Klantrelatiebeheersystemen zijn niet meer weg te denken uit de verkoopwereld, met name omdat hierin alle leads worden bijgehouden die het potentieel hebben om klant te worden. Maar wie zegt dat u het CRM van uw bedrijf niet ook voor contentmarketingdoeleinden kunt gebruiken? Wij niet.
Maar wat is een CRM, en wat zijn enkele voorbeelden, zegt u?
CRM Marketing Voorbeelden
- Inbound marketing activiteiten.
- Outbound marketing activiteiten.
- Customer service activiteiten.
- Projectbeheeractiviteiten.
Uw publiek staat centraal bij al uw contentmarketinginspanningen, wat betekent dat het CRM-systeem dat u gebruikt om al uw consumentengegevens bij te houden, ook een vitale rol speelt bij het laten stromen van het bloed. In marketingtermen betekent dat resultaten zoals het stimuleren van uw verkoopproces, het verbeteren van leadgeneratie en het verhogen van klantbehoud.
Opfrissen: Wat is customer relationship management?
Toen we het hadden over de status van uw inspanningen op het gebied van relatiemarketing, hebben we verduidelijkt dat het acroniem bijna altijd verwijst naar customer relationship management. Hoewel de twee nauw samenwerken, is relatiemarketing meer een concept, terwijl CRM een platform is van tools die worden gebruikt om klantgegevens, interacties en relaties te beheren.
Een CRM is een gecentraliseerde thuisbasis voor al uw klantgegevens, inclusief wie ze zijn, hoe u contact met ze kunt opnemen, hoe het typische verkoopproces eruitziet en de manieren waarop consumenten met uw inhoud omgaan tijdens elke fase van de verkooptrechter.
Meer dan het opslaan van klantgegevens, stelt het gebruik van een CRM-strategie bedrijven in staat om de informatie te analyseren voor een strategisch begrip van de behoeften en voorkeuren van klanten – en hoe te reageren met gerichte content en verkoopinteracties. Dit omvat het aanbieden van producten en diensten die aan de vraag voldoen, effectievere cross-selling, een betere klantenservice en het creëren van relevantere content.
Plus, wanneer alle leden van uw team een goed inzicht hebben in het publiek tot op heden, zullen er geen haperingen of losse eindjes zijn bij het voortzetten van gesprekken met klanten. Dit bevordert een vloeiend klanttraject, zodat consumenten het gevoel hebben dat ze met één bedrijf te maken hebben en niet met meerdere personen die niet op dezelfde golflengte lijken te zitten.
Met hogere inkomsten, meer leadconversies en betere klantbehoud- en tevredenheidspercentages zijn de resultaten van CRM-gedreven verkoop- en marketinginspanningen zeker gunstig te noemen.
Hoe kan uw CRM contentmarketingresultaten opleveren?
De harde realiteit voor ons marketeers is dat onze digitale contentstrategieën zonder CRM-technologie een grote brok invloedrijke gegevens zullen missen. En de resultaten van die gegevens zijn de investering meer dan waard. Enkele voorbeelden:
Betere targeting
Een CRM bevat de gedetailleerde informatie over consumenten die kan dienen als basis voor verfijndere buyer persona’s, wat betekent dat uw targeting-inspanningen een serieuze upgrade krijgen.
CRM-tools maken het u mogelijk datamining uit te voeren om te begrijpen welk consumentengedrag correleert met bepaalde soorten inhoud. Met datamining kunt u niet alleen de pagina’s met de meeste views identificeren, maar ook diepere vragen beantwoorden. Denk hierbij aan welke artikelen klanten lezen voor, tijdens of na het doen van een aankoop, of terugkerende klanten zich bezighouden met uw content of welke content bepaalde klanten aanzet tot een koopbeslissing.
Lead generation upgrade
Uw CRM kan ook wonderen doen voor uw lead generation-inspanningen. Als de potentiële klanten binnenkomen, helpt uw CRM u bij het organiseren, volgen en voeden van prospects en leads in de verkooptrechter. De software kan gegevens uit verschillende online bronnen halen, zodat u altijd over de meest actuele informatie over prospects beschikt.
Intuïtieve doelgroepsegmentatie
Jep, het wordt inderdaad steeds beter. Veel CRM-tools hebben geautomatiseerde segmentatiemogelijkheden om u te helpen uw communicatie-inspanningen te groeperen en prioriteit te geven aan de meest veelbelovende leads. Ze houden ook automatisch al uw interacties met potentiële klanten bij – van het beantwoorden van een verkoopgesprek tot het lezen van een blog – zodat u weet hoe dicht klanten bij een conversie zijn. De inzichten kunnen ook helpen bij het voorspellen van gedrag tijdens het klanttraject en suggereren hoe kijkers op bepaalde berichten reageren, zodat u toekomstige leadgeneratiecampagnes kunt verbeteren.
Comprehensive metrics
Vanuit een meetperspectief schetsen CRM-gegevens een duidelijk beeld van de impact van uw content en andere marketinginspanningen op het verkoopproces. Bovendien kunt u een volledig beeld krijgen van de interacties met klanten, zodat u elke fase van de klantervaring beter begrijpt. Met dit inzicht kunt u de volgende fasen van een nog interessantere en relevantere contentstrategie bepalen. Dit is ook het punt waarop uw marketingteam zijn initiatieven beter kan afstemmen op de verkoopafdeling – en omgekeerd.
CRM-gegevens schetsen een duidelijk beeld van de manier waarop uw content en andere marketinginspanningen van invloed zijn op het verkoopproces.
Waar is het bewijs?
Klaar om CRM-software en -systemen in actie te zien? Hier zijn enkele CRM-marketingvoorbeelden die hun waarde bewijzen:
Betere klantenbinding
Het bevat alle informatie die uw team nodig heeft over uw doelgroep, CRM-software kan marketinginitiatieven ondersteunen om langdurige relaties met uw klantenbestand te ontwikkelen. Veel bedrijven doen dit met klantenbindingsprogramma’s.
De Britse kruidenierswinkelketen Tesco ontwikkelde bijvoorbeeld een CRM-strategie die klantenbinding stimuleerde met een van de meest succesvolle loyaliteitsprogramma’s in de detailhandel. Het heet de ClubCard en biedt klanten de mogelijkheid om niet alleen bij Tesco punten te verdienen, maar ook bij partnerbedrijven, zoals benzinestations, hotels en autoverhuurbedrijven. Er is een club voor iedereen: Tesco Kids, Baby and Toddler, Healthy Living en World of Wine, om er maar een paar te noemen.
De gerichte segmenten en berichtgeving komen rechtstreeks uit de inzichten die zijn verzameld in het CRM van het bedrijf. De targeting wordt voortgezet in andere vormen, zoals de driemaandelijkse mailer. Tesco verstuurt meer dan vier miljoen verschillende versies om ervoor te zorgen dat de kortingen, aanbiedingen en berichten aanslaan bij de ontvangers.
Ten slotte heeft Tesco de gegevens van ClubCard-leden en commentaarkaarten gebruikt om nieuwe productaanbiedingen te creëren, zoals de Healthy Living-lijn met vet- en natriumarme opties en Free Form-producten voor shoppers met dieet- en gezondheidsbeperkingen.
Door winkelpatronen te gebruiken om marketing- en winkelprogramma’s te informeren, verhoogde Tesco met succes de klanttevredenheid en -loyaliteit – en liet hen hongerig achter naar de volgende stap van de winkel om de winkelervaring te verbeteren.
Het verkoopproces ondersteunen
Digitale doorbraken in e-commerce veranderden het klanttraject voorgoed, waardoor detailhandelsbedrijven hun verkoopprocessen moesten herzien om rekening te houden met de online component van hun winkelend publiek. Neem bijvoorbeeld adidas. Het merk met de iconische drie strepen realiseerde zich dat meer van zijn klanten hun reis online begonnen en investeerde in CRM-technologie om een digitale transformatie door te voeren.
Een van de oplossingen was om de online klantenondersteuning te verbeteren, waarbij hun CRM-systeem 1.100 medewerkers in staat stelde om snelle, persoonlijke service te verlenen via telefoon, e-mail, internet en sociale platforms. CRM-gegevens onthulden verder gedetailleerde informatie over individuele klanten, waardoor adidas nieuwe producten kon creëren op basis van de behoeften en voorkeuren van de consument. De CRM-technologie van het merk is zelfs de motor achter een digitale interface waarmee shoppers op maat gemaakte producten kunnen ontwerpen.
Met een consumentgerichte, digital-first strategie maakte adidas een recordgroei door, waaronder een stijging van de wereldwijde e-commerce-winst met 59% die neerkwam op ongeveer 1 miljard euro aan online verkopen. De winst was nog mooier als je bedenkt dat het merk zo’n groei doormaakte in een tijd dat de detailhandel in de clinch lag.
Een andere detailhandelaar in sportartikelen, Orvis, bracht de digitale ervaring naar de brick-and-mortar-wereld. Het bedrijf voorzag zijn winkels van tablets die vooraf waren geïnstalleerd met CRM en e-commerce tools. Werknemers kunnen de voorraad doorzoeken en online en in de winkel aankopen doen zonder ooit van de klant op de winkelvloer weg te lopen. Ondertussen registreert het CRM de winkelgewoonten, de aankoopgeschiedenis en andere informatie van de klant. Het marketingteam gebruikt die gegevens vervolgens om individuele klanten persoonlijkere aanbiedingen en e-mails te sturen op basis van hun eerdere acties.
Deze praktijk van het integreren van gegevens in het verkoopproces is niet langer revolutionair, maar eerder een noodzaak voor bedrijven om een concurrentievoordeel te behouden in hun respectieve industrieën. Hoe gerichter, persoonlijker en effectiever uw boodschap, hoe groter de kans dat u consumenten aantrekt en de verkoop sluit.
Koppeling met marketingautomatisering
Laten we duidelijk zijn: hoewel CRM en marketingautomatisering vergelijkbare doelen dienen, zijn ze niet helemaal hetzelfde.
Marketingautomatiseringssoftware heeft een directe impact op uw afdeling en helpt u bij het stroomlijnen, automatiseren en meten van marketingtaken, workflows en campagnes. U gebruikt het waarschijnlijk voor taken zoals het segmenteren van uw mailinglijsten en het volgen van e-mailcampagnes.
CRM-software leeft over het algemeen in de verkoopwereld en helpt bij lead- en klantbeheer. De twee werken echter samen om uw hoofd te vullen met veelzeggende publieksinzichten die u helpen uw marketingmagie uit te voeren.
Door gegevens te synchroniseren tussen uw marketingautomatiseringsoplossingen en CRM-gegevens, kunt u de verkoop- en marketingteams verenigen om beter te communiceren met uw prospects en klanten.
Door gegevens te synchroniseren tussen uw marketingautomatiseringsoplossingen en CRM-gegevens, kunt u de verkoop- en marketingteams verenigen om beter te communiceren met uw prospects en klanten.
Door gegevens te synchroniseren tussen uw marketingautomatiseringsoplossingen en CRM-gegevens, kunt u de verkoop- en marketingteams verenigen om beter te communiceren met uw prospects en klanten. Sommige CRM-leveranciers bieden zelfs marketingautomatiseringsoplossingen als onderdeel van het volledige systeempakket.
Het toepassen van de twee tools is vooral effectief voor e-mailcampagnes.
CRM e-mailmarketing opent de deur naar meer gepersonaliseerde, directe communicatie via e-mail, waardoor bedrijven een consistente plek op de radar van ontvangers kunnen verdienen. In plaats van zich simpelweg te richten op een gesegmenteerd publiek, kunnen CRM-tools e-mails afstemmen op individuen in B2C-gevallen en bepaalde bedrijven in B2B-scenario’s. De op maat gemaakte aanpak helpt het opdringerige karakter te verminderen dat we zijn gaan associëren met e-mailblasts, waardoor e-mailinteracties worden omgezet in meer betekenisvolle gesprekken met potentiële en langetermijnklanten.
CRM plus contentmarketing voor de overwinning
De moraal van deze blogpost is dat uw CRM u toegang geeft tot ongelooflijke inzichten over uw publiek – en u kunt de gegevens gebruiken om uw contentstrategie en -creatie te versterken. Als u hier iets van meeneemt, laat het dan dit zijn: Laat de data niet verloren gaan! Ik wens u veel succes met uw marketinginspanningen op CRM-basis.
