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Habrás notado que viajo mucho. Probablemente no tanto como algunos de los que leen este blog (me quito el sombrero metafórico ante vosotros) pero sí más que la mayoría de la gente. Como resultado, tengo bastante cuidado a la hora de seleccionar el equipaje que llevo conmigo.

A diferencia de muchos viajeros pesados, yo facturo el equipaje en mis viajes más largos – prefiero esperar en un carrusel de equipaje en lugar de pagar las tarifas exorbitantes que los hoteles cobran por el servicio de lavandería….

Cargos de lavandería en el JW Marriott Singapore

….. y prefiero esperar en un carrusel de equipaje que dar vueltas en una lavandería local donde sea que esté viajando. Esto significa que el equipaje que llevo en mis viajes más largos tiene que ser capaz de soportar el maltrato que las distintas aerolíneas y los manipuladores de equipaje le infligen.

Desde hace bastantes años mi marca preferida de equipaje es TUMI.

Mi equipaje de mano es la maleta de 2 ruedas TUMI Alpha….

….que confieso que me sigue gustando mucho: me sirve y cabe en la mayoría de los compartimentos superiores con relativa facilidad.

Y, para mi equipaje facturado, he tenido maletas TUMI Vapor durante varios años:

Siempre he comprado mis maletas cuando ha habido una gran oferta disponible, así que nunca me he gastado la ridícula cantidad de dinero que cuestan estas….pero aún así he gastado mucho.

Cuando empecé a viajar con frecuencia elegí TUMI como mi marca de equipaje preferida en parte por recomendación de un amigo, en parte porque me gusta el nylon balístico del equipaje de mano Alpha pero sobre todo por la garantía que venía con el equipaje.

La garantía no era a prueba de balas, ya que sólo era de 5 años y no garantizaba que no tuviera ningún problema… pero la evidencia anecdótica me decía que TUMI era muy buena en el tratamiento de los problemas.

Gracias a un manejo de equipaje verdaderamente idiota de American Airlines tuve que experimentar el servicio de atención al cliente de TUMI a los dos años de tener mi primera maleta…. y fueron geniales. No podría haber pedido más.

Después tuve otra oportunidad de tratar con ellos un año más tarde (esta vez por cortesía de British Airways) y, aunque el servicio fue peor que antes (estaba en el Reino Unido, así que el servicio nunca iba a ser tan bueno como en Los Ángeles), el asunto se resolvió a mi satisfacción.

Pero en los últimos años las cosas han cambiado. TUMI es ahora propiedad de Samsonite (una marca por la que tengo poco aprecio) y su departamento de atención al cliente no parece saber cuál es su propósito en la vida.

La cerradura de una de mis maletas TUMI Vapor empezó a actuar de forma extraña hace algo más de un año -la combinación había cambiado cuando la recibí en casa después de un viaje- pero conseguí resolver el problema yo mismo (el número sólo había cambiado un dígito) y lo achaqué a algo tonto que había hecho la TSA al abrir mi maleta (una nota en el interior había confirmado que la TSA había estado hurgando sin motivo aparente).

Un mes más tarde, la cerradura volvió a hacer lo mismo, sólo que esta vez no había pruebas de que la TSA estuviera involucrada.

Una vez más, la combinación sólo estaba fuera por un número, pero llamé a TUMI para informar del problema de todos modos. Su respuesta fue decirme que no había nada que pudieran hacer ya que no había pruebas de que hubiera un problema en primer lugar. Consideré la posibilidad de enfadarme con ellos pero, como mi caso estaba abierto y no tenía forma de rebatir su declaración, lo dejé pasar.

Hasta enero de este año y mi segundo caso de Vapor (que hasta ahora no había mostrado ninguna señal de problemas) sufrió el mismo destino… sólo que esta vez nada abría la cerradura.

No había signos visibles de daños, pero, después de pasar por todas las combinaciones posibles de la cerradura (¡fueron 30 minutos muy aburridos que nunca recuperaré!), seguía sin poder entrar en la maleta….y estaba llena de cosas de mi viaje (por suerte el problema ocurrió en mi viaje de vuelta y no cuando estaba a miles de kilómetros de casa).

En caso de que te lo preguntes, este es el aspecto de la cerradura que se ha estropeado:

Llamé a la tienda TUMI local y les expliqué la situación (también les expliqué que no era la primera vez que veía un problema de este tipo con una cerradura Vapor) y su consejo fue que forzaran la maleta, la vaciaran de mis pertenencias y que luego la llevaran a la tienda.

Hice lo que me sugirieron y me sorprendió la facilidad con la que un cuchillo de cocina atravesaba la cremallera de TUMI – ¡tenía la maleta completamente abierta en menos de 10 segundos…. y eso nunca es una buena señal!

De todos modos….

Llevé la maleta a la tienda y me dijeron que tendrían que enviarla a su centro de reparaciones y que tendría que esperar entre 5 y 6 semanas. Esto no fue exactamente genial, pero, por suerte, tenía otros casos, así que no iba a ser puesto fuera (otros pueden no haber sido tan afortunado).

Aquí es cómo las siguientes interacciones con TUMI planeado:

  • 8 semanas más tarde todavía no había oído hablar de TUMI, así que llamé a la tienda. Seguían sin tener mi maleta (o un reemplazo) así que dijeron que buscarían el centro de servicio.
  • 3 semanas después seguía sin tener noticias de la tienda así que les llamé de nuevo. Esta vez me confirmaron que mi bolsa había sido devuelta (¡habría sido bueno que llamaran!) con una nota diciendo que el daño no era un defecto de fabricación por lo que no había nada que hacer.
  • Después de señalar que era muy consciente de cómo se había producido el daño obvio y que ellos eran los que me habían dicho que infligiera el daño en el caso en primer lugar, dijeron que iban a tomar esto con el centro de servicio y volver a mí.
  • 4 semanas más tarde llamé de nuevo como, una vez más, no había oído hablar. En la tienda me confirmaron que el centro de servicio se había negado rotundamente a ayudarme porque seguían diciendo que todo era culpa mía. Perdí los nervios en ese momento y la gerente de la tienda, bastante avergonzada, dijo que vería lo que podía hacer.
  • 6 meses después de haber llevado el caso a TUMI, la gerente de la tienda me llamó para informarme de que le habían dado una «dispensa especial» para expedirme un caso equivalente como «cosa única».

La funda que me dieron estaba perfectamente bien….aunque es notablemente más pequeña que la funda Vapor a la que sustituye:

Pero el tamaño de la funda de sustitución no es el problema.

Cuando compro un equipaje que cuesta lo que cuesta el equipaje de TUMI, compro con ello la expectativa de que me van a atender cuando algo vaya mal.

No debería haber necesidad de una «dispensa especial» ni de esperar 6 meses para que me solucionen un simple problema.

Como ya he mencionado, todavía tengo otra maleta TUMI Vapor cuya cerradura ya ha mostrado signos de seguir el mismo camino que la maleta que llevé a TUMI….y sólo sé que TUMI se lavará las manos por completo cuando ocurra lo inevitable y la cerradura se rompa.

Así que eso es todo para mi relación con TUMI. He terminado.

Si tengo la necesidad de comprar más equipaje en el futuro (y sospecho fuertemente que lo haré) ya tengo una marca de reemplazo en mente – Briggs & Riley.

Sus maletas cuestan casi lo mismo que las de TUMI (así que espere a una venta si está en el mercado para el nuevo equipaje) y se ven muy bien….

….pero lo importante es que su garantía parece ser fantástica.

Aquí hay un extracto de su página web:

En Briggs & Riley creemos que nuestros clientes son familia. Cuando eres de la familia, haces lo que es correcto. Ha sido nuestra filosofía desde el primer día. Y en la forma típica de una familia, creemos en cuidarnos unos a otros. Por eso somos la única empresa de maletas que ofrece una garantía de reparación de por vida en todas nuestras maletas, así de simple. Si su maleta Briggs & Riley se rompe o se daña alguna vez, incluso si ha sido causada por una aerolínea, la repararemos gratuitamente. Para nosotros, la frase «garantía de por vida» es más que una estrategia de marketing. Es un signo de nuestra integridad.

Wow. La parte de «incluso si fue causada por una aerolínea» es genial!

Ahora este es un fabricante de maletas con el que estoy contento de tratar.

Si estoy pagando cientos de dólares por una maleta quiero saber que la compañía a la que se la compro está preparada para respaldar sus productos – ¡y a estos precios eso es lo mínimo que una compañía debería hacer!

Sé que hay muchos fans de TUMI por ahí (yo fui una vez uno de ellos) pero el hecho es que este no es el mismo fabricante con el que la mayoría de nosotros firmamos.

La calidad del equipaje ha ido en declive durante un tiempo y ahora tengo la prueba de que el elemento de servicio al cliente se ha ido por el desagüe también….así que ¿para qué estamos pagando todo ese dinero?

Yo me pasaré a Briggs &Riley la próxima vez que yo o Joanna o la ya no tan mini-Joanna, que está creciendo rápidamente, necesitemos un nuevo equipaje y, si has estado comprando TUMI hasta ahora, te sugiero que eches un vistazo y veas qué marca te irá mejor, porque creo firmemente que no será TUMI la que salga ganando.

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