Communication in Healthcare

Introduzione

Secondo l’HCPC è responsabilità di tutti gli operatori sanitari interagire efficacemente con i pazienti e gli utenti dei servizi. Gli Allied Health Professionals (AHPs) usano la comunicazione come strumento primario per raccogliere informazioni al fine di diagnosticare, consigliare, riabilitare e costruire un’alleanza terapeutica con i pazienti. Gli AHP che incorporano tecniche di comunicazione efficaci nelle interazioni con i pazienti sono in grado di migliorare i risultati di salute e la soddisfazione dei pazienti. Tuttavia, quando sorgono situazioni delicate in cui la comunicazione efficace è più necessaria, gli AHP spesso mostrano comportamenti di evitamento invece di utilizzare le loro competenze per gestire la situazione. Gli AHP, specialmente quelli che lavorano autonomamente, non possono permettersi di evitare questioni delicate quando interagiscono con i pazienti, perché potrebbero perdere informazioni chiave o l’opportunità di aiutare ulteriormente il paziente. Il nostro pacchetto di formazione in servizio è stato progettato per aiutare gli AHP a sviluppare capacità di comunicazione efficaci che possono tradursi in situazioni difficili che possono sorgere nel loro ambiente sanitario. Questo include la comprensione dei benefici di una comunicazione efficace, l’identificazione delle barriere all’avvio della comunicazione e la selezione di tecniche appropriate per migliorare la comunicazione.

Comunicazione inefficace

Salute mentale

Secondo la Mental Health Foundation, in ogni anno una persona su quattro sperimenterà un disturbo mentale. I professionisti della salute alleati possono trattare i pazienti con disturbi mentali come una condizione primaria o parte di co-morbidità multiple; . Gli individui con disturbi mentali hanno più del doppio delle probabilità di avere altre co-morbidità croniche, come il diabete, le malattie polmonari e le malattie cardiovascolari. Pertanto, gli operatori sanitari devono essere attrezzati per trattare i pazienti con malattie mentali in una varietà di impostazioni tra cui ambulatorio, ricovero e comunità. Tuttavia, gli individui con disturbi di salute mentale devono ancora affrontare disuguaglianze con l’accesso e la qualità dell’assistenza sanitaria rispetto alla popolazione generale, nonostante le loro maggiori esigenze. Tutti gli operatori sanitari, soprattutto quelli che lavorano autonomamente, dovrebbero essere in grado di comunicare efficacemente con i pazienti sulla malattia mentale per garantire che il paziente stia ricevendo cure adeguate e sia indirizzato al percorso di cura appropriato .

Fornire trattamenti e cure per i pazienti affetti da disturbi mentali è emotivamente impegnativo e richiede un alto livello di comunicazione . L’aggressività, la confusione e i comportamenti suicidi e autolesionistici sono sintomi comuni della malattia mentale che gli AHP hanno segnalato come impegnativi da comunicare con i pazienti. Uno studio sulla gestione dei pazienti con disturbi di salute mentale ha rilevato che la percezione di un fornitore di assistenza sanitaria di un paziente come possibile “perditempo” ha influenzato la qualità delle cure ricevute dal paziente. Uno studio sulle sfide del trattamento delle co-morbilità di salute mentale in ambienti acuti ha scoperto che anche se un operatore è stato formalmente istruito sulla malattia mentale, non è immune da sentimenti di stigma negativo verso i pazienti. L’incapacità degli operatori sanitari di entrare in empatia con i pazienti, specialmente con quelli che hanno comportamenti autolesionistici, è stata un’altra grande barriera alla comunicazione efficace. Strensrud, Mjaaland e Finset hanno analizzato i questionari inviati ai medici di base per valutare la loro fiducia nella comunicazione con i pazienti affetti da gravi malattie mentali. E’ stato riscontrato che l’empatia ha ottenuto un punteggio molto basso nell’autovalutazione e molto alto nelle aree in cui ritenevano necessaria una formazione specifica. I vincoli di tempo, la mancanza di conoscenza della malattia mentale e la frustrazione sono stati trovati per contribuire alla comunicazione inefficace tra il paziente e l’operatore sanitario. Uno studio che indaga sulla gestione dei pazienti con disturbi mentali ha trovato un consenso da parte degli AHP sulla necessità di una formazione formale nella comunicazione con i pazienti che hanno disturbi mentali, al fine di aiutare il personale sanitario a fornire una migliore assistenza per i loro bisogni specifici. In sintesi, lo stigma negativo associato alla malattia mentale sembra essere una grande barriera alla comunicazione e al trattamento efficace per questa popolazione.

Obesità

L’Organizzazione Mondiale della Sanità riferisce che nel 2008, oltre 1,4 miliardi di adulti di età superiore ai 20 anni erano considerati sovrappeso o obesi. Le varie comorbidità associate all’obesità come il diabete di tipo 2, le malattie cardiovascolari, l’osteoartrite e alcuni

tipi di cancro, suggeriscono che le AHP incontreranno pazienti obesi in una varietà di impostazioni. C’è un bisogno riconosciuto di discutere l’obesità con i pazienti per promuovere la salute e il benessere, tuttavia, molti AHP sono spesso a disagio nel comunicare la necessità di perdita di peso ai loro pazienti. I medici generici (GP) sono spesso in prima linea di contatto con il paziente, tuttavia, solo il 42% dei pazienti in sovrappeso sono consigliati dal loro medico di base a perdere peso. Pertanto, più della metà dei pazienti che beneficerebbero di una conversazione sulla perdita di peso non ottengono l’assistenza di cui hanno bisogno dal loro fornitore di assistenza sanitaria.

Una comunicazione efficace tra AHPs e pazienti è essenziale e può influenzare l’efficacia di qualsiasi conversazione riguardante la perdita di peso. Un focus group di medici ha identificato lo stigma negativo e la conoscenza insufficiente come le principali barriere per iniziare la conversazione sulla perdita di peso, così come la frustrazione, la mancanza di abilità di consulenza e i limiti di tempo. Lo stigma negativo, indicato anche in questo contesto come stigma del peso, esiste tra le AHP e i pazienti obesi con la percezione che essi non sono in grado o non vogliono cambiare i loro comportamenti perché non possiedono l’autocontrollo. Inoltre, molti AHP credono che la gestione dell’obesità sia responsabilità del paziente e che non sia necessario un intervento medico. Questa percezione predispone l’AHP ad essere meno attivo nella fornitura di conversazioni di perdita di peso così come nel consigliare il paziente su come cambiare i loro comportamenti. Gli AHP con una conoscenza insufficiente dei metodi o delle tecniche di perdita di peso si sentono a disagio nell’affrontare la conversazione e tendono ad evitarla completamente. In questo caso, gli AHP possono consigliare il paziente che potrebbe voler considerare la perdita di peso e dare loro opuscoli sull’obesità, tuttavia la conversazione spesso non ha mai luogo. Il AHPs proprie percezioni del loro peso influenzerà la loro volontà di parte – prendere in una conversazione di perdita di peso. Un’indagine di 500 medici ha trovato che quelli con un BMI fra 20-25, che cosa è considerato normale, erano più probabili iniziare una conversazione di perdita del peso. Infine, i pazienti e gli AHP spesso credono che l’attuale problema di peso derivi da cause diverse e questo può essere una fonte di frustrazione quando si cerca di avviare cambiamenti comportamentali.

Fine della vita

Le discussioni riguardanti la morte e la malattia terminale sono una sfida difficile per i pazienti, i membri della famiglia e le AHP. Poiché le AHP spesso cercano di proteggere i loro pazienti dalle cattive notizie, le discussioni sulla fine della vita sono spesso evitate. Fallowfield ha illustrato il fatto che gli operatori sanitari spesso sostengono che i pazienti che sentono la realtà della loro malattia sono a rischio di perdere la speranza, diventare depressi e non sfruttare al meglio il tempo che gli rimane. Tuttavia, è stato anche trovato che i pazienti con ansia e depressione a causa della loro malattia terminale sono stati informati in modo inadeguato sulla loro condizione nell’assistenza primaria. Pertanto, è evidente che le conversazioni sulle malattie terminali non dovrebbero essere evitate per migliorare l’ansia e l’accettazione dei pazienti riguardo alla loro condizione.

La mancanza di conoscenza e abilità nel trasmettere le informazioni sulla malattia terminale e sulla morte è una delle principali barriere alla comunicazione efficace tra gli AHP e i pazienti terminali. Gli studenti AHP hanno riferito che discutere di questioni riguardanti la malattia terminale con i pazienti è difficile e scomodo, affermando di non avere una formazione adeguata in materia di comunicazione. Lo studio ha esaminato gli studenti con una formazione formale nella comunicazione della malattia terminale e ha scoperto che questi studenti erano più sicuri nell’affrontare queste questioni delicate. Pertanto, la formazione può influenzare positivamente l’autoefficacia degli AHP per quanto riguarda l’avvio di conversazioni con i pazienti sulla loro malattia terminale. Il professionista della salute che è sensibile al momento appropriato per aprire una discussione su questo argomento delicato è anche un’abilità cruciale quando si tratta di persone con malattie terminali. Una seconda barriera è il disagio di un AHP nel discutere della morte con un paziente o con i suoi familiari. Secondo un’intervista condotta da Curtis e Patrick, un medico ha identificato questa barriera come “un elefante nella stanza di cui non si vuole parlare”. Che si tratti di disagio dell’AHP o di tentativi di proteggere il paziente, le dichiarazioni ambigue riguardanti la malattia terminale possono provocare conseguenze psicologiche negative. Pertanto, gli AHP dovrebbero sforzarsi di informare completamente i pazienti sulla loro condizione e prognosi, per consentire al paziente e alle loro famiglie di affrontare e accettare la loro situazione.

Attività sessuale

La sessualità e l’intimità sono componenti della vita dei pazienti che sono spesso evitate, trascurate e sotto trattate quando si riabilitano i pazienti. Quando questo argomento si presenta in un ambiente sanitario, sia gli operatori sanitari che i pazienti possono trovare l’argomento imbarazzante e difficile da discutere. Ortopedico, respiratorio, chirurgico, oncologico e di medicina generale sono alcune delle aree sanitarie in cui il paziente può sollevare preoccupazioni sulla sessualità. Anche se c’è bisogno di una conversazione tra pazienti e professionisti per quanto riguarda la sessualità e l’intimità in diverse aree, molti AHP e pazienti sono ancora a disagio nel discutere l’argomento. Un’indagine su 170 pazienti che hanno partecipato a una visita medica ha rilevato che il 35% dei maschi e il 42% delle femmine avevano qualche forma di disfunzione sessuale. Tuttavia, solo il 2% delle note del medico di base ha registrato che una discussione sulla sessualità ha avuto luogo, anche se il 70% dei pazienti ha percepito che il medico di base è la persona con cui dovrebbero discutere della loro salute sessuale.

Le barriere alla comunicazione sulla salute sessuale tra pazienti e professionisti sono state trovate per essere la mancanza di tempo, imbarazzo e mancanza di conoscenza. La mancanza di tempo è la barriera più comunemente riportata alla comunicazione sulla salute sessuale. Gli AHP si sono riferiti alla conversazione come “aprire un barattolo di vermi” e affermano che una volta che la conversazione è iniziata, bisogna vederla fino in fondo, non importa quanto sia limitato il tempo o le risorse. Il fatto che la salute sessuale richiede conoscenze specialistiche ha anche portato alcuni AHP a sentirsi mal preparati ad affrontare le preoccupazioni dei pazienti. Gli studi hanno dimostrato che le competenze e gli atteggiamenti degli operatori sanitari sono affrontati durante i corsi di istruzione e formazione professionale, tuttavia i corsi dedicati sono di solito poco frequentati. Anche se esistono corsi dedicati per affrontare queste barriere, molti IAP riferiscono che preferiscono non chiedere della salute sessuale a meno che il paziente non sollevi delle preoccupazioni. Tuttavia, questo può essere problematico in quanto uno studio della Association of Reproductive Health Professionals ha rilevato che il 68% dei pazienti non ha affrontato l’argomento del sesso con i professionisti della salute per paura di essere imbarazzati. I partecipanti hanno anche riferito di essere stati sorpresi quando l’attività sessuale è stata menzionata in quanto non l’avevano precedentemente considerata come un’attività fisica problematica. Questo supporta la necessità per i professionisti della salute di iniziare una conversazione sulla salute sessuale.

Violenza e comportamento aggressivo

La natura traumatica delle situazioni in cui gli operatori sanitari sono spesso coinvolti può causare interazioni con i pazienti e i loro cari per diventare irto di tensione. In queste situazioni è comune che la frustrazione, l’ansia, l’incertezza e l’impotenza degenerino in comportamenti più aggressivi e pericolosi. La ricerca suggerisce che la violenza verbale e fisica negli ambienti sanitari non solo è diventata comune, ma è diventata una parte accettata di alcune professioni sanitarie, in particolare per gli infermieri del dipartimento di emergenza (ED). Mentre una probabile spiegazione di questo fenomeno è che il personale del dipartimento di emergenza si occupa degli incidenti medici più urgenti e gravi, è stato dimostrato che non sono isolati nella loro esposizione a comportamenti violenti e aggressivi (VAB). Uno studio ha scoperto che il 22% dei radiografi, il 19% dei medici, il 10% dei terapisti occupazionali e il 17% dei fisioterapisti sono stati aggrediti nell’ultimo anno. Anche se il governo britannico ha introdotto una politica di tolleranza zero verso la VAB in tutti gli ambienti del NHS, l’incidenza è solo aumentata. Pertanto, c’è la necessità per tutti gli AHP di acquisire le competenze per de-escalation e affrontare i pazienti violenti e aggressivi e i loro familiari.

Hahn et al. (2012) hanno riferito che la VAB è stata spesso gestita dagli AHP o sollecitando la persona a fermare il suo comportamento o lasciando la scena. Questi approcci sono conformi alla politica di tolleranza zero, ma hanno dimostrato di essere inefficaci nel combattere la VAB. La comunicazione che utilizza strategie di de-escalation è risultata essere molto più efficace nell’affrontare i pazienti che stanno diventando aggressivi. Tuttavia, barriere come la paura, la frustrazione, l’empatia e la mancanza di abilità o conoscenze impediscono agli AHP di comunicare con i pazienti scontenti; . Un sondaggio su 64 studenti AHP ha rilevato che più della metà sono stati coinvolti in un incidente di VAB, con il 94% che ha dichiarato di non sentirsi adeguatamente preparato a gestire una tale situazione. L’empatia è una barriera alla comunicazione spesso trascurata quando si ha a che fare con pazienti violenti o aggressivi. Anche se alcuni fattori che portano a comportamenti aggressivi sono sotto il controllo del paziente, come il consumo di alcol, molti fattori ambientali possono causare ansia, impotenza e frustrazione che possono rendere il paziente più incline all’aggressione. Pertanto, i professionisti che si occupano di pazienti aggressivi devono essere sensibili ed empatici a qualsiasi fattore ambientale. Gli infermieri di ED con più di dieci anni di esperienza sono più inclini ad essere i destinatari dell’aggressività del paziente. Si teorizza che il fatto di essere abituati alla loro routine quotidiana abbia reso gli infermieri di ED meno sensibili ed empatici ai bisogni specifici dei pazienti, contribuendo ai fattori ambientali che causano l’aggressività dei pazienti.

Temi emergenti: Problemi comuni nella comunicazione

Comunicazione efficace: Strategie e tecniche

Si pensa comunemente che la comunicazione medico-paziente all’interno del NHS sia stata generalmente adeguata e non abbia causato preoccupazioni. Negli ultimi anni, tuttavia, il numero di reclami del NHS è aumentato fino a un impressionante 174.872 tra il 2013/2014. L’onere di questi reclami è stato prevalentemente messo sui guasti nella comunicazione e la mancanza di maniere soddisfacenti al letto del personale sanitario. I medici sono stati spesso criticati come “freddi” o con una mancanza di empatia. Questo può derivare da una serie di ragioni tra cui il primo contatto con il paziente, la mancanza di discussione dei problemi del paziente, la mancanza di abilità comunicative da parte del medico e/o del paziente, o la generale mancanza di coinvolgimento del paziente nella fornitura di cure La ricerca ha dimostrato che una comunicazione efficace tra medico e paziente non solo migliora la salute emotiva dei pazienti, ma aiuta anche nella risoluzione dei sintomi, lo stato funzionale e fisiologico e il controllo del dolore. Con queste influenze sostanziali sui risultati di salute del paziente, l’importanza di una comunicazione efficace è ulteriormente evidenziata.

Tecniche per una comunicazione efficace

Il modo in cui gli operatori sanitari comunicano informazioni ai pazienti è importante quanto le informazioni comunicate. I pazienti hanno due bisogni fondamentali in termini di comunicazione, il bisogno di sapere e capire e il bisogno di sentirsi conosciuti e capiti. I pazienti che comprendono la loro diagnosi/condizione sono più propensi a riconoscere i loro problemi di salute, a comprendere il trattamento e a modificare i loro comportamenti. Impartire informazioni in modo efficiente è quindi cruciale per la comprensione e la conformità del paziente. La ricerca ha identificato un certo numero di elementi chiave della comunicazione come fondamentali per costruire le relazioni medico-paziente. Questi includono la comunicazione verbale e non verbale, l’empatia, la cura centrata sul paziente, la trasmissione efficiente delle informazioni, un buon rapporto e una cura collaborativa e centrata sul paziente. Sotto c’è una rappresentazione visiva dei metodi di comunicazione più efficaci

Barrieri

Le scelte di domande, parole, silenzi, toni ed espressioni facciali usate dal clinico possono influenzare notevolmente il rapporto con un paziente. L’abuso di queste abilità interpersonali e comunicative può diventare una barriera non solo alla relazione medico-paziente ma anche all’efficacia del trattamento.

Intervista motivazionale

L’intervista motivazionale (MI) è una tecnica cognitivo-comportamentale, che mira ad aiutare i pazienti a identificare e cambiare i comportamenti che possono metterli a rischio di sviluppare problemi di salute o possono ostacolare la gestione di una condizione in corso. MI è quello di capire la prospettiva dei pazienti, accettando la loro motivazione, o la mancanza di motivazione per cambiare e aiutandoli a trovare soluzioni per cambiare .

MI ha 5 principi di base che dovrebbero essere intrapresi per realizzare il cambiamento. Questi sono:

• Esprimere empatia – dimostrando empatia, si trasmette un quadro reale e comprensivo di ciò che la persona sta passando. Mostra che si è interessati, accettando e comprendendo il paziente.
• Evitare le discussioni – Le discussioni sono improduttive e devono essere evitate, e la resistenza al cambiamento può essere aumentata come conseguenza delle discussioni
• Sostenere l’auto-efficacia – Credere nella propria capacità di cambiare
• Sviluppare la discrepanza – Il paziente ha bisogno di avere obiettivi verso cui lavorare. Questi obiettivi non dovrebbero essere forzati al paziente, ma dovrebbero essere loro stessi a proporli
• Collocare la resistenza – una tecnica abile che può aiutare a cambiare la prospettiva di una persona. Le idee dovrebbero essere offerte, ma non imposte, e le affermazioni possono essere leggermente contestate ma non argomentate.

Alcuni esempi di questi possono includere lodare un paziente obeso che ha perso peso o chiedere a un paziente cosa può ottenere, o cosa vorrebbe ottenere dal suo obiettivo generale.

Ci sono diverse fasi di MI che permettono al processo di funzionare, che include:

• Stabilire il rapporto – questa è la base della fiducia, un elemento essenziale per attuare il cambiamento in qualcuno
• Fissare l’agenda – obiettivi realistici fissati come scelti, non imposti, al paziente. Impedisce loro di tentare troppo e troppo presto. Questi cambiamenti di programma dovrebbero essere rivisti regolarmente.
• Valutare la disponibilità al cambiamento – Valutare la loro volontà di cambiare, darà un’idea del loro livello di motivazione.
• Riaggiustare il focus – Identifica esattamente in cosa il paziente vuole essere aiutato, o cosa esattamente vuole cambiare
• Identificare l’incertezza – Può aiutare a identificare le aree a favore e contro il cambiamento
• Incoraggiare l’auto-motivazione – Implementando un atteggiamento positivo nel paziente, e incoraggiarlo a sottolineare il successo.

OARS, un acronimo usato per domande aperte, affermazioni, ascolto riflessivo e sintesi sono componenti cruciali della comunicazione efficace, e altrettanto importanti nella MI. È stato dimostrato che aumenta il legame paziente-AHP e aumenta l’adesione del paziente, la collaborazione e la soddisfazione.OARS include molte delle abilità e dei principi delineati sopra e un buon riassunto può essere trovato nella tabella qui sotto.

Barriere che questo strumento incontra:

• Stigma negativo
• Mancanza di empatia
• Incapacità di ottenere un rapporto

SPIKES

La consegna di cattive notizie è una sfida difficile quando si lavora in ambiente sanitario, specialmente con amicizie consolidate con i pazienti e coinvolgimento della famiglia. Comunicare cattive notizie come una prognosi infausta, una diagnosi, una recidiva o il passaggio alle cure terminali richiede un livello superiore di comunicazione per garantire che sia il paziente che l’operatore sanitario capiscano e affrontino le circostanze in modo appropriato. Gli AHP non addestrati sulla corretta strategia di comunicazione da utilizzare quando si danno cattive notizie possono indurre il paziente a distorcere le informazioni, diventare eccessivamente ottimista e reclutare uno stato di negazione. L’AHP potrebbe non dare la notizia in modo efficace per evitare di causare il turbamento del paziente, o perché l’AHP è preoccupato di essere incolpato per il trattamento che non ha funzionato.

È stato condotto uno studio su una popolazione di pazienti con una malattia terminale; hanno intervistato i pazienti riguardo alla prima diagnosi della loro malattia. Lo studio si è concentrato su ciò che i pazienti ricordavano essere una strategia di comunicazione efficace assunta dal loro fornitore di assistenza sanitaria. Dallo studio qualitativo sono emersi quattro temi principali che i pazienti hanno considerato come un approccio importante per comunicare la notizia. Questi erano:

• L’operatore sanitario era ben informato sulla sua condizione e aggiornato sulle ricerche recenti
• L’operatore sanitario raccomandava le opzioni di trattamento e dedicava tempo a rispondere a qualsiasi domanda
• Un approccio onesto, dando al paziente tutte le informazioni valide sulla sua condizione
• L’operatore sanitario utilizzava termini semplici che avevano senso per il paziente

Primariamente l’AHP dovrebbe avere il livello base di capacità di comunicazione da utilizzare con il suo paziente. L’operatore sanitario che lavora con il suo paziente malato terminale dovrebbe assicurarsi che il paziente abbia familiarità con la sua condizione, chiedere se il paziente ha preoccupazioni di salute che devono essere affrontate e/o se il paziente ha bisogno di ulteriori informazioni sulla sua malattia e sul trattamento. Le emozioni del paziente dovrebbero essere affrontate con una risposta empatica, convalidata e chiarita. Spesso trascurato è l’input della famiglia o del care giver che deve essere stabilito fin dalle prime fasi del trattamento del paziente.

Una strategia efficace per rispondere alle importanti implicazioni menzionate sopra è l’assunzione dell’approccio comunicativo SPIKES. SPIKES (tabella 1.), è specificamente progettato per affrontare la comunicazione di cattive notizie ai malati terminali. Questo protocollo affronta questioni come una cattiva diagnosi, la prognosi e il ritorno di una malattia, la conversione alle cure terminali o anche un errore medico. Questa strategia ha anche dimostrato di fornire al messaggero sanitario una maggiore fiducia nella loro capacità di affrontare le informazioni negative con il loro paziente. L’operatore sanitario usa l’approccio per pianificare la comunicazione della notizia nel modo migliore, che ha un ruolo riflessivo per ridurre l’ansia o la paura per l’AHP. L’approccio SPIKES è un approccio breve, adatto a tutte le condizioni, facile da capire e da seguire.

Tabella 1. Protocollo di comunicazione SPIKES.

Back et al. hanno studiato questa strategia di comunicazione su un gruppo di pazienti con una malattia terminale. È stata usata una registrazione audio di un operatore sanitario che dava cattive notizie a un paziente immaginario. La registrazione in cui la strategia SPIKES è stata reclutata è stata preferita dai pazienti, e sono stati notati aspetti popolari della registrazione. I pazienti hanno favorito il modo in cui gli operatori sanitari che utilizzavano la strategia hanno affrontato le emozioni del paziente; anche la risposta empatica dell’AHP è stata apprezzata dal paziente. La guida dell’AHP e la conoscenza delle opzioni di pianificazione futura è stata anche affrontata in modo presente, non sovraccaricando il paziente di informazioni o utilizzando termini medici confusi. La capacità dell’AHP di affrontare i punti di forza positivi per quel singolo paziente è stata anche acclamata.

Strategie di de-escalation

Come affermato in precedenza, la tolleranza zero o qualsiasi forma di costrizione fisica in situazioni VAB non farà altro che provocare un’escalation del conflitto nell’ambiente sanitario. Come tale, la pratica di evitare l’interazione con gli individui che mostrano la VAB è più una strategia protettiva per il personale che una risoluzione del problema in via di sviluppo. La ricerca attuale dimostra che la strategia più valida per la de-escalation della VAB comporta l’identificazione precoce di situazioni potenzialmente volatili e l’uso di abilità interpersonali efficaci per convincere l’individuo in questione. Queste abilità interpersonali consistono nella comunicazione verbale e non verbale di una volontà di collaborare con l’individuo aggredito nella ricerca di una soluzione alternativa al problema attuale. Vale la pena notare che queste strategie pongono una maggiore domanda cognitiva sulle AHP che lavorano in un ambiente già impegnativo – una decisione consapevole deve essere presa per affrontare la situazione in via di sviluppo prima che sfugga di mano. Wand e Coulson (2006) raccomandano la seguente gerarchia di interventi per VAB:

Barriers this tool meets:

• Mancanza di empatia
• Mancanza di educazione
• Frustrazione

Una grande barriera agli interventi di cui sopra è che spesso in queste situazioni può verificarsi un blocco tra l’individuo e l’AHP. Prima di utilizzare il contenimento fisico per garantire la sicurezza di tutti coloro che si trovano nelle vicinanze della scena, si dovrebbe fare uno sforzo coordinato di squadra per calmare l’individuo, in quanto una dimostrazione di unità di squadra protegge i singoli AHP dall’essere individuati e ha dimostrato di essere efficace nel far indietreggiare gli individui VA.

Raccomandazione di valutazione del background della situazione

Lo strumento SBAR (Situation Background Assessment Recommendation) è progettato per migliorare la comunicazione tra gli operatori sanitari, i medici e il personale infermieristico e aumentare la sicurezza del paziente. Lo strumento è stato originariamente progettato per uso militare e aeronautico, e da allora è stato adattato alle impostazioni sanitarie. Diversi Health Boards hanno adattato l’SBAR per usi diversi. All’interno dell’ambiente acuto, SBAR può essere usato come strumento di passaggio di consegne, per la condivisione di informazioni tra il personale all’inizio di un turno e quando si trasferisce un paziente tra reparti o ospedali. SBAR può anche aiutare la comunicazione tra i fornitori di cure primarie e secondarie includendo uno strumento SBAR nelle lettere di dimissione/riferimento. Houston et al. hanno scoperto che questa tecnica permette di condividere informazioni vitali in modo chiaro e conciso tra gli operatori sanitari, migliorando la comunicazione tra le cure primarie e secondarie. Velji et al. hanno dichiarato che il personale di una struttura di riabilitazione ha trovato che uno strumento SBAR adattato era utile sia per le comunicazioni individuali che di gruppo. SBAR permette di condividere le informazioni in modo tempestivo ed efficace, il che è cruciale a causa dei vincoli di tempo e delle pressioni affrontate dal personale sanitario. Utilizzando l’SBAR, tutto il personale ha l’opportunità di trovare le precedenti valutazioni mediche e le raccomandazioni di altri professionisti sanitari, raccolte in un unico luogo, piuttosto che dover cercare informazioni pertinenti da individui precedentemente coinvolti nell’assistenza sanitaria dei pazienti.

Diversi consigli sanitari usano diversi formati, alcuni hanno a disposizione del personale dei foglietti giornalieri, mentre altri preferiscono semplicemente avere uno schema degli strumenti esposto in modo che il personale possa usarlo come riferimento quando comunica con altri membri dello staff. Indipendentemente dal formato, il contenuto comunicato rimane lo stesso.

Barriere che questo strumento incontra:

– Vincoli di tempo/carenze

– Responsabilità/Collaborazione tra AHP

Case Studies: Situazioni di vita reale

Caso di studio: Malattia terminale e negazione

Al signor X è stato diagnosticato un cancro rinofaringeo al II stadio con metastasi linfonodali tre anni prima di una riammissione in ospedale a seguito di una cattiva salute. Il secondo ricovero in ospedale ha concluso che il cancro si era diffuso ai polmoni e al fegato con conseguente prognosi infausta. Il signor X aveva negato la diagnosi iniziale del cancro alla sua famiglia, e aveva rifiutato qualsiasi trattamento successivo offertogli.

Caso di studio 2: Paziente aggressivo abusivo

Caso di studio 3

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