Communication dans les soins de santé

Introduction

Selon le HCPC, il est de la responsabilité de tous les professionnels de la santé d’interagir efficacement avec les patients et les utilisateurs de services . Les professionnels paramédicaux (AHP) utilisent la communication comme un outil principal pour recueillir des informations afin de diagnostiquer, conseiller, réhabiliter et construire une alliance thérapeutique avec les patients . Les AHP qui intègrent des techniques de communication efficaces dans leurs interactions avec les patients sont en mesure d’améliorer les résultats de santé et la satisfaction des patients. Cependant, lorsque des situations délicates surviennent et qu’une communication efficace est nécessaire, les PSM adoptent souvent des comportements d’évitement au lieu d’utiliser leurs compétences pour gérer la situation. Les PSM, en particulier ceux qui travaillent de manière autonome, ne peuvent pas se permettre d’éviter les questions sensibles lorsqu’ils interagissent avec les patients, car ils peuvent manquer des informations clés ou une occasion d’aider davantage le patient. Notre kit de formation en cours d’emploi a été conçu pour aider les PSV à développer des compétences de communication efficaces qui peuvent se traduire dans des situations difficiles qui peuvent survenir dans leur propre cadre de soins de santé. Cela comprend la compréhension des avantages d’une communication efficace, l’identification des obstacles à l’initiation de la communication et la sélection de techniques appropriées pour améliorer la communication.

Communication inefficace

Santé mentale

Selon la Fondation pour la santé mentale, au cours d’une année donnée, une personne sur quatre connaîtra un trouble mental. Les professionnels paramédicaux peuvent traiter les patients atteints de troubles mentaux comme une condition primaire ou faisant partie de multiples comorbidités ; . Les personnes atteintes de troubles mentaux sont deux fois plus susceptibles de souffrir d’autres comorbidités chroniques, comme le diabète, les maladies pulmonaires et les maladies cardiovasculaires. Par conséquent, les prestataires de soins de santé doivent être équipés pour traiter les patients souffrant de troubles mentaux dans divers contextes, notamment en consultation externe, en milieu hospitalier et dans la communauté. Cependant, les personnes atteintes de troubles mentaux sont toujours confrontées à des inégalités en matière d’accès et de qualité des soins de santé par rapport à la population générale, malgré leurs besoins accrus . Tous les prestataires de soins de santé, en particulier ceux qui travaillent de manière autonome, devraient être en mesure de communiquer efficacement avec les patients au sujet de la maladie mentale afin de s’assurer que le patient reçoit des soins adéquats et est orienté vers le parcours de soins approprié .

Prendre en charge le traitement et les soins des patients souffrant de troubles mentaux est émotionnellement exigeant et nécessite un niveau élevé de communication . L’agressivité, la confusion et les comportements suicidaires et autodestructeurs sont des symptômes courants de la maladie mentale que les PHA ont signalé comme étant difficiles à communiquer avec les patients . Une étude portant sur la gestion des patients souffrant de troubles mentaux a révélé que la perception d’un patient par un prestataire de soins de santé comme un possible  » gaspilleur de temps  » affectait la qualité des soins reçus par le patient. Une étude sur les défis du traitement des comorbidités de la santé mentale dans les établissements de soins aigus a révélé que même si un praticien avait reçu une formation officielle sur la maladie mentale, il n’était pas à l’abri de sentiments de stigmatisation négative à l’égard des patients . L’incapacité des prestataires de soins de santé à faire preuve d’empathie envers les patients, en particulier ceux qui ont des comportements autodestructeurs, constitue un autre obstacle majeur à une communication efficace. Strensrud, Mjaaland et Finset ont analysé des questionnaires envoyés à des médecins généralistes pour évaluer leur confiance dans la communication avec des patients souffrant de maladies mentales graves. Il s’est avéré que l’empathie était notée très bas dans l’auto-évaluation et très haut dans les domaines pour lesquels ils pensaient qu’une formation spécifique était nécessaire . Les contraintes de temps, le manque de connaissances sur les maladies mentales et la frustration ont également contribué à une communication inefficace entre le patient et le prestataire de soins. Une étude sur la gestion des patients souffrant de troubles mentaux a révélé un consensus de la part des PSM sur la nécessité d’une formation formelle à la communication avec les patients souffrant de troubles mentaux afin d’aider le personnel de santé à mieux répondre à leurs besoins spécifiques. En résumé, la stigmatisation négative associée à la maladie mentale semble être un obstacle majeur à une communication et un traitement efficaces pour cette population.

Obésité

L’Organisation mondiale de la santé rapporte qu’en 2008, plus de 1,4 milliard d’adultes de plus de 20 ans étaient considérés comme étant en surpoids ou obèses . Les diverses comorbidités associées à l’obésité, comme le diabète de type 2, les maladies cardiovasculaires, l’arthrose et certains

types de cancer, suggèrent que les PSV rencontreront des patients obèses dans une variété de contextes . Il y a un besoin reconnu de discuter de l’obésité avec les patients pour promouvoir la santé et le bien-être, cependant, de nombreux AHP sont souvent mal à l’aise de communiquer la nécessité de la perte de poids à leurs patients . Les médecins généralistes (GP) sont souvent en première ligne pour le contact avec les patients, cependant, seulement 42% des patients en surpoids sont conseillés par leur GP pour perdre du poids . Par conséquent, plus de la moitié des patients qui bénéficieraient d’une conversation sur la perte de poids n’obtiennent pas l’aide dont ils ont besoin de la part de leur prestataire de soins de santé.

Une communication efficace entre les AHP et les patients est essentielle et peut influencer l’efficacité de toute conversation concernant la perte de poids . Un groupe de discussion composé de médecins a identifié la stigmatisation négative et les connaissances insuffisantes comme des obstacles majeurs à l’initiation de la conversation sur la perte de poids, ainsi que la frustration, le manque de compétences en matière de conseil et les contraintes de temps . La stigmatisation négative, également appelée stigmatisation du poids dans ce contexte, existe entre les PSM et les patients obèses, qui ont l’impression qu’ils sont incapables de changer leur comportement ou qu’ils ne veulent pas le faire parce qu’ils ne se contrôlent pas . En outre, de nombreux PSV pensent que la gestion de l’obésité relève de la responsabilité du patient et qu’il n’est pas nécessaire de recourir à une intervention médicale. Cette perception prédispose le PSM à être moins actif dans l’offre de conversations sur la perte de poids ainsi que dans le conseil au patient sur la façon de changer ses comportements . Les PSV qui n’ont pas de connaissances suffisantes sur les méthodes ou les techniques de perte de poids se sentent mal à l’aise pour aborder la conversation et ont tendance à l’éviter complètement. Dans ce cas, les PSM peuvent conseiller au patient d’envisager de perdre du poids et lui donner des brochures sur l’obésité, mais la conversation n’a souvent jamais lieu. La perception qu’a le PSV de son propre poids influencera sa volonté de participer à une conversation sur la perte de poids. Une enquête menée auprès de 500 médecins a révélé que ceux dont l’IMC se situait entre 20 et 25, ce qui est considéré comme normal, étaient plus susceptibles d’entamer une conversation sur la perte de poids. Enfin, les patients et les AHP croient souvent que le problème de poids actuel se produisent à partir de causes différentes et cela peut être une source de frustration lors de la tentative d’initier des changements de comportement .

Fin de vie

Les discussions concernant la mort et la maladie terminale sont un défi difficile pour les patients, les membres de la famille et les AHP. Comme les AHP essaient souvent de protéger leurs patients des mauvaises nouvelles, les discussions sur la fin de vie sont souvent évitées . Fallowfield a illustré le fait que les professionnels de la santé soutiennent souvent que les patients qui entendent la réalité de leur maladie risquent de perdre espoir, de devenir déprimés et de ne pas tirer le meilleur parti du temps qui leur reste. Cependant, il a également été constaté que les patients souffrant d’anxiété et de dépression en raison de leur maladie en phase terminale ont été insuffisamment informés de leur état dans le cadre des soins primaires. Par conséquent, il est évident que les conversations sur les maladies terminales ne devraient pas être évitées pour améliorer l’anxiété et l’acceptation des patients concernant leur condition.

Un manque de connaissances et de compétences dans la transmission de l’information sur la maladie terminale et la mort est un obstacle majeur à une communication efficace entre les PSM et les patients en phase terminale . Les étudiants en soins palliatifs ont déclaré qu’il était difficile et inconfortable de discuter des questions relatives à la maladie en phase terminale avec les patients et qu’ils n’avaient pas reçu la formation appropriée en matière de communication. L’étude a examiné les étudiants ayant reçu une formation formelle sur la communication des maladies terminales et a constaté que ces étudiants étaient plus confiants pour aborder ces questions sensibles. Par conséquent, l’éducation peut influencer positivement l’auto-efficacité d’un PSV en ce qui concerne l’initiation de conversations avec les patients sur leur maladie terminale. Le professionnel de la santé qui est sensible au moment approprié pour ouvrir une discussion sur ce sujet sensible est également une compétence cruciale lorsqu’il traite avec des personnes atteintes de maladies terminales. Un deuxième obstacle est l’inconfort du PSV à discuter de la mort avec un patient ou les membres de sa famille. Selon une entrevue menée par Curtis et Patrick, un médecin a identifié cet obstacle comme étant  » un éléphant dans la pièce dont on ne veut pas parler « . Qu’il s’agisse d’un malaise du PSV ou d’une tentative de protéger le patient, les déclarations ambiguës concernant la maladie terminale peuvent avoir des conséquences psychologiques négatives. Par conséquent, les AHP doivent s’efforcer d’informer pleinement les patients sur leur état et leur pronostic, afin de permettre au patient et à sa famille de faire face à leur situation et de l’accepter.

Activité sexuelle

La sexualité et l’intimité sont des composantes de la vie des patients qui sont souvent évitées, négligées et insuffisamment traitées lors de la réadaptation des patients.Le sexe est un sujet de conversation qui est couramment évité à la fois par les professionnels de la santé et les patients car beaucoup de personnes ne sont pas à l’aise pour discuter ouvertement des questions sexuelles. Le sexe est un sujet de conversation qui est souvent évité par les professionnels de la santé et les patients, car beaucoup de personnes ne sont pas à l’aise pour discuter ouvertement de questions sexuelles. L’orthopédie, la pneumologie, la chirurgie, l’oncologie et la médecine générale sont quelques-uns des domaines de soins de santé dans lesquels le patient peut soulever des préoccupations concernant la sexualité. Bien qu’il soit nécessaire que les patients et les professionnels discutent de la sexualité et de l’intimité dans divers domaines, de nombreux professionnels de la santé et patients sont encore mal à l’aise lorsqu’ils abordent ce sujet. Une étude portant sur 170 patients ayant consulté un médecin généraliste a révélé que 35 % des hommes et 42 % des femmes souffraient d’une forme de dysfonctionnement sexuel. Cependant, seulement 2% des notes du généraliste ont enregistré qu’une discussion sur la sexualité avait eu lieu, même si 70% des patients percevaient que le généraliste était la personne avec laquelle ils devaient discuter de leur santé sexuelle.

Les obstacles à la communication sur la santé sexuelle entre les patients et les professionnels se sont avérés être le manque de temps, la gêne et le manque de connaissances. Le manque de temps est l’obstacle le plus souvent signalé à la communication sur la santé sexuelle. Les PSH ont qualifié la conversation d' » ouverture de la boîte de Pandore  » et ont déclaré qu’une fois la conversation entamée, il faut la mener à bien, même si le temps et les ressources sont limités. Le fait que la santé sexuelle nécessite des connaissances spécialisées a également conduit certains PSV à se sentir mal préparés à répondre aux préoccupations des patients. Des études ont montré que les compétences et les attitudes des professionnels de la santé sont abordées lors des cours d’éducation et de formation professionnelles, mais les cours spécialisés sont généralement peu fréquentés. Bien qu’il existe des cours dédiés à ces obstacles, de nombreux PSLA déclarent préférer ne pas poser de questions sur la santé sexuelle à moins que le patient ne soulève des inquiétudes. Cette attitude peut toutefois s’avérer problématique, car une étude de l’Association of Reproductive Health Professionals a révélé que 68 % des patients n’abordaient pas le sujet de la sexualité avec des professionnels de la santé par crainte d’être gênés. Les participants ont également déclaré avoir été surpris lorsque l’activité sexuelle a été mentionnée, car ils ne l’avaient pas considérée auparavant comme une activité physique problématique. Cela soutient la nécessité pour les professionnels de santé d’initier une conversation concernant la santé sexuelle.

Violence et comportement agressif

La nature traumatique des situations dans lesquelles les professionnels de la santé sont souvent impliqués peut faire en sorte que les interactions avec les patients et leurs proches soient empreintes de tension . Il est fréquent dans ces situations que la frustration, l’anxiété, l’incertitude et l’impuissance dégénèrent en comportements plus agressifs et dangereux ; . Les recherches suggèrent que la violence verbale et physique dans les établissements de soins de santé est non seulement devenue courante, mais qu’elle est également devenue une partie intégrante de certaines professions de santé, en particulier pour les infirmières des services d’urgence. Si ce phénomène s’explique probablement par le fait que le personnel des urgences est confronté aux incidents médicaux les plus urgents et les plus graves, il a été démontré qu’il n’est pas le seul à être exposé à des comportements violents et agressifs (VAB) . Une étude a révélé que 22 % des radiographes, 19 % des médecins, 10 % des ergothérapeutes et 17 % des physiothérapeutes avaient été agressés au cours de l’année écoulée. Bien que le gouvernement britannique ait introduit une politique de tolérance zéro à l’égard des VAB dans tous les établissements du NHS, l’incidence n’a fait qu’augmenter. Par conséquent, il est nécessaire que tous les PSV acquièrent les compétences nécessaires pour désamorcer et faire face aux patients violents et agressifs et aux membres de leur famille.

Hahn et al. (2012) ont rapporté que la VAB était souvent gérée par les AHP soit en exhortant la personne à cesser son comportement, soit en quittant les lieux. Ces approches sont conformes à la politique de tolérance zéro, mais il a été démontré qu’elles étaient inefficaces pour lutter contre la VAB. La communication utilisant des stratégies de désescalade s’est avérée beaucoup plus efficace pour faire face aux patients qui deviennent agressifs. Cependant, des obstacles tels que la peur, la frustration, l’empathie et le manque de compétences ou de connaissances empêchent les PSV de communiquer avec les patients mécontents . Une enquête menée auprès de 64 étudiants en soins auxiliaires médicaux a révélé que plus de la moitié d’entre eux avaient été impliqués dans un incident de VAB, 94 % déclarant qu’ils ne se sentaient pas suffisamment préparés pour gérer une telle situation. L’empathie est un obstacle à la communication souvent négligé face à des patients violents ou agressifs. Bien que certains facteurs conduisant à des comportements agressifs soient sous le contrôle du patient, comme la consommation d’alcool, de nombreux facteurs environnementaux peuvent causer de l’anxiété, de l’impuissance et de la frustration, ce qui peut rendre le patient plus enclin à l’agression. Par conséquent, les professionnels confrontés à des patients agressifs doivent être sensibles et empathiques à tous les facteurs environnementaux. Les infirmières des services d’urgence ayant plus de dix ans d’expérience sont les plus susceptibles de subir l’agression d’un patient. Il est théorisé que l’accoutumance à leur routine quotidienne a rendu les infirmières des urgences moins sensibles et empathiques aux besoins spécifiques des patients et contribuant aux facteurs environnementaux causant l’agression des patients.

Thèmes émergents : Problèmes communs de communication

Communication efficace : Stratégies et techniques

Il est communément admis que la communication médecin-patient au sein du NHS a été généralement adéquate et ne suscite aucune inquiétude. Cependant, ces dernières années, le nombre de plaintes au sein du NHS a augmenté pour atteindre le chiffre stupéfiant de 174 872 entre 2013/2014 . Ces plaintes sont principalement dues à des problèmes de communication et à l’absence de comportement satisfaisant des professionnels de la santé au chevet des patients. Les médecins ont souvent été critiqués pour leur « froideur » ou leur manque d’empathie. La recherche a prouvé qu’une communication efficace entre le médecin et le patient améliore non seulement la santé émotionnelle des patients mais contribue également à la résolution des symptômes, à l’état fonctionnel et physiologique et au contrôle de la douleur. Avec ces influences substantielles sur les résultats de santé des patients, l’importance d’une communication efficace est encore soulignée.

Techniques de communication efficace

La façon dont les praticiens de santé communiquent des informations aux patients est aussi importante que les informations communiquées . Les patients ont deux besoins fondamentaux en termes de communication, le besoin de savoir et de comprendre et le besoin de se sentir connu et compris . Les patients qui comprennent leur diagnostic/condition sont plus susceptibles de reconnaître leurs problèmes de santé, de comprendre le traitement et de modifier leurs comportements. La transmission efficace des informations est donc cruciale pour la compréhension et l’adhésion des patients. La recherche a identifié un certain nombre d’éléments clés de la communication comme étant essentiels à l’établissement de relations patient-médecin. Il s’agit notamment de la communication verbale et non verbale, de l’empathie, des soins centrés sur le patient, de la transmission efficace des informations, d’une bonne relation et des soins collaboratifs et centrés sur le patient . Vous trouverez ci-dessous une représentation visuelle des méthodes de communication les plus efficaces

Barrières

Les choix des questions, des mots, des silences, des tons et des expressions faciales utilisés par le clinicien peuvent grandement influencer sa relation avec un patient. La mauvaise utilisation de ces compétences interpersonnelles et communicatives peut devenir des obstacles non seulement à la relation médecin-patient mais aussi à l’efficacité du traitement.L’image ci-dessous représente un certain nombre d’obstacles qui peuvent être expérimentés.

Entretien motivationnel

L’entretien motivationnel (EM) est une technique cognitivo-comportementale, qui vise à aider les patients à identifier et à modifier les comportements qui peuvent les mettre à risque de développer des problèmes de santé ou qui peuvent entraver la gestion d’une condition en cours . L’IM consiste à comprendre le point de vue des patients, à accepter leur motivation ou leur manque de motivation à changer et à les aider à trouver des solutions pour changer .

L’IM comporte 5 principes de base qui doivent être entrepris pour mener à bien le changement. Ce sont :

• Exprimer de l’empathie – en faisant preuve d’empathie, on transmet une image réelle et compréhensive de ce que vit la personne. Cela montre que vous êtes intéressé, acceptant et compréhensif envers le patient.
• Eviter les arguments – Les arguments sont improductifs et doivent être évités, et la résistance au changement peut être accrue en conséquence des arguments
• Soutenir l’auto-efficacité – Croire en sa capacité à changer
• Développer la divergence – Le patient doit avoir des objectifs vers lesquels travailler. Ces objectifs ne doivent pas être imposés au patient, il doit les trouver lui-même
• Rouler avec la résistance – une technique habile qui peut aider à changer la perspective d’une personne. Les idées doivent être proposées, mais pas imposées, et les déclarations peuvent être légèrement contestées, mais pas argumentées .

Par exemple, on peut féliciter un patient obèse qui a perdu du poids ou en demandant à un patient ce qu’il peut réaliser, ou ce qu’il aimerait réaliser à partir de son objectif global .

Il y a plusieurs étapes de l’IM qui permettent au processus de fonctionner, ce qui inclut :

• Établir un rapport – c’est la base de la confiance, un élément essentiel pour mettre en œuvre le changement chez quelqu’un
• Définir l’agenda – des objectifs réalistes fixés comme choisis, et non imposés, au patient. Cela les empêche d’essayer d’en faire trop, trop tôt. Ces changements de programmes doivent être revus régulièrement.
• Évaluer la disposition à changer – L’évaluation de leur empressement à changer, donnera un aperçu de leur niveau de motivation.
• Réajuster le focus – Identifier exactement ce pour quoi le patient veut de l’aide, ou ce qu’il veut exactement changer
• Identifier l’incertitude – Peut aider à identifier les zones pour et contre le changement
• Encourager l’auto-motivation – En mettant en œuvre une attitude positive chez le patient, et l’encourager à souligner les succès.

OARS,un acronyme utilisé pour les questions ouvertes, les affirmations, l’écoute réflexive et les résumés sont des composantes cruciales d’une communication efficace, et tout aussi importantes dans l’IM. Il a été démontré qu’il permet d’accroître le lien entre le patient et le PSM et d’augmenter l’adhésion, la collaboration et la satisfaction du patient.L’OARS comprend de nombreuses compétences et principes décrits ci-dessus et un bon résumé peut être trouvé dans le tableau ci-dessous.

Obstacles auxquels cet outil répond :

• Stigmate négatif
• Manque d’empathie
• Incapable d’établir un rapport

SPIKES

L’annonce de mauvaises nouvelles est un défi difficile à relever lorsqu’on travaille dans un environnement de soins de santé, en particulier avec des amitiés établies avec les patients et la participation de la famille. L’annonce de mauvaises nouvelles telles qu’un mauvais pronostic, un diagnostic, une récidive ou une transition vers des soins terminaux nécessite un niveau de communication plus élevé pour s’assurer que le patient et le personnel de santé comprennent et traitent les circonstances de manière appropriée. Les PSV qui ne sont pas formés à la bonne stratégie de communication à utiliser pour annoncer de mauvaises nouvelles peuvent amener le patient à déformer l’information, à devenir trop optimiste et à s’engager dans un état de déni. L’AHP peut ne pas délivrer la nouvelle efficacement pour éviter de bouleverser le patient, ou parce qu’il craint d’être blâmé pour l’échec du traitement.

Une étude a été menée sur une population de patients atteints d’une maladie terminale ; ils ont interrogé les patients concernant le premier diagnostic de leur maladie. L’étude s’est concentrée sur ce que les patients ont retenu comme étant une stratégie de communication efficace recrutée par leur prestataire de soins. Quatre thèmes principaux ont émergé de l’étude qualitative, que les patients considéraient comme une approche importante pour annoncer la nouvelle. Il s’agit de :

• Le prestataire de soins de santé étant bien informé de leur condition et à jour avec les recherches récentes
• Le prestataire de soins de santé recommandant des options de traitement et prenant le temps de répondre à toutes les questions
• Une approche honnête, donnant au patient toutes les informations valides sur leur condition
• Le prestataire de soins de santé utilisant un terme simple qui a du sens pour le patient

Primairement, l’AHP devrait avoir le niveau de base des compétences de communication à utiliser avec leur patient. Le fournisseur de soins de santé travaillant avec son patient en phase terminale doit s’assurer que le patient est familier avec son état, demander si le patient a des préoccupations de santé qui doivent être abordées et/ou si le patient peut avoir besoin de plus d’informations sur sa maladie et son traitement. Les émotions du patient doivent faire l’objet d’une réponse empathique, validée et clarifiée. On néglige souvent l’apport de la famille/du soignant, qui doit être établi dès les premières étapes du traitement du patient.

Une stratégie efficace pour répondre aux implications importantes mentionnées ci-dessus est le recrutement de l’approche de communication SPIKES. SPIKES (tableau 1.), est spécifiquement conçu pour gérer l’annonce de mauvaises nouvelles aux patients en phase terminale. Ce protocole aborde des questions telles qu’un mauvais diagnostic, le pronostic et le retour d’une maladie, la conversion aux soins terminaux ou même une erreur médicale. Cette stratégie s’est également avérée donner au messager de soins de santé une confiance accrue dans sa capacité à aborder les informations négatives avec son patient. Le fournisseur de soins de santé utilise l’approche pour planifier la communication de la nouvelle de la meilleure façon possible, ce qui joue un rôle de réflexion pour réduire l’anxiété ou la peur du patient. L’approche SPIKES est une approche courte, adaptée à toutes les conditions, qui est facile à comprendre et à suivre.

Tableau 1. Protocole de communication SPIKES.

Back et al. ont étudié cette stratégie de communication sur un groupe de patients atteints d’une maladie en phase terminale. Un enregistrement audio d’un travailleur de la santé annonçant une mauvaise nouvelle à un patient fictif a été utilisé. L’enregistrement dans lequel la stratégie SPIKES a été recrutée a été préféré par les patients, et les aspects populaires de l’enregistrement ont été notés. Les patients ont apprécié la façon dont les prestataires de soins utilisant la stratégie ont abordé les émotions du patient ; la réponse empathique de l’AHP a également été appréciée par le patient. L’orientation de l’AHP et sa connaissance des options de planification future ont également été abordées de façon positive, sans surcharger le patient d’informations ou utiliser des termes médicaux déroutants. La capacité de l’AHP à aborder les points forts positifs pour ce patient individuel a également été acclamée.

Stratégies de désescalade

Comme indiqué précédemment, la tolérance zéro ou toute forme de contrainte physique dans les situations de VAB ne fera qu’entraîner une escalade du conflit dans l’environnement de soins de santé. En tant que telle, la pratique consistant à éviter toute interaction avec des personnes présentant des VAB est davantage une stratégie de protection pour le personnel qu’une résolution du problème en cours. Les recherches actuelles montrent que la stratégie la plus efficace pour désamorcer les VAB consiste à identifier rapidement les situations potentiellement explosives et à utiliser des compétences interpersonnelles efficaces pour calmer l’individu en question. Ces compétences interpersonnelles consistent en une communication verbale et non verbale de la volonté de collaborer avec l’individu lésé dans la recherche d’une solution alternative au problème actuel. Il convient de noter que ces stratégies imposent une demande cognitive accrue aux PHA qui travaillent dans un environnement déjà exigeant – une décision consciente doit être prise pour aborder la situation qui se développe avant qu’elle ne devienne incontrôlable. Wand et Coulson (2006) recommandent la hiérarchie suivante des interventions pour la VAB :

Obstacles que cet outil rencontre :

• Manque d’empathie
• Manque d’éducation
• Frustration

Un obstacle majeur aux interventions ci-dessus est que souvent dans ces situations une impasse peut se produire entre l’individu et l’AHP. Avant d’utiliser la contention physique pour assurer la sécurité de toutes les personnes à proximité de la scène, un effort coordonné de l’équipe devrait être fait pour calmer l’individu, car une démonstration de l’unité de l’équipe protège les AHP individuels d’être montrés du doigt et s’est avérée efficace pour faire reculer les individus VA .

Recommandation d’évaluation du contexte de la situation

L’outil de recommandation d’évaluation du contexte de la situation (SBAR) est conçu pour améliorer la communication entre les professionnels de la santé, les cliniciens et le personnel infirmier et accroître la sécurité des patients. L’outil a été conçu à l’origine pour l’armée et l’aviation, et a depuis été adapté aux milieux de la santé. Différents conseils de santé ont adapté le SBAR à différents usages. Dans le cadre des soins aigus, le SBAR peut être utilisé comme un outil de transfert, pour le partage d’informations entre les membres du personnel au début d’une équipe et lors du transfert d’un patient entre deux services ou hôpitaux. Le SBAR peut également faciliter la communication entre les prestataires de soins primaires et secondaires en incluant un outil SBAR dans les lettres de sortie/référencement. Houston et al. ont constaté que cette technique permettait de partager des informations vitales de manière claire et concise entre les professionnels de la santé, améliorant ainsi la communication entre les soins primaires et secondaires. Velji et al. indiquent que le personnel d’un établissement de réadaptation a trouvé qu’un outil SBAR adapté était utile pour les communications individuelles et collectives. Le SBAR permet de partager les informations en temps utile et de manière efficace, ce qui est crucial en raison des contraintes de temps et des pressions auxquelles est confronté le personnel de santé. En utilisant le SBAR, tout le personnel a la possibilité de découvrir les évaluations médicales antérieures et les recommandations d’autres professionnels de la santé, rassemblées en un seul endroit, plutôt que de devoir rechercher les informations pertinentes auprès des personnes précédemment impliquées dans les soins de santé des patients.

Différents conseils de santé utilisent différents formats, certains ont des documents quotidiens à la disposition du personnel, tandis que d’autres préfèrent simplement avoir un aperçu de l’outil affiché afin que le personnel puisse l’utiliser comme référence lorsqu’il communique avec d’autres membres du personnel. Quel que soit le format, le contenu communiqué reste le même.

Obstacles auxquels cet outil répond :

– Contraintes de temps/manques

– Responsabilité/collaboration entre les PHA

Études de cas : Situations de la vie réelle

Étude de cas : Maladie terminale et déni

Monsieur X a reçu un diagnostic de cancer nasopharyngé de stade II avec métastase des ganglions lymphatiques trois ans avant une réadmission à l’hôpital suite à une mauvaise santé. La deuxième admission à l’hôpital a conclu que le cancer s’était propagé à ses poumons et à son foie, entraînant un mauvais pronostic. M. X avait nié le diagnostic initial du cancer à sa famille et avait refusé tout traitement de suivi qui lui avait été proposé.

Etude de cas 2 : Patient agressif abusif

Etude de cas 3

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