O tópico de “responsabilização” ancora quase todas as discussões de liderança que presenciei nestes dias. Enquanto ouço a palavra accountability ad nauseum, o que vejo são líderes que não têm a fortaleza intestinal para seguir as ações que a criam.
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Aqui estão as coisas que você está fazendo que estão corroendo a accountability.
A equipe de liderança de sua organização pediu que você designasse um dos membros de sua equipe para liderar uma iniciativa estratégica em toda a empresa. O trabalho é pegar a visão geral superficial do projeto e transformá-lo em um caso de negócios completo. Você escolhe a sua melhor pessoa, dá-lhe algumas instruções e envia-o no seu caminho.
Duas semanas depois, três dias antes do prazo, você recebe o seu rascunho e muito para seu horror, acha que está completamente faltando. Você limpa seu calendário e trabalha febrilmente noite e dia para colocá-lo em forma para que ele possa ir na frente da equipe executiva.
Você acaba de cometer o primeiro pecado mortal de criar responsabilidade; você tomou o controle.
A sua decisão de assumir pode ter sido motivada pelo seu perfeccionismo, pelo medo do julgamento dos seus superiores, ou apenas por um desconforto ou falta de habilidade em fornecer um feedback construtivo para que o funcionário pudesse consertar o documento ele mesmo.
Independentemente do motivo, o que você acabou de dizer alto e bom som é “Eu sou responsável, você não é!” Woops.
Ignorar resultados
Retornando ao nosso exemplo, considere outra reacção que poderá ter quando o seu relatório directo lhe trouxer o rascunho do caso de negócios. Um membro da equipe de olhos lacrimejantes e lúcidos lhe entrega o rascunho e compartilha o processo que ela usou para chegar a este ponto. Ela falou com 13 diferentes partes interessadas, consultou os relatórios dos analistas e construiu uma folha de cálculo maciça para examinar as implicações do ROI de diferentes cenários. Você sorri e acena com a cabeça e “ooh” e “aah” aos seus esforços.
Felizmente, você está tão ocupado em ficar impressionado com o trabalho que ela fez que você não percebe que ela perdeu o ponto. Embora ela tenha feito o dobro do trabalho necessário, ela olhou para tudo do ponto de vista do status quo e não considerou o uso de um novo modelo de negócio.
Você cometeu o segundo pecado mortal de criar responsabilidade; você se concentrou no esforço e ignorou o resultado.
A sua decisão de se concentrar no processo em vez de no resultado poderia ter sido baseada na falta de clareza sobre como deveria ser o sucesso, ou empatia por causa da dificuldade da tarefa, ou desconforto em fornecer feedback construtivo.
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Sejam quais forem as razões, o que você acabou de dizer alto e bom som é: “Todos nós sabemos que isso não funciona, mas você continua assim”.
Revestimento de açúcar
Agora imagine que você está ciente das deficiências do trabalho e opta por dar feedback. Esse feedback divaga por aí e por aí, nunca chegando a um ponto. Cada pedaço de feedback construtivo é bem disfarçado por múltiplas afirmações positivas. Você deixa a pessoa se sentindo muito bem no seu trabalho com apenas uma pequena nota de rodapé sobre pequenas coisas que poderiam ser feitas de forma diferente da próxima vez.
Você cometeu o terceiro pecado mortal de criar responsabilidade; você deu um doce revestimento no feedback e falhou em criar a impressão duradoura que vem de ter um mau gosto na boca.
A sua decisão de (como Mary Poppins diria) “ajudar o remédio a descer” foi provavelmente atada ao seu desconforto ou falta de habilidade em dar um feedback construtivo.
O que você acabou de dizer é “Você não fez um bom trabalho, mas eu gosto de você de qualquer maneira”
Você está sentindo um tema aqui… você pode falar sobre responsabilidade o quanto quiser, mas se você não estiver disposto a impor conseqüências para o trabalho que não está à altura, você NÃO irá criar responsabilidade.
Como aumentar a responsabilidade
Primeiro, tenho que admitir que você não pode realmente criar responsabilidade. Prestação de contas é um sentimento dentro de uma pessoa. Você não é mais capaz de tornar um funcionário responsável do que torná-lo engajado, feliz, produtivo, etc.
Mas assim como você pode fazer coisas que tornam mais provável que um funcionário seja engajado ou produtivo, você pode fazer muito para aumentar a probabilidade de que seus funcionários se sintam responsáveis.
Sua função como gerente é colocar em prática as coisas que promovem um senso de responsabilidade e resolver alguns dos problemas comuns que diluem esse sentimento.
Problema #1: Os funcionários não se sentem responsáveis porque não sabem o que se espera deles.
Solução #1: Definir expectativas claras
Quando você quiser que alguém se sinta responsável, use linguagem clara e direta. “Dwayne, estou a colocar-te encarregue de planear esta iniciativa estratégica. Eu espero que você complete todos os aspectos deste modelo e que você se encarregue das pessoas que você precisa para garantir que ele seja bem feito. A menos que eu ouça o contrário, vou assumir que tudo está no caminho certo”
Problema #2: Responsabilidade compartilhada difusa a responsabilidade.
Solução #2: Diferenciar papéis
Se duas ou mais pessoas compartilham a responsabilidade por um resultado, há espaço para a culpa e as desculpas. Para retificar isso, seja específico sobre o que você espera de cada um. “Dwayne, você é o responsável pelo caso de negócios em geral. Sherry, você é o engenheiro-chefe e é responsável pelos aspectos técnicos do plano. Sherry, você precisará ter todas as suas especificações para Dwayne até 1 de fevereiro para que Dwayne tenha tempo de construí-las”
Problema #3: Os funcionários podem ter padrões diferentes dos que você tem. Eles pensam que cumpriram a tarefa quando você acha que está incompleta ou insuficiente.
Solução #3: Defina Sucesso
Você precisa criar um senso compartilhado de como é bom. “Eu quero que isto seja mais do que apenas as ideias no topo da sua cabeça. O seu caso de negócio precisa incluir uma análise competitiva e pelo menos números preliminares sobre os custos do projeto e retorno sobre o investimento. Há algo que você gostaria de esclarecer sobre as expectativas antes de começar?”
Problema #4: A pessoa não sabe (ou está encobrindo) que está ficando para trás ou fora do caminho. Quando alguém notar, é tarde demais.
Solução #4: Preste atenção e forneça feedback contínuo
A melhor maneira de aumentar o senso de responsabilidade de um funcionário é deixá-lo saber que você está prestando atenção. Isso não significa micro-gestão (que reduz a responsabilidade).
Significa apenas reparar no que eles estão a fazer e verificar periodicamente. “Como está indo o escopo do projeto? Alguma coisa que o preocupa? É realmente importante que demos aos executivos as informações para que tomem uma boa decisão”.
Problema #5: Os maus resultados são ignorados, especialmente se as pessoas fizeram um bom esforço.”
Solução #5: Follow Through with Consequences
Se as pessoas não virem consequências quando não cumprirem, não sentirão muita responsabilidade no futuro. A melhor conseqüência é o feedback. É importante criar desconforto quando as metas não são atingidas. “Vamos analisar o caso de negócios que você preparou. A informação foi bem feita e a equipe executiva teve uma discussão realmente frutífera. Infelizmente, seu plano considerou apenas um caminho e não nos deu cenários opcionais. Como chegou à sua decisão de incluir apenas uma abordagem?”
Na maioria dos casos, isto é tudo o que será necessário. Transparência e candura sobre o desempenho da pessoa em relação aos objetivos criará a quantidade certa de calor para motivar a pessoa.
Se esta não for a primeira vez que a pessoa falhou em entregar ou se o desempenho foi especialmente problemático, você pode precisar de conseqüências adicionais. “Eu estarei pedindo a outra pessoa para dar um escopo à próxima iniciativa” ou “Da próxima vez, eu precisarei que você se encontre comigo mais regularmente para que eu possa treiná-lo mais de perto”.
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Você não quer criar responsabilidade por ser mau ou assustador ou qualquer outra forma de idiota. Você só quer que os funcionários tenham uma visão muito clara do que você espera e um conjunto de consequências desconfortáveis (mas não dolorosas) se eles não cumprirem.
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