Komunikace ve zdravotnictví

Úvod

Podle HCPC je povinností všech zdravotnických pracovníků efektivně komunikovat s pacienty a uživateli služeb . Příbuzní zdravotničtí pracovníci (AHP) používají komunikaci jako hlavní nástroj pro získávání informací za účelem diagnostiky, poradenství, rehabilitace a budování terapeutického spojenectví s pacienty . Pracovníci AHP, kteří do interakce s pacienty začleňují účinné komunikační techniky, jsou schopni zlepšit zdravotní výsledky a spokojenost pacientů . Když však dojde k citlivým situacím, kdy je účinná komunikace nanejvýš potřebná, AHP často projevují vyhýbavé chování, místo aby využili svých dovedností ke zvládnutí situace . Pracovníci AHP, zejména ti, kteří pracují samostatně, si při interakci s pacienty nemohou dovolit vyhýbat se citlivým otázkám, protože by jim mohly uniknout klíčové informace nebo příležitost, jak pacientovi dále pomoci . Náš balíček školení na pracovišti byl navržen tak, aby pomohl AHP v rozvoji efektivních komunikačních dovedností, které se mohou promítnout do obtížných situací, jež mohou nastat v jejich vlastním zdravotnickém prostředí. To zahrnuje pochopení výhod efektivní komunikace, identifikaci překážek při zahájení komunikace a výběr vhodných technik pro zlepšení komunikace.

Neefektivní komunikace

Duševní zdraví

Podle Nadace pro duševní zdraví se v daném roce každý čtvrtý člověk setká s duševní poruchou. Příbuzní zdravotničtí pracovníci mohou léčit pacienty s duševními poruchami jako primárním onemocněním nebo jako součást více komorbidit ; . U osob s duševními poruchami je více než dvakrát vyšší pravděpodobnost výskytu dalších chronických komorbidit, jako je cukrovka, plicní a kardiovaskulární onemocnění . Poskytovatelé zdravotní péče proto musí být vybaveni pro léčbu pacientů s duševním onemocněním v různých prostředích, včetně ambulantních, lůžkových a komunitních . Osoby s duševními poruchami však stále čelí nerovnostem v přístupu ke zdravotní péči a její kvalitě ve srovnání s běžnou populací, a to navzdory jejich zvýšeným potřebám . Všichni poskytovatelé zdravotní péče, zejména ti, kteří pracují samostatně, by měli být schopni účinně komunikovat s pacienty o duševních onemocněních, aby zajistili, že se pacientovi dostane odpovídající péče a že bude odkázán na vhodnou cestu péče .

Poskytování léčby a péče pacientům trpícím duševními poruchami je emočně náročné a vyžaduje vysokou úroveň komunikace . Agresivita, zmatenost a sebevražedné a sebepoškozující chování jsou běžné příznaky duševních onemocnění, o kterých AHP uvádějí, že je náročné s pacienty komunikovat . Studie zkoumající management pacientů s duševními poruchami zjistila, že vnímání pacienta poskytovatelem zdravotní péče jako možného „žrouta času“ ovlivňuje kvalitu péče, kterou pacient obdrží . Studie zabývající se problémy při léčbě komorbidit duševního zdraví v akutních zařízeních zjistila, že i když je lékař formálně vzdělán v oblasti duševních onemocnění, není imunní vůči pocitům negativní stigmatizace pacientů . Neschopnost zdravotníků vcítit se do pacientů, zejména do těch, kteří mají sebepoškozující chování, byla další významnou překážkou účinné komunikace . Strensrud, Mjaaland a Finset analyzovali dotazníky zaslané praktickým lékařům, aby zhodnotili jejich důvěru v komunikaci s pacienty trpícími závažným duševním onemocněním. Bylo zjištěno, že empatii hodnotili při sebehodnocení velmi nízko a velmi vysoko v oblastech, které považovali za nutné speciálně proškolit . Bylo také zjištěno, že k neefektivní komunikaci mezi pacientem a poskytovatelem zdravotní péče přispívá časová náročnost, nedostatečné znalosti o duševním onemocnění a frustrace . Studie zkoumající péči o pacienty s duševními poruchami zjistila, že poskytovatelé zdravotní péče se shodli na tom, že je zapotřebí formální školení v oblasti komunikace s pacienty s duševními poruchami, které by pomohlo zdravotnickému personálu poskytovat lepší péči o jejich specifické potřeby . Souhrnně lze říci, že negativní stigma spojené s duševním onemocněním se jeví jako hlavní překážka účinné komunikace a léčby této populace.

Obezita

Světová zdravotnická organizace uvádí, že v roce 2008 bylo více než 1,4 miliardy dospělých osob starších 20 let považováno za osoby s nadváhou nebo obézní . Různé komorbidity spojené s obezitou, jako je diabetes 2. typu, kardiovaskulární onemocnění, osteoartritida a některé

typy rakoviny, naznačují, že se AHP budou setkávat s obézními pacienty v různých prostředích . Uznává se potřeba diskutovat s pacienty o obezitě v zájmu podpory zdraví a pohody, nicméně mnohým AHP je často nepříjemné sdělovat pacientům potřebu snížení hmotnosti . Praktičtí lékaři jsou často v první linii kontaktu s pacienty, avšak pouze 42 % pacientů s nadváhou jim jejich praktický lékař doporučí, aby zhubli . Více než polovině pacientů, kterým by rozhovor o hubnutí prospěl, se tedy nedostane potřebné pomoci od jejich poskytovatele zdravotní péče.

Efektivní komunikace mezi AHP a pacienty je nezbytná a může ovlivnit účinnost všech rozhovorů týkajících se hubnutí . Fokusní skupina lékařů označila za hlavní překážky zahájení rozhovoru o hubnutí negativní stigma a nedostatečné znalosti, stejně jako frustraci, nedostatek poradenských dovedností a časovou náročnost . Negativní stigma, v této souvislosti označované také jako stigma hmotnosti, existuje mezi OZP a obézními pacienty s pocitem, že nejsou schopni nebo ochotni změnit své chování, protože nemají sebekontrolu . Kromě toho se mnoho AHP domnívalo, že zvládání obezity je odpovědností pacienta a není nutný lékařský zásah . Toto vnímání předurčuje AHP k menší aktivitě při poskytování rozhovorů o hubnutí i při poradenství pacientům, jak změnit své chování . AHP s nedostatečnými znalostmi o metodách nebo technikách hubnutí se cítí nepříjemně, když přistupují k rozhovoru, a mají tendenci se mu zcela vyhnout . V takovém případě mohou AHP pacientovi poradit, že by mohl zvážit zhubnutí, a dát mu brožury o obezitě, avšak k rozhovoru často nikdy nedojde . Vlastní vnímání hmotnosti AHP ovlivní jejich ochotu podílet se na rozhovoru o hubnutí . Průzkum mezi 500 lékaři zjistil, že ti s BMI mezi 20-25, což je hodnota považovaná za normální, častěji iniciují rozhovor o hubnutí . A konečně, pacienti a OZP se často domnívají, že současný problém s váhou vzniká z různých příčin, což může být zdrojem frustrace při snaze iniciovat změnu chování .

Konec života

Diskuze týkající se smrti a nevyléčitelného onemocnění představují pro pacienty, rodinné příslušníky a AHP obtížnou výzvu. Protože se AHP často snaží chránit své pacienty před špatnými zprávami, diskusím o konci života se často vyhýbají . Fallowfieldová ilustrovala skutečnost, že zdravotníci často tvrdí, že pacienti, kteří slyší realitu své nemoci, jsou ohroženi ztrátou naděje, depresí a nevyužitím zbývajícího času. Bylo však také zjištěno, že pacienti s úzkostí a depresí v důsledku nevyléčitelného onemocnění byli o svém stavu v primární péči nedostatečně informováni . Je tedy zřejmé, že rozhovorům o nevyléčitelných onemocněních by se nemělo vyhýbat, aby se zlepšila úzkost pacientů a jejich přijetí v souvislosti s jejich stavem.

Nedostatek znalostí a dovedností při předávání informací o terminálním onemocnění a smrti je hlavní překážkou účinné komunikace mezi AHP a terminálními pacienty . Studenti AHP uváděli, že diskutovat s pacienty o otázkách týkajících se nevyléčitelného onemocnění je obtížné a nepříjemné, a uváděli, že jim chybí odpovídající komunikační školení . Studie zkoumala studenty s formálním školením v oblasti komunikace o terminálním onemocnění a zjistila, že tito studenti si byli při řešení těchto citlivých otázek jistější . Vzdělání tedy může pozitivně ovlivnit sebeúčinnost AHP, pokud jde o zahájení rozhovorů s pacienty o jejich nevyléčitelném onemocnění. Klíčovou dovedností při jednání s nevyléčitelně nemocnými je také citlivost zdravotnického pracovníka k tomu, kdy je vhodné zahájit rozhovor týkající se tohoto citlivého tématu . Druhou bariérou je nepříjemný pocit AHP z diskuse o smrti s pacientem nebo jeho rodinnými příslušníky . Podle rozhovoru, který vedli Curtis a Patrick, jeden z lékařů označil tuto bariéru jako „slona v místnosti, o kterém nechcete mluvit“. Ať už se jedná o nepohodlí AHP nebo o snahu chránit pacienta, nejednoznačná prohlášení týkající se nevyléčitelné nemoci mohou mít za následek negativní psychologické důsledky . Proto by se měli AHP snažit pacienty plně informovat o jejich stavu a prognóze, aby umožnili pacientům a jejich rodinám vyrovnat se s jejich situací a přijmout ji.

Sexuální aktivita

Sexualita a intimita jsou složky života pacientů, kterým se při rehabilitaci často vyhýbáme, přehlížíme je a nedostatečně s nimi zacházíme. sex je téma rozhovoru, kterému se zdravotníci i pacienti běžně vyhýbají, protože mnoha lidem není příjemné otevřeně hovořit o sexuálních otázkách. Když se toto téma objeví ve zdravotnickém zařízení, mohou zdravotníci i pacienti považovat toto téma za nepříjemné a obtížně diskutovatelné. Ortopedická, respirační, chirurgická, onkologická a všeobecná praxe jsou některé z oblastí zdravotní péče, ve kterých může pacient vznést obavy ohledně sexuality. Přestože je třeba, aby pacienti a odborníci hovořili o sexualitě a intimitě v nejrůznějších oblastech, mnoha lékařům a pacientům je stále nepříjemné o tomto tématu diskutovat. Průzkum mezi 170 pacienty, kteří se dostavili k praktickému lékaři, zjistil, že 35 % mužů a 42 % žen mělo nějakou formu sexuální dysfunkce. Pouze 2 % záznamů od praktického lékaře však zaznamenala, že proběhla diskuse o sexualitě, přestože 70 % pacientů vnímalo praktického lékaře jako osobu, se kterou by měli diskutovat o svém sexuálním zdraví.

Bariérami v komunikaci o sexuálním zdraví mezi pacienty a odborníky byly zjištěny nedostatek času, rozpaky a nedostatečné znalosti. Časová náročnost je nejčastěji uváděnou překážkou komunikace o sexuálním zdraví. Lékaři poskytující zdravotní péči označili konverzaci za „otevírání plechovky červů“ a uvádějí, že jakmile jednou konverzaci zahájíte, musíte ji dotáhnout do konce bez ohledu na to, jak omezený je váš čas nebo zdroje. Skutečnost, že sexuální zdraví vyžaduje odborné znalosti, také vedla k tomu, že se někteří AHP cítili špatně připraveni řešit obavy pacientů. Studie ukázaly, že dovednosti a postoje zdravotníků jsou řešeny v rámci odborného vzdělávání a školení, nicméně specializované kurzy jsou obvykle málo navštěvované. Přestože existují specializované kurzy, které mají tyto překážky řešit, mnoho AHP uvádí, že se raději na sexuální zdraví neptají, pokud pacient nevznese nějaké obavy. To však může být problematické, neboť studie Asociace profesionálů v oblasti reprodukčního zdraví zjistila, že 68 % pacientů se na téma sexu se zdravotníky neobrátilo ze strachu, že se budou stydět. Účastníci také uváděli, že byli překvapeni, když byla zmíněna sexuální aktivita, protože ji dříve nepovažovali za problematickou fyzickou aktivitu. To podporuje potřebu zdravotníků iniciovat rozhovor týkající se sexuálního zdraví.

Násilí a agresivní chování

Traumatická povaha situací, do kterých se zdravotníci často dostávají, může způsobit, že interakce s pacienty a jejich blízkými bude plná napětí . V těchto situacích je běžné, že frustrace, úzkost, nejistota a bezmoc přerůstají v agresivnější a nebezpečnější chování ; . Výzkumy naznačují, že slovní a fyzické násilí ve zdravotnických zařízeních se stalo nejen běžnou, ale i přijímanou součástí některých zdravotnických profesí, zejména u sester na pohotovostních odděleních . Ačkoli pravděpodobným vysvětlením tohoto jevu je skutečnost, že personál ED se zabývá nejnaléhavějšími a nejzávažnějšími zdravotnickými událostmi, ukázalo se, že není ojedinělý v tom, že je vystaven násilnému a agresivnímu chování (VAB) . Jedna studie zjistila, že v posledním roce bylo napadeno 22 % radiologů, 19 % lékařů, 10 % ergoterapeutů a 17 % fyzioterapeutů. Přestože vláda Spojeného království zavedla politiku nulové tolerance vůči VAB ve všech zařízeních NHS, jejich výskyt se jen zvýšil. Proto je třeba, aby si všichni AHP osvojili dovednosti, jak deeskalovat a zvládat násilné a agresivní pacienty a jejich rodinné příslušníky.

Hahn et al. uvádí (2012), že VAB AHP často zvládali buď naléháním na osobu, aby svého chování zanechala, nebo odchodem z místa činu. Tyto přístupy jsou v souladu s politikou nulové tolerance, ale ukázalo se, že jsou v boji proti VAB neúčinné. Bylo zjištěno, že komunikace s využitím deeskalačních strategií je mnohem účinnější při zvládání pacientů, kteří se stávají agresivními . Překážky, jako je strach, frustrace, empatie a nedostatek dovedností nebo znalostí, však brání pracovníkům AHP v komunikaci s nespokojenými pacienty; . Průzkum mezi 64 studenty AHP zjistil, že více než polovina z nich se zúčastnila incidentu VAB, přičemž 94 % uvedlo, že se necítí být dostatečně připraveni na zvládnutí takové situace. Empatie je překážkou v komunikaci, která je při jednání s násilnými nebo agresivními pacienty často přehlížena . Ačkoli některé faktory vedoucí k agresivnímu chování jsou pod kontrolou pacienta, jako je například konzumace alkoholu, mnoho faktorů prostředí může vyvolat úzkost, bezmoc a frustraci, což může zvýšit náchylnost pacienta k agresi. Odborníci, kteří se zabývají agresivními pacienty, proto musí být citliví a empatičtí ke všem faktorům prostředí. Nejvíce náchylné k tomu, aby se staly příjemcem agrese pacienta, jsou sestry na odděleních intenzivní péče s praxí delší než deset let. Existuje teorie, že zvyknutí si na každodenní rutinu způsobilo, že sestry na ED jsou méně citlivé a empatické ke specifickým potřebám pacientů a přispívají k faktorům prostředí, které způsobují agresi pacientů.

Nejnovější témata: Společné problémy v komunikaci

Efektivní komunikace: Strategie a techniky

Obvykle se má za to, že komunikace mezi lékařem a pacientem v rámci NHS je obecně přiměřená a není důvod k obavám. V posledních letech však počet stížností v NHS vzrostl na závratných 174 872 v letech 2013/2014 . Tíha těchto stížností byla převážně kladena na vrub poruchám komunikace a nedostatečně uspokojivému chování zdravotníků u lůžka. Lékaři byli často kritizováni jako „chladní“ nebo s nedostatkem empatie. To může pramenit z řady důvodů, včetně prvního kontaktu s pacientem, nedostatečné diskuse o problémech pacienta, nedostatečných komunikačních dovedností na straně lékaře a/nebo pacienta nebo obecně nedostatečného zapojení pacienta do poskytování péče Výzkum prokázal, že účinná komunikace mezi lékařem a pacientem nejen zlepšuje emoční zdraví pacientů, ale také pomáhá při řešení symptomů, funkčním a fyziologickém stavu a kontrole bolesti . Vzhledem k těmto podstatným vlivům na zdravotní výsledky pacientů se dále zdůrazňuje význam efektivní komunikace.

Techniky efektivní komunikace

Způsob, jakým zdravotníci sdělují informace pacientům, je stejně důležitý jako sdělované informace . Pacienti mají z hlediska komunikace dvě základní potřeby, potřebu vědět a rozumět a potřebu cítit se známý a pochopený . Pacienti, kteří rozumí své diagnóze/stavu, s větší pravděpodobností uznají své zdravotní problémy, pochopí související léčbu a změní své chování . Efektivní předávání informací má proto zásadní význam pro porozumění a dodržování léčby ze strany pacientů. Výzkum identifikoval řadu klíčových prvků komunikace, které jsou zásadní pro budování vztahů mezi pacientem a lékařem. Patří mezi ně verbální a neverbální komunikace, empatie, péče zaměřená na pacienta, účinné předávání informací, dobrý vztah a spolupráce a péče zaměřená na pacienta . Níže je uvedeno vizuální znázornění nejefektivnějších metod komunikace

Bariéry

Výběr otázek, slov, mlčení, tónů a výrazů tváře, které lékař používá, může výrazně ovlivnit jeho vztah s pacientem. Nesprávné používání těchto interpersonálních a komunikačních dovedností se může stát bariérou nejen pro vztah lékaře a pacienta, ale také pro účinnost léčby. následující obrázek představuje řadu bariér, které se mohou vyskytnout.

Motivační rozhovor

Motivační rozhovor (MI) je kognitivně-behaviorální technika, jejímž cílem je pomoci pacientům identifikovat a změnit chování, které je může vystavovat riziku vzniku zdravotních problémů nebo může bránit zvládání probíhajícího onemocnění . Cílem MI je pochopit perspektivu pacienta, akceptovat jeho motivaci nebo nedostatek motivace ke změně a pomoci mu najít řešení ke změně .

MI má 5 základních zásad, které by se měly dodržovat při provádění změny. Jedná se o tyto zásady:

• Vyjádření empatie – projevením empatie je zprostředkován reálný a chápavý obraz toho, čím daná osoba prochází. Dává najevo, že se o pacienta zajímáte, přijímáte ho a máte pro něj pochopení.
• Vyhýbání se hádkám – hádky jsou neproduktivní a je třeba se jim vyhýbat a v důsledku hádek se může zvýšit odpor ke změně
• Podporování vlastní účinnosti – víra ve vlastní schopnost se změnit
• Rozvíjení diskrepance – pacient potřebuje mít cíle, na kterých může pracovat. Tyto cíle by neměly být pacientovi vnucovány, měl by s nimi přijít sám
• Rolling with resistance – obratná technika, která může pomoci změnit perspektivu člověka. Nápady by měly být nabízeny, ale ne vnucovány, a tvrzení mohou být lehce zpochybňována, ale ne rozporována .

Některé příklady mohou zahrnovat pochvalu obézního pacienta, který zhubnul, nebo tím, že se pacienta zeptáte, čeho může dosáhnout nebo čeho by chtěl dosáhnout ze svého celkového cíle .

Existuje několik kroků MI, které umožňují, aby tento proces fungoval, a mezi které patří např:

• Navázání vztahu – to je základem důvěry, která je nezbytným prvkem pro realizaci změny u někoho
• Stanovení programu – realistické cíle stanovené jako zvolené, nikoli vnucené pacientovi. Zabraňuje tomu, aby se příliš brzy pokoušel o příliš mnoho. Tyto změny programů by měly být pravidelně revidovány.
• Ohodnocení připravenosti ke změně – posouzení jejich ochoty ke změně umožní nahlédnout do úrovně jejich motivace.
• Nastavení zaměření – Identifikuje, s čím přesně chce pacient pomoci nebo co přesně chce změnit
• Identifikace nejistoty – Může pomoci identifikovat oblasti pro změnu a proti ní
• Podpoření vlastní motivace – Zavedením pozitivního přístupu u pacienta a jeho povzbuzením ke zdůraznění úspěchu.

OARS,akronym používaný pro otevřené otázky, afirmace, reflektivní naslouchání a shrnutí jsou zásadními složkami účinné komunikace a stejně důležité jsou i v MI. Bylo prokázáno, že posiluje vazbu mezi pacientem a zdravotníkem a zvyšuje adherenci pacienta, spolupráci a spokojenost. oARS zahrnuje mnoho dovedností a zásad nastíněných výše a dobrý přehled naleznete v tabulce níže.

Bariéry, které tento nástroj splňuje:

• Negativní stigma
• Nedostatek empatie
• Neschopnost získat vztah

SPIKES

Doručení špatné zprávy je při práci ve zdravotnickém prostředí obtížnou výzvou, zejména při navázaných přátelských vztazích s pacientem a zapojení rodiny. Sdělování špatných zpráv, jako je špatná prognóza, diagnóza, recidiva nebo přechod do terminální péče, vyžaduje vyšší úroveň komunikace, aby pacient i zdravotnický pracovník okolnostem porozuměli a náležitě je řešili. Pracovníci AHP, kteří nejsou vyškoleni ohledně správné komunikační strategie, kterou mají použít při sdělování špatných zpráv, mohou u pacienta způsobit zkreslení informací, přehnaný optimismus a nábor do stavu popírání. AHP nemusí zprávu sdělit účinně, aby pacienta nerozrušil, nebo proto, že se obává, že bude obviňován z toho, že léčba nezabrala.

Byla provedena studie na populaci pacientů s nevyléčitelným onemocněním; s pacienty vedli rozhovory týkající se první diagnózy jejich nemoci. Studie se zaměřila na to, co si pacienti pamatovali jako účinnou komunikační strategii, kterou rekrutoval jejich poskytovatel zdravotní péče. Z kvalitativní studie vyplynula čtyři hlavní témata, která pacienti považovali za důležitý přístup ke sdělení zprávy. Jednalo se o následující témata:

• Poskytovatel zdravotní péče byl dobře informován o jejich stavu a měl aktuální informace o nejnovějších výzkumech
• Poskytovatel zdravotní péče doporučil možnosti léčby a věnoval čas zodpovězení případných dotazů
• Čestný přístup, poskytnutí pacientovi všech platných informací o jeho stavu
• Poskytovatel zdravotní péče používal jednoduché termíny, které dávaly pacientovi smysl

Primárně by měl mít poskytovatel zdravotní péče základní úroveň komunikačních dovedností, které by měl se svým pacientem používat. Poskytovatel zdravotní péče pracující se svým nevyléčitelně nemocným pacientem by se měl ujistit, že je pacient seznámen se svým stavem, zeptat se, zda má pacient zdravotní problémy, které je třeba řešit, a/nebo zda pacient může potřebovat více informací o své nemoci a léčbě. Pacientovy emoce by měly být řešeny empatickou, ověřenou a objasněnou odpovědí. Často opomíjený je přínos rodiny/pečovatele, který je třeba stanovit již v počátečních fázích léčby pacienta.

Účinnou strategií, jak reagovat na výše uvedené důležité důsledky, je nábor komunikačního přístupu SPIKES. SPIKES (tabulka 1.), je speciálně navržen pro řešení sdělování špatných zpráv nevyléčitelně nemocným pacientům. Tento protokol se zabývá otázkami, jako je špatná diagnóza, prognóza a návrat nemoci, přechod do terminální péče nebo dokonce lékařská chyba. Ukázalo se také, že tato strategie poskytuje zdravotnickému poslíčkovi větší důvěru ve schopnost řešit s pacientem negativní informace. Poskytovatel zdravotní péče používá přístup k plánování sdělování zpráv tím nejlepším způsobem, který zastává reflexivní roli pro snížení úzkosti nebo strachu u OZP. Přístup SPIKES je krátký, vhodný pro všechny stavy, který je snadno pochopitelný a dodržovaný.

Tabulka č. 1. Komunikační protokol SPIKES.

Back a kol. zkoumali tuto komunikační strategii na skupině pacientů s nevyléčitelným onemocněním. Byla použita zvuková nahrávka zdravotnického pracovníka, který sděluje špatnou zprávu fiktivnímu pacientovi. Nahrávku, kde byla rekrutována strategie SPIKES, pacienti upřednostňovali a zaznamenali oblíbené aspekty nahrávky. Pacienti upřednostňovali způsob, jakým zdravotníci používající strategii řešili emoce pacienta; empatická reakce pracovníka AHP byla pacienty rovněž oceňována. Přítomno bylo také vedení a znalosti AHP o možnostech plánování budoucnosti, které pacienta nezatěžovaly informacemi ani nepoužívaly matoucí lékařské termíny. Oceňována byla také schopnost AHP zabývat se pozitivními silnými stránkami daného pacienta.

Deeskalační strategie

Jak již bylo uvedeno, nulová tolerance nebo jakákoli forma fyzického omezování v situacích VAB povede pouze k eskalaci konfliktu ve zdravotnickém prostředí. Praxe vyhýbání se interakci s osobami projevujícími VAB je proto spíše ochrannou strategií pro personál než řešením rozvíjejícího se problému. Současný výzkum ukazuje, že nejsprávnější strategie deeskalace VAB zahrnuje včasnou identifikaci potenciálně výbušných situací a využití účinných interpersonálních dovedností k uklidnění dotyčného jedince. Tyto interpersonální dovednosti spočívají ve verbálním a neverbálním sdělení ochoty spolupracovat s agresivním jedincem při hledání alternativního řešení aktuálního problému. Je třeba poznamenat, že tyto strategie kladou zvýšené kognitivní nároky na pracovníky AHP pracující v již tak náročném prostředí – je třeba vědomě se rozhodnout řešit vyvíjející se situaci dříve, než se vymkne kontrole. Wand a Coulson (2006) doporučují následující hierarchii intervencí pro VAB:

Bariéry, které tento nástroj splňuje:

• Nedostatek empatie
• Nedostatek vzdělání
• Frustrace

Významnou bariérou výše uvedených intervencí je, že často v těchto situacích může dojít k odstupu mezi jednotlivcem a VAB. Než je použito fyzické omezení, aby byla zajištěna bezpečnost všech blízkých osob, mělo by být vyvinuto koordinované týmové úsilí ke zklidnění jedince, protože projev týmové jednoty chrání jednotlivé AHP před vyčleněním a ukázalo se, že je účinné přimět jedince VA k ústupu .

Doporučení k posouzení situace na pozadí

Nástroj SBAR (Situation Background Assessment Recommendation) je určen ke zlepšení komunikace mezi zdravotníky, lékaři a ošetřovatelským personálem a ke zvýšení bezpečnosti pacientů. Nástroj byl původně navržen pro vojenské a letecké použití a od té doby byl upraven pro zdravotnická zařízení. Různé zdravotní rady upravily SBAR pro různá použití. V rámci akutní péče lze SBAR použít jako nástroj pro předávání informací, pro sdílení informací mezi personálem na začátku směny a při převozu pacienta mezi odděleními nebo nemocnicemi. SBAR může také pomoci při komunikaci mezi poskytovateli primární a sekundární péče tím, že se nástroj SBAR zahrne do propouštěcích/odesílacích dopisů. Houston a kol. zjistili, že tato technika umožňuje sdílet důležité informace jasným a stručným způsobem mezi zdravotnickými pracovníky, což zlepšuje komunikaci mezi primární a sekundární péčí. Velji et al. uvedli, že pracovníci v rehabilitačním zařízení zjistili, že upravený nástroj SBAR je užitečný jak pro individuální, tak pro týmovou komunikaci. SBAR umožňuje včasné a efektivní sdílení informací, což je vzhledem k časovým omezením a tlakům, kterým zdravotnický personál čelí, zásadní. Pomocí nástroje SBAR mají všichni pracovníci možnost zjistit předchozí lékařská hodnocení a doporučení od jiných zdravotnických pracovníků, která jsou shromážděna na jednom místě, místo aby museli vyhledávat příslušné informace od osob, které se dříve podílely na zdravotní péči o pacienty.

Různé zdravotní rady používají různé formáty, některé mají pro personál k dispozici denní výtisky, zatímco jiné dávají přednost pouze vyvěšení osnovy nástroje, aby ji personál mohl použít jako odkaz při komunikaci s ostatními pracovníky. Bez ohledu na formát zůstává sdělovaný obsah stejný.

Bariéry, které tento nástroj splňuje:

– Časová omezení/nedostatky

– Odpovědnost/spolupráce mezi AHP

Případové studie: Reálné situace

Případová studie: Terminální onemocnění a popírání

Panu X byl diagnostikován karcinom nosohltanu ve stadiu II s metastázami v lymfatických uzlinách tři roky před opětovnou hospitalizací v důsledku špatného zdravotního stavu. Při druhém přijetí do nemocnice byl učiněn závěr, že se rakovina rozšířila do plic a jater, což mělo za následek špatnou prognózu. Pan X popřel původní diagnózu rakoviny před svou rodinou a odmítl jakoukoli následnou léčbu, která mu byla nabídnuta.

Případová studie 2: Agresivní zneužívající pacient

Případová studie 3

1. Odborná rada pro zdravotnictví a péči. Profesionalita zdravotnických pracovníků. 2014; Dostupné na: http://www.hcpc-uk.org/assets/documents/10003771Professionalisminhealthcareprofessionals.pdf. Přístupné 13. listopadu 2014.
2. 2.0 2.1 2.2 Ha J, Longnecker N. Komunikace mezi lékařem a pacientem: přehled. Ochsner Journal; 2010: 10(1): 38-43
3. Mehnert A, Lehman C, Cook U. Difficult communication situations in doctor-patient interactions. Federal health journal; 2012; 2(12): 111-116
4. Mental Health Foundation. Co jsou to problémy duševního zdraví? 2014; Dostupné na: http://www.mentalhealth.org.uk/help-information/an-introduction-to-mental-health/what-are-mental-health-problems/. Přístup 21. listopadu 2014.
5. 5.0 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Giandinoto J, Edward K. Challenges in acute care of people with co-morbid mental illness. British Journal of Nursing 2014;23(13):728-732.
6. 6.0 6.1 6.2 Zolnierek CD, Clingerman EM. Vnímání lékařsko-chirurgické sestry při péči o osobu se závažným duševním onemocněním. J Am Psychiatr Nurses Assoc 2012 Jul-Aug;18(4):226-235.
7. 7.0 7.1 7.2 Happell B, Scott D, Platania-Phung C, Nankivell J. Should we or shouldn’t we? Názory sester zabývajících se péčí o duševní zdraví na péči o fyzické zdraví spotřebitelů duševního zdraví. International journal of mental health nursing 2012;21(3):202-210.
8. 8.0 8.1 Kaufman E, McDonnell M, Cristofalo M, Ries R. Exploring barriers to primary care fo patients with severe mental illness: frontline patient and provider accounts. Issues in mental health nursing 2012; 33(3): 172-180.
9. 9.0 9.1 9.2 Goode D, Melby V, Ryan A. Management of patients with mental health needs: Debbie Goode a její kolegové hodnotí, zda je personál připraven nabídnout péči zaměřenou na člověka všem lidem, kteří se dostaví na oddělení urgentního příjmu. Emergency Nurse 2014;22(5):32-37.
10. National Institute for Health and Care Excellence. Self-harm (Sebepoškozování): The short-term physical and psychological management and secondary prevention of self-harm in primary and secondary care [Krátkodobý fyzický a psychologický management a sekundární prevence sebepoškozování v primární a sekundární péči]. 2014; Dostupné na:http://www.nice.org.uk/guidance/cg16/chapter/1-guidance. Dostupné 6. listopadu 2014.
11. 11.0 11.1 11.2 Kool N, vanMeijel B, Koekkoek B, vanderBijl J, Kerkhof A. Improving communication and practical skills in working with inpatients who self-harm: a pre-test/post-test of the effects of training programme. Biomed central psychiatry; 2014: 14(64).
12. 12.0 12.1 Stensrud T, Mjaaland T, Finset A. Communication and mental health in general practice: physicians‘ self-perceived learning needs and self-efficacy. Mental Health Family Medicine; 2012: 9(3): 201-209
13. 13.0 13.1 Světová zdravotnická organizace. Obezita a nadváha. 2014; Dostupné na internetu: http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs311/en/. Přístupné dne 8. 11. 2014.
14. You L, Sadler G, Majumdar S, Burnett D, Evans C. Physiotherapists‘ perceptions of their role in the rehabilitation management of individuals with obesity. Physiotherapy Canada 2012;64(2):168-175.
15. 15.0 15.1 15.2 Ferrante JM, Piasecki AK, Ohman-Strickland PA, Crabtree BF. Postupy a postoje rodinných lékařů k péči o extrémně obézní pacienty. Obesity 2009;17(9):1710-1716.
16. 16.0 16.1 National Institute for Health and Care Excellence. Obezita: Guidance on the prevention, identification,assessment and management of overweight and obesity in adults and children. 2006; Dostupné na internetu: http://www.nice.org.uk/guidance/cg43/chapter/1-guidance. Přístup 11/08, 2014.
17. Gudzune KA, Beach MC, Roter DL, Cooper LA. Lékaři si s obézními pacienty budují horší vztah. Obesity 2013;21(10):2146-2152.
18. 18.0 18.1 18.2 18.3 Teixeira FV, Pais-Ribeiro JL, Maia, Ângela Rosa Pinho da Costa. Beliefs and practices of healthcare providers regarding obesity: a systematic review. Revista da Associação Médica Brasileira 2012;58(2):254-262.
19. 19.0 19.1 Epstein L, Ogden J. Kvalitativní studie názorů praktických lékařů na léčbu obezity. British Journal of General Practice 2005;55(519):750-754.
20. 20.0 20.1 Bleich SN, Bennett WL, Gudzune KA, Cooper LA. Impact of physician BMI on obesity care and beliefs [Vliv BMI lékaře na péči o obézní a jeho přesvědčení]. Obesity 2012;20(5):999-1005.
21. 21,0 21,1 21,2 21,3 Fallowfield LJ, Jenkins VA, Beveridge HA. Pravda může bolet, ale klamání bolí víc: komunikace v paliativní péči. Palliat Med 2002 Jul;16(4):297-303.
22. Rose JH, Radziewicz R, Bowmans KF, O’Toole EE. A coping and communication support intervention tailored to older patients diagnosed with late-stage cancer (Intervence na podporu zvládání a komunikace přizpůsobená starším pacientům s diagnózou rakoviny v pozdním stadiu). Clin Interv Aging 2008;3(1):77-95.
23. Black K. Health care professionals‘ death attitudes, experiences, and advance directive communication behavior [Postoje zdravotníků k úmrtí, jejich zkušenosti a chování při komunikaci o předběžných pokynech]. Death Stud 2007;31(6):563-572.
24. 24.0 24.1 Hjörleifsdóttir E, Carter DE. Komunikace s nevyléčitelně nemocnými pacienty s rakovinou a jejich rodinami. Nurse Educ Today 2000;20(8):646-653.
25. Clayton JM, Butow PN, Tattersall MH. Kdy a jak zahájit diskusi o prognóze a otázkách konce života s nevyléčitelně nemocnými pacienty. J Pain Symptom Manage 2005;30(2):132-144.
26. 26.0 26.1 Curtis JR, Patrick DL. Barriers to Communication About End-of-Life Care in AIDS Patients [Bariéry v komunikaci o péči v závěru života u pacientů s AIDS]. Journal of general internal medicine 1997;12(12):736-741
27. 27.0 27.1 27.2 27.3 27.4 Hordern A, Grainger M, Hegarty S, Jefford M, White V, Sutherland G. Discussing sexuality in the clinical setting: the impact of a brief training program for oncology health professionals to enhance communication about sexuality. Asia-Pacific Journal of Clinical Oncology 2009;5(1): 270-277
28. 28.0 28.1 Brandenburg U, Bitzer J. The challenge of talking about sex: The importance of patient-physican interaction (Význam interakce mezi pacientem a lékařem). Maturitas 2009;63(2): 124-127
29. 29.0 29.1 29.2 29.3 Gott M, Galena E, Hinchliff S, Elford, H. „Opening a can of worms“: Bariéry praktických lékařů a praktických sester při rozhovorech o sexuálním zdraví v primární péči. Family Practice 2004;21(5): 528-536.
30. 30.0 30.1 30.2 Macdowall W, Parker R, Nanchahal K, Ford C, Lowbury R, Robinson A, Sherrard J, Martins H, Fasey N, Wellings K. „Talking of sex“: Vývoj a pilotní testování komunikačního nástroje pro sexuální zdraví pro použití v primární péči. Patient Education and Counselling 2010;81; 332-337.
31. Association of Reproductive Health Professionals: Talking to patients about sexuality and sexual health (Hovory s pacienty o sexualitě a sexuálním zdraví). https://www.arhp.org/publications-and-resources/clinical-fact-sheets/sexuality-and-sexual-health (navštíveno 13. října 2014).
32. 32.0 32.1 32.2 32.3 32.4 Duxbury J, Whittington R. Causes and management of patient aggression and violence: staff and patient perspectives. J Adv Nurs 2005;50(5):469-478.
33. 33.0 33.1 Swain N, Gale C. A communication skills intervention for community healthcare workers: Vnímaná agrese pacientů se snížila. Int J Nurs Stud 2014.
34. 34.0 34.1 Pich J, Hazelton M, Sundin D, Kable A. Patient-related violence against emergency department nurses. Nurs Health Sci 2010;12(2):268-274. [Nurs Health Sci 2010;12(2):268-274].
35. Whittington R, Shuttleworth S, Hill L. Násilí na personálu v prostředí všeobecné nemocnice. J Adv Nurs 1996;24(2):326-333.
36. National Audit Office (Národní kontrolní úřad). Bezpečnější místo pro práci: Protecting NHS Hospital and Ambulance Staff from Violence and Aggression [Chránit personál nemocnic a ambulancí NHS před násilím a agresí]. 2003; Dostupné na internetu: http://www.nao.org.uk/report/a-safer-place-to-work-protecting-nhs-hospital-and-ambulance-staff-from-violence-and-aggression/. Dostupné 2. listopadu 2014.
37. 37,0 37,1 37,2 37,3 37,4 Hahn S, Hantikainen V, Needham I, Kok G, Dassen T, Halfens RJ. Násilí ze strany pacientů a návštěvníků ve všeobecné nemocnici, výskyt, intervence personálu a důsledky: průřezový průzkum. J Adv Nurs 2012;68(12):2685-2699.
38. Stubbs B, Rayment N, Soundy A. Physiotherapy students‘ experience, confidence and attitudes on the causes and management of violent and aggressive behaviour [Zkušenosti, důvěra a postoje studentů fyzioterapie k příčinám a zvládání násilného a agresivního chování]. Physiotherapy 2011;97(4):313-318
39. Workforce and Facilities Team, Health and Social Care Information Centre (HSCIC). 2014; Dostupné na adrese: http://www.hscic.gov.uk/catalogue/PUB14705/data-writ-comp-nhs-2013-2014-rep.pdf. Přístup 25. 11. 2014.
40. 40.0 40.1 Stewart MA. Efektivní komunikace mezi lékařem a pacientem a zdravotní výsledky: přehled. CMAJ 1995 May 1;152(9):1423-1433.
41. 41.0 41.1 41.2 Travaline JM, Ruchinskas R, D’Alonzo GE,Jr. Komunikace mezi pacientem a lékařem: proč a jak. J Am Osteopath Assoc 2005 Jan;105(1):13-18.
42. Ong LM, De Haes JC, Hoos AM, Lammes FB. Komunikace mezi lékařem a pacientem: přehled literatury. Soc Sci Med 1995;40(7):903-918.
43. Haskard KB, White MK, Williams SL, DiMatteo MR, Rosenthal R, Goldstein MG. Školení komunikace lékařů a pacientů v primární péči: vliv na účast a spokojenost . Health Psychol 2008 09;27(5):513-522.
44. 44.0 44.1 44.2 Bundy C. Změna chování: využití technik motivačního rozhovoru. J R Soc Med 2004;97 Suppl 44:43-47 .
45. 45.0 45.1 Pollak KI, Alexander SC, Coffman CJ, Tulsky JA, Lyna P, Dolor RJ, et al. Physician communication techniques and weight loss in adults: Projekt CHAT. Am J Prev Med 2010;39(4):321-328.
46. Borrelli B, Riekert KA, Weinstein A, Rathier L. Brief motivational interviewing as a clinical strategy to promote asthma medication adherence. J Allergy Clin Immunol 2007;120(5):1023-1030.
47. Parker PA, Baile WF, de Moor C, Lenzi R, Kudelka AP, Cohen L. Breaking bad news about cancer: patients‘ preferences for communication (Sdělování špatných zpráv o rakovině: preference pacientů při komunikaci). J Clin Oncol 2001 Apr 1;19(7):2049-2056
48. 48.0 48.1 Baile WF, Buckman R, Lenzi R, Glober G, Beale EA, Kudelka AP. SPIKES-A six-step protocol for delivering bad news: application to the patient with cancer (SPIKES – šestikrokový protokol pro sdělování špatných zpráv: aplikace na pacienta s rakovinou). Oncologist 2000;5(4):302-311.
49. Back AL, Trinidad SB, Hopley EK, Arnold RM, Baile WF, Edwards KA. What patients value when oncologists give news of cancer recurrence: commentary on specific moments in audio-recorded conversations [Co si pacienti cení, když jim onkologové sdělují zprávy o recidivě rakoviny: komentář ke konkrétním momentům v audiozáznamu rozhovoru]. Oncologist 2011;16(3):342-350.
50. 50.0 50.1 50.2 Wand TC, Coulson K. Zero tolerance: politika v rozporu se současným názorem na zvládání agrese a násilí ve zdravotnictví. Australasian Emergency Nursing Journal 2006;9(4):163-170.
51. Gillespie GL, Gates DM, Miller M, Howard PK. Násilí na pracovišti ve zdravotnických zařízeních: rizikové faktory a ochranné strategie. Rehabilitační ošetřovatelství 2010;35(5):177-184.
52. Davidson R, Mills M. Spokojenost onkologických pacientů s komunikací, informacemi a kvalitou péče v regionu Spojeného království. European journal of cancer care 2005;14(1):83-90.
53. Kao L, Moore G. Násilný pacient: klinický management, používání fyzických a chemických omezovacích prostředků a medicínsko-právní problémy. Emerg Med Prac 1999;1(6):1-24.
54. 54.0 54.1 NHS. SBAR-Situation-Background-Assessment-Recommendation 2009. http://www.institute.nhs.uk/quality_and_service_improvement_tools/quality_and_service_improvement_tools/sbar_-_situation_-_background_-_assessment_-_recommendation.html (navštíveno 12. listopadu 2014)
55. Powell SK.SBAR – It’s Not Just Another Communication Tool. professional Care Management 2007;12(4):195-196. http://journals.lww.com/professionalcasemanagementjournal/Citation/2007/07000/SBAR_It_s_Not_Just_Another_Communication_Tool.1.aspx (navštíveno 12. listopadu 2014)
56. Houston N, Mondoa C. Using SBAR to improve clinical communication between cardiology outpatients and primary care teams. NHS Quality Improvement Scotland 2009. http://yhhiec.org.uk/wp-content/uploads/2011/10/Using-SBAR-to-improve-clinical-communication-between-cardiology-outpatients-and-primary-care-teams-PSC-2010-68.pdf (přístup 12. listopadu 2014)
57. Velji K, Baker GR, Fancott C, Anderoli A, Boaro N, Tardi G, Aimone E, Sinclair L. Effectiveness of an Adapted SBAR Communication Tool for a Rehabilitation Setting . Healthcare Quarterly 2008;11(3):72. http://www.longwoods.com/content/19653 (navštíveno 12. listopadu 2014).