Communication in Healthcare

Introducere

Conform HCPC, este responsabilitatea tuturor profesioniștilor din domeniul sănătății să interacționeze eficient cu pacienții și utilizatorii de servicii . Profesioniștii aliați din domeniul sănătății (AHPs) utilizează comunicarea ca un instrument principal pentru a colecta informații în vederea diagnosticării, consilierii, reabilitării și construirii unei alianțe terapeutice cu pacienții . Asistenții medicali care încorporează tehnici de comunicare eficiente în interacțiunile cu pacienții sunt capabili să îmbunătățească rezultatele și satisfacția pacienților în materie de sănătate . Cu toate acestea, atunci când apar situații delicate în care comunicarea eficientă este cea mai necesară, asistenții medicali generaliști prezintă adesea comportamente de evitare în loc să își folosească abilitățile pentru a gestiona situația . Asistenții medicali din domeniul sănătății, în special cei care lucrează în mod autonom, nu-și pot permite să se ferească de problemele sensibile atunci când interacționează cu pacienții, deoarece pot pierde informații cheie sau o oportunitate de a ajuta pacientul în continuare . Pachetul nostru de formare continuă a fost conceput pentru a-i ajuta pe asistenții medicali din domeniul sănătății să își dezvolte abilități de comunicare eficientă, care se pot transpune în situațiile dificile care pot apărea în propriul cadru de asistență medicală. Aceasta include înțelegerea beneficiilor unei comunicări eficiente, identificarea barierelor în calea inițierii comunicării și selectarea tehnicilor adecvate pentru a îmbunătăți comunicarea.

Comunicare ineficientă

Sănătate mintală

Potrivit Fundației pentru Sănătate Mintală, în orice an, una din patru persoane se va confrunta cu o tulburare mintală. Profesioniștii din domeniul sănătății aliați pot trata pacienții cu tulburări mintale ca o afecțiune primară sau ca parte a unor comorbidități multiple ; . Persoanele cu tulburări de sănătate mintală au o probabilitate de peste două ori mai mare de a avea alte comorbidități cronice, cum ar fi diabetul, bolile pulmonare și bolile cardiovasculare . Prin urmare, furnizorii de asistență medicală trebuie să fie echipați pentru a trata pacienții cu boli mintale într-o varietate de medii, inclusiv în ambulatoriu, în spital și în comunitate . Cu toate acestea, persoanele cu tulburări de sănătate mintală se confruntă încă cu inegalități în ceea ce privește accesul și calitatea asistenței medicale în comparație cu populația generală, în ciuda nevoilor lor sporite . Toți furnizorii de asistență medicală, în special cei care lucrează în mod autonom, ar trebui să fie capabili să comunice în mod eficient cu pacienții cu privire la bolile mintale pentru a se asigura că pacientul primește îngrijiri adecvate și este direcționat către calea de îngrijire adecvată .

Furnizarea tratamentului și îngrijirii pacienților care suferă de tulburări mintale este solicitantă din punct de vedere emoțional și necesită un nivel ridicat de comunicare . Agresivitatea, confuzia și comportamentele suicidare și de autoagresiune sunt simptome comune ale bolilor mintale despre care AHP au raportat că reprezintă o provocare în comunicarea cu pacienții . Un studiu care a investigat gestionarea pacienților cu tulburări de sănătate mintală a constatat că percepția unui furnizor de asistență medicală cu privire la un pacient ca o posibilă „pierdere de timp” a afectat calitatea îngrijirii pe care a primit-o pacientul . Un studiu privind provocările legate de tratarea comorbidităților legate de sănătatea mintală în mediile acute a constatat că, chiar dacă un practician a fost educat în mod oficial cu privire la bolile mintale, acesta nu a fost imun la sentimente de stigmatizare negativă față de pacienți . Incapacitatea furnizorilor de asistență medicală de a empatiza cu pacienții, în special cu cei care au comportamente de autoagresiune, a fost un alt obstacol major în calea unei comunicări eficiente . Strensrud, Mjaaland și Finset au analizat chestionarele trimise medicilor de familie pentru a evalua încrederea lor în comunicarea cu pacienții care suferă de boli mintale grave. S-a constatat că empatia a primit un scor foarte scăzut la autoevaluare și un scor foarte ridicat în domeniile în care aceștia credeau că este necesară o formare specifică . S-a constatat, de asemenea, că constrângerile de timp, lipsa de cunoștințe despre bolile mintale și frustrarea contribuie la o comunicare ineficientă între pacient și furnizorul de servicii medicale. Un studiu care a investigat gestionarea pacienților cu tulburări de sănătate mintală a constatat un consens din partea asistenților medicali din domeniul sănătății mintale cu privire la necesitatea unei formări formale în ceea ce privește comunicarea cu pacienții care suferă de tulburări de sănătate mintală, pentru a ajuta personalul medical să ofere o îngrijire mai bună pentru nevoile specifice ale acestora. În concluzie, stigmatul negativ asociat cu bolile mintale pare a fi o barieră majoră în calea unei comunicări și a unui tratament eficient pentru această populație.

Obezitate

Organizația Mondială a Sănătății raportează că, în 2008, peste 1,4 miliarde de adulți cu vârsta de peste 20 de ani erau considerați supraponderali sau obezi . Diferitele comorbidități asociate cu obezitatea, cum ar fi diabetul de tip 2, bolile cardiovasculare, osteoartrita și anumite

tipuri de cancer, sugerează că asistenții medicali veterinari vor întâlni pacienți obezi într-o varietate de medii . Există o nevoie recunoscută de a discuta despre obezitate cu pacienții pentru a promova sănătatea și bunăstarea, cu toate acestea, mulți asistenți medicali veterinari se simt adesea inconfortabil să comunice pacienților lor necesitatea de a pierde în greutate . Medicii generaliști (GP) sunt adesea în prima linie de contact cu pacienții, cu toate acestea, doar 42% dintre pacienții supraponderali sunt sfătuiți de către medicul lor de familie să slăbească . Prin urmare, mai mult de jumătate dintre pacienții care ar beneficia de o conversație despre pierderea în greutate nu primesc asistența de care au nevoie din partea furnizorului lor de asistență medicală.

Comunicarea eficientă între asistenții medicali generaliști și pacienți este esențială și poate influența eficiența oricăror conversații privind pierderea în greutate . Un grup de discuție al medicilor a identificat stigmatul negativ și cunoștințele insuficiente ca fiind bariere majore în inițierea conversației despre pierderea în greutate, precum și frustrarea, lipsa abilităților de consiliere și constrângerile de timp . Stigmatul negativ, denumit în acest context și stigmatul greutății, există între asistenții medicali și pacienții obezi, cu percepția că aceștia nu pot sau nu doresc să își schimbe comportamentele deoarece nu posedă autocontrol . În plus, mulți asistenți medicali au considerat că gestionarea obezității este responsabilitatea pacientului și că nu este necesară o intervenție medicală . Această percepție îi predispune pe AHP să fie mai puțin activi în furnizarea de conversații pentru pierderea în greutate, precum și în consilierea pacientului cu privire la modul în care să își schimbe comportamentele . AHP cu cunoștințe insuficiente despre metodele sau tehnicile de pierdere în greutate se simt inconfortabil în abordarea conversației și au tendința de a o evita complet . În acest caz, asistenții medicali pot sfătui pacientul că ar putea dori să ia în considerare pierderea în greutate și îi pot da broșuri despre obezitate, însă adesea conversația nu are loc niciodată . Propriile percepții ale pacienților cu privire la greutatea lor vor influența dorința lor de a participa la o conversație despre pierderea în greutate . Un sondaj efectuat în rândul a 500 de medici a constatat că cei cu un IMC cuprins între 20-25, ceea ce este considerat normal, au fost mai predispuși să inițieze o conversație despre pierderea în greutate . În cele din urmă, pacienții și asistenții medicali consideră adesea că problema actuală de greutate are cauze diferite, iar acest lucru poate fi o sursă de frustrare atunci când se încearcă să se inițieze schimbări de comportament .

Sfârșitul vieții

Discuțiile privind moartea și boala terminală reprezintă o provocare dificilă pentru pacienți, membrii familiei și asistenții medicali. Deoarece asistenții medicali încearcă adesea să își protejeze pacienții de veștile proaste, discuțiile despre sfârșitul vieții sunt adesea evitate . Fallowfield a ilustrat faptul că profesioniștii din domeniul sănătății susțin adesea că pacienții care aud realitatea bolii lor riscă să își piardă speranța, să devină deprimați și să nu profite la maximum de timpul rămas. Cu toate acestea, s-a constatat, de asemenea, că pacienții cu anxietate și depresie din cauza bolii lor terminale au fost informați în mod inadecvat despre starea lor în asistența medicală primară . Prin urmare, este evident că nu ar trebui evitate conversațiile despre bolile terminale pentru a îmbunătăți anxietatea și acceptarea pacienților cu privire la starea lor.

Lipsa cunoștințelor și a abilităților de transmitere a informațiilor despre boala terminală și moarte este o barieră majoră în calea unei comunicări eficiente între asistenții medicali și pacienții în fază terminală . Studenții asistenți medicali generaliști au raportat că discutarea problemelor legate de boala terminală cu pacienții este dificilă și inconfortabilă, declarând că le lipsește pregătirea adecvată în domeniul comunicării . Studiul a examinat studenții cu pregătire formală în comunicarea privind boala terminală și a constatat că acești studenți erau mai încrezători în abordarea acestor probleme sensibile . Prin urmare, educația poate influența în mod pozitiv autoeficacitatea asistenților medicali în ceea ce privește inițierea de conversații cu pacienții despre boala lor terminală. Faptul că profesionistul din domeniul sănătății este sensibil la momentul potrivit pentru a deschide o discuție cu privire la acest subiect sensibil este, de asemenea, o abilitate crucială atunci când se ocupă de cei cu boli terminale . O a doua barieră este disconfortul unui AHP de a discuta despre moarte cu un pacient sau cu membrii familiei acestuia . Conform unui interviu realizat de Curtis și Patrick, un medic a identificat această barieră ca fiind „un elefant în cameră despre care nu vrei să vorbești”. Fie că este vorba de disconfortul AHP sau de încercările de a proteja pacientul, declarațiile ambigue cu privire la boala terminală pot avea consecințe psihologice negative . Prin urmare, AHP ar trebui să se străduiască să informeze pe deplin pacienții cu privire la starea și prognosticul lor, pentru a permite pacientului și familiilor acestuia să facă față și să accepte situația lor.

Activitatea sexuală

Sexualitatea și intimitatea sunt componente ale vieții pacienților care sunt adesea evitate, trecute cu vederea și subtratate în timpul reabilitării pacienților. sexul este un subiect de conversație care este evitat în mod obișnuit atât de către profesioniștii din domeniul sănătății, cât și de către pacienți, deoarece mulți oameni nu se simt confortabil să discute în mod deschis problemele sexuale. Atunci când acest subiect apare într-un cadru de îngrijire a sănătății, atât profesioniștii din domeniul sănătății, cât și pacienții pot considera că este un subiect jenant și dificil de discutat. Ortopedie, pneumologie, chirurgie, oncologie și medicină generală sunt câteva dintre domeniile de asistență medicală în care pacientul își poate exprima îngrijorarea cu privire la sexualitate. Deși este nevoie de o conversație între pacienți și profesioniști cu privire la sexualitate și intimitate în diverse domenii, mulți asistenți medicali și pacienți se simt încă inconfortabil să discute acest subiect. Un sondaj efectuat pe 170 de pacienți care au participat la o consultație la medicul de familie a arătat că 35% dintre bărbați și 42% dintre femei prezentau o anumită formă de disfuncție sexuală. Cu toate acestea, doar 2% din notele medicului de familie au consemnat că a avut loc o discuție despre sexualitate, deși 70% dintre pacienți au perceput că medicul de familie este persoana cu care ar trebui să discute despre sănătatea lor sexuală.

S-a constatat că barierele în calea comunicării despre sănătatea sexuală între pacienți și profesioniști sunt lipsa de timp, jena și lipsa de cunoștințe. Lipsa de timp este cea mai frecvent raportată barieră în calea comunicării despre sănătatea sexuală. Asistenții medicali din domeniul sănătății sexuale s-au referit la conversație ca la „deschiderea unei cutii de viermi” și afirmă că, odată ce conversația a început, trebuie să o duci până la capăt, indiferent cât de limitat este timpul sau resursele tale. Faptul că sănătatea sexuală necesită cunoștințe de specialitate a dus, de asemenea, la faptul că unii asistenți medicali se simt prost pregătiți pentru a aborda preocupările pacienților. Studiile au arătat că aptitudinile și atitudinile profesioniștilor din domeniul sănătății sunt abordate în cadrul cursurilor de educație și formare profesională, însă cursurile dedicate sunt, de obicei, slab frecventate. Deși există cursuri dedicate pentru a aborda aceste bariere, mulți asistenți medicali din domeniul sănătății sexuale raportează că preferă să nu întrebe despre sănătatea sexuală decât dacă pacientul își exprimă îngrijorarea. Cu toate acestea, acest lucru poate fi problematic, deoarece un studiu realizat de Association of Reproductive Health Professionals (Asociația profesioniștilor în domeniul sănătății reproductive) a constatat că 68% dintre pacienți nu au abordat subiectul sexului cu profesioniștii din domeniul sănătății de teama de a nu fi stânjeniți. Participanții au raportat, de asemenea, că au fost surprinși atunci când a fost menționată activitatea sexuală, deoarece nu o consideraseră anterior ca fiind o activitate fizică problematică. Acest lucru susține necesitatea ca profesioniștii din domeniul sănătății să inițieze o conversație cu privire la sănătatea sexuală.

Violență și comportament agresiv

Natura traumatică a situațiilor în care profesioniștii din domeniul sănătății sunt adesea implicați poate face ca interacțiunile cu pacienții și cu cei dragi acestora să devină pline de tensiune . În aceste situații, este obișnuit ca frustrarea, anxietatea, incertitudinea și neputința să escaladeze în comportamente mai agresive și mai periculoase ; . Cercetările sugerează că violența verbală și fizică în mediile de asistență medicală nu numai că a devenit obișnuită, dar a și devenit o parte acceptată a anumitor profesii din domeniul sănătății, în special pentru asistentele medicale din departamentele de urgență . În timp ce o explicație probabilă pentru acest fenomen este faptul că personalul de la urgențe se ocupă de cele mai urgente și mai grave incidente medicale, s-a demonstrat că acesta nu este izolat în ceea ce privește expunerea sa la comportamente violente și agresive (VAB) . Un studiu a constatat că 22% dintre radiografiști, 19% dintre medici, 10% dintre ergoterapeuți și 17% dintre fizioterapeuți au fost agresați în ultimul an. Deși guvernul britanic a introdus o politică de toleranță zero față de VAB în toate mediile NHS, incidența nu a făcut decât să crească. Prin urmare, este necesar ca toți asistenții medicali să dobândească abilitățile necesare pentru a de-escalada și a face față pacienților violenți și agresivi și membrilor familiilor acestora.

Hahn et al. (2012) au raportat că VAB a fost adesea gestionat de către asistenții medicali generaliști fie prin îndemnarea persoanei să își înceteze comportamentul, fie prin părăsirea locului faptei. Aceste abordări sunt în conformitate cu politica de toleranță zero, dar s-a dovedit a fi ineficientă în combaterea VAB. Comunicarea care utilizează strategii de dezescaladare s-a dovedit a fi mult mai eficientă pentru a face față pacienților care devin agresivi . Cu toate acestea, bariere precum frica, frustrarea, empatia și lipsa de abilități sau de cunoștințe împiedică asistenții medicali veterinari să comunice cu pacienții nemulțumiți; . Un sondaj efectuat în rândul a 64 de studenți AHP a constatat că mai mult de jumătate au fost implicați într-un incident de VAB, 94% dintre aceștia declarând că nu se simt pregătiți în mod adecvat pentru a gestiona o astfel de situație. Empatia este o barieră a comunicării adesea trecută cu vederea atunci când se tratează cu pacienți violenți sau agresivi . Deși unii factori care duc la comportamente agresive sunt sub controlul pacienților, cum ar fi consumul de alcool, mulți factori de mediu pot provoca anxietate, neputință și frustrare, ceea ce poate face ca pacientul să fie mai predispus la agresiune. Prin urmare, profesioniștii care se ocupă de pacienții agresivi trebuie să fie sensibili și empatici la orice factori de mediu. Asistentele medicale de la Urgențe cu o experiență mai mare de zece ani sunt cele mai predispuse să fie victimele agresiunii pacienților. Este teoretizat faptul că obișnuința cu rutina zilnică i-a făcut pe asistenții de la Urgențe să fie mai puțin sensibili și empatici la nevoile specifice ale pacienților și să contribuie la factorii de mediu care cauzează agresiunea pacienților.

Teme emergente: Probleme comune în comunicare

Comunicare eficientă: Strategii și tehnici

Se consideră în mod obișnuit că comunicarea medic-pacient în cadrul NHS a fost, în general, adecvată și nu reprezintă un motiv de îngrijorare. Cu toate acestea, în ultimii ani, numărul plângerilor NHS a crescut până la un număr impresionant de 174.872 între 2013/2014 . Aceste plângeri au fost puse, în principal, pe seama deficiențelor de comunicare și a lipsei unor maniere satisfăcătoare ale profesioniștilor din domeniul sănătății. Medicii au fost adesea criticați ca fiind „reci” sau ca având o lipsă de empatie. Acest lucru poate fi cauzat de o serie de motive, inclusiv primul contact cu pacientul, lipsa de discuții cu privire la problemele pacientului, lipsa abilităților de comunicare din partea medicului și/sau a pacientului sau lipsa generală de implicare a pacientului în furnizarea de asistență medicală Cercetările au demonstrat că o comunicare eficientă între medic și pacient nu numai că îmbunătățește sănătatea emoțională a pacienților, dar ajută și la rezolvarea simptomelor, la starea funcțională și fiziologică și la controlul durerii . Având în vedere aceste influențe substanțiale asupra rezultatelor sănătății pacienților, importanța unei comunicări eficiente este subliniată și mai mult.

Tehnici pentru o comunicare eficientă

Modul în care practicienii din domeniul sănătății comunică informații pacienților este la fel de important ca și informațiile comunicate . Pacienții au două nevoi fundamentale în ceea ce privește comunicarea, nevoia de a ști și de a înțelege și nevoia de a se simți cunoscuți și înțeleși . Pacienții care își înțeleg diagnosticul/ afecțiunea au mai multe șanse să își recunoască problemele de sănătate, să înțeleagă tratamentul implicat și să își modifice comportamentele . Prin urmare, transmiterea eficientă a informațiilor este crucială pentru înțelegerea și respectarea tratamentului de către pacienți. Cercetările au identificat o serie de elemente-cheie ale comunicării ca fiind fundamentale pentru construirea relațiilor dintre pacient și medic. Printre acestea se numără comunicarea verbală și non-verbală, empatia, îngrijirea centrată pe pacient, transmiterea eficientă a informațiilor, un bun raport, precum și îngrijirea în colaborare și centrată pe pacient . Mai jos este o reprezentare vizuală a celor mai eficiente metode de comunicare

Bariere

Alegerile de întrebări, cuvinte, tăceri, tonuri și expresii faciale folosite de către clinician pot influența foarte mult relația acestuia cu un pacient. Utilizarea greșită a acestor abilități interpersonale și de comunicare poate deveni o barieră nu numai în relația medic-pacient, ci și în eficiența tratamentului. imaginea de mai jos reprezintă o serie de bariere care pot fi experimentate.

Interviul motivațional

Interviul motivațional (IM) este o tehnică cognitiv-comportamentală, care urmărește să ajute pacienții să identifice și să schimbe comportamentele care îi pot expune la riscul de a dezvolta probleme de sănătate sau care pot împiedica gestionarea unei afecțiuni în curs . MI constă în înțelegerea perspectivei pacienților, în acceptarea motivației sau a lipsei de motivație a acestora pentru schimbare și în a-i ajuta să găsească soluții pentru schimbare .

MI are 5 principii de bază care ar trebui să fie întreprinse pentru a realiza schimbarea. Acestea sunt:

• Exprimarea empatiei – prin demonstrarea empatiei, se transmite o imagine reală și înțelegătoare a ceea ce trăiește persoana respectivă. Aceasta arată că sunteți interesat, că acceptați și că sunteți înțelegător față de pacient.
• Evitarea argumentelor – Argumentele sunt neproductive și trebuie evitate, iar rezistența la schimbare poate fi crescută ca o consecință a argumentelor
• Sprijinirea autoeficienței – Încrederea în capacitatea cuiva de a se schimba
• Dezvoltarea discrepanței – Pacientul trebuie să aibă obiective spre care să lucreze. Aceste obiective nu ar trebui să fie impuse pacientului, ci ar trebui să le propună el însuși
• Rularea cu rezistența – o tehnică abilă care poate ajuta la schimbarea perspectivei unei persoane. Ideile ar trebui să fie oferite, dar nu impuse, iar afirmațiile pot fi ușor contestate, dar nu argumentate .

Câteva exemple pot include lăudarea unui pacient obez care a slăbit sau întrebând un pacient ce poate realiza sau ce ar dori să obțină din obiectivul lor general .

Există mai multe etape ale IM care permit ca procesul să funcționeze, care includ:

• Stabilirea relației – aceasta este baza încrederii, un element esențial pentru a implementa o schimbare la cineva
• Stabilirea agendei – obiective realiste stabilite ca fiind alese, nu impuse, pacientului. Îl împiedică să încerce prea mult, prea repede. Aceste schimbări de programe ar trebui să fie revizuite periodic.
• Evaluați disponibilitatea de a se schimba – Evaluarea dorinței lor de a se schimba, va oferi o perspectivă asupra nivelului lor de motivație.
• Reajustați accentul – Identifică exact cu ce anume dorește pacientul să fie ajutat, sau ce anume dorește să schimbe
• Identificați incertitudinea – Poate ajuta la identificarea zonelor pentru și împotriva schimbării
• Încurajați automotivarea – Prin implementarea unei atitudini pozitive la pacient și încurajați-l să evidențieze succesul.

OARS,un acronim utilizat pentru întrebări deschise, afirmații, ascultare reflexivă și rezumate sunt componente cruciale ale unei comunicări eficiente și la fel de importante în IM. S-a demonstrat că sporește legătura dintre pacient și AHP și crește aderența, colaborarea și satisfacția pacientului.OARS include multe dintre abilitățile și principiile prezentate mai sus și un bun rezumat poate fi găsit în tabelul de mai jos.

Bariere pe care le îndeplinește acest instrument:

• Stigmatul negativ
• Lipsa de empatie
• Incapabil să câștige relația

SPIKES

Transmiterea de vești proaste este o provocare dificilă atunci când se lucrează în mediul de îngrijire a sănătății, în special în cazul prieteniilor stabilite cu pacienții și al implicării familiei. Transmiterea de vești proaste, cum ar fi un prognostic nefavorabil, un diagnostic, o recidivă sau trecerea la îngrijirea în fază terminală, necesită un nivel mai ridicat de comunicare pentru a se asigura că atât pacientul, cât și personalul medical înțeleg și abordează circumstanțele în mod corespunzător. Asistenții medicali veterinari care nu sunt instruiți cu privire la strategia de comunicare corectă pe care trebuie să o folosească atunci când dau vești proaste pot determina un pacient să distorsioneze informațiile, să devină prea optimist și să recruteze o stare de negare. Este posibil ca AHP să nu transmită veștile în mod eficient pentru a evita să provoace supărarea pacientului sau pentru că AHP se teme să nu fie acuzat că tratamentul nu a funcționat.

Un studiu a fost efectuat pe o populație de pacienți cu o boală terminală; aceștia au intervievat pacienții cu privire la primul diagnostic al bolii lor. Studiul s-a axat pe ceea ce își aminteau pacienții ca fiind o strategie de comunicare eficientă recrutată de furnizorul lor de servicii medicale. Din studiul calitativ au reieșit patru teme principale pe care pacienții le-au considerat ca fiind o abordare importantă pentru a da vestea. Acestea au fost:

• Furnizorul de servicii medicale fiind bine informat cu privire la afecțiunea lor și la curent cu cercetările recente
• Furnizorul de servicii medicale recomandând opțiunile de tratament și acordând timp pentru a răspunde la orice întrebare
• O abordare onestă, oferind pacientului toate informațiile valide despre afecțiunea lor
• Furnizorul de servicii medicale folosind termeni simpli care au sens pentru pacient

În primul rând, AHP ar trebui să aibă nivelul de bază de competențe de comunicare pentru a le utiliza cu pacientul lor. Furnizorul de servicii medicale care lucrează cu pacientul lor bolnav în fază terminală ar trebui să se asigure că pacientul este familiarizat cu starea sa, să întrebe dacă pacientul are preocupări legate de sănătate care trebuie abordate și/sau dacă pacientul ar putea avea nevoie de mai multe informații despre boala și tratamentul său. Emoțiile pacientului ar trebui să fie abordate cu un răspuns empatic, validat și clarificat. Adesea este trecută cu vederea contribuția familiei/aparținătorului, care trebuie stabilită încă din primele etape ale tratamentului pacientului.

O strategie eficientă pentru a răspunde la implicațiile importante menționate mai sus este recrutarea abordării de comunicare SPIKES. SPIKES (tabelul 1.), este special concepută pentru a face față comunicării de vești proaste pacienților în fază terminală. Acest protocol abordează aspecte cum ar fi un diagnostic prost, prognosticul și revenirea unei boli, conversia la îngrijiri terminale sau chiar o eroare medicală. Această strategie s-a dovedit, de asemenea, că oferă mesagerului medical o încredere sporită în capacitatea sa de a aborda informațiile negative cu pacientul său. Furnizorul de asistență medicală utilizează abordarea pentru a planifica comunicarea veștii în cel mai bun mod, care deține un rol de reflecție pentru a reduce anxietatea sau teama pentru AHP. Abordarea SPIKES este o abordare scurtă, potrivită pentru toate afecțiunile, care este ușor de înțeles și de urmat.

Tabela 1. Protocolul de comunicare SPIKES.

Back et al. au studiat această strategie de comunicare pe un grup de pacienți cu o boală terminală. S-a folosit o înregistrare audio a unui lucrător medical care dădea vești proaste unui pacient fictiv. Înregistrarea în care a fost recrutată strategia SPIKES a fost preferată de pacienți, iar aspectele populare ale înregistrării au fost notate. Pacienții au preferat modul în care furnizorii de asistență medicală care au utilizat strategia au abordat emoțiile pacientului; răspunsul empatic al AHP a fost, de asemenea, apreciat de pacient. Orientarea și cunoștințele AHP cu privire la opțiunile de planificare viitoare au fost, de asemenea, abordate în mod curent, fără a supraîncărca pacientul cu informații sau a folosi termeni medicali confuzi. Abilitatea AHP de a aborda punctele forte pozitive pentru acel pacient individual a fost, de asemenea, aclamată.

Strategii de dezescaladare

Cum s-a afirmat anterior, toleranța zero sau orice formă de constrângere fizică în situații de VAB nu va duce decât la o escaladare a conflictului în mediul de asistență medicală. Ca atare, practica de evitare a interacțiunii cu persoanele care manifestă VAB este mai degrabă o strategie de protecție pentru personal decât o rezolvare a problemei în curs de dezvoltare. Cercetările actuale demonstrează că cea mai bună strategie de dezescaladare a VAB implică identificarea timpurie a situațiilor potențial volatile și utilizarea unor abilități interpersonale eficiente pentru a vorbi cu persoana în cauză. Aceste abilități interpersonale constau în comunicarea verbală și nonverbală a dorinței de a colabora cu individul agresat în căutarea unei soluții alternative la problema actuală. Este demn de remarcat faptul că aceste strategii presupun o solicitare cognitivă sporită pentru asistenții medicali generaliști care lucrează într-un mediu deja solicitant – trebuie să se ia o decizie conștientă pentru a aborda situația în curs de dezvoltare înainte ca aceasta să scape de sub control. Wand și Coulson (2006) recomandă următoarea ierarhie de intervenții pentru VAB:

Bariere pe care le întâmpină acest instrument:

• lipsa de empatie
• lipsa de educație
• Frustrarea

O barieră majoră pentru intervențiile de mai sus este faptul că, adesea, în aceste situații poate apărea un impas între individ și AHP. Înainte de a se recurge la constrângerea fizică pentru a asigura siguranța tuturor celor apropiați de locul faptei, ar trebui să se facă un efort coordonat al echipei pentru a calma individul, deoarece o demonstrație de unitate a echipei protejează AHP individuale de a fi individualizate și s-a dovedit a fi eficientă în a determina indivizii VA să dea înapoi .

Recomandarea de evaluare a situației de fond

Instrumentul de recomandare a evaluării situației de fond (SBAR) este conceput pentru a îmbunătăți comunicarea între profesioniștii din domeniul asistenței medicale, clinicienii și personalul medical și pentru a crește siguranța pacientului. Instrumentul a fost conceput inițial pentru uz militar și de aviație, iar de atunci a fost adaptat pentru cadrele medicale. Diferite comisii de sănătate au adaptat SBAR pentru diferite utilizări. În cadrul mediului acut, SBAR poate fi utilizat ca instrument de predare-primire, pentru schimbul de informații între membrii personalului la începutul unei ture și atunci când se transferă un pacient între secții sau spitale. SBAR poate contribui, de asemenea, la comunicarea între furnizorii de asistență medicală primară și secundară prin includerea unui instrument SBAR în scrisorile de externare/referire. Houston et al. au constatat că această tehnică a permis schimbul de informații vitale într-o manieră clară și concisă între profesioniștii din domeniul sănătății, îmbunătățind comunicarea între asistența medicală primară și secundară. Velji et al. au afirmat că personalul dintr-un mediu de reabilitare a constatat că un instrument SBAR adaptat a fost util atât pentru comunicarea individuală, cât și pentru cea în echipă. SBAR permite schimbul de informații în timp util și în mod eficient, ceea ce este esențial din cauza constrângerilor de timp și a presiunilor cu care se confruntă personalul medical. Prin utilizarea SBAR, tot personalul are posibilitatea de a afla evaluările și recomandările medicale anterioare de la alți profesioniști din domeniul sănătății, adunate într-un singur loc, în loc să fie nevoit să caute informații relevante de la persoanele implicate anterior în asistența medicală a pacienților.

Diferite comisii de sănătate folosesc formate diferite, unele au la dispoziție zilnic materiale de mână pentru personal, în timp ce altele preferă să aibă doar schița instrumentului afișată, astfel încât personalul să o poată folosi ca referință atunci când comunică cu alți membri ai personalului. Indiferent de format, conținutul comunicat rămâne același.

Bariere pe care le îndeplinește acest instrument:

– Constrângeri de timp/surprize

– Responsabilitate/Colaborare între asistenții medicali generaliști

Studii de caz: Situații din viața reală

Studiu de caz: Boală terminală și negare

Domnul X a fost diagnosticat cu cancer nazofaringian în stadiul II cu metastaze ganglionare cu trei ani înainte de o reinternare în spital ca urmare a unei stări de sănătate precare. La a doua internare în spital s-a concluzionat că cancerul se răspândise la plămâni și ficat, ceea ce a dus la un prognostic slab. Domnul X a negat familiei sale diagnosticul inițial de cancer și a refuzat orice tratament de urmărire care i-a fost oferit.

Studiul de caz 2: Pacient agresiv și abuziv

Studiul de caz 3

1. Health and Care Professional Council. Profesionalismul profesioniștilor din domeniul sănătății. 2014; Disponibil la: http://www.hcpc-uk.org/assets/documents/10003771Professionalisminhealthcareprofessionals.pdf. Accesat la 13 noiembrie 2014.
2. 2.0 2.1 2.2 2.2 Ha J, Longnecker N. Doctor-patient communication: a review. Ochsner Journal; 2010: 10(1): 38-43
3. Mehnert A, Lehman C, Cook U. Situații dificile de comunicare în interacțiunile medic-pacient. Revista federală de sănătate; 2012; 2(12): 111-116
4. Mental Health Foundation. Ce sunt problemele de sănătate mintală? 2014; Disponibilă la: http://www.mentalhealth.org.uk/help-information/an-introduction-to-mental-health/what-are-mental-health-problems/. Accesat la 21 noiembrie 2014.
5. 5.0 5.1 5.2 5.2 5.3 5.4 5.5 5.5 Giandinoto J, Edward K. Challenges in acute care of people with co-morbid mental illness. British Journal of Nursing 2014;23(13):728-732.
6. 6.0 6.1 6.2 Zolnierek CD, Clingerman EM. Percepțiile unei asistente medico-chirurgicale privind îngrijirea unei persoane cu boală mintală severă. J Am Psychiatr Nurses Assoc 2012 Jul-Aug;18(4):226-235.
7. 7.0 7.1 7.2 Happell B, Scott D, Platania-Phung C, Nankivell J. Should we or shouldn’t we? Punctele de vedere ale asistentelor medicale din domeniul sănătății mintale cu privire la îngrijirea sănătății fizice a consumatorilor de servicii de sănătate mintală. International journal of mental health nursing 2012;21(3):202-210.
8. 8.0 8.1 Kaufman E, McDonnell M, Cristofalo M, Ries R. Explorarea barierelor în calea îngrijirii primare pentru pacienții cu boli mintale grave: conturile pacienților și furnizorilor din prima linie. Issues in mental health nursing 2012; 33(3): 172-180.
9. 9.0 9.1 9.2 Goode D, Melby V, Ryan A. Management of patients with mental health needs: Debbie Goode și colegii săi evaluează dacă personalul este pregătit să ofere îngrijire centrată pe persoană tuturor persoanelor care se prezintă la departamentele de urgență. Emergency Nurse 2014;22(5):32-37.
10. National Institute for Health and Care Excellence. Autoagresiune: Managementul fizic și psihologic pe termen scurt și prevenirea secundară a autoagresiunii în asistența medicală primară și secundară. 2014; Disponibil la: http://www.nice.org.uk/guidance/cg16/chapter/1-guidance. Accesat la 6 noiembrie 2014.
11. 11.0 11.1 11.2 Kool N, vanMeijel B, Koekkoek B, vanderBijl J, Kerkhof A. Improving communication and practical skills in working with inpatients who self-harm: a pre-test/post-test of the effects of training programme. Biomed central psychiatry; 2014: 14(64).
12. 12.0 12.1 Stensrud T, Mjaaland T, Finset A. Comunicarea și sănătatea mintală în medicina generală: nevoile de învățare percepute de medici și autoeficacitatea lor. Mental Health Family Medicine; 2012: 9(3): 201-209
13. 13.0 13.1 Organizația Mondială a Sănătății. Obezitatea și excesul de greutate. 2014; Disponibil la adresa:: http://www.who.int/mediacentre/factsheets/fs311/en/. Accesat 11/08, 2014.
14. You L, Sadler G, Majumdar S, Burnett D, Evans C. Percepțiile fizioterapeuților cu privire la rolul lor în managementul reabilitării persoanelor cu obezitate. Physiotherapy Canada 2012;64(2):168-175.
15. 15.0 15.1 15.2 Ferrante JM, Piasecki AK, Ohman-Strickland PA, Crabtree BF. Practicile și atitudinile medicilor de familie în ceea ce privește îngrijirea pacienților extrem de obezi. Obesity 2009;17(9):1710-1716.
16. 16.0 16.1 National Institute for Health and Care Excellence. Obezitate: Orientări privind prevenirea, identificarea,evaluarea și gestionarea excesului de greutate și a obezității la adulți și copii. 2006; disponibil la adresa: http://www.nice.org.uk/guidance/cg43/chapter/1-guidance. Accesat la 11/08, 2014.
17. Gudzune KA, Beach MC, Roter DL, Cooper LA. Medicii construiesc mai puțin raport cu pacienții obezi. Obesity 2013;21(10):2146-2152.
18. 18.0 18.1 18.2 18.3 Teixeira FV, Pais-Ribeiro JL, Maia, Ângela Rosa Pinho da Costa. Convingeri și practici ale furnizorilor de asistență medicală cu privire la obezitate: o revizuire sistematică. Revista da Associação Médica Brasileira 2012;58(2):254-262.
19. 19.0 19.1 Epstein L, Ogden J. A qualitative study of GPs’ views of treating obesity. British Journal of General Practice 2005;55(519):750-754.
20. 20.0 20.1 Bleich SN, Bennett WL, Gudzune KA, Cooper LA. Impactul IMC-ului medicului asupra îngrijirii și convingerilor privind obezitatea. Obesitate 2012;20(5):999-1005.
21. 21.0 21.1 21.2 21.3 Fallowfield LJ, Jenkins VA, Beveridge HA. Adevărul poate răni, dar înșelăciunea doare mai mult: comunicarea în îngrijirea paliativă. Palliat Med 2002 Jul;16(4):297-303.
22. Rose JH, Radziewicz R, Bowmans KF, O’Toole EE. O intervenție de sprijin pentru coping și comunicare adaptată pacienților vârstnici diagnosticați cu cancer în stadiu avansat. Clin Interv Aging 2008;3(1):77-95.
23. Black K. Atitudinile profesioniștilor din domeniul sănătății în ceea ce privește moartea, experiențele și comportamentul de comunicare a directivelor anticipate. Death Stud 2007;31(6):563-572.
24. 24.0 24.1 Hjörleifsdóttir E, Carter DE. Comunicarea cu pacienții bolnavi de cancer în fază terminală și cu familiile acestora. Nurse Educ Today 2000;20(8):646-653.
25. Clayton JM, Butow PN, Tattersall MH. Când și cum să inițiem discuția despre prognostic și problemele legate de sfârșitul vieții cu pacienții în fază terminală. J Pain Symptom Manage 2005;30(2):132-144.
26. 26.0 26.1 Curtis JR, Patrick DL. Bariere în calea comunicării despre îngrijirea la sfârșitul vieții la pacienții cu SIDA. Journal of general internal medicine 1997;12(12):736-741
27. 27.0 27.1 27.2 27.3 27.4 Hordern A, Grainger M, Hegarty S, Jefford M, White V, Sutherland G. Discutarea sexualității în mediul clinic: impactul unui scurt program de formare pentru profesioniștii din domeniul sănătății în oncologie pentru a îmbunătăți comunicarea despre sexualitate. Asia-Pacific Journal of Clinical Oncology 2009;5(1): 270-277
28. 28.0 28.1 Brandenburg U, Bitzer J. The challenge of talking about sex: Importanța interacțiunii dintre pacient și medic. Maturitas 2009;63(2): 124-127
29. 29.0 29.1 29.2 29.3 Gott M, Galena E, Hinchliff S, Elford, H. „Opening a can of worms”: Barierele medicului de familie și ale asistentului medical pentru a vorbi despre sănătatea sexuală în asistența medicală primară. Family Practice 2004;21(5): 528-536.
30. 30.0 30.1 30.2 Macdowall W, Parker R, Nanchahal K, Ford C, Lowbury R, Robinson A, Sherrard J, Martins H, Fasey N, Wellings K. „Talking of sex”: Dezvoltarea și pilotarea unui instrument de comunicare în domeniul sănătății sexuale pentru utilizare în asistența medicală primară. Patient Education and Counselling 2010;81; 332-337.
31. Association of Reproductive Health Professionals.Talking to patients about sexuality and sexual health. https://www.arhp.org/publications-and-resources/clinical-fact-sheets/sexuality-and-sexual-health (accesat la 13 octombrie 2014).
32. 32.0 32.1 32.2 32.3 32.4 Duxbury J, Whittington R. Cauzele și gestionarea agresiunii și violenței pacienților: perspectivele personalului și ale pacienților. J Adv Nurs 2005;50(5):469-478.
33. 33.0 33.1 Swain N, Gale C. A communication skills intervention for community healthcare workers: Se reduce agresivitatea percepută a pacienților. Int J Nurs Stud 2014.
34. 34.0 34.1 Pich J, Hazelton M, Sundin D, Kable A. Violența legată de pacienți împotriva asistentelor din departamentele de urgență. Nurs Health Sci 2010;12(2):268-274.
35. Whittington R, Shuttleworth S, Hill L. Violence to staff in a general hospital setting. J Adv Nurs 1996;24(2):326-333.
36. Biroul Național de Audit. Un loc de muncă mai sigur: Protejarea personalului NHS din spitale și ambulanțe de violență și agresiune. 2003; Disponibil la: http://www.nao.org.uk/report/a-safer-place-to-work-protecting-nhs-hospital-and-ambulance-staff-from-violence-and-aggression/. Accesat la 2 noiembrie 2014.
37. 37,0 37,1 37,1 37,2 37,3 37,4 Hahn S, Hantikainen V, Needham I, Kok G, Dassen T, Halfens RJ. Violența pacienților și a vizitatorilor în spitalul general, apariția, intervențiile personalului și consecințele: o anchetă transversală. J Adv Nurs 2012;68(12):2685-2699.
38. Stubbs B, Rayment N, Soundy A. Experiența, încrederea și atitudinile studenților la fizioterapie cu privire la cauzele și gestionarea comportamentului violent și agresiv. Physiotherapy 2011;97(4):313-318
39. Workforce and Facilities Team, Health and Social Care Information Centre (HSCIC). 2014; Disponibil la: http://www.hscic.gov.uk/catalogue/PUB14705/data-writ-comp-nhs-2013-2014-rep.pdf. Accesat la 25/11, 2014.
40. 40.0 40.1 Stewart MA. Comunicarea eficientă între medic și pacient și rezultatele în materie de sănătate: o analiză. CMAJ 1995 May 1;152(9):1423-1433.
41. 41.0 41.1 41.1 41.2 Travaline JM, Ruchinskas R, D’Alonzo GE,Jr. Comunicarea dintre pacient și medic: de ce și cum. J Am Osteopath Assoc 2005 Jan;105(1):13-18.
42. Ong LM, De Haes JC, Hoos AM, Lammes FB. Comunicarea medic-pacient: o trecere în revistă a literaturii de specialitate. Soc Sci Med 1995;40(7):903-918.
43. Haskard KB, White MK, Williams SL, DiMatteo MR, Rosenthal R, Goldstein MG. Instruirea medicilor și a pacienților în domeniul comunicării în asistența medicală primară: efecte asupra participării și satisfacției . Health Psychol 2008 09;27(5):513-522.
44. 44.0 44.1 44.2 Bundy C. Schimbarea comportamentului: utilizarea tehnicilor de interviu motivațional. J R Soc Med 2004;97 Suppl 44:43-47.
45. 45.0 45.1 Pollak KI, Alexander SC, Coffman CJ, Tulsky JA, Lyna P, Dolor RJ, et al. Tehnici de comunicare cu medicul și pierderea în greutate la adulți: Proiectul CHAT. Am J Prev Med 2010;39(4):321-328.
46. Borrelli B, Riekert KA, Weinstein A, Rathier L. Brief motivational interviewing as a clinical strategy to promote asthma medication adherence. J Allergy Clin Immunol 2007;120(5):1023-1030.
47. Parker PA, Baile WF, de Moor C, Lenzi R, Kudelka AP, Cohen L. Breaking bad news about cancer: patients’ preferences for communication. J Clin Oncol 2001 Apr 1;19(7):2049-2056
48. 48.0 48.1 Baile WF, Buckman R, Lenzi R, Glober G, Beale EA, Kudelka AP. SPIKES-Un protocol în șase pași pentru transmiterea de vești proaste: aplicație la pacientul cu cancer. Oncologist 2000;5(4):302-311.
49. Back AL, Trinidad SB, Hopley EK, Arnold RM, Baile WF, Edwards KA. Ce apreciază pacienții atunci când oncologii dau vești despre recurența cancerului: comentariu asupra unor momente specifice din conversațiile înregistrate audio. Oncologist 2011;16(3):342-350.
50. 50.0 50.1 50.2 Wand TC, Coulson K. Zero toleranță: o politică în conflict cu opinia actuală privind gestionarea agresiunii și a violenței în sistemul de sănătate. Australasian Emergency Nursing Journal 2006;9(4):163-170.
51. Gillespie GL, Gates DM, Miller M, Howard PK. Violența la locul de muncă în cadrul asistenței medicale: factori de risc și strategii de protecție. Rehabilitation nursing 2010;35(5):177-184.
52. Davidson R, Mills M. Satisfacția pacienților cu cancer în ceea ce privește comunicarea, informarea și calitatea îngrijirii într-o regiune din Marea Britanie. European journal of cancer care 2005;14(1):83-90.
53. Kao L, Moore G. Pacientul violent: managementul clinic, utilizarea constrângerilor fizice și chimice și preocupări medico-legale. Emerg Med Prac 1999;1(6):1-24.
54. 54.0 54.1 NHS. SBAR-Situation-Background-Assessment-Recommendation 2009. http://www.institute.nhs.uk/quality_and_service_improvement_tools/quality_and_service_improvement_tools/sbar_-_situation_-_background_-_assessment_-_recommendation.html (accesat la 12 noiembrie 2014)
55. Powell SK.SBAR – It’s Not Just Another Communication Tool.Professional Care Management 2007;12(4):195-196. http://journals.lww.com/professionalcasemanagementjournal/Citation/2007/07000/SBAR_It_s_Not_Just_Another_Communication_Tool.1.aspx (accesat 12 noiembrie 2014)
56. Houston N, Mondoa C. Using SBAR to improve clinical communication between cardiology outpatients and primary care teams. NHS Quality Improvement Scotland 2009. http://yhhiec.org.uk/wp-content/uploads/2011/10/Using-SBAR-to-improve-clinical-communication-between-cardiology-outpatients-and-primary-care-teams-PSC-2010-68.pdf (accesat la 12 noiembrie 2014)
57. Velji K, Baker GR, Fancott C, Anderoli A, Boaro N, Tardi G, Aimone E, Sinclair L. Effectiveness of an Adapted SBAR Communication Tool for a Rehabilitation Setting . Healthcare Quarterly 2008;11(3):72. http://www.longwoods.com/content/19653 (accesat la 12 noiembrie 2014).