Se en liste over nyttige feedbackspørgsmål, som du kan implementere på dit eget websted på få minutter.
Det kan være en vanskelig balancegang at stille kunderne de rigtige spørgsmål. Du vil gerne have dine kunder til at tænke over svarene, men du vil ikke have, at de bliver trætte eller frustrerede over din feedbackundersøgelse.
Løsningen på dette dilemma er at oprette specifikke spørgsmål med et klart mål. I dag bringer vi dig en skabelon til at forbedre dit website og få værdifuld indsigt i dine konkurrenter.
Hvorfor skal du indsamle kundefeedback?
Kundernes stemme kan blive et af dine mest kraftfulde våben, hvis du ønsker at øge din bundlinje og skabe positive oplevelser. Ikke alene er du i stand til at indsamle forretningsidéer og forslag, men du får dem også fra den mest værdifulde gruppe – de besøgende på dit websted.
På den måde kan du tilpasse dit tilbud til deres behov og øge brandloyaliteten. Ifølge en undersøgelse fra Cint er 62 % af forbrugerne mere tilbøjelige til at købe fra et mærke, der har bedt om deres mening.
Er du bange for negative forbrugerreaktioner? Indsamling af kritik viser dig, hvad der skal ændres, men feedbackformularen er også et godt afsæt for jer brugere. Du vil hellere se negative udtalelser i din feedback-indbakke end over hele de sociale medier, ikke sandt?
Se listen over nyttige spørgsmål om kundefeedback, som du kan implementere på dit eget websted på få minutter:
Spørg om dit websted:
Når du spørger folk om dit websted, bør du undgå generelle spørgsmål og hellere spørge om specifikke elementer. Her er en liste over grundlæggende spørgsmål, som du kan stille om dit produkts websted:
1. Hvilken opgave ønskede du at udføre på dette websted?
Du kan blive virkelig overrasket, da de besøgende måske har søgt efter ting, som du ikke engang ville have overvejet før (og ingen traditionelle webanalyser ville fortælle dig det). Det kan vise sig at være et værdifuldt forslag til dit produkts nye funktioner eller din hjemmesidestruktur.
2. Var du i stand til at finde de oplysninger, du søgte, på vores websted?
Din navigationsstruktur kan være fejlbehæftet – det er et signal om, at du skal gennemføre effektive webtest eller kortsorteringsundersøgelser.
3. Fandt du de pågældende oplysninger værdifulde?
Spørgsmål som dette kan hjælpe dig med hurtigt at vurdere informationsarkitekturen på dit websted. Værdien af informationerne er en simpel indikator for, om dit indhold er nyttigt for kunderne.
Når du spørger til kundeoplevelsen på dit websted, er det værd at overveje at bruge Customer Effort Score. På den måde kan du opdage måder, hvorpå du kan mindske brugernes indsats og forbedre den samlede oplevelse:
4. Hvor stor en indsats måtte du personligt yde for at behandle din forespørgsel?
Som spørger om forventning, får du yderligere indsigt i dit brand. Måske forventer de besøgende i virkeligheden en stor indsats, når de har med dit avancerede produkt at gøre? For at være på den sikre side er det dog nyttigt at sammenligne dette med dine konkurrenter. Hvis deres løsning er lettere at håndtere i brugernes øjne, vil du miste potentielle kunder til dine modstandere.
6. Hvor visuelt tiltalende er vores websted?
8. Hvad synes du om den historie, vi fortæller gennem vores websted?
Når du ønsker at evaluere dit websted, er det altid praktisk at spørge om forskellige aspekter af siden. Svar på generelle spørgsmål som “kan du lide vores websted?” kan være vildledende, fordi de besøgende f.eks. kan lide udseendet, men være skuffede over det tekstmæssige indhold.
Når du stiller direkte spørgsmål, minimerer du risikoen for at træffe dårlige beslutninger om nyt design af webstedet. Der er dog ingen skade ved at forsøge at afdække den generelle stemning blandt de besøgende på dit websted. For at gøre det kan du bede dem om at vælge mellem forskellige stemningsikoner.
10. Hvordan kan vi forbedre vores prisside?
Husk, at hvis du er mest interesseret i at indsamle feedback om din prisside, er den bedste måde at gå til værks på at implementere din feedbackformular direkte på denne side.
11. Hvad tiltrak dig oprindeligt til vores websted?
Det første indtryk er ekstremt vigtigt for webbesøgende. Hvis du ved, hvordan du fik folk til at blive på dit websted, får du den ekstra viden til dine næste webstedsjusteringer.
12. Hvis du skulle gennemgå hjemmesiden, hvilken score ville du give den ud af 5?
Når du stiller et spørgsmål om bedømmelse, kan du også spørge yderligere, hvorfor du har givet denne score? for at indsamle ekstra feedback og afdække kundens begrundelse. Du kan også ændre skalaen til 10 point, men skala 1-5 giver bedre resultater.
13. Hvad kunne du bedst lide ved vores websted?
Spørge om forskellige aspekter af dit websted (navigation, look & feel, indhold) er én ting, men der er måske denne ene lille detalje, der trækker folk til dit websted. Dette spørgsmål er en god måde at identificere salgsargumenter for din side på.
14. Har du andre kommentarer, spørgsmål eller bekymringer?
Åbne spørgsmål som dette giver dig en chance for at finde ud af, om der er fejl og andre problemer med dit websted. Ved at være den første, der får kendskab til sådanne problemer, kan du beskytte dit mærkes omdømme.
Spørg om dit produkt:
Net Promoter® Score er en enkel og effektiv metode til at vurdere folks holdning til dit mærke:
15. Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale denne virksomhed til en ven eller kollega?
Net Promoter® Score kan følges op af yderligere brugervenlighedstest. En lignende måde at vurdere mærkeloyalitet på ville være at spørge:
16. Når du leder efter dette produkt, hvor sandsynligt er det så, at du vil overveje vores virksomhed først?
Der er flere grundlæggende spørgsmål, som kan give dig interessante (og til tider overraskende) indsigter om din egen virksomhed:
17. Hvordan har du hørt om os?
Dette spørgsmål er en god måde at evaluere dine markedsføringskanaler på og hjælper dig med at beslutte, hvad du skal fokusere på i din reklameindsats.
18. Hvorfor valgte du os som din tjenesteudbyder?
Det er ekstremt vigtigt at vide, hvorfor folk vælger dit produkt frem for alle andres. Er det den informative hjemmeside? Er det en dygtig sælger? Er det et godt online omdømme? Stil dette spørgsmål, og se, hvad (eller hvem) der giver dig den største værdi.
19. Hvilket problem vil du gerne løse med vores produkt?
Ved at vide, hvilken slags løsning folk søger i dit produkt, hjælper dig med at fokusere på dets stærkeste funktioner eller beslutte, hvilken retning du skal gå i produktudviklingsprocessen.
20. Hvad ville du sige til en person, der spurgte om os?
Du har sikkert lært flere beskrivelser af dit brand udenad, som du bruger afhængigt af den person, du taler med.
Et spørgsmål som dette giver dig imidlertid mulighed for at finde ud af, hvad dine kunder tænker om dig, hvilket er en ekstremt vigtig indsigt i det digitale miljø, hvor opfattelsen er virkeligheden.
21. Hvis du var utilfreds med os, hvad kan vi så gøre for at få dig til at komme tilbage?
Dette spørgsmål giver dig en chance for at afdække eventuelle kundeproblemer og reparere dem, før de bliver virale.
23. Hvilke funktioner kunne du ikke leve uden?/Hvad er den ene ting, som vi aldrig bør holde op med at gøre?
Det er nemmest at evaluere dine killer-funktioner ved at stille spørgsmål som disse. Ved hjælp af analyserne ved du, hvilke funktioner der er populære, men kundernes feedback oplyser dig om, hvilken funktion der er den vigtigste.
24. Hvilke funktioner kunne du leve uden?
Keep it simple stupid! Du kender sikkert (og lever efter) denne regel. Når det drejer sig om dit eget produkt, kan du dog være fristet til at overdrive. Dette gamle ordsprog hjælper dig med at identificere de overkill funktioner.
Spørg om dine konkurrenter:
Kendskab til dit brands styrker og svagheder er én ting, men viden om dine konkurrenter er også afgørende. Sandsynligvis har du selv lavet din egen markedsundersøgelse og ved, hvem der er de største spillere i din niche.
Dine kunder har dog deres egen mening om dette. I deres øjne kan du være et alternativ til et mærke, som du ikke engang har betragtet som en konkurrent. Dette er endnu en chance for at genoverveje funktionerne i dit produkt og den måde, de præsenteres på dit websted:
26. Hvad ville du bruge som et alternativ, hvis vores virksomhed ikke længere var tilgængelig?
28. Sammenlignet med vores konkurrenter, er vores produktkvalitet bedre, dårligere eller nogenlunde den samme?
Spørg på den rigtige måde
Når du udarbejder en kundefeedbackformular, skal du huske på klarhed i spørgsmålene, men husk også, at tonen skal være konverserende. På den måde er du mere tilbøjelig til at engagere kunderne, som til gengæld vil give dig specifik og nyttig feedback.
For at holde tingene interessante for respondenterne kan du bruge forskellige spørgsmålstyper. Åbne spørgsmål fungerer, når du ønsker, at dine besøgende skal give deres mening til kende.
Sliders er nyttige til gradueringsopgaver, og lukkede dropdowns giver dig mulighed for at begrænse mulighederne, når du f.eks. spørger om, hvordan brugerne har hørt om dit produkt. Hvis du giver brugerne to-tre svarmuligheder, kan du overveje at bruge spørgsmål med radioknapper.
På denne måde holder du ikke kun dine besøgende engagerede, men feedbackformularen er også mere informativ og nemmere at analysere for dig.
Kundes feedback er en måde at indsamle værdifuld indsigt på, som hjælper dig med at forbedre dit produkts websted og selve produktet. Desuden er en engagerende og brugbar feedbackundersøgelse en måde at etablere et bedre forhold til en bruger.
Samarbejde, der gør det mere sandsynligt at gøre denne bruger til en kunde. Husk det, når du skal oprette din næste feedbackformular.
Gratis rapport om kundefeedback
Vi har lavet et ark til dig om de 29 spørgsmål, du kan stille dine kunder og hurtigt få brugbare data.
Du kan se det her.