Nézze meg a hasznos ügyfél-visszajelző kérdések listáját, amelyet percek alatt megvalósíthat saját weboldalán.
Az ügyfeleknek a megfelelő kérdéseket feltenni nehéz egyensúlyozás lehet. Azt szeretné, ha ügyfelei elgondolkodnának a válaszokon, de nem szeretné, ha elfáradnának vagy frusztráltak lennének a visszajelzési felmérés során.
A megoldás erre a dilemmára az, ha konkrét kérdéseket állít fel, amelyeknek egyértelmű célja van. Ma egy olyan sablont mutatunk be, amellyel javíthatja weboldalát, és értékes betekintést nyerhet versenytársairól.
Miért érdemes ügyfél-visszajelzést gyűjtenie?
A vásárlók véleménye az egyik legerősebb fegyverévé válhat, ha növelni szeretné az eredményét és pozitív élményeket szeretne létrehozni. Nemcsak üzleti ötleteket és javaslatokat gyűjthet, hanem a legértékesebb csoporttól – a webhelye látogatóitól – kapja őket.
Így az ő igényeikhez igazíthatja kínálatát, és növelheti a márkahűséget. A Cint tanulmánya szerint a fogyasztók 62%-a nagyobb valószínűséggel vásárol olyan márkától, amelyik kikérte a véleményüket.
A negatív fogyasztói visszhangtól tart? A kritikák összegyűjtése megmutatja, hogy min kell változtatni, de a visszajelző űrlap egyúttal remek kiút a felhasználók számára is. Szívesebben látja a negatív véleményeket a visszajelzések postaládájában, mint az egész közösségi médiában, igaz?
Nézze meg a hasznos vásárlói visszajelző kérdések listáját, amelyet percek alatt megvalósíthat saját weboldalán:
Kérdezzen a weboldaláról:
Ha a weboldaláról kérdez, kerülje az általános kérdéseket, és inkább konkrét elemekről kérdezzen. Íme egy lista azokról az alapvető kérdésekről, amelyeket a terméked weboldalával kapcsolatban érdemes feltenned:
1. Milyen feladatot kívánt elérni ezen a weboldalon?
Igazán meglepődhet, hiszen előfordulhat, hogy a látogatók olyan dolgokat kerestek, amelyekre korábban nem is gondoltál volna (és ezt semmilyen hagyományos webanalitika nem mondaná meg neked). Ez értékes javaslatnak bizonyulhat a terméked új funkcióihoz vagy a weboldal struktúrájához.
2. Megtalálta a keresett információt a weboldalunkon?
A navigációs struktúrája hibás lehet – ez jelzi, hogy hatékony webes tesztelést vagy kártyaválogatási tanulmányokat kell végeznie.
3. Megtalálta ezt az információt értékesnek?
Az ehhez hasonló kérdések segítségével gyorsan felmérheti webhelye információs felépítését. Az információ értéke egyszerű mutatója annak, hogy a tartalma hasznos-e az ügyfelek számára.
Ha az ügyfélélményre kérdez rá a weboldalán, érdemes megfontolni a Customer Effort Score használatát. Így felfedezheti, hogyan csökkentheti a felhasználók erőfeszítéseit, és javíthatja az általános élményt:
4. Mennyi erőfeszítést kellett személyesen megtennie a kérése kezeléséhez?
Az elvárásokról való kérdezés további betekintést nyújt a márkájáról. Lehet, hogy a látogatók valójában nagy erőfeszítést várnak el, amikor az Ön fejlett termékével foglalkoznak? A biztonság kedvéért azonban hasznos összehasonlítani ezt a versenytársaiddal. Ha az ő megoldásuk a felhasználók szemében könnyebben kezelhető, akkor potenciális vásárlókat veszítesz az ellenfeleiddel szemben.
6. Mennyire vonzó vizuálisan a weboldalunk?
8. Mi a véleménye arról a történetről, amit a weboldalunkon keresztül elmesélünk?
Ha értékelni szeretné a weboldalát, mindig hasznos, ha az oldal különböző aspektusairól kérdezősködik. Az olyan általános kérdésekre adott válaszok, mint például “Tetszik Önnek a weboldalunk?”, félrevezetőek lehetnek, mert a látogatóknak például tetszhet a megjelenés, de csalódhatnak a szöveges tartalomban.
Ha direkt kérdéseket tesz fel, minimálisra csökkenti a weboldal áttervezésével kapcsolatos rossz döntések kockázatát. Nem árt azonban, ha megpróbálja feltárni a webhely látogatóinak általános hangulatát. Ennek érdekében megkérheti őket, hogy válasszanak a különböző hangulati ikonok közül.
10. Hogyan javíthatjuk az árképzési oldalunkat?
Ne feledje, hogy ha leginkább visszajelzéseket szeretne gyűjteni az árképző oldalával kapcsolatban, akkor a legjobb, ha közvetlenül ezen az oldalon valósítja meg a visszajelzési űrlapot.
11. Az árképző oldallal kapcsolatban. Mi vonzotta Önt eredetileg a weboldalunkra?
A webes látogatók számára rendkívül fontos az első benyomás. Ha tudod, hogyan vetted rá az embereket arra, hogy a weboldaladon maradjanak, az plusz tudást ad a következő weboldalak finomhangolásához.
12. Ha felülvizsgálná a weboldalt, milyen pontszámot adna neki 5-ből?
Az értékelő kérdés feltevésekor azt is megkérdezheti, hogy miért adta ezt a pontszámot? további visszajelzések gyűjtése és az ügyfél indoklásának feltárása érdekében. A skálát 10 pontra is módosíthatja, de az 1-5-ig terjedő skála jobban teljesít.
13. Mi tetszett Önnek a legjobban a weboldalunkban?
A weboldal különböző aspektusairól (navigáció, megjelenés & érzés, tartalom) való érdeklődés egy dolog, de lehet, hogy van ez az egy apró részlet, ami vonzza az embereket a weboldalára. Ez a kérdés jó módja az oldalad eladási pontjainak azonosítására.
14. Van egyéb észrevétele, kérdése vagy aggálya?
Az ilyen nyílt kérdések lehetőséget adnak arra, hogy a weboldaladdal kapcsolatos hibákról és egyéb problémákról tudomást szerezz. Azzal, hogy elsőként értesül az ilyen problémákról, megvédheti márkája hírnevét.
Kérdezzen a termékéről:
ANet Promoter® Score egy egyszerű és hatékony módszer arra, hogy felmérje az emberek hozzáállását a márkájához:
15. Ön az első, aki értesül az ilyen problémákról. Mennyire valószínű, hogy Ön ajánlaná ezt a céget egy barátjának vagy kollégájának?
ANet Promoter® Score-t további használhatósági tesztek követhetik. A márkahűség értékelésének hasonló módja lenne, ha megkérdeznénk:
16. Amikor ezt a terméket keresi, mennyire valószínű, hogy elsőként a mi vállalatunkat veszi figyelembe?
Van néhány olyan alapkérdés, amely érdekes (és néha meglepő) betekintést nyújthat a saját vállalatunkról:
17. Hogyan hallott rólunk?
Ez a kérdés nagyszerű lehetőség a marketingcsatornáinak értékelésére, és segít eldönteni, hogy mire összpontosítson a reklámtevékenységek során.
18. A kérdésre válaszoljon! Miért választott minket szolgáltatónak?
Nagyon fontos tudni, hogy az emberek miért az Ön termékét választják mindenki máséval szemben. Az informatív weboldal az oka? A hozzáértő értékesítő? Ez a nagyszerű online hírnév? Tegye fel ezt a kérdést, és nézze meg, mi (vagy ki) hozza Önnek a legtöbb értéket.
19. Milyen problémát szeretne megoldani a termékünkkel?
Ha tudja, hogy az emberek milyen megoldást keresnek a termékében, az segít a legerősebb tulajdonságaira összpontosítani, vagy eldönteni, hogy milyen irányba induljon el a termékfejlesztési folyamat során.
20. Milyen megoldást keresnek az emberek a termékében? Mit mondana annak, aki rólunk kérdezősködik?
Valószínűleg több leírást is megjegyzett márkájáról, amelyeket a beszélgetőpartnerétől függően használ.
Egy ilyen kérdéssel azonban megtudhatja, mit gondolnak Önről az ügyfelei, ami rendkívül fontos meglátás a digitális környezetben, ahol az észlelés a valóság.
21. A márkáról való vélekedés a valóság. Ha elégedetlen volt velünk, mit tehetünk, hogy visszatérjen hozzánk?
Ez a kérdés lehetőséget ad arra, hogy feltárja az ügyfelek esetleges problémáit, és javítsa azokat, mielőtt vírusszerűen terjednének.
23. Milyen funkciók nélkül nem tudna élni?/Mi az az egy dolog, amit soha nem szabad abbahagynunk?
Az ilyen kérdések feltevése a legegyszerűbb módja a gyilkos funkciók értékelésének. Az analitika segítségével tudja, hogy mely funkciók népszerűek, de az ügyfelek visszajelzései tájékoztatják arról, hogy melyik funkció a legfontosabb.
24. A legfontosabb funkciókat is megismerheti. Milyen funkciók nélkül tudna élni?
Keep it simple stupid! Valószínűleg ismered (és aszerint élsz) ezt a szabályt. Amikor azonban a saját termékedről van szó, hajlamos lehetsz túlzásokba esni. Ez a régi mondás segít azonosítani a túlzásba vitt funkciókat.
Kérdezz rá a konkurenciára:
A márkád erősségeinek és gyengeségeinek ismerete egy dolog, de a konkurencia ismerete is elengedhetetlen. Valószínűleg elvégezte saját piackutatását, és tudja, hogy kik a legnagyobb szereplők az Ön piaci résében.
A vásárlóinak azonban saját véleménye van erről. Az ő szemükben Ön egy olyan márka alternatívája lehet, amelyet még csak nem is tekintett konkurenciának. Ez egy újabb lehetőség arra, hogy újragondolja a termékének jellemzőit, és azt, ahogyan azokat a weboldalán bemutatja:
26. Mit használna alternatívaként, ha cégünk már nem lenne elérhető?
28. 27. A versenytársainkkal összehasonlítva a termékünk minősége jobb, rosszabb, vagy körülbelül ugyanolyan?
Kérdezzen a megfelelő módon
A vásárlói visszajelző űrlap készítésekor ne feledkezzen meg a kérdések egyértelműségéről, de azt is tartsa szem előtt, hogy a hangnemnek társalgási jellegűnek kell lennie. Így nagyobb valószínűséggel vonja be az ügyfeleket, akik viszont konkrét és hasznos visszajelzéseket fognak adni Önnek.
Azért, hogy a válaszadók számára érdekes maradjon a dolog, különböző kérdéstípusokat használhat. A nyílt kérdések akkor működnek, ha azt szeretné, hogy látogatói kifejtsék véleményüket.
A csúszkák hasznosak az osztályozási feladatokhoz, a zárt legördülő menüpontok pedig lehetővé teszik a lehetőségek korlátozását, amikor például arra kérdez rá, hogy a felhasználók hogyan hallottak a termékéről. Ha két-három válaszlehetőséget ad a felhasználóknak, fontolja meg a rádiógombos kérdések használatát.
Így nemcsak a látogatókat köti le, hanem a visszajelző űrlap is informatívabb és könnyebben elemezhető lesz az Ön számára.
A vásárlói visszajelzésekkel értékes információkat gyűjthet, amelyek segítenek a termék weboldalának és magának a terméknek a fejlesztésében. Mi több, a megnyerő és használható visszajelzési felmérés egy módja annak, hogy jobb kapcsolatot alakítson ki a felhasználóval.
Kapcsolat, amely valószínűbbé teszi, hogy a felhasználóból ügyfél lesz. Emlékezz erre, amikor a következő visszajelzési űrlapodat készíted.
Ingyenes jelentés az ügyfelek visszajelzéseiről
Elkészítettünk neked egy lapot arról a 29 kérdésről, amit feltehetsz az ügyfeleidnek, és gyorsan használható adatokhoz juthatsz.
Ezt itt nézheted meg.
Megnézheted.