Asiakassuhteiden hallintajärjestelmät ovat myyntimaailman peruspilareita, koska ne pitävät kirjaa kaikista liidistä, joilla on potentiaalia tulla asiakkaiksi. Mutta kuka sanoo, ettet voisi käyttää yrityksesi CRM-järjestelmää myös sisältömarkkinointitarkoituksiin? Emme me.
Mutta mikä on CRM, ja mitkä ovat esimerkkejä, sanotko?
CRM-markkinoinnin esimerkkejä
- Sisäänpäin suuntautuvat markkinointitoiminnot.
- Ulospäin suuntautuvat markkinointitoiminnot.
- Asiakaspalvelutoimet.
- Projektinhallintatoiminnot.
Yleisösi on kaikkien sisältömarkkinointipyrkimystesi ytimessä, mikä tarkoittaa, että CRM-järjestelmällä, jota käytät kaikkien kuluttajatietojesi seurantaan, on myös elintärkeä rooli verenkierron ylläpitämisessä. Markkinoinnin termein tämä tarkoittaa tuloksia, kuten myyntiprosessin tehostamista, liidien tuottamisen parantamista ja asiakaspysyvyyden lisäämistä.
Virkistäydy: Mitä on asiakassuhteiden hallinta?
Kun puhuimme asiakassuhdemarkkinointipyrkimystesi tilasta, selvitimme, että lyhenteellä viitataan lähes aina asiakassuhteiden hallintaan. Vaikka nämä kaksi toimivat tiiviisti yhdessä, asiakassuhdemarkkinointi on enemmänkin käsite, kun taas CRM on työkalujen alusta, jota käytetään asiakastietojen, vuorovaikutuksen ja asiakassuhteiden hallintaan.
CRM on keskitetty koti kaikille asiakastiedoillesi, mukaan lukien se, keitä he ovat, miten voit ottaa heihin yhteyttä, miltä tyypillinen myyntiprosessi näyttää ja miten kuluttajat ovat vuorovaikutuksessa sisältönne kanssa myyntisuppilon kunkin vaiheen aikana.
Muutakin kuin asiakastietojen tallentaminen, CRM-strategian käyttäminen antaa yrityksille mahdollisuuden analysoida tietoja, jotta ne ymmärtäisivät strategisesti asiakkaiden tarpeet ja mieltymykset – sekä sen, miten niihin voidaan vastata kohdennetulla sisällöllä ja myynnin vuorovaikutuksella. Tähän sisältyy kysyntään vastaavien tuotteiden ja palveluiden tarjoaminen, tehokkaampi ristiinmyynti, parempi asiakaspalvelu ja merkityksellisemmän sisällön luominen.
Lisäksi, kun tiimisi kaikilla jäsenillä on vankka käsitys kohderyhmästä tähän mennessä, asiakkaiden kanssa käytyjen keskustelujen jatkamisessa ei tule ongelmia tai irtopisteitä. Tämä helpottaa sujuvaa asiakaspolkua ja varmistaa, että kuluttajat tuntevat olevansa vuorovaikutuksessa yhden yhtenäisen yrityksen kanssa eivätkä useiden yksilöiden kanssa, jotka eivät näytä olevan samalla sivulla.
Myynnin ja markkinoinnin CRM-lähtöisten ponnistelujen tulokset ovat varmasti suotuisia, kun tulot kasvavat, liidien konversiot lisääntyvät ja asiakkaiden pysyvyys- ja tyytyväisyysasteet paranevat.
Miten CRM voi tuottaa sisältömarkkinoinnin tuloksia?
Meille markkinoijille karu todellisuus on se, että ilman CRM-teknologiaa digitaaliset sisältöstrategiat jäävät vaille suurta osaa vaikuttavasta datasta. Ja tuon datan tulokset ovat investoinnin arvoisia. Esimerkkitapauksia:
parempi kohdentaminen
CRM:ssä on kuluttajia koskevia yksityiskohtaisia tietoja, joiden avulla voidaan laatia tarkempia ostajapersoonia, mikä tarkoittaa, että kohdentamispyrkimyksesi saavat vakavan päivityksen.
CRM-työkalut mahdollistavat tiedonlouhinnan, jonka avulla voit ymmärtää, mitkä kuluttajakäyttäytymiset korreloivat tietynlaisen sisällön kanssa.
CRM-työkalut mahdollistavat esimerkiksi tiedonlouhinnan, jonka avulla voit ymmärtää, mitkä kuluttajakäyttäytymiset korreloivat tietynlaisen sisällön kanssa. Tiedonlouhinnan avulla voit vastata syvällisempiin kysymyksiin muutenkin kuin vain tunnistamalla sivut, joilla on eniten katselukertoja. Näitä ovat esimerkiksi se, mitä artikkeleita asiakkaat lukevat ennen ostoa, sen aikana tai sen jälkeen, sitoutuvatko toistuvat asiakkaat sisältöösi tai mikä sisältö saa tietyt asiakkaat tekemään ostopäätöksiä.
Lead generation upgrade
CRM-järjestelmäsi voi tehdä ihmeitä myös lead generation -pyrkimyksissäsi. Kun potentiaalisia asiakkaita virtaa sisään, CRM auttaa sinua organisoimaan, seuraamaan ja hoitamaan potentiaalisia asiakkaita ja johtolankoja koko myyntisuppilon ajan. Ohjelmisto voi hakea tietoja useista verkkolähteistä, mikä varmistaa, että sinulla on aina ajantasaisin tieto mahdollisista asiakkaista.
Intuitiivinen yleisön segmentointi
Jep, se itse asiassa paranee koko ajan. Monissa CRM-työkaluissa on automaattiset segmentointiominaisuudet, joiden avulla voit ryhmitellä viestintätoimia ja priorisoida lupaavimmat liidit. Ne myös seuraavat automaattisesti kaikkea vuorovaikutustasi potentiaalisten asiakkaiden kanssa – aina myyntipuheluun vastaamisesta blogin lukemiseen – jotta tiedät, kuinka lähellä asiakkaat ovat konvertoitumista. Oivallukset voivat myös auttaa ennustamaan käyttäytymistä koko asiakaspolun ajan ja ehdottaa, miten katsojat saattavat reagoida tiettyihin viesteihin, jotta voit parantaa tulevia lyijynhankintakampanjoita.
Kattavat mittarit
Mittausnäkökulmasta CRM-tiedot piirtävät selkeän kuvan siitä, miten sisältösi ja muut markkinointipyrkimyksesi vaikuttavat myyntiprosessiin. Lisäksi näet kokonaisnäkymän asiakkaiden vuorovaikutuksesta, jotta ymmärrät paremmin kuluttajakokemuksen jokaista vaihetta. Tällainen oivallus voi antaa tietoa entistäkin kiinnostavamman ja merkityksellisemmän sisältöstrategian seuraaville vaiheille. Tällöin markkinointitiimisi alkaa myös yhdenmukaistaa aloitteitaan johdonmukaisemmin myyntiosaston kanssa – ja päinvastoin.
CRM-tiedot piirtävät selkeän kuvan siitä, miten sisältö- ja muut markkinointitoimesi vaikuttavat myyntiprosessiin.
Missä ovat todisteet?
Valmis näkemään CRM-ohjelmistot ja -järjestelmät käytännössä? Tässä muutamia CRM-markkinointiesimerkkejä, jotka todistavat niiden arvon:
Asiakaspysyvyyden parantaminen
Säilyttäen kaikki tiedot, joita tiimisi tarvitsee yleisöstäsi, CRM-ohjelmisto voi tukea markkinointialoitteita, joilla kehitetään pitkäaikaisia suhteita asiakaskuntaasi. Monet yritykset tekevät tämän asiakasuskollisuusohjelmien avulla.
Esimerkiksi brittiläinen päivittäistavaroiden ja yleistavaroiden vähittäismyyjä Tesco kehitti CRM-strategian, jonka tavoitteena oli edistää asiakkaiden sitouttamista yhdellä vähittäiskaupan menestyksekkäimmistä kanta-asiakasohjelmista. Sen nimi on ClubCard, ja se tarjoaa ostajille mahdollisuuksia kerätä pisteitä Tescon lisäksi myös kumppaniyrityksissä, kuten huoltoasemilla, hotelleissa ja autovuokraamoissa. Jokaiselle löytyy oma klubinsa: Tesco Kids, Baby and Toddler, Healthy Living ja World of Wine muutamia mainitakseni.
Kohdistetut segmentit ja viestit tulivat suoraan yrityksen CRM-järjestelmästä kerätyistä tiedoista. Kohdentaminen jatkuu muissa muodoissa, kuten neljännesvuosittain ilmestyvässä postituksessa. Tesco lähettää yli neljä miljoonaa erilaista versiota varmistaakseen, että alennukset, tarjoukset ja viestit saavat vastakaikua vastaanottajien keskuudessa.
Myös Tesco käytti ClubCard-jäsenyyksistä ja kommenttikorteista kerättyjä tietoja luodakseen uusia tuotetarjouksia, kuten vähärasvaisten ja niukkanatriumisten vaihtoehtojen Healthy Living -linjan ja Free Form -tuotteiden valikoiman ostajille, joilla on ruokavaliota ja terveyttä koskevia rajoituksia.
Käyttämällä ostokäyttäytymismalleja markkinointi- ja vähittäiskaupan ohjelmien perustana Tesco lisäsi menestyksekkäästi asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta – ja jätti asiakkaat nälkäisinä odottamaan, mitä myymälä seuraavaksi tekee parantaakseen ostokokemusta.
Myyntiprosessin tukeminen
Digitaalinen läpimurto sähköisessä kaupankäynnissä muutti asiakaspolkua lopullisesti, ja sen myötä vähittäiskaupan yritykset joutuvat uudistamaan myyntiprosessejaan niin, että ne pystyvät ottamaan huomioon myös verkkokomponentin, jonka mukaan asiakkaat ovat verkossa. Otetaan esimerkiksi adidas. Tuotemerkki, jolla on ikoniset kolme raitaa, tajusi, että yhä useammat asiakkaat aloittivat matkansa verkossa, ja investoi CRM-teknologiaan toteuttaakseen digitaalisen transformaation.
Yksi ratkaisuksi muodostui verkkopohjaisen asiakaspalvelun lisääminen. CRM-järjestelmä antoi 1100 asiakaspalvelijalle mahdollisuuden tarjota nopeaa ja yksilöllistä palvelua puhelimitse, sähköpostitse, verkon kautta ja sosiaalisilla alustoilla. CRM-tiedot paljastivat lisäksi yksityiskohtaista tietoa yksittäisistä asiakkaista, minkä ansiosta adidas pystyi luomaan uusia tuotteita kuluttajien tarpeiden ja mieltymysten perusteella. Brändin CRM-teknologia käyttää jopa digitaalista käyttöliittymää, jonka avulla ostajat voivat suunnitella räätälöityjä tuotteita.
Kuluttajakeskeisen, digitaalisen strategiansa ansiosta adidas koki ennätyksellisen kasvun, mukaan lukien 59 prosentin kasvu maailmanlaajuisessa sähköisessä kaupankäynnissä, jonka verkkomyynnin arvo oli noin 1 miljardi euroa. Voitto oli vieläkin makeampi, kun otetaan huomioon, että tuotemerkki koki tällaisen kasvun aikana, jolloin vähittäiskauppa oli taistelubussissa.
Toinen urheiluvälineiden vähittäismyyjä, Orvis, toi digitaalisen kokemuksen kivijalkamyymälämaailmaan. Yritys varusti myymälänsä tableteilla, joihin oli esiasennettu CRM- ja sähköisen kaupankäynnin työkalut. Työntekijät voivat etsiä varastosta ja tehdä ostoksia verkossa ja myymälässä poistumatta koskaan asiakkaan luota myymälässä. Samalla CRM tallentaa asiakkaiden ostotottumukset, ostohistorian ja muut tiedot. Markkinointitiimi käyttää sitten näitä tietoja lähettääkseen yksittäisille asiakkaille henkilökohtaisempia tarjouksia ja sähköpostiviestejä, jotka perustuvat heidän aiempiin toimiinsa.
Tämä tietojen sisällyttäminen myyntiprosessiin ei ole enää vallankumouksellista, vaan pikemminkin välttämättömyys, jonka yritykset tarvitsevat säilyttääkseen kilpailuedun omilla toimialoillaan. Mitä kohdennetumpi, yksilöllisempi ja tehokkaampi viestisi on, sitä todennäköisemmin houkuttelet kuluttajia ja saat kaupat tehtyä.
Pari markkinoinnin automaation kanssa
Tehdään selväksi: vaikka sekä CRM että markkinoinnin automaatio palvelevat samankaltaisia tarkoituksia, ne eivät ole aivan sama asia.
Markkinoinnin automaatio-ohjelmisto vaikuttaa suoraan osastollesi, sillä se auttaa virtaviivaistamaan, automatisoimaan ja mittaamaan markkinointitehtäviä, -työnkulkuja ja -kampanjoita. Käytät sitä todennäköisesti tehtäviin, kuten postituslistojen segmentointiin ja sähköpostikampanjoiden seurantaan.
CRM-ohjelmisto elää yleensä myyntimaailmassa ja auttaa liidien ja asiakkaiden hallinnassa. Nämä kaksi toimivat kuitenkin yhdessä ja täyttävät pääsi kertovilla yleisötiedoilla, jotka auttavat sinua tekemään markkinoinnin taikoja.
Synkronoimalla tietoja markkinoinnin automaatioratkaisujesi ja CRM-tietojen välillä voit yhdistää myynti- ja markkinointitiimit, jotta voit kommunikoida paremmin mahdollisuuksien ja asiakkaiden kanssa.
Synkronoimalla tietoja markkinoinnin automaatioratkaisujesi ja CRM-tietojen välillä voit yhdistää myynti- ja markkinointitiimit, jotta voit kommunikoida paremmin mahdollisuuksien ja asiakkaiden kanssa. Jotkut CRM-toimittajat tarjoavat markkinoinnin automaatioratkaisuja jopa osana koko järjestelmäkokonaisuutta.
Työkaluparin soveltaminen on erityisen tehokasta sähköpostikampanjoissa.
CRM-sähköpostimarkkinointi avaa oven henkilökohtaisempaan, suorempaan viestintään sähköpostin välityksellä, minkä ansiosta yritykset voivat ansaita johdonmukaisen paikan vastaanottajien tutkissa. Sen sijaan, että keskityttäisiin vain segmentoituun yleisöön, CRM-työkalut voivat räätälöidä sähköpostiviestejä yksilöille B2C-tapauksissa ja tietyille yrityksille B2B-tapauksissa. Räätälöity lähestymistapa auttaa vähentämään tunkeilevaa luonnetta, jonka olemme tottuneet yhdistämään sähköpostiviesteihin, ja muuttamaan sähköpostivuorovaikutuksen merkityksellisemmiksi keskusteluiksi potentiaalisten ja pitkäaikaisten asiakkaiden kanssa.
CRM plus sisältömarkkinointi voittoon
Tämän blogikirjoituksen moraalisena ajatuksena on, että CRM:n avulla saat uskomattomia tietoja yleisöstäsi – ja voit käyttää tietoja sisältöstrategian ja sisällön luomisen tehostamiseen. Jos otat tästä jotain irti, olkoon se tämä: Älä anna tietojen mennä hukkaan! Toivotan sinulle onnea CRM:n avulla toteutettaviin markkinointihankkeisiisi.