, hvad patienterne huskede som en effektiv kommunikationsstrategi, der var rekrutteret af deres sundhedspersonale. Fire hovedtemaer fremkom af den kvalitative undersøgelse, som patienterne betragtede som en vigtig tilgang til at overbringe nyheden. Disse var:

• Sundhedsudbyderen var velinformeret om deres tilstand og opdateret med den seneste forskning
• Sundhedsudbyderen anbefalede behandlingsmuligheder og tog sig tid til at besvare eventuelle spørgsmål
• En ærlig tilgang, der gav patienten alle gyldige oplysninger om deres tilstand
• Sundhedsudbyderen brugte enkle udtryk, der gav mening for patienten

Primært bør den sundhedsprofessionelle sundhedsperson have et grundlæggende niveau af kommunikationsfærdigheder til brug over for deres patient. Sundhedspersonen, der arbejder med deres uhelbredeligt syge patient, bør sikre, at patienten er bekendt med sin tilstand, spørge, om patienten har sundhedsmæssige bekymringer, der skal tages op, og/eller om patienten måske har brug for mere information om sin sygdom og behandling. Patientens følelser bør behandles med et empatisk, valideret og afklaret svar. Ofte overses familiens/pårørendes input, som skal etableres fra de tidlige stadier af patientens behandling.

En effektiv strategi til at reagere på de vigtige konsekvenser, der er nævnt ovenfor, er rekruttering af SPIKES-kommunikationstilgangen. SPIKES (tabel 1.), er specielt udviklet til at håndtere at overbringe dårlige nyheder til uhelbredeligt syge patienter. Denne protokol omhandler spørgsmål som f.eks. en dårlig diagnose, prognose og tilbagevenden af en sygdom, konvertering til terminal pleje eller endog en medicinsk fejl. Denne strategi har også vist sig at give sundhedsbudbringeren en øget tillid til deres evne til at tackle negative oplysninger med deres patient. Sundhedsformidleren bruger strategien til at planlægge at kommunikere nyhederne på den bedste måde, hvilket har en reflekterende rolle med henblik på at reducere angst eller frygt for AHP’en. SPIKES-metoden er en kort metode, der passer til alle forhold, og som er let at forstå og følge.

Tabel 1. SPIKES-kommunikationsprotokol.

Back et al. undersøgte denne kommunikationsstrategi på en gruppe patienter med en uhelbredelig sygdom. Der blev anvendt en lydoptagelse af en sundhedsmedarbejder, der overbragte dårlige nyheder til en fiktiv patient. Den optagelse, hvor SPIKES-strategien blev rekrutteret, blev foretrukket af patienterne, og der blev noteret populære aspekter af optagelsen. Patienterne foretrak den måde, hvorpå sundhedspersonalet, der anvendte strategien, tog fat på patientens følelser; den empatiske reaktion fra sundhedspersonalet blev også værdsat af patienten. AHP’ens vejledning og viden om mulighederne for fremtidig planlægning blev også taget i betragtning, idet den ikke overbebyrdede patienten med oplysninger eller brugte forvirrende medicinske termer. AHP’ens evne til at adressere positive styrker for den enkelte patient blev også hyldet.

De-eskaleringsstrategier

Som tidligere nævnt vil nultolerance eller enhver form for fysisk fastholdelse i VAB-situationer kun resultere i en optrapning af konflikter i sundhedsvæsenet. Som sådan er praksis med at undgå interaktion med personer, der udviser VAB, mere en beskyttelsesstrategi for personalet end en løsning på det problem, der er under udvikling. Den aktuelle forskning viser, at den mest fornuftige strategi til nedtrapning af VAB indebærer tidlig identifikation af potentielt ustabile situationer og brug af effektive interpersonelle færdigheder til at tale den pågældende person ned. Disse interpersonelle færdigheder består af verbal og ikke-verbal kommunikation af en vilje til at samarbejde med den forurettede person om at finde en alternativ løsning på det aktuelle problem. Det er værd at bemærke, at disse strategier stiller øgede kognitive krav til AHP’er, der arbejder i et i forvejen krævende miljø – der skal træffes en bevidst beslutning om at håndtere den situation, der er under udvikling, før den løber løbsk. Wand og Coulson (2006) anbefaler følgende hierarki af interventioner for VAB:

Barrierer, som dette værktøj møder:

• Mangel på empati
• Mangel på uddannelse
• Frustration

En væsentlig barriere for ovenstående interventioner er, at der ofte i disse situationer kan opstå et stand-off mellem den enkelte og den AHP. Før der anvendes fysisk fastholdelse for at sikre sikkerheden for alle i nærheden af stedet, bør der gøres en koordineret teamindsats for at berolige personen, da en demonstration af teamets sammenhold beskytter den enkelte AHP’er mod at blive udpeget og har vist sig at være effektiv til at få VA-personer til at trække sig tilbage .

Anbefaling af situationsbaggrundsvurdering

Værktøjet SBAR (Situation Background Assessment Recommendation) er designet til at forbedre kommunikationen mellem sundhedspersonale, klinikere og sygeplejersker og øge patientsikkerheden. Værktøjet blev oprindeligt udviklet til brug i militæret og i luftfarten og er siden blevet tilpasset til sundhedssektoren. Forskellige sundhedsstyrelser har tilpasset SBAR til forskellige formål. I akutsektoren kan SBAR bruges som et redskab til overdragelse, til informationsudveksling mellem personalet i begyndelsen af en vagt og ved overførsel af en patient mellem afdelinger eller hospitaler. SBAR kan også lette kommunikationen mellem leverandører af primær og sekundær pleje ved at inkludere et SBAR-værktøj i udskrivelsesbreve/henvisningsbreve. Houston et al. fandt, at denne teknik gjorde det muligt at dele vigtige oplysninger på en klar og kortfattet måde mellem sundhedspersoner og dermed forbedre kommunikationen mellem primær og sekundær pleje. Velji et al. anførte, at personalet i et rehabiliteringsmiljø fandt, at et tilpasset SBAR-værktøj var nyttigt til både individuel kommunikation og teamkommunikation. SBAR gør det muligt at udveksle oplysninger på en rettidig og effektiv måde, hvilket er afgørende på grund af de tidsmæssige begrænsninger og det pres, som sundhedspersonalet står over for. Ved at bruge SBAR har alt personale mulighed for at finde frem til tidligere medicinske vurderinger og anbefalinger fra andre sundhedspersoner, samlet ét sted i stedet for at skulle søge relevante oplysninger fra personer, der tidligere har været involveret i patientens sundhedspleje.

De forskellige sundhedsstyrelser bruger forskellige formater, nogle har daglige udleveringer til rådighed for personalet, mens andre foretrækker blot at have værktøjsskemaet udstillet, så personalet kan bruge det som reference, når de kommunikerer med andre ansatte. Uanset formatet er det indhold, der kommunikeres, det samme.

Barrierer, som dette værktøj opfylder:

– Tidsbegrænsninger/forkørsler

– Ansvar/samarbejde mellem AHP’er

Casestudier: Real Life Situations

Case Study: Terminal sygdom og benægtelse

Mr. X blev diagnosticeret med nasopharyngeal cancer i stadium II med lymfeknudemetastaser tre år før en genindlæggelse på hospitalet efter dårligt helbred. Ved den anden indlæggelse på hospitalet blev det konkluderet, at kræften havde spredt sig til hans lunger og lever, hvilket resulterede i en dårlig prognose. X havde benægtet den oprindelige kræftdiagnose over for sin familie og havde afvist enhver opfølgende behandling, som han blev tilbudt.

Case Study 2: Aggressiv misbrugende patient

Case Study 3

1. Health and Care Professional Council. Professionalisme hos sundhedspersonale. 2014; Tilgængelig på: http://www.hcpc-uk.org/assets/documents/10003771Professionalisminhealthcareprofessionals.pdf. Tilgået den 13. november 2014.
2. 2.0 2.1 2.2 2.2 Ha J, Longnecker N. Doctor-patient communication: a review. Ochsner Journal; 2010: 10(1): 38-43
3. Mehnert A, Lehman C, Cook U. Difficult communication situations in doctor-patient interactions. Federal Health Journal; 2012; 2(12): 111-116
4. Mental Health Foundation. Hvad er mentale sundhedsproblemer? 2014; Tilgængelig på: http://www.mentalhealth.org.uk/help-information/an-introduction-to-mental-health/what-are-mental-health-problems/. Besøgt den 21. november 2014.
5. 5.0 5.1 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.5 Giandinoto J, Edward K. Challenges in acute care of people with co-morbid mental illness. British Journal of Nursing 2014;23(13):728-732.
6. 6.0 6.1 6.2 Zolnierek CD, Clingerman EM. En medicinsk-kirurgisk sygeplejerskes opfattelser af pleje af en person med alvorlig psykisk sygdom. J Am Psychiatr Nurses Assoc 2012 Jul-Aug;18(4):226-235.
7. 7.0 7.1 7.2 Happell B, Scott D, Platania-Phung C, Nankivell J. Should we or shouldn’t we? Mental sundhedssygeplejerskers synspunkter om fysisk sundhedspleje af forbrugere af psykisk sundhed. International journal of mental health nursing 2012;21(3):202-210.
8. 8.0 8.1 Kaufman E, McDonnell M, Cristofalo M, Ries R. Exploring barriers to primary care fo patients with severe mental illness: frontline patient and provider accounts. Issues in mental health nursing 2012; 33(3): 172-180.
9. 9.0 9.1 9.2 Goode D, Melby V, Ryan A. Håndtering af patienter med mentale sundhedsbehov: Debbie Goode og kolleger vurderer, om personalet er parat til at tilbyde personcentreret pleje til alle personer, der møder op på skadestuerne. Emergency Nurse 2014;22(5):32-37.
10. National Institute for Health and Care Excellence. Self-harm: Den kortvarige fysiske og psykologiske håndtering og sekundær forebyggelse af selvskade i primær og sekundær pleje. 2014; Tilgængelig på:http://www.nice.org.uk/guidance/cg16/chapter/1-guidance. Tilgået den 6. november 2014.
11. 11.0 11.1 11.2 Kool N, vanMeijel B, Koekkoek B, vanderBijl J, Kerkhof A. Improving communication and practical skills in working with inpatients who self-harm: a pre-test/post-test of the effects of training programme. Biomed central psykiatri; 2014: 14(64).
12. 12.0 12.1 Stensrud T, Mjaaland T, Finset A. Kommunikation og mental sundhed i almen praksis: Lægers selvopfattede læringsbehov og self-efficacy. Mental Health Family Medicine; 2012: 9(3): 201-209
13. 13.0 13.1 Verdenssundhedsorganisationen. Fedme og overvægt. 2014; Tilgængelig på: http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs311/en/. Tilgået 11/08, 2014.
14. You L, Sadler G, Majumdar S, Burnett D, Evans C. Fysioterapeuternes opfattelser af deres rolle i rehabiliteringsbehandlingen af personer med fedme. Physiotherapy Canada 2012;64(2):168-175.
15. 15.0 15.1 15.2 Ferrante JM, Piasecki AK, Ohman-Strickland PA, Crabtree BF. Familielægernes praksis og holdninger vedrørende pleje af ekstremt overvægtige patienter. Obesity 2009;17(9):1710-1716.
16. 16.0 16.1 National Institute for Health and Care Excellence. Obesity: Guidance on the prevention, identification,assessment and management of overweight and obesity in adults and children. 2006; tilgængelig på: http://www.nice.org.uk/guidance/cg43/chapter/1-guidance. Besøgt 11/08, 2014.
17. Gudzune KA, Beach MC, Roter DL, Cooper LA. Læger opbygger mindre rapport med overvægtige patienter. Obesity 2013;21(10):2146-2152.
18. 18,0 18,1 18,1 18,2 18,3 Teixeira FV, Pais-Ribeiro JL, Maia, Ângela Rosa Pinho da Costa. Sundhedspersonalets overbevisninger og praksis i forbindelse med fedme: en systematisk gennemgang. Revista da Associação Médica Brasileira 2012;58(2):254-262.
19. 19.0 19.1 Epstein L, Ogden J. En kvalitativ undersøgelse af de praktiserende lægers syn på behandling af fedme. British Journal of General Practice 2005;55(519):750-754.
20. 20.0 20.1 Bleich SN, Bennett WL, Gudzune KA, Cooper LA. Indflydelse af lægers BMI på pleje af og overbevisninger om fedme. Obesity 2012;20(5):999-1005.
21. 21.0 21.1 21.1 21.2 21.3 Fallowfield LJ, Jenkins VA, Beveridge HA. Sandheden kan gøre ondt, men bedrag gør mere ondt: kommunikation i den palliative pleje. Palliat Med 2002 Jul;16(4):297-303.
22. Rose JH, Radziewicz R, Bowmans KF, O’Toole EE. En intervention til støtte for håndtering og kommunikation, der er skræddersyet til ældre patienter, der er diagnosticeret med kræft i et sent stadie. Clin Interv Aging 2008;3(1):77-95.
23. Black K. Sundhedsplejerskers holdninger til døden, erfaringer og adfærd i forbindelse med kommunikation af forhåndsdirektiver. Death Stud 2007;31(6):563-572.
24. 24.0 24.1 Hjörleifsdóttir E, Carter DE. Kommunikation med uhelbredeligt syge kræftpatienter og deres familier. Nurse Educ Today 2000;20(8):646-653.
25. Clayton JM, Butow PN, Tattersall MH. Hvornår og hvordan man indleder diskussionen om prognose og spørgsmål vedrørende livets afslutning med uhelbredeligt syge patienter. J Pain Symptom Manage 2005;30(2):132-144.
26. 26.0 26.1 Curtis JR, Patrick DL. Barrierer for kommunikation om pleje ved livets afslutning hos AIDS-patienter. Journal of general internal medicine 1997;12(12):736-741
27. 27.0 27.1 27.1 27.2 27.3 27.4 Hordern A, Grainger M, Hegarty S, Jefford M, White V, Sutherland G. Discussing sexuality in the clinical setting: the impact of a brief training program for oncology health professionals to enhance communication about sexuality. Asia-Pacific Journal of Clinical Oncology 2009;5(1): 270-277
28. 28.0 28.1 Brandenburg U, Bitzer J. The challenge of talking about sex: Betydningen af interaktion mellem patient og læge. Maturitas 2009;63(2): 124-127
29. 29.0 29.1 29.1 29.2 29.3 Gott M, Galena E, Hinchliff S, Elford, H. “Opening a can of worms”: Barrierer for at tale om seksuel sundhed i den primære sundhedspleje. Family Practice 2004;21(5): 528-536.
30. 30.0 30.1 30.2 Macdowall W, Parker R, Nanchahal K, Ford C, Lowbury R, Robinson A, Sherrard J, Martins H, Fasey N, Wellings K. “Talking of sex”: Udvikling og afprøvning af et kommunikationsværktøj om seksuel sundhed til brug i den primære sundhedspleje. Patient Education and Counselling 2010;81;81; 332-337.
31. Association of Reproductive Health Professionals.Talking to patients about sexuality and sexual health. https://www.arhp.org/publications-and-resources/clinical-fact-sheets/sexuality-and-sexual-health (besøgt 13. oktober 2014).
32. 32.0 32.1 32.1 32.2 32.3 32.4 Duxbury J, Whittington R. Causes and management of patient aggression and violence: staff and patient perspectives. J Adv Nurs 2005;50(5):469-478.
33. 33.0 33.1 Swain N, Gale C. A communication skills intervention for community healthcare workers: Opfattet patientaggression reduceres. Int J Nurs Stud 2014.
34. 34.0 34.1 Pich J, Hazelton M, Sundin D, Kable A. Patientrelateret vold mod sygeplejersker på skadestueafdelinger. Nurs Health Sci 2010;12(2):268-274.
35. Whittington R, Shuttleworth S, Hill L. Vold mod personale på et almindeligt hospital. J Adv Nurs 1996;24(2):326-333.
36. National Audit Office. A Safer Place to Work: Protecting NHS Hospital and Ambulance Staff from Violence and Aggression (Beskyttelse af NHS hospitals- og ambulancepersonale mod vold og aggression). 2003; tilgængelig på: http://www.nao.org.uk/report/a-safer-place-to-work-protecting-nhs-hospital-and-ambulance-staff-from-violence-and-aggression/. Besøgt den 2. november 2014.
37. 37,0 37,1 37,1 37,2 37,2 37,3 37,4 Hahn S, Hantikainen V, Needham I, Kok G, Dassen T, Halfens RJ. Vold fra patienter og besøgende på almene hospitaler, forekomst, personaleinterventioner og konsekvenser: en tværsnitsundersøgelse. J Adv Nurs 2012;68(12):2685-2699.
38. Stubbs B, Rayment N, Soundy A. Fysioterapeutstuderendes erfaringer, tillid og holdninger til årsagerne til og håndteringen af voldelig og aggressiv adfærd. Physiotherapy 2011;97(4):313-318
39. Workforce and Facilities Team, Health and Social Care Information Centre (HSCIC). 2014; tilgængelig på: http://www.hscic.gov.uk/catalogue/PUB14705/data-writ-comp-nhs-2013-2014-rep.pdf. Tilgået 25/11, 2014.
40. 40.0 40.1 Stewart MA. Effektiv læge-patient-kommunikation og sundhedsresultater: en gennemgang. CMAJ 1995 May 1;152(9);152(9):1423-1433.
41. 41.0 41.1 41.1 41.2 Travaline JM, Ruchinskas R, D’Alonzo GE,Jr. Patient-læge-kommunikation: hvorfor og hvordan. J Am Osteopath Assoc 2005 Jan;105(1):13-18.
42. Ong LM, De Haes JC, Hoos AM, Lammes FB. Læge-patient-kommunikation: en gennemgang af litteraturen. Soc Sci Med 1995;40(7):903-918.
43. Haskard KB, White MK, Williams SL, DiMatteo MR, Rosenthal R, Goldstein MG. Uddannelse i læge- og patientkommunikation i den primære sundhedspleje: virkninger på deltagelse og tilfredshed . Health Psychol 2008 09;27(5):513-522.
44. 44.0 44.1 44.1 44.2 Bundy C. Ændring af adfærd: anvendelse af motiverende samtaleteknikker. J R Soc Med 2004;97 Suppl 44:43-47.
45. 45.0 45.1 Pollak KI, Alexander SC, Coffman CJ, Tulsky JA, Lyna P, Dolor RJ, et al. Physician communication techniques and weight loss in adults: Project CHAT. Am J Prev Med 2010;39(4):321-328.
46. Borrelli B, Riekert KA, Weinstein A, Rathier L. Brief motivational interviewing as a clinical strategy to promote asthma medication adherence. J Allergy Clin Immunol 2007;120(5):1023-1030.
47. Parker PA, Baile WF, de Moor C, Lenzi R, Kudelka AP, Cohen L. Breaking bad news about cancer: patients’ preferences for communication. J Clin Oncol 2001 Apr 1;19(7):2049-2056
48. 48.0 48.1 Baile WF, Buckman R, Lenzi R, Glober G, Beale EA, Kudelka AP. SPIKES – en protokol i seks trin til overbringelse af dårlige nyheder: anvendelse på patienter med kræft. Oncologist 2000;5(4):302-311.
49. Back AL, Trinidad SB, Hopley EK, Arnold RM, Baile WF, Edwards KA. Hvad patienterne lægger vægt på, når onkologer giver besked om tilbagefald af kræft: kommentarer til specifikke øjeblikke i audio-optagede samtaler. Oncologist 2011;16(3):342-350.
50. 50.0 50.1 50.2 Wand TC, Coulson K. Zero tolerance: a policy in conflict with current opinion on aggression and violence management in health care (Nultolerance: en politik i konflikt med den nuværende holdning til håndtering af aggression og vold i sundhedsvæsenet). Australasian Emergency Nursing Journal 2006;9(4):163-170.
51. Gillespie GL, Gates DM, Miller M, Howard PK. Vold på arbejdspladsen i sundhedssektoren: risikofaktorer og beskyttelsesstrategier. Rehabiliteringssygepleje 2010;35(5):177-184.
52. Davidson R, Mills M. Kræftpatienters tilfredshed med kommunikation, information og kvalitet af pleje i en region i Det Forenede Kongerige. European journal of cancer care 2005;14(1):83-90.
53. Kao L, Moore G. Den voldelige patient: klinisk behandling, brug af fysiske og kemiske begrænsninger og medicinalretlige spørgsmål. Emerg Med Prac 1999;1(6):1-24.
54. 54.0 54.1 NHS. SBAR-Situation-Baggrunds-vurdering-Anbefaling 2009. http://www.institute.nhs.uk/quality_and_service_improvement_tools/quality_and_service_improvement_tools/sbar_-_situation_-_background_-_assessment_-_recommendation.html (besøgt 12. november 2014)
55. Powell SK.SBAR – It’s Not Just Another Communication Tool.Professional Care Management 2007;12(4):195-196. http://journals.lww.com/professionalcasemanagementjournal/Citation/2007/07000/SBAR_It_s_Not_Just_Another_Communication_Tool.1.aspx (tilgået 12. november 2014)
56. Houston N, Mondoa C. Brug af SBAR til at forbedre den kliniske kommunikation mellem ambulante kardiologipatienter og primærplejeteams. NHS Quality Improvement Skotland 2009. http://yhhiec.org.uk/wp-content/uploads/2011/10/Using-SBAR-to-improve-clinical-communication-between-cardiology-outpatients-and-primary-care-teams-PSC-2010-68.pdf (besøgt 12. november 2014)
57. Velji K, Baker GR, Fancott C, Anderoli A, Boaro N, Tardi G, Aimone E, Sinclair L. Effectiveness of an Adapted SBAR Communication Tool for a Rehabilitation Setting . Healthcare Quarterly 2008;11(3):72. http://www.longwoods.com/content/19653 (besøgt den 12. november 2014).