Sistemele de gestionare a relațiilor cu clienții sunt elemente de bază în lumea vânzărilor, în special pentru că țin evidența tuturor lead-urilor care au potențialul de a deveni clienți. Dar cine spune că nu puteți folosi CRM-ul companiei dvs. și în scopuri de marketing de conținut? Nu și noi.
Dar ce este un CRM și care sunt câteva exemple, spuneți voi?
Exemple de marketing CRM
- Activități de marketing de intrare.
- Activități de marketing de ieșire.
- Activități de servicii pentru clienți.
- Activități de gestionare a proiectelor.
Publicul dvs. se află în centrul tuturor eforturilor dvs. de marketing de conținut, ceea ce înseamnă că sistemul CRM pe care îl utilizați pentru a ține evidența tuturor datelor despre consumatori joacă, de asemenea, un rol vital în menținerea fluxului de sânge. În termeni de marketing, asta înseamnă rezultate precum stimularea procesului de vânzări, îmbunătățirea generării de lead-uri și creșterea gradului de retenție a clienților.
Refresh: Ce este managementul relațiilor cu clienții?
Când am vorbit despre stadiul eforturilor dumneavoastră de marketing al relațiilor cu clienții, am clarificat faptul că acronimul se referă aproape întotdeauna la managementul relațiilor cu clienții. Deși cele două lucrează în strânsă legătură, marketingul relațional este mai mult un concept, în timp ce CRM este o platformă de instrumente utilizate pentru a gestiona datele, interacțiunile și relațiile cu clienții.
Un CRM este o casă centralizată pentru toate detaliile clienților dumneavoastră, inclusiv cine sunt aceștia, cum îi puteți contacta, cum arată procesul tipic de vânzare și modalitățile în care consumatorii interacționează cu conținutul dumneavoastră în fiecare etapă a pâlniei de vânzări.
Mai mult decât stocarea datelor despre clienți, angajarea unei strategii CRM permite companiilor să analizeze informațiile pentru o înțelegere strategică a nevoilor și preferințelor clienților – precum și a modului de a răspunde cu conținut și interacțiuni de vânzări țintite. Acest lucru include furnizarea de produse și servicii care răspund cererilor, vânzări încrucișate mai eficiente, oferirea de servicii îmbunătățite pentru clienți și crearea de conținut mai relevant.
În plus, atunci când toți membrii echipei dvs. au o înțelegere solidă a publicului până în prezent, nu vor exista sughițuri sau puncte nerezolvate atunci când continuați conversațiile cu clienții. Acest lucru facilitează o călătorie fluidă a clienților, asigurându-se că consumatorii se simt ca și cum ar interacționa cu o companie unită, mai degrabă decât cu mai multe persoane care nu par a fi pe aceeași pagină.
Cu venituri mai mari, mai multe conversii de lead-uri și rate mai bune de retenție și satisfacție a clienților, rezultatele eforturilor de vânzări și marketing bazate pe CRM sunt cu siguranță favorabile.
Cum poate CRM-ul dvs. să producă rezultate de marketing de conținut?
Realitatea dură pentru noi, marketerii, este că, fără tehnologia CRM, strategiile noastre de conținut digital vor pierde o mare parte din datele influente. Iar rezultatele acestor date merită investiția. Cazuri concrete:
O direcționare mai bună
Un CRM găzduiește informații detaliate despre consumatori care pot informa buyer personas mai rafinate, ceea ce înseamnă că eforturile dvs. de direcționare vor primi un upgrade serios.
Uneltele CRM vă dau posibilitatea de a efectua extragerea de date pentru a înțelege ce comportamente ale consumatorilor se corelează cu anumite tipuri de conținut.
De exemplu, instrumentele CRM vă dau posibilitatea de a efectua extragerea de date pentru a înțelege ce comportamente ale consumatorilor se corelează cu anumite tipuri de conținut. Mai mult decât identificarea paginilor cu cele mai multe vizualizări, data mining vă permite să răspundeți la întrebări mai profunde. Aceasta include ce articole citesc clienții înainte, în timpul sau după ce fac o achiziție, dacă clienții repetați se implică în conținutul dvs. sau ce conținut îi determină pe anumiți clienți să ia decizii de cumpărare.
Actualizare generare de lead-uri
CRM-ul dvs. poate face, de asemenea, minuni pentru eforturile dvs. de generare de lead-uri. Pe măsură ce vin potențialii clienți, CRM-ul dvs. vă ajută să organizați, să urmăriți și să hrăniți prospecții și clienții potențiali de-a lungul pâlniei de vânzări. Software-ul poate extrage date din mai multe surse online, asigurându-vă că aveți întotdeauna cele mai actualizate informații despre prospecți.
Segmentarea intuitivă a audienței
Da, de fapt, continuă să se îmbunătățească. Multe instrumente CRM au capacități automate de segmentare pentru a vă ajuta să vă grupați eforturile de comunicare și să prioritizați cei mai promițători clienți potențiali. De asemenea, acestea vor urmări în mod automat toate interacțiunile dvs. cu potențialii clienți – de la răspunsul la un apel de vânzări până la citirea unui blog – astfel încât să știți cât de aproape sunt clienții de convertire. De asemenea, informațiile pot ajuta la prezicerea comportamentului pe parcursul călătoriei clientului și pot sugera modul în care telespectatorii ar putea răspunde la anumite mesaje, pentru a vă ajuta să îmbunătățiți viitoarele campanii de generare de clienți potențiali.
Metrici cuprinzătoare
Din punct de vedere al măsurătorilor, datele CRM oferă o imagine clară a modului în care conținutul dvs. și alte eforturi de marketing influențează procesul de vânzare. În plus, puteți vedea o vizualizare la scară completă a interacțiunilor cu clienții pentru a înțelege mai bine fiecare etapă a experienței cu consumatorii. O astfel de perspectivă poate informa următoarele etape ale unei strategii de conținut și mai convingătoare și mai relevante. Acesta este, de asemenea, momentul în care echipa dvs. de marketing începe să își alinieze inițiativele mai coerent cu departamentul de vânzări – și viceversa.
Datele CRM oferă o imagine clară a modului în care conținutul dvs. și alte eforturi de marketing au impact asupra procesului de vânzări.
Unde este dovada?
Pregătiți să vedeți software-ul și sistemele CRM în acțiune? Iată câteva exemple de marketing CRM care dovedesc valoarea lor:
Creșterea gradului de retenție a clienților
Găzduind toate informațiile pe care echipa dvs. trebuie să le cunoască despre publicul dvs., software-ul CRM poate sprijini inițiativele de marketing pentru a dezvolta relații pe termen lung cu baza dvs. de clienți. Multe companii fac acest lucru cu programe de fidelizare a clienților.
De exemplu, retailerul britanic de produse alimentare și mărfuri generale Tesco a dezvoltat o strategie CRM care prevedea stimularea retenției clienților cu unul dintre cele mai de succes programe de fidelizare din industria de retail. Acesta se numește ClubCard și oferă cumpărătorilor oportunități de a câștiga puncte nu numai la Tesco, ci și la companiile partenere, cum ar fi benzinăriile, hotelurile și companiile de închirieri auto. Există un club pentru toată lumea: Tesco Kids, Baby and Toddler, Healthy Living și World of Wine, pentru a numi doar câteva.
Segmentele vizate și mesajele au venit direct din informațiile colectate în CRM-ul companiei. Targetarea continuă și în alte forme, cum ar fi corespondența trimestrială. Tesco trimite peste patru milioane de versiuni diferite pentru a se asigura că reducerile, ofertele și mesajele rezonează cu destinatarii.
Mai mult decât atât, Tesco a folosit datele adunate de pe cardurile de membru ClubCard și de pe cardurile de comentarii pentru a crea noi oferte de produse, cum ar fi linia Healthy Living cu opțiuni cu conținut scăzut de grăsimi și sodiu și produsele Free Form pentru cumpărătorii cu restricții dietetice și de sănătate.
Utilizând modelele de cumpărături pentru a informa programele de marketing și de vânzare cu amănuntul, Tesco a reușit să stimuleze cu succes satisfacția și loialitatea clienților – și i-a lăsat flămânzi de următoarea mișcare a magazinului pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături.
Susținerea procesului de vânzare
Progresele digitale în comerțul electronic au schimbat definitiv parcursul clientului, lăsând companiile de vânzare cu amănuntul în poziția de a-și moderniza procesele de vânzare pentru a ține cont de componenta online a cumpărătorilor lor. Luați exemplul adidas, de exemplu. Marca cu cele trei dungi iconice și-a dat seama că tot mai mulți dintre clienții lor își încep călătoria online și a investit în tehnologia CRM pentru a implementa o transformare digitală.
O soluție a fost să stimuleze asistența online pentru clienți, sistemul lor CRM permițând celor 1.100 de agenți de asistență să ofere servicii rapide și personalizate prin telefon, e-mail, web și platforme sociale. Datele CRM au dezvăluit în continuare informații detaliate despre fiecare client în parte, permițând adidas să creeze noi produse bazate pe nevoile și preferințele consumatorilor. Tehnologia CRM a brandului alimentează chiar și o interfață digitală care le permite cumpărătorilor să proiecteze produse personalizate.
Cu o strategie centrată pe consumator, cu prioritate digitală, adidas a înregistrat o creștere record, inclusiv o creștere de 59% a profiturilor globale din comerțul electronic, care a însumat aproximativ 1 miliard de euro în vânzări online. Câștigul a fost cu atât mai dulce cu cât brandul a cunoscut o astfel de creștere într-o perioadă în care industria de retail se afla în autobuz de luptă.
Un alt retailer de articole sportive, Orvis, a adus experiența digitală în lumea de cărămidă și mortar. Compania și-a dotat magazinele cu tablete preinstalate cu instrumente CRM și de comerț electronic. Angajații pot căuta prin inventar și pot finaliza achiziții online și în magazin fără a părăsi vreodată clientul din magazin. În tot acest timp, CRM-ul înregistrează obiceiurile de cumpărare ale clienților, istoricul achizițiilor și alte informații. Echipa de marketing folosește apoi aceste date pentru a trimite clienților individuali oferte și e-mailuri mai personale pe baza acțiunilor lor anterioare.
Această practică de infuzare a datelor în procesul de vânzare nu mai este revoluționară, ci mai degrabă o necesitate pentru ca firmele să-și păstreze un avantaj competitiv în industriile lor respective. Cu cât mesajul dvs. este mai țintit, mai personalizat și mai eficient, cu atât aveți mai multe șanse să atrageți consumatorii și să realizați vânzarea.
Însoțirea cu automatizarea marketingului
Să fim clari: Deși atât CRM cât și automatizarea marketingului au scopuri similare, nu sunt chiar același lucru.
Software-ul de automatizare a marketingului are un impact direct asupra departamentului dvs., ajutându-vă să raționalizați, să automatizați și să măsurați sarcinile, fluxurile de lucru și campaniile de marketing. Probabil că îl utilizați pentru sarcini precum segmentarea listelor dvs. de corespondență și urmărirea campaniilor de e-mail.
Software-ul CRM trăiește în general în lumea vânzărilor, ajutând la gestionarea clienților și a lead-urilor. Cu toate acestea, cele două lucrează împreună pentru a vă umple capul cu informații revelatoare despre audiență, care vă ajută să faceți magie în marketing.
Prin sincronizarea datelor între soluțiile dvs. de automatizare a marketingului și datele CRM, puteți uni echipele de vânzări și de marketing pentru a comunica mai bine cu prospecții și clienții dvs.
Prin sincronizarea datelor între soluțiile dvs. de automatizare a marketingului și datele CRM, puteți uni echipele de vânzări și de marketing pentru a comunica mai bine cu prospecții și clienții dvs. Unii furnizori de CRM oferă chiar soluții de automatizare a marketingului ca parte a întregului pachet de sistem.
Aplicarea perechii de instrumente este deosebit de eficientă pentru campaniile de e-mail.
CRM e-mail marketing deschide ușa către o comunicare mai personalizată, directă prin e-mail, permițând companiilor să câștige un loc consistent pe radarele destinatarilor. Mai degrabă decât să se concentreze pur și simplu pe o audiență segmentată, instrumentele CRM pot adapta e-mailurile la persoanele fizice în cazurile B2C și la anumite companii în scenariile B2B. Abordarea personalizată ajută la diminuarea naturii intruzive pe care am ajuns să o asociem cu exploziile de e-mailuri, transformând interacțiunile prin e-mail în conversații mai semnificative cu clienții potențiali și pe termen lung.
CRM plus marketingul de conținut pentru câștig
Morala acestui articol de blog este că CRM-ul dvs. vă oferă acces la informații incredibile despre publicul dvs. – și puteți folosi datele pentru a vă împuternici strategia și crearea de conținut. Dacă rețineți ceva din asta, să fie următorul lucru: Nu lăsați datele să se irosească! Vă urez mult succes în eforturile dvs. de marketing alimentate de CRM.
.