CSAT Score: Vad du behöver veta om kundnöjdhetsresultat CSAT Score: Allt du behöver veta om kundnöjdhetsresultat (uppdaterad mars 2020)

Alla företag vill växa. Det enklaste sättet att göra det är att behålla sina befintliga kunder. För att behålla kunderna måste du göra dem nöjda. Glada kunder förvandlas till långsiktiga och lönsamma lojalister. Och kort sagt, långsiktiga och lönsamma lojalister bidrar i hög grad till att förbättra din CSAT-poäng.

Hur vet företagen egentligen hur nöjda deras kunder är med deras produkter, tjänster och upplevelser? De mäter sin kundnöjdhetsgrad – eller sitt betyg för kundnöjdhet.

Under hela kundens livscykel finns det många moment som sammantaget skapar en persons relation till och känslor för ett varumärke. Detta inkluderar shoppingupplevelser i butik och online, interaktioner med kundtjänst och att lära sig använda själva produkten. Utan tvekan är var och en av dessa fristående beröringspunkter viktiga.

Det är därför som experter på kundupplevelser och kundsupport har hyperfokus på kundnöjdhetsresultat (CSAT). CSAT mäter hur väl ditt företag levererar mot kundernas förväntningar i dessa oberoende moment.

I det här inlägget kommer vi att dyka ner i allt du någonsin velat veta om dina poäng. Hoppa till specifika avsnitt eller scrolla ner för att läsa hela inlägget.

1. Vad är CSAT?
2. Varför är CSAT viktigt?
3. Hur beräknar och mäter man CSAT?
4. CSAT Scores: Hur använder man dem?
5. Hur man förbättrar sin CSAT-poäng
6. Jämförelse av CSAT med andra populära konsumentmått
   1. CSAT vs. NPS
   2. CSAT vs. CES
   3. CSAT vs. CES
   4. CSAT vs. DSAT
7. Benchmarks för CSAT-poäng per bransch

Vad är ett CSAT-poäng?

CSAT-poäng är det mest populära och enklaste sättet att mäta kundnöjdhet. Måttet mäter känslan för din produkt, tjänst eller en specifik interaktion.

Företagen tar ofta pulsen efter viktiga milstolpar i kundens livscykel. Till exempel efter ett första köp, före förnyelse eller efter kundsupportinteraktioner.

Det är viktigt att inse att CSAT skiljer sig från Net Promoter Score (NPS), ett annat populärt mått. NPS mäter lojalitet, sannolikheten för att någon kommer att köpa igen och rekommendera ditt företag till andra människor.

Så vad är det exakt som driver tillfredsställelse?

I korthet är människor nöjda när deras förväntningar uppfylls. Liksom många andra saker är förväntningarna flytande och förändras beroende på situation och det stadium i kundresan som kunden befinner sig i. Om du till exempel köper en biljett i första klass på en flygresa förväntar du dig mer personlig och proaktiv service från flygvärdinnorna. Om du däremot köper en enkel plats i ekonomiklass förväntar du dig att flygvärdinnorna helt enkelt frågar vad du behöver när de serverar mat och dryck. På ekonomiflygresor förväntar man sig inte att få ett glas champagne före start.

Omständigheter förändrar förväntningarna. När du mäter CSAT är det viktigt att förstå de olika omständigheterna för dina enskilda kunder för att få fram användbara insikter.

Varför är CSAT-poängen viktiga?

Kundbevarande är grundläggande för ett blomstrande företag.

Detta beror på att det är billigare att behålla dina nuvarande kunder än att locka till sig nya. Studier rapporterar att 70 % av företagen säger att detta är sant.

CSAT kan ge insikt om var och när ditt företag riskerar att förlora kunder. På samma sätt kan den avslöja möjligheter att optimera upplevelser. Om den används regelbundet ger den företagen en puls för hur ditt företag presterar. Naturligtvis måste du titta på och mäta hela resan, och inte bara de punkter som är viktiga på vägen. Det kan hjälpa dig att inse var dina processer fungerar och var du behöver göra förändringar.

Tänk på detta med kundservice. Under det senaste året har 78 % av de amerikanska konsumenterna slutat göra affärer med minst ett företag eller skrotat ett planerat köp på grund av dålig kundservice. Dessutom rapporterade 31 % att de gjort detta flera gånger. Det vill säga, bara ett enda fall av dålig support kan leda till omedelbar kundförlust. Om man förstår vad som gör människor missnöjda med kundsupport kan man identifiera några saker. För det första, var mer utbildning behöver göras. För det andra, var det finns en möjlighet att vara proaktiv. Och slutligen, var processerna behöver ändras.

I huvudsak är en persons kortsiktiga lycka eller missnöje med ditt företag efter deras kundinteraktion en indikation på framtida spendering och livstidsvärde.

Hur beräknar och mäter man CSAT-poäng?

CSAT mäts ofta genom att fylla i en kundnöjdhetsundersökning. Undersökningar genomförs med hjälp av ett kort formulär med en enda fråga där man frågar hur kunden känner sig efter sin senaste upplevelse. Detta kan göras genom en uppföljningsfråga via e-post, chatt, telefon eller genom traditionella nöjdhetsundersökningar på papper eller vykort. Det är vanligtvis omedelbart efter en interaktion när upplevelsen är högst upp i minnet.

Frågorna i kundnöjdhetsundersökningar ser ofta ut som den vi erbjuder nedan:

Hur nöjd är du med ditt senaste köp/supportinteraktion/tjänst?

• Utmärkt nöjd
• Mycket nöjd
• Tillfredsställd
• Inte nöjd
• Senligt missnöjd

På en skala från 1-5, hur nöjd är du med ditt senaste köp/stödinteraktion/tjänst?

• <Väldigt missnöjd> 1 2 3 4 5 <Väldigt nöjd>

För att beräkna din CSAT tar du antalet positiva svar (dvs. extremt och ganska nöjd) och dividerar med det totala antalet svar. Multiplicera sedan med 100.

Säg till exempel att du samlar in data från 200 kunder. Om 160 kunder ger 4 eller 5 i betyg för nöjdhet, gör du så här.

160/200=0,8 (80 %)

I det här exemplet är företagets poäng 80 %.

Företagen lämnar ofta en plats där folk kan ange varför de fick det betyg som de fick. Särskilt denna obehindrade feedback kan ge ovärderliga insikter om saker som kan förbättras.

Hur använder du ditt CSAT-poäng

För kunder som rapporterade att de var missnöjda eller otillfredsställda ska du noggrant granska hela deras interaktion. Du vill först identifiera vad som hände. Därefter ska du se om det fanns en möjlighet där ditt företag kunde ha varit proaktivt. Slutligen ska du fastställa vilken information som hade kunnat ge en trevligare upplevelse. Var det till exempel någon som ställde frågor när du ställde in din produkt? Eller finns det ytterligare information som ni kunde ha tillhandahållit i förebyggande syfte för att säkerställa en smidig och framgångsrik installation?

För missnöjda kunder, identifiera sätt att uppvakta dem för att försöka upprätthålla en positiv relation med dem. Kan du erbjuda gratis frakt på deras nästa beställning om den här beställningen levererades sent?

Det är lika viktigt att du också lär dig av dina nöjda kunder. Vilka är de viktigaste komponenterna som ledde till att förväntningarna uppfylldes? Erbjöd du rätt verktyg vid rätt tidpunkt? Löste du snabbt ett problem inom 2 minuter på sociala medier?

Sammanfattningsvis ska du inte bara titta på din procentandel. Se till att du dissekerar de avvikande resultaten för att lära dig hur du kan överträffa kundernas förväntningar i framtiden.

Hur kan jag förbättra min CSAT-poäng?

Kundtjänst är ett av de mikromoment som dikterar kundernas lojalitet och framtida spendering. Som tidigare nämnts räcker det med ett enda fall av dålig service för att avskräcka en stor del av dina kunder att flytta sina affärer någon annanstans. I takt med att kundtjänsten fortsätter att etablera sig som en affärsdrivande faktor måste företagen uppfylla förväntningarna på kundsupport. Tillfredsställelse kommer, som ni kanske minns, av att förväntningarna uppfylls.

Så vad förväntar sig människor i dag? Kort sagt, snabba och bekväma lösningar i de kanaler de väljer. I vår nyligen genomförda studie fann vi till exempel följande:

• Nästan hälften: Förväntar sig att inte vänta på en lösning
• 47%: Förväntar sig bekvämlighet
• 61%: Förväntar sig snabb lösning

Även om det kan låta enkelt har företagen allt svårare att uppfylla dessa snabbt ökande krav. Och ännu mer, skala personliga interaktioner i kundsupport via e-post, chatt, sociala kanaler och röstkanaler. Faktum är att mer än 50 % av de amerikanska konsumenterna inte har sett någon förbättring av kundservicen under de senaste 12 månaderna.

Ett annat sätt att förbättra resultaten av dina undersökningar? Arbeta på att förbättra svarsfrekvensen i dina undersökningar. Enligt en undersökning som gjordes 2015 av American Customer Satisfaction Index var ”svarsfrekvensen för pappersbaserade undersökningar omkring 10 % och svarsfrekvensen för e-enkäter (webb, wap och e-post) låg i genomsnitt på mellan 5 och 15 % – vilket bara kan ge en halmfråga om kundernas åsikter.”4

Förbättra CSAT-poängen med AI

Att införa AI-kundtjänst i arbetsstyrkan gör det möjligt för företag att automatiskt lösa över 50 % av inkommande ärenden omedelbart, inom några sekunder, enligt våra kunder. Dessa upprepbara, vardagliga biljetter dirigeras inte vidare till mänskliga agenter. Istället fokuserar agenterna uteslutande på mer komplexa och subjektiva frågor. Alla biljetter – de enkla och komplexa – löses snabbare. Logiskt sett ökar CSAT om supporten blir snabbare.

En av våra kunder, det kanadensiska flygbolaget WestJet, har sett en ökning med 24 procent med sin virtuella agent Juliet som löser problem omedelbart på Facebook Messenger. Juliet hjälper människor att förstå hur de kan flyga med skidor, hur mycket det kostar att ha en incheckad väska och flygstatus inom några sekunder. Kunderna, som alltför ofta packar i sista minuten eller sitter fast i trafiken till flygplatsen, är glada över att få sina brådskande frågor besvarade utan lång väntetid eller desperat sökning på en webbplats.

Varför kan man jämföra CSAT med andra populära mått för konsumentbedömning

CSAT skiljer sig från andra populära kundservicemått som används av företag. När företagen använder alla dessa mått tillsammans får de en mycket rik förståelse för hur din kundtjänstorganisation fungerar och lever upp till kundernas förväntningar.

CSAT vs. NPS

Net Promoter Score, eller NPS, används som ett sätt att fånga upp kundernas feedback. Det mäter lojalitet och sannolikheten för att någon kommer att rekommendera ditt företag till andra människor.

NPS tittar på den övergripande, långsiktiga varumärkesuppfattningen, medan CSAT mäter kortsiktig lycka med en specifik händelse. NPS kan vara en indikator på ett företags tillväxtpotential eftersom rekommendationer från kollegor väger så tungt i vårt samhälle som är besatt av sociala medier. Nielsen fann faktiskt att ”mer än åtta av tio globala respondenter (83 %) säger att de helt eller till viss del litar på rekommendationer från vänner och familj.1”

För att fånga upp NPS ställs en enkel fråga till kunderna: På en skala från 1-10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera till en vän/kollega? Dina kunder kommer att falla in i en av dessa kategorier:

• Promotorer är personer som betygsätter ditt företag med 9 eller 10. Promotorer är dina entusiaster och lojalister.

  • Råd för hur du ska behandla promotorer:
    • Håll dessa kunder nöjda eftersom det är de som kommer att rekommendera ditt varumärke till sina vänner och sin familj.
    • Giv dem hänvisningskoder eller länkar som de kan skicka till sina vänner så att de kan tjäna poäng eller rabatter för de nya affärer som de får in.
    • Om det är vettigt kan du involvera promotorer i produktforskning och produktval, t.ex. kan ett företag som tillverkar måltidskit fråga dem vilka recept de skulle vilja se på menyn.

• Passiva kunder är personer som ger ditt företag betyget 7 eller 8.

  • Råd för hur man behandlar passiva kunder:
    • Push passiva kunder till promotorstatus genom att be om feedback på vad som kan förbättras och agera på det de berättar.
    • Likt promotorer kan företag också ge passiva kunder incitament i form av referenskoder eller länkar som de kan skicka till sina vänner och familjemedlemmar för att uppmuntra rekommendationer och stöd.

• Detraktorer är kunder som betygsätter ditt företag med betyget 0-6.

  • Råd för hur du ska behandla detraktorer:
    • Analysera dina interaktioner med detraktorer för att se om du kan identifiera varför de är missnöjda.
    • Är det några trender som du kan identifiera? Om det finns särskilda fall som inträffat under någons livscykel, till exempel konsekvent sena leveranser, tekniska problem eller fel levererade artiklar? Om så är fallet, ta upp problemen, be om ursäkt och kommunicera hur företaget gör förändringar så att problemen inte inträffar igen.
    • Det är viktigt att komma ihåg att du inte kommer att ha en beundrare hos varje kund, så du måste också inse när du inte kommer att ändra någons åsikt och gå därifrån.

CSAT vs CES

Customer Effort Score, eller CES, mäter hur mycket ansträngning en kund lägger ner på att slutföra en uppgift, inklusive att lösa ett supportärende, göra en retur etc. CES mäter en specifik instans.

Mätning av CES är viktigt eftersom kunderna förväntar sig ansträngningslösa och bekväma upplevelser. Kunderna är mer benägna att byta om upplevelsen är svår. Faktum är att forskning har visat att ”96 % av kunderna med en serviceinteraktion med hög ansträngning blir mer illojala jämfört med endast 9 % som har en upplevelse med låg ansträngning.2”

Du kan minska ansträngningen på flera olika sätt. Till exempel genom att minimera den tid som går åt för att få en lösning, antalet gånger en person måste ta kontakt eller den totala interaktionen fram och tillbaka.

För att fastställa CES frågar du dina kunder: På en skala från ”mycket lätt” till ”mycket svårt”, hur var din upplevelse? Om du upptäcker att du har en låg CES-poäng, identifiera hur du kan ta bort hinder och friktion från interaktionen.

CSAT vs. DSAT

Den exakta motsatsen till CSAT är Customer dissatisfaction (DSAT). DSAT mäter om dina kunder är missnöjda med en upplevelse. Företag tänker ofta inte på DSAT, men det är viktigt. Detta beror på att den skada som en missnöjd kund kan ha går långt utöver att individen aldrig köper från dig igen. Människor pratar med sina vänner och skriver på sina sociala medier om dåliga erfarenheter. Faktum är att amerikaner i genomsnitt berättar för 15 personer om dålig service3.

För att spåra DSAT kommer du att analysera data från samma fråga där du frågar hur nöjd en person är med sin erfarenhet. På en skala från 1-10 är dina missnöjda kunder de som svarat 1-5. När du har identifierat dina missnöjda kunder kan du analysera hela deras upplevelse för att identifiera vad som gick fel och åtgärda problemen.

Slöser du inte bort dina resurser genom att ge dem som avskräcker dig referenskoder eller länkar. För vid denna tidpunkt kommer de inte att rekommendera ditt företag.

CSAT Score Benchmarks for 2020

Företagen lägger mer fokus på kundupplevelsen. Att jämföra CSAT-poängen med branschgenomsnittet är ett bra sätt att se om dina ansträngningar är tillräckliga. Men hur vet du vad ett bra resultat är?

Benchmarks beror på många faktorer, främst din bransch. Vissa branscher har notoriskt låga poäng på grund av verksamhetens karaktär. Flygbolag har till exempel många aspekter av sina tjänster som ligger utanför deras kontroll, till exempel väderhändelser och andra förseningar. Även längre köer vid TSA:s säkerhetskontroller kan ha en negativ inverkan på en persons uppfattning om flygupplevelsen. Flygbolaget hade dock inget att göra med säkerhetsförseningar.

Det samma gäller för din internet- och kabelleverantör i hemmet. Tjänsten kan bli avbruten på grund av saker som ligger utanför företagets kontroll (t.ex. väder eller nedlagda ledningar). Kort sagt, kunderna tittar inte alltid på hela bilden, utan fokuserar snarare på det företag som de betalar.

Det amerikanska indexet för kundnöjdhet (American Customer Satisfaction Index) har fastställt riktmärken för olika branscher. Man tittar också på hur de förändras från år till år. Enligt organisationen har bryggerier den högsta CSAT på 84 %. Å andra sidan har internetleverantörer och prenumerations-tv-tjänster den lägsta nivån på 62 %.

Några andra riktmärken för CSAT-poäng inom branschen är t.ex:

• Personlig vård och rengöringsprodukter: 83%
• E-Commerce: 81%
• Banker: 80%
• Internet Travel Services: 79%
• Supermarknader: 78%
• Kläder: 77%
• Hotell: 75%
• Flygbolag: 74%

Som sammanfattning kan man säga att det är viktigt att hålla reda på hur din poängsumma presterar i förhållande till branschens riktmärken.

Detta är visserligen inte det enda sättet att mäta din kundtjänst, men det ger en värdefull inblick i en viktig dimension av ditt kundsupport. Innan du kan förbättra din supportorganisation måste du dock känna till ditt utgångsläge och sätta upp ett mål för de kommande tre månaderna, sex månaderna osv. Skapa en handlingsplan för hur du ska nå dessa mål och förbättra CSAT, till exempel genom att minska lösningstiden, implementera fler självbetjäningsalternativ, erbjuda proaktiv support och vara tillgänglig i fler kanaler.

CSAT är ett värdefullt verktyg. Och vi kan öka den med i genomsnitt 20 % på 6 månader. Är du intresserad? Låt oss chatta.

1. Neilsen: https://www.nielsen.com/wp-content/uploads/sites/3/2019/04/global-trust-in-advertising-report-sept-2015-1.pdf
2. Qualtrics.com: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-effort-score/
3. American Express: https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever
4. Customer Think: https://customerthink.com/customer-satisfaction-survey-response-rates-update/