Systémy pro řízení vztahů se zákazníky jsou ve světě prodeje základem, a to proto, že sledují všechny potenciální zákazníky. Ale kdo říká, že nemůžete CRM vaší společnosti používat také pro účely marketingu obsahu? My ne.
Ale co je to CRM a jaké jsou příklady, říkáte si?
Příklady CRM marketingu
- Inbound marketingové aktivity.
- Outbound marketingové aktivity.
- Obsluha zákazníků.
- Činnosti projektového managementu.
Vaše publikum je středobodem veškerého marketingového úsilí v oblasti obsahu, což znamená, že CRM systém, který používáte ke sledování všech údajů o spotřebitelích, hraje také důležitou roli při udržování krve. V marketingové terminologii to znamená výsledky, jako je zrychlení prodejního procesu, zlepšení generování leadů a zvýšení udržení zákazníků.
Obnovení:
Když jsme hovořili o stavu vašeho marketingového úsilí v oblasti vztahů se zákazníky, objasnili jsme, že zkratka téměř vždy označuje řízení vztahů se zákazníky. Ačkoli tyto dva pojmy spolu úzce spolupracují, marketing vztahů se zákazníky je spíše koncept, zatímco CRM je platforma nástrojů, které slouží ke správě dat, interakcí a vztahů se zákazníky.
Systém CRM je centralizovaný domov pro všechny údaje o vašich zákaznících, včetně toho, kdo jsou, jak je můžete kontaktovat, jak vypadá typický prodejní proces a způsoby interakce spotřebitelů s vaším obsahem v jednotlivých fázích prodejního trychtýře.
Více než ukládání údajů o zákaznících umožňuje využití strategie CRM společnostem analyzovat informace pro strategické pochopení potřeb a preferencí zákazníků – a také jak reagovat cíleným obsahem a prodejními interakcemi. To zahrnuje poskytování produktů a služeb, které odpovídají požadavkům, efektivnější křížový prodej, nabídku lepšího zákaznického servisu a vytváření relevantnějšího obsahu.
Pokud navíc všichni členové vašeho týmu dobře znají dosavadní publikum, nedojde při pokračování rozhovorů se zákazníky k žádným zádrhelům nebo nedořešeným situacím. To usnadňuje plynulou cestu zákazníka a zajišťuje, že zákazníci mají pocit, že komunikují s jednou jednotnou společností, a ne s několika jednotlivci, kteří jako by nebyli na stejné vlně.
Zvýšené příjmy, více konverzí potenciálních zákazníků a lepší míra udržení a spokojenosti zákazníků – výsledky prodejního a marketingového úsilí založeného na CRM jsou jistě příznivé.
Jak může vaše CRM přinést výsledky obsahového marketingu?“
Krutou realitou pro nás marketéry je, že bez technologie CRM budou naše strategie digitálního obsahu postrádat velkou část vlivných dat. A výsledky těchto dat se vyplatí investovat. Příklady:
Lepší cílení
V systému CRM jsou uloženy podrobné informace o spotřebitelích, které mohou být podkladem pro propracovanější osobnosti kupujících, což znamená, že vaše snahy o cílení dostanou pořádný upgrade.
Nástroje CRM umožňují provádět data mining, abyste pochopili, které chování spotřebitelů koreluje s určitými typy obsahu.
Například nástroje CRM umožňují provádět data mining, abyste pochopili, které chování spotřebitelů koreluje s určitými typy obsahu. Více než identifikace stránek s největším počtem zobrazení vám data mining umožní odpovědět na hlubší otázky. Jedná se například o to, které články zákazníci čtou před nákupem, v jeho průběhu nebo po něm, zda se opakovaně zapojují do vašeho obsahu nebo který obsah vede určité zákazníky k rozhodnutí o nákupu.
Vylepšení systému generování leadů
Vaše CRM může také dělat zázraky při vašem úsilí o generování leadů. Jak se k vám potenciální zákazníci hrnou, váš CRM vám pomůže organizovat, sledovat a vychovávat potenciální zákazníky a potenciální zákazníky v průběhu celého prodejního trychtýře. Software dokáže čerpat data z několika online zdrojů, což vám zajistí, že budete mít vždy nejaktuálnější informace o potenciálních zákaznících.
Intuitivní segmentace publika
Ano, ve skutečnosti se stále zlepšuje. Mnoho nástrojů CRM disponuje funkcemi automatické segmentace, které vám pomohou seskupit vaše komunikační úsilí a upřednostnit nejslibnější potenciální zákazníky. Automaticky také sledují všechny vaše interakce s potenciálními zákazníky – od odpovědi na prodejní hovor až po přečtení blogu – takže víte, jak blízko jsou zákazníci ke konverzi. Získané poznatky vám také pomohou předvídat chování v průběhu celé zákaznické cesty a naznačí, jak mohou diváci reagovat na určitá sdělení, což vám pomůže zlepšit budoucí kampaně na generování potenciálních zákazníků.
Komplexní metriky
Z hlediska měření poskytují data CRM jasný obraz o tom, jak váš obsah a další marketingové aktivity ovlivňují prodejní proces. Navíc můžete vidět kompletní přehled interakcí se zákazníky, abyste lépe porozuměli každé fázi kontaktu se zákazníkem. Takové poznatky mohou být podkladem pro další fáze ještě přesvědčivější a relevantnější obsahové strategie. Zde také váš marketingový tým začne lépe sladit své iniciativy s obchodním oddělením – a naopak.
Data z CRM poskytují jasný obraz o tom, jak váš obsah a další marketingové aktivity ovlivňují prodejní proces.
Kde je důkaz?
Jste připraveni vidět software a systémy CRM v akci? Zde je několik marketingových příkladů CRM, které dokazují jejich hodnotu:
Zvýšení retence zákazníků
Software CRM, který obsahuje všechny informace, které váš tým potřebuje vědět o vašem publiku, může podpořit marketingové iniciativy pro rozvoj dlouhodobých vztahů s vaší zákaznickou základnou. Mnoho společností tak činí pomocí věrnostních programů pro zákazníky.
Například britský maloobchodní prodejce potravin a smíšeného zboží Tesco vyvinul strategii CRM, která požadovala podporu udržení zákazníků pomocí jednoho z nejúspěšnějších věrnostních programů v maloobchodě. Jmenuje se ClubCard a nabízí nakupujícím možnost získávat body nejen v Tescu, ale také u partnerských společností, jako jsou čerpací stanice, hotely a půjčovny aut. Každý si zde najde svůj klub:
Cílené segmenty a sdělení vycházejí přímo z poznatků shromážděných v CRM společnosti. Cílení pokračuje i v dalších formách, například ve čtvrtletním mailu. Společnost Tesco rozesílá více než čtyři miliony různých verzí, aby se ujistila, že slevy, nabídky a sdělení mají u příjemců odezvu.
Společnost Tesco navíc využila data získaná z členství v ClubCard a komentářových karet k vytvoření nových nabídek produktů, jako je řada Healthy Living s nízkým obsahem tuku a sodíku a produkty Free Form pro zákazníky s dietními a zdravotními omezeními.
Využitím nákupních vzorců k informování o marketingových a maloobchodních programech společnost Tesco úspěšně zvýšila spokojenost a loajalitu zákazníků – a zanechala je hladové po dalším kroku obchodu ke zlepšení nákupního zážitku.
Podpora prodejního procesu
Digitální průlomy v oblasti elektronického obchodování nadobro změnily cestu zákazníků a maloobchodní společnosti se tak ocitly v pozici, kdy musí přepracovat své prodejní procesy tak, aby zohlednily online složku svých zákazníků. Vezměme si například společnost adidas. Značka s ikonickými třemi pruhy si uvědomila, že stále více jejích zákazníků začíná svou cestu online, a investovala do technologie CRM, aby provedla digitální transformaci.
Jedním z řešení bylo posílení online zákaznické podpory, přičemž systém CRM umožnil 1 100 pracovníkům péče poskytovat rychlé a personalizované služby prostřednictvím telefonu, e-mailu, webu a sociálních platforem. Data CRM dále odhalila podrobné informace o jednotlivých zákaznících, což společnosti adidas umožnilo vytvářet nové produkty na základě potřeb a preferencí spotřebitelů. Technologie CRM značky dokonce pohání digitální rozhraní, které umožňuje zákazníkům navrhovat produkty na míru.
Díky strategii zaměřené na spotřebitele, která je v první řadě digitální, zaznamenala společnost adidas rekordní růst, včetně 59% nárůstu celosvětových zisků z elektronického obchodování, které dosáhly přibližně 1 miliardy eur v online tržbách. Vítězství bylo o to sladší, že značka zaznamenala takový růst v době, kdy byl maloobchodní průmysl v autobusu boje.
Další prodejce sportovního zboží, společnost Orvis, přenesl digitální zážitek do světa kamenných prodejen. Společnost vybavila své prodejny tablety s předinstalovanými nástroji CRM a e-commerce. Zaměstnanci mohou prohledávat skladové zásoby a dokončovat nákupy online i v prodejně, aniž by opustili zákazníka na prodejně. Po celou dobu CRM zaznamenává nákupní zvyklosti zákazníků, historii nákupů a další informace. Marketingový tým pak tyto údaje využívá k tomu, aby jednotlivým zákazníkům posílal osobnější nabídky a e-maily na základě jejich předchozích akcí.
Tato praxe vnášení dat do prodejního procesu již není revoluční, ale spíše nutností pro společnosti, aby si udržely konkurenční výhodu v daném odvětví. Čím cílenější, personalizovanější a účinnější je vaše sdělení, tím větší je pravděpodobnost, že zaujmete spotřebitele a uskutečníte prodej.
Spojení s automatizací marketingu
Ujasněme si: i když CRM i automatizace marketingu slouží podobným účelům, není to zcela totéž.
Software pro automatizaci marketingu přímo ovlivňuje vaše oddělení, pomáhá vám zefektivnit, automatizovat a měřit marketingové úkoly, pracovní postupy a kampaně. Pravděpodobně jej používáte k úkolům, jako je segmentace poštovních seznamů a sledování e-mailových kampaní.
Software CRM obecně žije ve světě prodeje a pomáhá se správou potenciálních zákazníků a leadů. Oba však pracují společně a plní vám hlavu výmluvnými informacemi o publiku, které vám pomáhají kouzlit v marketingu.
Synchronizací dat mezi řešeními pro automatizaci marketingu a daty CRM můžete sjednotit prodejní a marketingové týmy a lépe tak komunikovat s potenciálními zákazníky a zákaznicemi.
Synchronizací dat mezi řešeními pro automatizaci marketingu a daty CRM můžete sjednotit prodejní a marketingové týmy a lépe tak komunikovat s potenciálními zákazníky a zákaznicemi. Někteří dodavatelé CRM dokonce nabízejí řešení pro automatizaci marketingu jako součást celého balíčku systému.
Použití dvojice nástrojů je obzvláště efektivní pro e-mailové kampaně.
Mailový marketing CRM otevírá dveře k personalizovanější a přímější komunikaci prostřednictvím e-mailu, díky čemuž si firmy mohou vydobýt trvalé místo v hledáčku příjemců. Namísto pouhého zaměření na segmentované publikum mohou nástroje CRM přizpůsobit e-maily jednotlivcům v případech B2C a konkrétním společnostem ve scénářích B2B. Přizpůsobený přístup pomáhá snížit vtíravost, kterou jsme si zvykli spojovat s e-mailovými zprávami, a proměnit e-mailové interakce ve smysluplnější konverzace s potenciálními i dlouhodobými zákazníky.
CRM plus content marketing pro vítězství
Morální závěr tohoto blogového příspěvku je, že vaše CRM vám poskytuje přístup k neuvěřitelným informacím o vašem publiku – a vy můžete tato data využít k posílení své strategie a tvorby obsahu. Pokud si z toho něco odnesete, nechť je to toto: Nenechte data přijít nazmar! Přeji vám hodně štěstí ve vašem marketingovém úsilí založeném na CRM.