Jag undervisar i ledarskapsprogram över hela landet, och en av de viktigaste frågorna jag får från ledare och chefer i mina program är hur man hanterar en anställds dåliga attityd. Jag sympatiserar med dem. Att ha en person med dålig attityd i teamet är hemskt för moralen, dåligt för kundservicen, minskar produktiviteten och saktar ner prestationen i teamet.
Om du är i en ledarroll, så här är det. Det är ett stort misstag som begås, för när det gäller coachning för prestationer – notera detta och bränn in det i din ledarhjärna – kan du inte coacha attityd. Ja, du läste rätt. Du kan inte coacha attityd.
Relaterat: Hur du kan förbättra din attityd på några minuter
Varför?
Här är några anledningar.
- Attityd är för vagt, och de flesta människor vet inte vad det betyder. Hur definierar vi ”positiv attityd”? Allas definition kan vara olika.
- Med undantag för en personlighetstransplantation kommer de flesta människor inte att ändra sin attityd eftersom de inte vill förändras.
- Attityd kan inte mätas, så hur vet jag när någon blir bättre?
- De flesta människor med en dålig attityd tycker att deras attityd är helt okej och undrar vad all uppståndelse handlar om.
Men om det är det som är problemet, hur löser man det då som ledare?
Svaret är inte att coacha attityden överhuvudtaget, utan att coacha det faktiska beteendet. Varför beteende? Tänk på att allt beteende hos en lagmedlem kan mätas, observeras och vara konkret. Låt oss till exempel säga att du har en anställd, vi kallar honom Jimbo, som är oförskämd mot sina lagkamrater. På ytan låter det som ett attitydproblem, men vad det är, i det här fallet, är ett beteendeproblem.
Relaterat: Om Jimbo sitter på ett möte och rullar med ögonen och mumlar när någon annan talar är det ett observerbart olämpligt beteende. När Jimbo vanligen kommer 20 minuter för sent till ett teammöte är det ett mätbart olämpligt beteende. Och när Jimbo skickar ut ett e-postmeddelande med svordomar till sina lagkamrater är det ett påtagligt olämpligt beteende.
Vi måste definiera normer för beteende. Det är helt enkelt att skriftligen definiera vad som är lämpligt beteende och vad som inte är lämpligt beteende. Jag rekommenderar starkt att ni samlar ett tvärfunktionellt team av anställda – inte ledningen – och ber dem utveckla beteendestandarder. Detta tillvägagångssätt ger större acceptans och ägarskap eftersom det är de som skrivit det.
Organisationer i världsklass som Disney, Ritz Carlson, Zappos, Navy Seals och Marriot har alla mycket tydliga beteendestandarder.
Organisationer måste ha normer för beteende med:
- Kunder
- Arbetare
- Ledning
- Säljare
- Företagare
- Leverantörer
- Gemenskapen
Normerna gäller för all interaktion personligen, skriftligen och på all teknik. Alla standarder måste vara observerbara, påtagliga eller mätbara.
Relaterat: 6 åtgärder som även de minst konfrontativa cheferna måste vidta för att hålla de anställda ansvariga
När vi väl har beteendestandarderna skriftligt kan vi sedan:
- Utbilda alla i de nya normerna
- Förklara hur de utvecklades
- Förklara varför de finns på plats
- Prata om organisationer i världsklass som har dem
- Förklara hur det kommer att hjälpa organisationen
- Berätta för människor vad som förväntas av dem med standarderna
- Berätta om belöningen för att uppfylla eller överträffa standarderna
- Berätta om konsekvenserna om de inte uppfyller standarderna
Nu ska vi återgå till Jimbo. När vi väl har beteendestandarden på plats kan vi hålla honom ansvarig. Om han går över gränsen kan vi visa honom normerna, förklara varför beteendet inte var lämpligt och börja hålla honom ansvarig för dem.
Vad som är intressant när man börjar få människor att ändra sitt beteende och hålla dem ansvariga, är att deras beteende ofta förändras, men gissa vad mer? Det förbättrar otroligt nog deras attityd.