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Vocês devem ter notado que eu viajo muito. Provavelmente não tanto quanto alguns que leram este blog (eu dou gorjeta no meu chapéu metafórico para vocês), mas mais do que a maioria das pessoas. Como resultado, eu tomo bastante cuidado quando se trata de selecionar a bagagem que carrego comigo.
Não gosto de muitos viajantes pesados, eu checo a bagagem nas minhas viagens mais longas – prefiro esperar em um carrossel de bagagem do que pagar as taxas exorbitantes que os hotéis vão cobrar pelo serviço de lavanderia….
Custos de lavandaria no JW Marriott Singapore
….. e prefiro esperar num carrossel de bagagem do que ficar pendurado numa lavandaria local onde quer que eu esteja a viajar. Isto significa que a bagagem que eu levo nas minhas viagens mais longas tem que ser capaz de enfrentar o abuso que várias companhias aéreas e bagageiros são obrigados a infligir nela.
Há vários anos que a minha marca preferida de bagagem é a TUMI.
A minha bagagem de mão é a TUMI Alpha 2-wheeled case….
….que confesso que ainda gosto muito – funciona para mim e cabe na maioria dos compartimentos superiores com relativa facilidade.
> E, para a minha bagagem despachada, tenho as malas TUMI Vapor há vários anos:
Sempre comprei as minhas malas quando havia uma grande oferta disponível, por isso nunca gastei a ridícula quantia de dinheiro que estes retalhistas….mas ainda gastei muito.
Quando comecei a viajar frequentemente escolhi a TUMI como minha marca de bagagem preferida em parte por recomendação de um amigo, em parte porque gosto do nylon balístico da bagagem de mão Alfa, mas principalmente por causa da garantia que vinha com a bagagem.
A garantia não era à prova de bala, pois era apenas por 5 anos e não garantia que eu não teria um problema…mas provas anedóticas me disseram que a TUMI era muito boa em lidar com problemas.
Obrigado a algumas bagagens verdadeiramente idiotas da American Airlines, eu pude experimentar o atendimento ao cliente da TUMI dentro de dois anos após ter meu primeiro caso…. e eles foram ótimos. Eu não poderia ter pedido mais.
Tive então outra oportunidade de lidar com eles um ano depois (desta vez cortesia da British Airways) e, embora o serviço fosse pior do que antes (eu estava no Reino Unido, então o serviço nunca seria tão bom quanto em Los Angeles), o problema foi resolvido para minha satisfação.
Mas ao longo dos últimos anos as coisas mudaram. A TUMI é agora propriedade da Samsonite (uma marca pela qual tenho pouca consideração) e o seu departamento de atendimento ao cliente parece não saber qual é o seu propósito na vida.
A fechadura de uma das minhas caixas TUMI Vapor começou a agir de forma estranha há pouco mais de um ano – a combinação tinha mudado quando cheguei a casa depois de uma viagem – mas eu próprio consegui resolver o problema (o número só tinha mudado por 1 dígito) e reduzi isto a algo estúpido que o TSA tinha feito quando abriram a minha caixa (uma nota no interior tinha confirmado que o TSA tinha andado a enraizar sem razão aparente).
Um mês mais ou menos depois a fechadura fez a mesma coisa novamente só que desta vez não havia evidência de que o TSA estivesse envolvido.
Após mais uma vez a combinação só estava fora por um número mas eu chamei o TUMI para relatar o problema de qualquer maneira. A resposta deles foi dizer-me que não havia nada que eles pudessem fazer, pois não havia provas de que havia um problema em primeiro lugar. Considerei ficar chateado com eles mas, como o meu caso estava aberto e não tinha maneira de os desafiar na declaração deles, deixei passar.
Adiante para Janeiro deste ano e o meu segundo caso Vapor (que até agora não tinha mostrado nenhum sinal de problemas) sofreu o mesmo destino…só que desta vez nada iria abrir a fechadura.
Não havia sinais visíveis de danos mas, depois de passar por todas as combinações possíveis na fechadura (foram 30 minutos muito chatos que nunca mais vou voltar!), ainda não consegui entrar na mala…. e estava cheia de coisas da minha viagem (felizmente o problema ocorreu na minha perna de regresso e não quando eu estava a milhares de quilómetros de casa).
No caso de se estar a perguntar, é assim que se parece a fechadura ofensiva:
>
Ligei para a loja local TUMI e expliquei a situação (também expliquei que não era a primeira vez que via um problema como este com uma fechadura Vapor) e o conselho que me deram foi de arrombar a mala, esvaziá-la dos meus pertences e depois trazê-la para a loja.
Fiz como eles sugeriram e assustei-me com a facilidade com que uma faca de cozinha passava pelo fecho TUMI – tinha a mala totalmente aberta em menos de 10 segundos…. e isso nunca é bom sinal!
Anyway….
Levei a mala para a loja e disseram-me que teria de ser enviada para o centro de reparação deles e que teria de esperar 5 -6 semanas. Isto não foi exactamente fantástico mas, felizmente, eu tinha outros casos, por isso não ia ser posto para fora (outros podem não ter tido essa sorte).
Aqui está como as próximas interacções com a TUMI se desenrolaram:
- 8 semanas depois eu ainda não tinha tido notícias da TUMI, por isso liguei para a loja. Eles ainda não tinham a minha mala (ou um substituto) então eles disseram que iriam atrás do centro de serviço.
- 3 semanas depois disso eu ainda não tinha tido notícias da loja então liguei-lhes novamente. Desta vez eles confirmaram que a minha mala tinha sido devolvida (teria sido bom se eles tivessem ligado!) com uma nota dizendo que o dano não era um defeito de fabricação, então não havia nada que pudesse ser feito.
- Após eu ter apontado que eu estava bem ciente de como os danos óbvios tinham ocorrido e que tinham sido eles que me disseram para infligir os danos na mala em primeiro lugar, eles disseram que iriam levar isto para o centro de serviço e que voltariam para mim.
- 4 semanas depois eu liguei novamente porque, mais uma vez, eu não tinha ouvido de volta. A loja confirmou que o centro de serviço mais uma vez se recusou terminantemente a ajudar, pois eles ainda estavam alegando que tudo isso era de alguma forma culpa minha. Perdi as estribeiras nesta altura e a gerente da loja, bastante envergonhada, disse que iria ver o que podia fazer.
- 6 meses depois de eu ter levado o caso à TUMI a gerente da loja ligou-me para me avisar que lhe tinha sido dada uma “dispensa especial” para me emitir um caso equivalente como uma “coisa única”.
A caixa que me foi dada estava perfeitamente ok…. apesar de ser visivelmente menor que a caixa de Vapor que está a substituir:
Mas o tamanho da caixa de substituição não é o problema.
Quando compro bagagem que custa tanto quanto a TUMI, compro com ela uma expectativa de que vou ser cuidado quando algo der errado.
Não deve haver necessidade de “dispensa especial” ou qualquer necessidade de eu esperar 6 meses para ter um simples problema resolvido.
Como já mencionei, ainda tenho outra mala TUMI Vapor cuja fechadura já mostrou sinais de seguir o mesmo caminho que a mala que levei para a TUMI…. e só sei que a TUMI vai lavar completamente as mãos do problema quando o inevitável acontecer e a fechadura se partir.
Por isso é tudo pela minha relação com a TUMI. Estou pronto.
Se eu tiver a necessidade de comprar mais bagagem no futuro (e eu suspeito fortemente que terei) já tenho uma marca de substituição em mente – Briggs & Riley.
As suas malas custam mais ou menos o mesmo que a TUMI (então aguarde para uma venda se você estiver no mercado para bagagem nova) e elas parecem muito boas….
….mas o importante é que a sua garantia parece ser fantástica.
Aqui está um extracto do seu website:
Na Briggs & Riley acreditamos que os nossos clientes são familiares. Quando você é da família, você faz o que é certo. Tem sido a nossa filosofia desde o primeiro dia. E na típica moda familiar, nós acreditamos em cuidar uns dos outros. É por isso que somos a única empresa de bagagens a oferecer uma garantia de reparação vitalícia em todas as nossas malas – tão simples quanto isso. Se a sua mala Briggs & Riley alguma vez estiver avariada ou danificada, mesmo que tenha sido causada por uma companhia aérea, nós reparamo-la gratuitamente. Para nós, a frase “garantia vitalícia” é mais do que uma simples estratégia de marketing. É um sinal da nossa integridade.
Wow. A parte “mesmo que tenha sido causada por uma companhia aérea” é ótima!
Agora este é um fabricante de malas com o qual estou feliz em lidar.
Se estou pagando centenas de dólares por uma mala, quero saber que a empresa a quem a comprei está preparada para ficar com seus produtos – e a estes preços é o mínimo que uma empresa deve fazer!
Eu sei que há muitos fãs da TUMI por aí (eu já fui um deles) mas o facto é que este não é o mesmo fabricante com quem a maioria de nós se inscreveu.
A qualidade da bagagem tem estado em declínio há algum tempo e agora tenho provas de que o elemento de serviço ao cliente também foi por água abaixo…. Então para que estamos a pagar todo esse dinheiro?
Vou mudar-me para Briggs & Riley da próxima vez que eu ou a Joanna ou a não tão-mini-Joanna em rápido crescimento precisarmos de bagagem nova e, se tem comprado a TUMI até agora, sugiro que dê uma vista de olhos e veja qual a marca que funcionará melhor para si, porque eu penso fortemente que não será a TUMI que sairá por cima.