Consultați lista de întrebări utile de feedback pentru clienți pe care le puteți implementa pe propriul site web în doar câteva minute.
Punând clienților întrebările potrivite poate fi un exercițiu de echilibru dificil. Vreți ca clienții dvs. să se gândească la răspunsuri, dar nu vreți ca aceștia să fie obosiți sau frustrați de sondajul dvs. de feedback.
Soluția pentru această dilemă este de a crea întrebări specifice cu un obiectiv clar. Astăzi, vă aducem un șablon pentru îmbunătățirea site-ului dvs. web și pentru a obține informații valoroase despre concurenți.
De ce ar trebui să colectați feedback-ul clienților?
Vocea clienților poate deveni una dintre cele mai puternice arme ale dvs. dacă doriți să vă creșteți profitul și să creați experiențe pozitive. Nu numai că sunteți în măsură să adunați idei și sugestii de afaceri, dar le obțineți de la cel mai valoros grup – vizitatorii site-ului dvs. web.
În acest fel vă puteți alinia oferta la nevoile lor și puteți crește loialitatea față de marcă. Potrivit unui studiu realizat de Cint, 62% dintre consumatori sunt mai predispuși să cumpere de la o marcă care le-a cerut părerea.
Esteți îngrijorat de reacțiile negative ale consumatorilor? Colectarea criticilor vă arată ce trebuie schimbat, dar formularul de feedback este, de asemenea, un bun priză pentru voi, utilizatorii. Ați prefera să vedeți opiniile negative în căsuța de primire a feedback-ului decât peste tot pe rețelele de socializare, nu-i așa?
Consultați lista de întrebări utile pentru feedback-ul clienților pe care le puteți implementa pe propriul site web în doar câteva minute:
Întrebați despre site-ul dvs. web:
Când întrebați oamenii despre site-ul dvs. web, ar trebui să evitați întrebările generale și mai degrabă să întrebați despre elemente specifice. Iată o listă de întrebări de bază pe care ați putea dori să le puneți despre site-ul web al produsului dumneavoastră:
1. Ce sarcină ați dorit să realizați pe acest site web?
S-ar putea să fiți foarte surprins, deoarece este posibil ca vizitatorii să fi căutat lucruri pe care nici măcar nu le-ați fi luat în considerare înainte (și nicio analiză web tradițională nu v-ar spune acest lucru). Acest lucru s-ar putea dovedi a fi o sugestie valoroasă pentru noile caracteristici ale produsului dumneavoastră sau pentru structura site-ului web.
2. Ați reușit să găsiți informațiile pe care le căutați pe site-ul nostru web?
Structura dvs. de navigare poate fi de vină – este un semnal că trebuie să realizați teste web eficiente sau studii de sortare a cardurilor.
3. Ați găsit informația valoroasă?
Întrebări de acest gen vă pot ajuta să evaluați rapid arhitectura informațională a site-ului dumneavoastră. Valoarea informațiilor este un indicator simplu dacă conținutul dvs. este util pentru clienți.
Când vă întrebați despre experiența clienților pe site-ul dvs. web, merită să vă gândiți să utilizați Customer Effort Score. În acest fel, puteți descoperi modalități de a diminua efortul utilizatorilor și de a îmbunătăți experiența generală:
4. Cât de mult efort a trebuit să depuneți personal pentru a vă soluționa cererea?
Întrebarea despre așteptări vă oferă informații suplimentare despre brandul dumneavoastră. Poate că vizitatorii, de fapt, se așteaptă la mult efort atunci când au de-a face cu produsul dvs. avansat? Pentru a fi în siguranță, totuși, este util să comparați acest lucru cu concurența dvs. Dacă soluția lor este mai ușor de manevrat în ochii utilizatorilor, veți pierde potențiali clienți în favoarea adversarilor dvs.
6. Cât de atrăgător din punct de vedere vizual este site-ul nostru?
8. Ce părere aveți despre povestea pe care o spunem prin intermediul site-ului nostru?
Când doriți să vă evaluați site-ul web este întotdeauna util să întrebați despre diferite aspecte ale paginii. Răspunsurile la întrebări generale de genul „vă place site-ul nostru web?” pot fi înșelătoare, deoarece, de exemplu, este posibil ca vizitatorilor să le placă aspectul, dar să fie dezamăgiți de conținutul textual.
Când puneți întrebări directe, reduceți la minimum riscul de a lua decizii proaste de reproiectare a site-ului web. Cu toate acestea, nu este rău să încercați să descoperiți starea de spirit generală a vizitatorilor site-ului dvs. web. Pentru a face acest lucru, le puteți cere acestora să aleagă dintre diferite pictograme de stare de spirit.
10. Cum putem îmbunătăți pagina noastră de prețuri?
Amintește-ți că dacă ești cel mai interesat să colectezi feedback despre pagina ta de prețuri, cea mai bună cale de urmat este să implementezi formularul de feedback direct pe această pagină.
11. Ce v-a atras inițial la site-ul nostru?
Prima impresie este extrem de importantă pentru vizitatorii web. Știind cum i-ați făcut pe oameni să rămână pe site-ul dvs. web vă oferă acele cunoștințe suplimentare pentru următoarele modificări ale site-ului dvs. web.
12. Dacă ar fi să revizuiți site-ul web, ce notă i-ați acorda din 5 în 5?
Când puneți o întrebare de evaluare, puteți, de asemenea, să întrebați suplimentar de ce ați acordat această notă? pentru a aduna un feedback suplimentar și a descoperi raționamentul clientului. Puteți, de asemenea, să schimbați scara la 10 puncte, dar scara 1-5 performează mai bine.
13. Ce v-a plăcut cel mai mult la site-ul nostru?
Întrebarea despre diferite aspecte ale site-ului dvs. web (navigare, aspect & senzație, conținut) este un lucru, dar s-ar putea să existe acest mic detaliu care îi atrage pe oameni pe site-ul dvs. web. Această întrebare este o modalitate bună de a identifica punctele de vânzare ale paginii dumneavoastră.
14. Aveți alte comentarii, întrebări sau preocupări?
Întrebarea deschisă de acest fel vă oferă șansa de a afla despre bug-uri și alte probleme ale site-ului dumneavoastră. Faptul că sunteți primul care află despre astfel de probleme vă ajută să protejați reputația brandului dumneavoastră.
Întrebați despre produsul dumneavoastră:
Net Promoter® Score este o metodă simplă și eficientă pentru a evalua atitudinea oamenilor față de brandul dumneavoastră:
15. Cât de probabil este că ați recomanda această companie unui prieten sau coleg?
Net Promoter® Score poate fi urmat de alte teste de utilizare. Un mod similar de a evalua loialitatea față de marcă ar fi să întrebați:
16. Atunci când căutați acest produs, cât de probabil este să luați în considerare mai întâi compania noastră?
Există câteva întrebări de bază care vă pot oferi informații interesante (și uneori surprinzătoare) despre propria dvs. companie:
17. Cum ați auzit de noi?
Această întrebare este o modalitate excelentă de a vă evalua canalele de marketing și vă ajută să decideți pe ce să vă concentrați în eforturile dvs. de publicitate.
18. De ce ne-ați ales ca furnizor de servicii?
Este extrem de important să știți de ce oamenii aleg produsul dvs. în locul celorlalți. Este vorba de site-ul informativ? Este vorba de un vânzător priceput? Este reputația online excelentă? Puneți-vă această întrebare și vedeți ce (sau cine) vă aduce cea mai mare valoare.
19. Ce problemă ați dori să rezolvați cu produsul nostru?
Cunoașterea tipului de soluție pe care oamenii o caută în produsul dumneavoastră vă ajută să vă concentrați asupra celor mai puternice caracteristici ale acestuia sau să decideți în ce direcție să mergeți în procesul de dezvoltare a produsului.
20. Ce i-ați spune cuiva care v-a întrebat despre noi?
Probabil că ați memorat mai multe descrieri ale brandului dumneavoastră, pe care le folosiți în funcție de persoana cu care vorbiți.
O astfel de întrebare vă permite, însă, să aflați ce cred clienții dumneavoastră despre dumneavoastră, o perspectivă extrem de importantă în mediul digital, unde percepția este realitate.
21. Dacă ați fost nemulțumit de noi, ce putem face pentru a vă face să reveniți?
Această întrebare vă oferă șansa de a descoperi orice probleme ale clienților și de a le remedia înainte ca acestea să devină virale.
23. Care sunt caracteristicile fără de care nu ați putea trăi?/Care este singurul lucru pe care nu ar trebui să încetăm niciodată să îl facem?
Punând astfel de întrebări este cel mai simplu mod de a vă evalua caracteristicile ucigașe. Cu ajutorul analizelor, știți ce caracteristici sunt populare, dar feedback-ul clienților vă informează ce caracteristică este cea mai importantă.
24. Fără ce caracteristici ați putea trăi?
Păstrează-l simplu, prostule! Probabil că știți (și trăiți după) această regulă. Cu toate acestea, când vine vorba de propriul produs, ați putea fi tentat să exagerați. Acest vechi adagiu vă ajută să identificați caracteristicile exagerate.
Întrebați despre concurența dumneavoastră:
Cunoașterea punctelor forte și a punctelor slabe ale mărcii dumneavoastră este un lucru, dar cunoașterea concurenței este, de asemenea, esențială. Sunt șanse ca dvs. să vă fi făcut propria cercetare de piață și să știți care sunt cei mai mari jucători din nișa dvs.
Clienții dvs. au însă propria lor opinie în această privință. În ochii lor, puteți fi o alternativă pentru un brand pe care nici măcar nu l-ați considerat drept concurență. Aceasta este încă o șansă de a reconsidera caracteristicile produsului dvs. și modul în care acestea sunt prezentate pe site-ul dvs. web:
26. Ce ați folosi ca alternativă dacă firma noastră nu ar mai fi disponibilă?
28. 29. În comparație cu concurenții noștri, calitatea produselor noastre este mai bună, mai proastă sau aproximativ la fel?
Întrebați în modul corect
Când creați un formular de feedback al clienților nu uitați de claritatea întrebărilor, dar țineți cont și de faptul că tonul trebuie să fie conversațional. În acest fel, aveți mai multe șanse să atrageți clienții care, la rândul lor, vă vor oferi un feedback specific și util.
Pentru a menține lucrurile interesante pentru respondenți, puteți folosi diferite tipuri de întrebări. Întrebările deschise funcționează atunci când doriți ca vizitatorii dvs. să își exprime opinia.
Sliders sunt utile pentru sarcini de clasificare, iar dropdown-urile închise vă permit să limitați opțiunile atunci când întrebați, de exemplu, despre cum au auzit utilizatorii despre produsul dvs. Dacă le oferiți utilizatorilor două-trei opțiuni de răspuns, luați în considerare utilizarea întrebărilor cu butoane radio.
În acest fel nu numai că vă mențineți vizitatorii implicați, dar formularul de feedback este, de asemenea, mai informativ și mai ușor de analizat pentru dumneavoastră.
Reportajul clienților este o modalitate de a aduna informații valoroase care vă ajută să îmbunătățiți site-ul web al produsului dumneavoastră și produsul în sine. Mai mult, un sondaj de feedback angajant și utilizabil este o modalitate de a stabili o mai bună relație navă cu un utilizator.
Relație care face mai probabilă transformarea acestui utilizator într-un client. Țineți minte asta, atunci când veți crea următorul formular de feedback.
Raport gratuit privind feedback-ul clienților
Am creat o fișă pentru dvs. cu cele 29 de întrebări pe care să le puneți clienților dvs. și să obțineți rapid date acționabile.
O puteți vizualiza aici.