Az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerek alapvető fontosságúak az értékesítés világában, mégpedig azért, mert nyomon követik az összes olyan leadet, amely potenciálisan ügyféllé válhat. De ki mondta, hogy nem használhatod a céged CRM-jét tartalommarketing célokra is? Mi nem.
De mi is az a CRM, és mik a példák, mondja Ön?
CRM marketing példák
- Inbound marketing tevékenységek.
- Outbound marketing tevékenységek.
- Vevőszolgálati tevékenységek.
- Projektmenedzsment tevékenységek.
A közönsége áll minden tartalommarketing-tevékenységének középpontjában, ami azt jelenti, hogy az összes fogyasztói adat nyilvántartására használt CRM-rendszer is fontos szerepet játszik a vérkeringés fenntartásában. Marketing szempontból ez olyan eredményeket jelent, mint az értékesítési folyamatok fellendítése, a leadgenerálás javítása és az ügyfélmegtartás növelése.
Forrás: Mi az ügyfélkapcsolat-menedzsment?
Amikor az ügyfélkapcsolati marketing erőfeszítései állapotáról beszéltünk, tisztáztuk, hogy a rövidítés szinte mindig az ügyfélkapcsolat-menedzsmentre utal. Bár a kettő szorosan együttműködik, a kapcsolati marketing inkább egy fogalom, míg a CRM az ügyféladatok, interakciók és kapcsolatok kezelésére használt eszközök platformja.
A CRM egy központi otthont jelent az összes ügyféladat számára, beleértve azt, hogy kik ők, hogyan lehet velük kapcsolatba lépni, hogyan néz ki a tipikus értékesítési folyamat, és hogyan lépnek kapcsolatba a fogyasztók az Ön tartalmával az értékesítési tölcsér egyes szakaszaiban.
Az ügyféladatok tárolásánál több, a CRM-stratégia alkalmazása lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy elemezzék az információkat az ügyfelek igényeinek és preferenciáinak stratégiai megértése érdekében – valamint azt, hogy hogyan reagáljanak célzott tartalommal és értékesítési interakciókkal. Ez magában foglalja az igényeknek megfelelő termékek és szolgáltatások nyújtását, a hatékonyabb keresztértékesítést, a jobb ügyfélszolgálatot és a relevánsabb tartalmak létrehozását.
Amellett, ha a csapat minden tagja alapos ismeretekkel rendelkezik az eddigi közönségről, nem lesznek fennakadások vagy elvarratlan szálak az ügyfelekkel folytatott beszélgetések folytatásakor. Ez megkönnyíti a gördülékeny ügyfélutat, biztosítva, hogy a fogyasztók úgy érezzék, hogy egyetlen egységes vállalattal érintkeznek, nem pedig több egyénnel, akik látszólag nem egy oldalon állnak.
A CRM által vezérelt értékesítési és marketing erőfeszítések eredményei a bevételek növekedése, a több lead konvertálás, valamint a jobb ügyfélmegtartási és elégedettségi arányok révén mindenképpen kedvezőek.
Hogyan hozhat a CRM tartalommarketing eredményeket?
A rideg valóság számunkra, marketingesek számára az, hogy CRM technológia nélkül digitális tartalmi stratégiáink a befolyásos adatok nagy részéből maradnak ki. Pedig ezeknek az adatoknak az eredményei megérik a befektetést. Példák:
Jobb célzás
A CRM tárolja a fogyasztókra vonatkozó részletes információkat, amelyekből kifinomultabb vevői személyiségek nyerhetők, ami azt jelenti, hogy a célzási erőfeszítései komoly frissítést kapnak.
A CRM-eszközök lehetővé teszik, hogy adatbányászatot végezzen annak megértésére, hogy mely fogyasztói viselkedések korrelálnak bizonyos típusú tartalmakkal.
A CRM-eszközök lehetővé teszik például, hogy adatbányászatot végezzen annak megértésére, hogy mely fogyasztói viselkedések korrelálnak bizonyos típusú tartalmakkal. Az adatbányászat több mint a legtöbb megtekintéssel rendelkező oldalak azonosítása, mélyebb kérdések megválaszolását teszi lehetővé. Ide tartozik, hogy az ügyfelek milyen cikkeket olvasnak a vásárlás előtt, közben vagy után, hogy a visszatérő ügyfelek foglalkoznak-e az Ön tartalmaival, vagy hogy bizonyos ügyfelek milyen tartalmak hatására hoznak vásárlási döntést.
Lead generation upgrade
A CRM-je csodákat művelhet a leadgenerálási erőfeszítéseivel kapcsolatban is. Ahogy a potenciális ügyfelek beáramlanak, CRM-je segít Önnek rendszerezni, nyomon követni és ápolni az érdeklődőket és a leadeket az értékesítési tölcsér teljes hosszában. A szoftver több online forrásból is képes adatokat lehívni, így biztosítva, hogy mindig a legfrissebb információkkal rendelkezzen az érdeklődőkről.
Intuitív közönségszegmentálás
Igen, ez valóban egyre jobb lesz. Számos CRM-eszköz rendelkezik automatikus szegmentálási képességekkel, amelyek segítenek a kommunikációs erőfeszítések csoportosításában és a legígéretesebb érdeklődők priorizálásában. Emellett automatikusan nyomon követik a potenciális ügyfelekkel folytatott összes interakcióját – az értékesítési hívás megválaszolásától a blog olvasásáig -, így tudja, hogy az ügyfelek milyen közel állnak a konverzióhoz. A meglátások segíthetnek a viselkedés előrejelzésében is az ügyfélút során, és javaslatot tehetnek arra, hogy a nézők hogyan reagálhatnak bizonyos üzenetekre, így segíthetnek a jövőbeli leadgeneráló kampányok javításában.
Átfogó mérőszámok
Mérési szempontból a CRM-adatok világos képet festenek arról, hogy tartalma és egyéb marketingtevékenységei hogyan hatnak az értékesítési folyamatra. Ráadásul teljes körű képet kaphat az ügyfélinterakciókról, hogy jobban megértse a fogyasztókkal való kapcsolattartás minden egyes szakaszát. Ez a betekintés tájékoztathat egy még meggyőzőbb és relevánsabb tartalmi stratégia következő szakaszairól. Ez az a pont is, ahol a marketingcsapata elkezdi összehangolni kezdeményezéseit az értékesítési részleggel – és fordítva.
A CRM-adatok világos képet festenek arról, hogy a tartalmi és egyéb marketingtevékenységek hogyan hatnak az értékesítési folyamatra.
Hol a bizonyíték?
Készen áll arra, hogy megnézze a CRM-szoftvereket és -rendszereket a gyakorlatban? Íme néhány CRM marketing példa, amelyek bizonyítják az értéküket:
Az ügyfélmegtartás fokozása
A CRM szoftver, amely minden olyan információt tárol, amelyre a csapatának szüksége van a közönségéről, támogathatja a marketingkezdeményezéseket, hogy hosszú távú kapcsolatokat alakítson ki az ügyfélkörével. Sok vállalat ezt ügyfélhűségprogramokkal teszi.
A brit Tesco élelmiszer- és általános árucikk-kiskereskedelmi vállalat például olyan CRM-stratégiát dolgozott ki, amely a kiskereskedelmi ágazat egyik legsikeresebb hűségprogramjával kívánta ösztönözni az ügyfelek megtartását. Ezt ClubCardnak hívják, és a vásárlóknak lehetőséget kínál arra, hogy ne csak a Tescónál, hanem olyan partnercégeknél is gyűjtsenek pontokat, mint a benzinkutak, szállodák és autókölcsönzők. Mindenkinek van egy klubja: Tesco Kids, Baby and Toddler, Healthy Living és World of Wine, hogy csak néhányat említsünk.
A célzott szegmensek és üzenetek egyenesen a vállalat CRM rendszerében gyűjtött információkból származnak. A célzás más formákban, például a negyedévente megjelenő levélben folytatódik. A Tesco több mint négymillió különböző verziót küld ki, hogy a kedvezmények, ajánlatok és üzenetek rezonáljanak a címzettekre.
Még több, a Tesco a ClubCard-tagságokból és a kommentkártyákból gyűjtött adatokat használta fel új termékkínálat létrehozásához, mint például az alacsony zsírtartalmú és nátriumtartalmú termékeket tartalmazó Healthy Living termékcsalád és a Free Form termékek a diétás és egészségügyi korlátozásokkal rendelkező vásárlók számára.
A vásárlási minták felhasználásával a marketing- és kiskereskedelmi programok tájékoztatására a Tesco sikeresen növelte a vásárlók elégedettségét és hűségét – és éhesen várta az áruház következő lépését a vásárlási élmény javítása érdekében.
Az értékesítési folyamat támogatása
A digitális áttörés az e-kereskedelemben végérvényesen megváltoztatta a vásárlói utat, és a kiskereskedelmi vállalatoknak olyan helyzetbe kerültek, hogy a vásárlók online komponensének figyelembevételével újítsák meg értékesítési folyamataikat. Vegyük például az adidas-t. Az ikonikus három csíkos márka felismerte, hogy vásárlói közül egyre többen kezdik online az útjukat, és a digitális átalakulás megvalósításához CRM-technológiába fektetett be.
Az egyik megoldás az online ügyfélszolgálat fellendítése volt, a CRM-rendszerük 1100 ügyfélszolgálati ügyintéző számára biztosította a gyors, személyre szabott kiszolgálás lehetőségét telefonon, e-mailben, interneten és közösségi platformokon keresztül. A CRM-adatok továbbá részletes információkat tártak fel az egyes ügyfelekről, lehetővé téve az adidas számára, hogy a fogyasztói igények és preferenciák alapján új termékeket hozzon létre. A márka CRM-technológiája még egy olyan digitális felületet is működtet, amely lehetővé teszi a vásárlók számára, hogy egyedi termékeket tervezzenek.
A fogyasztóközpontú, digitális stratégiával az adidas rekordméretű növekedést ért el, beleértve a globális e-kereskedelmi nyereség 59%-os növekedését, amely mintegy 1 milliárd eurós online forgalmat jelentett. A győzelem még édesebb volt, ha figyelembe vesszük, hogy a márka akkor tapasztalt ilyen mértékű növekedést, amikor a kiskereskedelmi iparág a harci buszon volt.
Egy másik sportcikk-kiskereskedő, az Orvis, a digitális élményt a téglaüzlet világába vitte. A vállalat CRM és e-kereskedelmi eszközökkel előtelepített tabletekkel látta el üzleteit. Az alkalmazottak anélkül kereshetnek a raktárkészletben és bonyolíthatják le az online és az üzletben történő vásárlásokat, hogy az üzlethelyiségben a vásárló mellől el kellene mozdulniuk. Mindeközben a CRM rögzíti a vásárlók vásárlási szokásait, vásárlási előzményeit és egyéb információkat. A marketingcsapat ezután ezeket az adatokat arra használja fel, hogy az egyes ügyfeleknek személyre szabottabb ajánlatokat és e-maileket küldjön a korábbi tetteik alapján.
Az adatoknak az értékesítési folyamatba való beépítésének ez a gyakorlata már nem forradalmi, hanem inkább szükségszerűség a vállalatok számára, hogy megőrizzék versenyelőnyüket az adott iparágban. Minél célzottabb, személyre szabottabb és hatékonyabb az üzenete, annál nagyobb valószínűséggel vonzza a fogyasztókat, és annál nagyobb az esélye az eladásnak.
Párosítás a marketingautomatizálással
Legyen világos: bár a CRM és a marketingautomatizálás hasonló célokat szolgál, nem teljesen ugyanaz a dolog.
A marketingautomatizálási szoftver közvetlenül befolyásolja az osztályát, segít racionalizálni, automatizálni és mérni a marketingfeladatokat, munkafolyamatokat és kampányokat. Valószínűleg olyan feladatokra használja, mint a levelezési listák szegmentálása és az e-mail kampányok nyomon követése.
A CRM szoftverek általában az értékesítés világában élnek, a lead- és ügyfélkezelésben nyújtanak segítséget. A kettő azonban együtt dolgozik, hogy megtöltse a fejét árulkodó közönségismeretekkel, amelyek segítenek a marketingvarázslatokban.
A marketingautomatizálási megoldások és a CRM-adatok közötti adatszinkronizálással egyesítheti az értékesítési és marketingcsapatokat, hogy jobban kommunikálhasson az érdeklődőkkel és ügyfelekkel.
A marketingautomatizálási megoldások és a CRM-adatok közötti adatszinkronizálással egyesítheti az értékesítési és marketingcsapatokat, hogy jobban kommunikálhasson az érdeklődőkkel és ügyfelekkel. Egyes CRM-szolgáltatók akár a teljes rendszercsomag részeként is kínálnak marketingautomatizálási megoldásokat.
Az eszközpár alkalmazása különösen hatékony az e-mail kampányok esetében.
A CRM e-mail marketing megnyitja az utat a személyre szabottabb, közvetlenebb e-mailes kommunikáció előtt, így a vállalatok állandó helyet szerezhetnek a címzettek radarján. Ahelyett, hogy egyszerűen egy szegmentált közönségre összpontosítanának, a CRM-eszközök a B2C-ügyekben az egyénekre, a B2B-forgatókönyvekben pedig az egyes vállalatokra szabhatják az e-maileket. A testreszabott megközelítés segít csökkenteni a tolakodó jelleget, amelyet az e-mail üzenetekhez szoktunk társítani, és az e-mail interakciókat a potenciális és hosszú távú ügyfelekkel való tartalmasabb beszélgetésekké alakítja.
CRM plusz tartalommarketing a győzelemért
A blogbejegyzés tanulsága az, hogy a CRM hihetetlen betekintést nyújt a közönségéről – és az adatokat felhasználhatja a tartalmi stratégia és a tartalomkészítés megerősítésére. Ha ebből bármit is leszűrsz, az legyen ez: Ne hagyja, hogy az adatok kárba vesszenek! Sok szerencsét kívánok a CRM által támogatott marketing törekvéseihez.