Zapoznaj się z listą przydatnych pytań zwrotnych od klientów, które możesz wdrożyć na własnej stronie internetowej w ciągu zaledwie kilku minut.
Zadawanie klientom właściwych pytań może być trudnym balansem. Chcesz, aby Twoi klienci zastanawiali się nad odpowiedziami, ale nie chcesz, aby byli zmęczeni lub sfrustrowani Twoją ankietą zwrotną.
Rozwiązaniem tego dylematu jest stworzenie konkretnych pytań z jasnym celem. Dzisiaj przynosimy Ci szablon, który pozwoli Ci ulepszyć Twoją stronę internetową i zdobyć cenne informacje na temat konkurencji.
Dlaczego powinieneś zbierać informacje zwrotne od klientów?
Głos klientów może stać się jedną z Twoich najpotężniejszych broni, jeśli chcesz zwiększyć swoją linię końcową i stworzyć pozytywne doświadczenia. Nie tylko jesteś w stanie zebrać pomysły i sugestie biznesowe, ale otrzymujesz je od najbardziej wartościowej grupy – odwiedzających Twoją stronę internetową.
W ten sposób możesz dostosować swoją ofertę do ich potrzeb i zwiększyć lojalność wobec marki. Według badań przeprowadzonych przez Cint, 62% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu od marki, która poprosiła ich o opinię.
Martwisz się o negatywny backlash konsumentów? Zbieranie krytyki pokazuje Ci, co należy zmienić, ale formularz opinii jest również świetnym ujściem dla Twoich użytkowników. Wolisz widzieć negatywne opinie w skrzynce odbiorczej niż w mediach społecznościowych, prawda?
Zapoznaj się z listą przydatnych pytań o opinie klientów, które możesz wdrożyć na swojej stronie internetowej w kilka minut:
Pytaj o swoją stronę internetową:
Pytając ludzi o swoją stronę internetową, powinieneś unikać ogólnych pytań i raczej pytać o konkretne elementy. Oto lista podstawowych pytań, które możesz chcieć zadać na temat witryny swojego produktu:
1. Jakie zadanie chciałeś zrealizować na tej witrynie?
Możesz być naprawdę zaskoczony, ponieważ odwiedzający mogli szukać rzeczy, których wcześniej nawet nie brałeś pod uwagę (i żadna tradycyjna analityka internetowa Ci tego nie powie). To może okazać się cenną sugestią dla nowych funkcji Twojego produktu lub struktury strony internetowej.
2. Czy byłeś w stanie znaleźć informacje, których szukałeś na naszej stronie?
Wadliwa może być struktura nawigacji – to sygnał, że należy przeprowadzić skuteczne testy internetowe lub badania sortowania kart.
3. Czy te informacje okazały się wartościowe?
Pytania tego typu mogą pomóc Ci szybko ocenić architekturę informacji Twojej witryny. Wartość informacji jest prostym wskaźnikiem tego, czy Twoje treści są przydatne dla klientów.
Gdy pytasz o doświadczenia klientów na Twojej stronie, warto rozważyć użycie Customer Effort Score. W ten sposób możesz odkryć sposoby na zmniejszenie wysiłku użytkowników i poprawę ogólnego doświadczenia:
4. Ile wysiłku musiałeś osobiście włożyć w obsługę Twojego zapytania?
Pytanie o oczekiwania daje dodatkowe spostrzeżenia na temat Twojej marki. Może odwiedzający, w rzeczywistości, oczekują wiele wysiłku, gdy mają do czynienia z Twoim zaawansowanym produktem? Aby być po bezpiecznej stronie, warto jednak porównać to z Twoją konkurencją. Jeśli ich rozwiązanie jest łatwiejsze w obsłudze w oczach użytkowników, będziesz tracił potencjalnych klientów na rzecz swoich przeciwników.
6. Jak atrakcyjna wizualnie jest nasza strona?
8. Co sądzisz o historii, którą opowiadamy poprzez naszą witrynę?
Kiedy chcesz ocenić swoją witrynę, zawsze warto zapytać o różne jej aspekty. Odpowiedzi na ogólne pytania typu „czy podoba Ci się nasza witryna?” mogą być mylące, ponieważ odwiedzający mogą, na przykład, polubić wygląd i sposób działania, ale być rozczarowani zawartością tekstową.
Kiedy zadajesz bezpośrednie pytania, minimalizujesz ryzyko podjęcia złych decyzji dotyczących przeprojektowania witryny. Nie ma jednak nic złego w próbie odkrycia ogólnego nastroju odwiedzających Twoją witrynę. W tym celu możesz poprosić ich o wybranie spośród różnych ikon nastroju.
10. Jak możemy ulepszyć naszą stronę z cenami?
Pamiętaj, że jeśli jesteś najbardziej zainteresowany zbieraniem opinii na temat swojej strony cenowej, najlepszym sposobem jest wdrożenie formularza opinii bezpośrednio na tej stronie.
11. Co początkowo przyciągnęło Cię do naszej witryny?
Pierwsze wrażenie jest niezwykle ważne dla odwiedzających stronę internetową. Wiedza o tym, jak sprawiłeś, że ludzie pozostali na twojej stronie, daje ci dodatkową wiedzę do następnych poprawek na stronie.
12. Jeśli miałbyś przejrzeć stronę internetową, jaką ocenę dałbyś jej w skali od 5?
Podczas zadawania pytania o ocenę możesz również dodatkowo zapytać, dlaczego przyznałeś tę ocenę? aby zebrać dodatkowe informacje zwrotne i odkryć racjonalne przesłanki klienta. Możesz również zmienić skalę na 10 punktów, ale skala 1-5 sprawdza się lepiej.
13. Co najbardziej podobało się Panu(i) w naszej witrynie?
Pytanie o różne aspekty Twojej witryny (nawigacja, wygląd, treść) to jedno, ale może być ten jeden mały szczegół, który przyciąga ludzi do Twojej witryny. To pytanie jest dobrym sposobem na zidentyfikowanie punktów sprzedaży Twojej strony.
14. Czy masz jakieś inne uwagi, pytania lub wątpliwości?
Otwarte pytanie tego typu daje Ci szansę na poznanie błędów i innych problemów z Twoją witryną. Bycie pierwszym, który wie o takich sprawach, pomaga chronić reputację Twojej marki.
Pytanie o Twój produkt:
Net Promoter® Score to prosta i skuteczna metoda oceny stosunku ludzi do Twojej marki:
15. Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś tę firmę przyjacielowi lub koledze?
Net Promoter® Score może być poprzedzony dalszymi testami użyteczności. Podobnym sposobem oceny lojalności wobec marki byłoby pytanie:
16. Kiedy szukasz tego produktu, jak prawdopodobne jest, że weźmiesz pod uwagę naszą firmę jako pierwszą?
Istnieje kilka podstawowych pytań, które mogą dostarczyć interesujących (a czasem zaskakujących) spostrzeżeń na temat własnej firmy:
17. Jak się o nas dowiedziałeś?
To pytanie jest doskonałym sposobem oceny kanałów marketingowych i pomaga zdecydować, na czym należy się skupić w działaniach reklamowych.
18. Dlaczego wybrałeś nas jako swojego dostawcę usług?
Niezwykle ważne jest, aby wiedzieć, dlaczego ludzie wybierają Twój produkt zamiast wszystkich innych. Czy jest to informacyjna strona internetowa? Czy jest to wytrawny sprzedawca? Czy jest to świetna reputacja online? Zadaj to pytanie i zobacz, co (lub kto) przynosi Ci największą wartość.
19. Jaki problem chciałby Pan/Pani rozwiązać za pomocą naszego produktu?
Wiedza o tym, jakiego rodzaju rozwiązania ludzie szukają w Twoim produkcie, pomaga Ci skupić się na jego najmocniejszych cechach lub zdecydować, w którym kierunku podążać w procesie rozwoju produktu.
20. Co byś powiedział komuś, kto zapytał o nas?
Prawdopodobnie zapamiętałeś kilka opisów swojej marki, których używasz w zależności od osoby, z którą rozmawiasz.
Pytanie takie jak to, pozwala Ci jednak dowiedzieć się, co myślą o Tobie Twoi klienci, co jest niezwykle ważnym insightem w środowisku cyfrowym, gdzie percepcja jest rzeczywistością.
21. Jeśli byłeś z nas niezadowolony, co możemy zrobić, abyś do nas wrócił?
To pytanie daje Ci szansę na odkrycie wszelkich problemów klientów i naprawienie ich, zanim staną się wirusowe.
23. Bez jakich funkcji nie mógłbyś żyć? / Jaka jest jedna rzecz, której nigdy nie powinniśmy przestać robić?
Zadawanie pytań tego typu jest najprostszym sposobem na ocenę Twoich zabójczych funkcji. Korzystając z analityki, wiesz, które funkcje są popularne, ale informacje zwrotne od klientów informują Cię, która funkcja jest najważniejsza.
24. Bez jakich funkcji mógłbyś żyć?
Keep it simple stupid! Prawdopodobnie znasz tę zasadę (i żyjesz według niej). Kiedy jednak chodzi o Twój własny produkt, możesz mieć pokusę, aby przesadzić. To stare porzekadło pomoże Ci zidentyfikować nadmiernie rozbudowane funkcje.
Zapytaj o swoją konkurencję:
Znajomość mocnych i słabych stron Twojej marki to jedno, ale wiedza o konkurencji jest również niezbędna. Szanse są, zrobiłeś własne badania rynku i wiesz, którzy są najwięksi gracze w swojej niszy.
Twoi klienci, jednak mają swoje własne zdanie na ten temat. W ich oczach możesz być alternatywą dla marki, której nawet nie brałeś pod uwagę jako konkurencji. Jest to kolejna szansa na ponowne rozważenie cech Twojego produktu i sposobu, w jaki są one prezentowane na Twojej stronie internetowej:
26. Czego użyliby Państwo jako alternatywy, gdyby nasza firma nie była już dostępna?
28. W porównaniu z naszymi konkurentami, czy jakość naszych produktów jest lepsza, gorsza, czy mniej więcej taka sama?
Pytaj we właściwy sposób
Przy tworzeniu formularza opinii klienta pamiętaj o jasności pytań, ale również pamiętaj, że ton powinien być konwersacyjny. W ten sposób masz większe szanse na zaangażowanie klientów, którzy z kolei dostarczą Ci konkretnych i pomocnych informacji zwrotnych.
Aby utrzymać rzeczy interesujące dla respondentów, możesz użyć różnych typów pytań. Pytania otwarte sprawdzają się, gdy chcesz, aby odwiedzający wyrazili swoją opinię.
Slidery są użyteczne przy ocenianiu zadań, a zamknięte rozwijane pozwalają ograniczyć opcje, gdy pytasz na przykład o to, w jaki sposób użytkownicy usłyszeli o Twoim produkcie. Jeśli dajesz użytkownikom dwie-trzy opcje odpowiedzi, rozważ użycie pytań typu radio-button.
W ten sposób nie tylko utrzymujesz zaangażowanie odwiedzających, ale także formularz opinii jest bardziej informacyjny i łatwiejszy do przeanalizowania dla Ciebie.
Odpowiedzi klientów to sposób na zebranie cennych spostrzeżeń, które pomogą Ci ulepszyć stronę internetową produktu i sam produkt. Co więcej, angażująca i użyteczna ankieta zwrotna jest sposobem na nawiązanie lepszej relacji z użytkownikiem.
Relacja, która zwiększa prawdopodobieństwo przekształcenia użytkownika w klienta. Pamiętaj o tym, kiedy będziesz tworzył swój następny formularz opinii.
Darmowy raport na temat opinii klientów
Stworzyliśmy dla Ciebie arkusz 29 pytań, które możesz zadać swoim klientom i szybko uzyskać użyteczne dane.
Możesz je zobaczyć tutaj.
.