Podívejte se na seznam užitečných otázek pro zpětnou vazbu od zákazníků, které můžete během několika minut implementovat na své vlastní webové stránky.
Pokládat zákazníkům správné otázky může být obtížné. Chcete, aby se zákazníci nad odpověďmi zamysleli, ale zároveň nechcete, aby je váš průzkum zpětné vazby unavoval nebo frustroval.
Řešením tohoto dilematu je vytvoření konkrétních otázek s jasným cílem. Dnes vám přinášíme šablonu, která vám pomůže vylepšit vaše webové stránky a získat cenné informace o vaší konkurenci.
Proč byste měli shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků?
Hlas zákazníků se může stát jednou z vašich nejsilnějších zbraní, pokud chcete zvýšit své hospodářské výsledky a vytvořit pozitivní zkušenosti. Nejenže můžete sbírat obchodní nápady a podněty, ale získáváte je od té nejcennější skupiny – návštěvníků vašich webových stránek.
Tímto způsobem můžete přizpůsobit svou nabídku jejich potřebám a zvýšit loajalitu ke značce. Podle studie společnosti Cint 62 % spotřebitelů s větší pravděpodobností nakoupí u značky, která se jich zeptala na jejich názor.
Obáváte se negativní odezvy spotřebitelů? Sbírání kritiky vám ukáže, co je třeba změnit, ale formulář zpětné vazby je také skvělým odbytištěm pro vás uživatele. Raději uvidíte negativní názory ve své schránce zpětné vazby než na všech sociálních sítích, že?“
Podívejte se na seznam užitečných otázek pro zpětnou vazbu od zákazníků, které můžete během několika minut implementovat na své vlastní webové stránky:
Ptejte se na své webové stránky:
Pokud se ptáte lidí na své webové stránky, měli byste se vyhnout obecným otázkám a spíše se ptát na konkrétní prvky. Zde je seznam základních otázek, které byste mohli chtít položit o webových stránkách vašeho produktu:
1. Jaké jsou vaše webové stránky? Jakého úkolu jste chtěli na tomto webu dosáhnout?
Možná budete opravdu překvapeni, protože návštěvníci mohli hledat věci, o kterých byste dříve ani neuvažovali (a to vám žádná tradiční webová analytika neřekne). Mohl by se z toho vyklubat cenný podnět pro nové funkce vašeho produktu nebo pro strukturu webu.
2. Jaký je váš cíl? Podařilo se vám na našich webových stránkách najít informace, které jste hledali?
Vaše navigační struktura může být na závadu – je to signál, že je třeba provést efektivní testování webu nebo studie třídění karet.
3. Našli jste tyto informace cenné?
Takové otázky vám pomohou rychle vyhodnotit informační architekturu vašeho webu. Hodnota informací je jednoduchým ukazatelem toho, zda je váš obsah pro zákazníky užitečný.
Pokud se ptáte na zákaznickou zkušenost s vaším webem, stojí za zvážení použít Customer Effort Score. Tímto způsobem můžete odhalit způsoby, jak snížit úsilí uživatelů a zlepšit celkovou zkušenost:
4. Kolik úsilí jste vy osobně museli vynaložit na vyřízení vašeho požadavku?
Dotaz na očekávání vám poskytne další poznatky o vaší značce. Možná návštěvníci ve skutečnosti očekávají velké úsilí při vyřizování vašeho pokročilého produktu? Pro jistotu je však užitečné porovnat to s vaší konkurencí. Pokud je jejich řešení v očích uživatelů jednodušší na obsluhu, ztrácíte potenciální zákazníky ve prospěch svých soupeřů.
6. Jaké jsou vaše očekávání? Jak vizuálně přitažlivé jsou naše webové stránky?
8. Co si myslíte o příběhu, který vyprávíme prostřednictvím našich webových stránek?
Když chcete zhodnotit svůj web, vždy se hodí zeptat se na různé aspekty stránky. Odpovědi na obecné otázky typu „Líbí se vám náš web?“ mohou být zavádějící, protože návštěvníkům se může například líbit vzhled, ale mohou být zklamáni textovým obsahem.
Pokud se ptáte přímo, minimalizujete riziko špatného rozhodnutí o redesignu webu. Není však na škodu pokusit se odhalit obecné rozpoložení návštěvníků vašich webových stránek. Za tímto účelem je můžete požádat, aby si vybrali jednu z různých ikon nálady.
10. V případě, že si návštěvník nepřeje, aby se na něj obrátili, můžete je požádat, aby si vybrali jednu z ikon nálady. Jak můžeme vylepšit naši stránku s cenami?
Pamatujte, že pokud vás nejvíce zajímá získávání zpětné vazby o vaší cenové stránce, nejlepší cestou je implementovat formulář pro zpětnou vazbu přímo na tuto stránku.
11. Jaké jsou vaše cíle? Co vás původně přilákalo na naše webové stránky?
První dojem je pro návštěvníky webu nesmírně důležitý. Znalost toho, jak jste přiměli lidi, aby zůstali na vašich webových stránkách, vám poskytne další znalosti pro další vylepšování webových stránek.
12. Jaký je váš první dojem? Kdybyste měli web zhodnotit, jakou známku z 5 byste mu dali?
Při kladení otázky na hodnocení se můžete také dodatečně zeptat, proč jste udělili toto hodnocení, abyste získali další zpětnou vazbu a odhalili zákazníkovo zdůvodnění. Můžete také změnit stupnici na 10 bodů, ale stupnice 1-5 funguje lépe.
13. Jaké jsou výsledky hodnocení? Co se vám na našich webových stránkách líbilo nejvíce?
Ptát se na různé aspekty vašeho webu (navigace, vzhled & pocit, obsah) je jedna věc, ale může existovat tento jeden drobný detail, který lidi na váš web přitahuje. Tato otázka je dobrým způsobem, jak identifikovat prodejní body vaší stránky.
14. Jaké jsou prodejní body vaší stránky? Máte nějaké další připomínky, otázky nebo obavy?
Takovéto otevřené otázky vám dávají možnost zjistit chyby a další problémy s vašimi webovými stránkami. To, že se o takových problémech dozvíte jako první, vám pomůže ochránit pověst vaší značky.
Ptejte se na váš produkt:
Net Promoter® Score je jednoduchá a účinná metoda, jak vyhodnotit postoj lidí k vaší značce:
15. Jaké jsou vaše připomínky? Jaká je pravděpodobnost, že byste tuto společnost doporučili svému příteli nebo kolegovi?
Net Promoter® Score může být následováno dalšími testy použitelnosti. Podobným způsobem by bylo možné vyhodnotit věrnost značce, kdybychom se zeptali:
16. Jaký je váš názor na značku? Jaká je pravděpodobnost, že při hledání tohoto produktu budete nejprve uvažovat o naší společnosti?
Existuje několik základních otázek, které vám mohou poskytnout zajímavé (a někdy i překvapivé) poznatky o vaší vlastní společnosti:
17. Jaké jsou výsledky průzkumu? Jak jste se o nás dozvěděli?
Tato otázka je skvělým způsobem, jak vyhodnotit vaše marketingové kanály, a pomůže vám rozhodnout, na co se ve svém reklamním úsilí zaměřit.
18. Jak se o vás dozvěděli? Proč jste si nás vybrali jako poskytovatele služeb?
Je nesmírně důležité vědět, proč si lidé vybírají váš produkt a ne všechny ostatní. Jsou to informativní webové stránky? Je to zdatný prodejce? Je to skvělá pověst na internetu? Položte si tuto otázku a zjistěte, co (nebo kdo) vám přináší největší hodnotu.
19. Jaký je váš cíl? Jaký problém byste chtěli vyřešit naším produktem?
Znalost toho, jaké řešení lidé hledají ve vašem produktu, vám pomůže zaměřit se na jeho nejsilnější vlastnosti nebo se rozhodnout, jakým směrem se vydat v procesu vývoje produktu.
20. Jaký je váš problém? Co byste řekli někomu, kdo se na nás ptá?
Pravděpodobně jste si zapamatovali několik popisů vaší značky, které používáte v závislosti na osobě, s níž mluvíte.
Taková otázka vám však umožní zjistit, co si o vás myslí vaši zákazníci, což je v digitálním prostředí, kde vnímání je realita, nesmírně důležitý poznatek.
21. Co si myslíte o své značce? Pokud jste s námi nebyli spokojeni, co můžeme udělat pro to, abyste se k nám vrátili?“
Tato otázka vám dává šanci odhalit případné problémy zákazníků a napravit je dříve, než se stanou virálními.
23. Jaký je váš názor? Bez jakých funkcí byste nemohli žít?“/Jaká je jedna věc, kterou bychom nikdy neměli přestat dělat?
Pokládání takových otázek je nejjednodušší způsob, jak vyhodnotit vaše killer features. Pomocí analytiky víte, které funkce jsou oblíbené, ale zpětná vazba od zákazníků vás informuje o tom, která funkce je nejdůležitější.
24. Která funkce je nejdůležitější? Bez jakých funkcí byste se obešli?
Udržujte to jednoduché, hloupí! Toto pravidlo pravděpodobně znáte (a řídíte se jím). Pokud však jde o váš vlastní produkt, můžete být v pokušení přehánět. Toto staré přísloví vám pomůže identifikovat přehnané funkce.
Ptejte se na konkurenci:
Znalost silných a slabých stránek vaší značky je jedna věc, ale znalost konkurence je také nezbytná. Je pravděpodobné, že jste si udělali vlastní průzkum trhu a víte, kdo jsou největší hráči ve vaší nice.
Vaši zákazníci však na to mají vlastní názor. V jejich očích můžete být alternativou pro značku, kterou jste ani nepovažovali za konkurenci. To je další příležitost, jak přehodnotit vlastnosti vašeho produktu a způsob, jakým jsou prezentovány na vašich webových stránkách:
26. Jaké jsou vlastnosti vašeho produktu? Co byste použili jako alternativu, kdyby naše společnost již nebyla k dispozici?
28. Je kvalita našich výrobků v porovnání s konkurencí lepší, horší nebo přibližně stejná?
Ptejte se správným způsobem
Při vytváření formuláře pro zpětnou vazbu od zákazníků pamatujte na srozumitelnost otázek, ale také na to, že tón by měl být konverzační. Tímto způsobem spíše zaujmete zákazníky, kteří vám na oplátku poskytnou konkrétní a užitečnou zpětnou vazbu.
Aby to bylo pro respondenty zajímavé, můžete použít různé typy otázek. Otevřené otázky fungují, když chcete, aby návštěvníci vyjádřili svůj názor.
Posuvníky jsou užitečné pro třídění úloh a uzavřené rozbalovací seznamy umožňují omezit možnosti, když se ptáte například na to, jak se uživatelé dozvěděli o vašem produktu. Pokud dáváte uživatelům dvě-tři možnosti odpovědí, zvažte použití otázek s radiovými tlačítky.
Tímto způsobem nejenže udržujete návštěvníky v napětí, ale formulář zpětné vazby je pro vás také informativnější a snadněji se analyzuje.
Zpětná vazba od zákazníků je způsob, jak získat cenné poznatky, které vám pomohou zlepšit webové stránky i samotný produkt. A co víc, poutavý a použitelný průzkum zpětné vazby je způsob, jak s uživatelem navázat lepší vztah ship.
Vztah, který zvyšuje pravděpodobnost, že se z tohoto uživatele stane zákazník. Pamatujte na to, až budete vytvářet další formulář zpětné vazby.
Zdarma zpráva o zpětné vazbě od zákazníků
Vytvořili jsme pro vás list s 29 otázkami, které můžete položit svým zákazníkům a rychle získat využitelná data.
Můžete si ho prohlédnout zde.
.