Les systèmes de gestion de la relation client sont des agrafes dans le monde de la vente, notamment parce qu’ils gardent la trace de tous les prospects qui ont le potentiel de devenir des clients. Mais qui dit que vous ne pouvez pas utiliser le CRM de votre entreprise à des fins de marketing de contenu, aussi ? Pas nous.
Mais qu’est-ce qu’un CRM, et quels sont les exemples, dites-vous ?
Exemples de marketing CRM
- Activités de marketing entrant.
- Activités de marketing sortant.
- Activités de service à la clientèle.
- Activités de gestion de projet.
Votre public est au cœur de tous vos efforts de marketing de contenu, ce qui signifie que le système de CRM que vous utilisez pour suivre toutes vos données sur les consommateurs joue également un rôle essentiel dans le maintien de la circulation du sang. En termes de marketing, cela signifie des résultats tels que la dynamisation de votre processus de vente, l’amélioration de la génération de prospects et l’augmentation de la fidélisation des clients.
Rafraîchir : Qu’est-ce que la gestion de la relation client?
Lorsque nous avons parlé de l’état de vos efforts de marketing de la relation client, nous avons précisé que l’acronyme fait presque toujours référence à la gestion de la relation client. Bien que les deux travaillent étroitement ensemble, le marketing relationnel est plus un concept tandis que le CRM est une plateforme d’outils utilisés pour gérer les données, les interactions et les relations avec les clients.
Un CRM est un foyer centralisé pour tous les détails de vos clients, y compris qui ils sont, comment vous pouvez les contacter, à quoi ressemble le processus de vente typique et les façons dont les consommateurs interagissent avec votre contenu à chaque étape de l’entonnoir de vente.
Plus que le stockage des données clients, l’emploi d’une stratégie CRM permet aux entreprises d’analyser les informations pour une compréhension stratégique des besoins et des préférences des clients – ainsi que de la manière d’y répondre avec un contenu ciblé et des interactions de vente. Il s’agit notamment de fournir les produits et services qui répondent aux demandes, de réaliser des ventes croisées plus efficacement, d’offrir un meilleur service à la clientèle et de créer un contenu plus pertinent.
De plus, lorsque tous les membres de votre équipe ont une solide compréhension de l’audience à ce jour, il n’y aura pas de contretemps ou de détails à régler lors de la poursuite des conversations avec les clients. Cela facilite un parcours client fluide, en veillant à ce que les consommateurs aient l’impression d’interagir avec une entreprise unie plutôt qu’avec plusieurs individus qui ne semblent pas être sur la même longueur d’onde.
Avec des revenus accrus, davantage de conversions de prospects et de meilleurs taux de rétention et de satisfaction des clients, les résultats des efforts de vente et de marketing axés sur le CRM sont certainement favorables.
Comment votre CRM peut-il produire des résultats de marketing de contenu ?
La dure réalité pour nous, spécialistes du marketing, est que, sans la technologie CRM, nos stratégies de contenu numérique passeront à côté d’une grande partie des données influentes. Et les résultats de ces données valent bien l’investissement. Cas concrets :
Meilleur ciblage
Un CRM abrite les informations détaillées sur les consommateurs qui peuvent informer des buyer personas plus raffinés, ce qui signifie que vos efforts de ciblage obtiendront une sérieuse mise à niveau.
Les outils CRM vous permettent d’effectuer du data mining pour comprendre quels comportements des consommateurs sont en corrélation avec certains types de contenu.
Par exemple, les outils CRM vous permettent d’effectuer du data mining pour comprendre quels comportements des consommateurs sont en corrélation avec certains types de contenu. Plus que d’identifier les pages les plus vues, le data mining vous permet de répondre à des questions plus profondes. Il s’agit notamment de savoir quels articles les clients lisent avant, pendant ou après avoir effectué un achat, si les clients récurrents s’engagent avec votre contenu ou quel contenu conduit certains clients à prendre des décisions d’achat.
Mise à niveau de la génération de prospects
Votre CRM peut également faire des merveilles pour vos efforts de génération de prospects. À mesure que les clients potentiels affluent, votre CRM vous aide à organiser, suivre et nourrir les prospects et les pistes tout au long de l’entonnoir de vente. Le logiciel peut extraire des données de plusieurs sources en ligne, vous assurant ainsi de toujours disposer des informations les plus récentes sur les prospects.
Sectionnement intuitif de l’audience
Oui, il ne cesse, en fait, de s’améliorer. De nombreux outils CRM disposent de fonctionnalités de segmentation automatisée pour vous aider à regrouper vos efforts de communication et à donner la priorité aux prospects les plus prometteurs. Ils assurent également le suivi automatique de toutes vos interactions avec les clients potentiels – de la réponse à un appel commercial à la lecture d’un blog – afin que vous sachiez à quel point les clients sont proches de la conversion. Les informations peuvent également aider à prédire le comportement tout au long du parcours client et suggérer comment les spectateurs peuvent répondre à certains messages pour vous aider à améliorer les futures campagnes de génération de prospects.
Métriques complètes
D’un point de vue de la mesure, les données CRM brossent un tableau clair de la façon dont votre contenu et d’autres efforts de marketing ont un impact sur le processus de vente. De plus, vous pouvez voir une vue à grande échelle des interactions avec les clients pour mieux comprendre chaque étape de l’expérience en contact avec le consommateur. Ces informations peuvent servir de base aux prochaines étapes d’une stratégie de contenu encore plus convaincante et pertinente. C’est également à ce stade que votre équipe marketing commence à aligner ses initiatives de manière plus cohérente avec le département des ventes – et vice versa.
Les données CRM dressent un tableau clair de la manière dont votre contenu et vos autres efforts de marketing ont un impact sur le processus de vente.
Où est la preuve ?
Vous êtes prêt à voir les logiciels et systèmes CRM en action ? Voici quelques exemples de marketing CRM qui prouvent leur valeur :
Stimuler la fidélisation des clients
En abritant toutes les informations que votre équipe doit connaître sur votre public, les logiciels CRM peuvent soutenir les initiatives de marketing visant à développer des relations à long terme avec votre base de clients. De nombreuses entreprises le font grâce à des programmes de fidélisation de la clientèle.
Par exemple, le détaillant britannique d’épicerie et de marchandises générales Tesco a développé une stratégie CRM qui prévoyait de stimuler la fidélisation de la clientèle grâce à l’un des programmes de fidélisation les plus réussis du secteur de la vente au détail. Il s’agit de la ClubCard, qui offre aux clients la possibilité de gagner des points non seulement chez Tesco, mais aussi dans des entreprises partenaires, comme les stations-service, les hôtels et les agences de location de voitures. Il y a un club pour tout le monde : Tesco Kids, Baby and Toddler, Healthy Living et World of Wine, pour n’en citer que quelques-uns.
Les segments et les messages ciblés proviennent directement des informations recueillies dans le CRM de l’entreprise. Le ciblage se poursuit sous d’autres formes, comme le courrier trimestriel. Tesco envoie plus de quatre millions de versions différentes pour s’assurer que les remises, les offres et les messages trouvent un écho auprès des destinataires.
En outre, Tesco a utilisé les données recueillies à partir des adhésions à la ClubCard et des cartes de commentaires pour créer de nouvelles offres de produits, telles que la gamme Healthy Living d’options à faible teneur en matières grasses et en sodium et les produits Free Form pour les acheteurs ayant des restrictions alimentaires et de santé.
En utilisant les habitudes d’achat pour informer les programmes de marketing et de vente au détail, Tesco a réussi à stimuler la satisfaction et la fidélité des clients – et les a laissés sur leur faim quant au prochain mouvement du magasin pour améliorer l’expérience d’achat.
Soutenir le processus de vente
Les percées numériques dans le domaine du commerce électronique ont changé le parcours du client pour de bon, laissant les entreprises de vente au détail en position de réorganiser leurs processus de vente pour tenir compte de la composante en ligne de leurs acheteurs. Prenez adidas, par exemple. La marque aux trois bandes emblématiques a réalisé qu’un plus grand nombre de ses clients commençaient leur parcours en ligne, et a investi dans la technologie CRM pour mettre en œuvre une transformation numérique.
Une solution a consisté à stimuler le support client en ligne, leur système CRM donnant les moyens à 1 100 agents d’assistance de fournir un service rapide et personnalisé par téléphone, e-mail, web et plateformes sociales. Les données CRM ont en outre révélé des informations détaillées sur les clients individuels, permettant à adidas de créer de nouveaux produits en fonction des besoins et des préférences des consommateurs. La technologie CRM de la marque alimente même une interface numérique qui permet aux acheteurs de concevoir des produits personnalisés.
Avec une stratégie centrée sur le consommateur et axée sur le numérique, adidas a connu une croissance record, notamment une augmentation de 59 % des bénéfices mondiaux du commerce électronique qui ont représenté environ 1 milliard d’euros de ventes en ligne. La victoire était d’autant plus douce que la marque a connu une telle croissance à un moment où le secteur du commerce de détail était en lutte.
Un autre détaillant d’articles de sport, Orvis, a apporté l’expérience numérique au monde de la brique et du mortier. L’entreprise a équipé ses magasins de tablettes préinstallées avec des outils de CRM et de commerce électronique. Les employés peuvent effectuer des recherches dans les stocks et effectuer des achats en ligne et en magasin sans jamais quitter le client dans le magasin. Pendant tout ce temps, le CRM enregistre les habitudes d’achat des clients, l’historique des achats et d’autres informations. L’équipe marketing utilise ensuite ces données pour envoyer à chaque client des offres et des courriels plus personnels en fonction de ses actions précédentes.
Cette pratique d’infusion des données dans le processus de vente n’est plus révolutionnaire, mais plutôt une nécessité pour les entreprises afin de conserver un avantage concurrentiel dans leurs secteurs respectifs. Plus votre message est ciblé, personnalisé et efficace, plus vous avez de chances d’attirer les consommateurs et de réaliser la vente.
Pairage avec l’automatisation du marketing
Disons-le clairement : si le CRM et l’automatisation du marketing servent des objectifs similaires, ils ne sont pas tout à fait la même chose.
Le logiciel d’automatisation du marketing a un impact direct sur votre département, en vous aidant à rationaliser, automatiser et mesurer les tâches, les flux de travail et les campagnes de marketing. Vous l’utilisez probablement pour des tâches telles que la segmentation de vos listes de diffusion et le suivi des campagnes d’e-mailing.
Le logiciel de CRM vit généralement dans le monde des ventes, en aidant à la gestion des prospects et des clients. Cependant, les deux travaillent ensemble pour remplir votre tête avec des insights d’audience révélateurs qui vous aident à travailler votre magie marketing.
En synchronisant les données entre vos solutions d’automatisation du marketing et les données CRM, vous pouvez unir les équipes de vente et de marketing pour mieux communiquer avec vos prospects et vos clients.
En synchronisant les données entre vos solutions d’automatisation du marketing et les données CRM, vous pouvez unir les équipes de vente et de marketing pour mieux communiquer avec vos prospects et vos clients. Certains fournisseurs de CRM proposent même des solutions d’automatisation du marketing dans le cadre de l’ensemble du système.
L’application de cette paire d’outils est particulièrement efficace pour les campagnes d’emailing.
Le marketing par email du CRM ouvre la porte à une communication plus personnalisée et directe par email, permettant aux entreprises de gagner une place constante sur les radars des destinataires. Plutôt que de se concentrer simplement sur une audience segmentée, les outils CRM peuvent adapter les e-mails aux individus dans les cas B2C et aux entreprises particulières dans les scénarios B2B. L’approche personnalisée permet d’atténuer la nature intrusive que nous en sommes venus à associer aux envois d’e-mails, transformant les interactions par e-mail en conversations plus significatives avec les clients potentiels et à long terme.
CRM plus marketing de contenu pour la victoire
La morale de ce billet de blog est que votre CRM vous donne accès à des informations incroyables sur votre public – et vous pouvez utiliser les données pour renforcer votre stratégie et votre création de contenu. Si vous retirez quelque chose de tout cela, que ce soit ceci : Ne laissez pas les données se perdre ! Nous vous souhaitons la meilleure des chances dans vos efforts de marketing alimentés par le CRM.