Regardez la liste des questions de feedback client utiles que vous pouvez mettre en œuvre sur votre propre site Web en quelques minutes.
Poser les bonnes questions aux clients peut être un exercice d’équilibre difficile. Vous voulez que vos clients réfléchissent aux réponses, mais vous ne voulez pas qu’ils soient fatigués ou frustrés par votre enquête de feedback.
La solution à ce dilemme est de créer des questions spécifiques avec un objectif clair. Aujourd’hui, nous vous apportons un modèle de référence pour améliorer votre site Web et obtenir des informations précieuses sur vos concurrents.
Pourquoi devriez-vous recueillir les commentaires des clients ?
La voix des clients peut devenir l’une de vos armes les plus puissantes si vous voulez augmenter vos résultats et créer des expériences positives. Non seulement vous êtes en mesure de recueillir des idées et des suggestions commerciales, mais vous les obtenez du groupe le plus précieux – les visiteurs de votre site Web.
De cette façon, vous pouvez aligner votre offre sur leurs besoins et accroître la fidélité à la marque. Selon une étude de Cint, 62 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une marque qui leur a demandé leur avis.
Préoccupés par le retour négatif des consommateurs ? Recueillir les critiques vous montre ce qui doit être changé mais le formulaire de feedback est aussi un excellent exutoire pour vous utilisateurs. Vous préférez voir des avis négatifs dans votre boîte de réception de commentaires plutôt que partout dans les médias sociaux, n’est-ce pas ?
Regardez la liste des questions utiles sur les commentaires des clients que vous pouvez mettre en œuvre sur votre propre site Web en quelques minutes seulement :
Demander des informations sur votre site Web :
Lorsque vous interrogez les gens sur votre site Web, vous devez éviter les questions générales et plutôt demander des éléments spécifiques. Voici une liste de questions de base que vous pourriez poser sur le site Web de votre produit :
1. Quelle tâche vouliez-vous accomplir sur ce site web ?
Vous pourriez être vraiment surpris, car les visiteurs pourraient avoir recherché des choses que vous n’auriez même pas envisagées auparavant (et aucune analyse web traditionnelle ne vous le dirait). Cela pourrait s’avérer être une suggestion précieuse pour les nouvelles fonctionnalités de votre produit ou la structure de votre site web.
2. Avez-vous pu trouver les informations que vous recherchiez sur notre site web ?
Votre structure de navigation peut être défaillante – c’est le signal que vous devez mener des tests web efficaces ou des études de tri de cartes.
3. Avez-vous trouvé ces informations précieuses ?
Des questions comme celle-ci peuvent vous aider à évaluer rapidement l’architecture de l’information de votre site Web. La valeur des informations est un indicateur simple si votre contenu est utile pour les clients.
Lorsque vous vous interrogez sur l’expérience client sur votre site web, il est intéressant d’envisager d’utiliser le Customer Effort Score. De cette façon, vous pouvez découvrir des moyens de diminuer l’effort des utilisateurs et d’améliorer l’expérience globale :
4. Combien d’efforts avez-vous dû personnellement fournir pour traiter votre demande ?
S’interroger sur les attentes vous donne des indications supplémentaires sur votre marque. Peut-être que les visiteurs, en fait, s’attendent à beaucoup d’efforts lorsqu’ils traitent avec votre produit avancé ? Pour être sûr, il est toutefois utile de comparer avec votre concurrence. Si leur solution est plus facile à manipuler aux yeux des utilisateurs, vous perdrez des clients potentiels au profit de vos adversaires.
6. Dans quelle mesure notre site web est-il visuellement attrayant ?
8. Que pensez-vous de l’histoire que nous racontons à travers notre site web ?
Lorsque vous voulez évaluer votre site web, il est toujours pratique de poser des questions sur différents aspects de la page. Les réponses à des questions générales comme « aimez-vous notre site Web ? » peuvent être mal orientées, car les visiteurs peuvent, par exemple, aimer l’aspect et la convivialité mais être déçus par le contenu textuel.
Lorsque vous posez des questions directes, vous minimisez le risque de prendre de mauvaises décisions en matière de refonte du site Web. Il n’y a pas de mal, cependant, à essayer de découvrir l’humeur générale des visiteurs de votre site Web. Pour ce faire, vous pouvez leur demander de choisir parmi différentes icônes d’humeur.
10. Comment pouvons-nous améliorer notre page de prix ?
Rappellez-vous que si vous êtes surtout intéressé à recueillir des commentaires sur votre page de prix, la meilleure façon de procéder est de mettre en œuvre votre formulaire de commentaires directement sur cette page.
11. Qu’est-ce qui vous a initialement attiré sur notre site web ?
Les premières impressions sont extrêmement importantes pour les visiteurs du web. Savoir comment vous avez fait en sorte que les gens restent sur votre site web vous donne cette connaissance supplémentaire pour vos prochaines mises au point du site web.
12. Si vous deviez évaluer le site web, quelle note lui donneriez-vous sur 5 ?
Lorsque vous posez une question d’évaluation, vous pouvez également demander en plus pourquoi avez-vous donné cette note ? pour recueillir des commentaires supplémentaires et découvrir le raisonnement du client. Vous pouvez également changer l’échelle à 10 points, mais l’échelle 1-5 donne de meilleurs résultats.
13. Qu’est-ce qui vous a le plus plu sur notre site web ?
S’interroger sur les différents aspects de votre site web (navigation, look & feel, contenu) est une chose, mais il pourrait y avoir ce petit détail qui attire les gens sur votre site web. Cette question est un bon moyen d’identifier les points de vente de votre page.
14. Avez-vous d’autres commentaires, questions ou préoccupations ?
Une question ouverte comme celle-ci vous donne une chance de découvrir les bugs et autres problèmes de votre site web. Être le premier à connaître de tels problèmes vous aide à protéger la réputation de votre marque.
Demandez des informations sur votre produit:
Le Net Promoter® Score est une méthode simple et efficace pour évaluer l’attitude des gens envers votre marque:
15. Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou un collègue ?
Le Net Promoter® Score peut être suivi d’autres tests d’utilisabilité. Une façon similaire d’évaluer la fidélité à la marque serait de demander :
16. Lorsque vous recherchez ce produit, quelle est la probabilité que vous considériez d’abord notre entreprise ?
Il existe plusieurs questions de base qui peuvent vous donner des indications intéressantes (et parfois surprenantes) sur votre propre entreprise :
17. Comment avez-vous entendu parler de nous ?
Cette question est un excellent moyen d’évaluer vos canaux de marketing et vous aide à décider sur quoi mettre l’accent dans vos efforts publicitaires.
18. Pourquoi nous avez-vous choisis comme fournisseur de services ?
Il est extrêmement important de savoir pourquoi les gens choisissent votre produit plutôt que celui de tous les autres. Est-ce le site web informatif ? Est-ce un vendeur avisé ? Est-ce une excellente réputation en ligne ? Posez cette question et voyez ce qui (ou qui) vous apporte le plus de valeur.
19. Quel problème souhaitez-vous résoudre avec notre produit ?
Savoir quel type de solution les gens recherchent dans votre produit vous aide à vous concentrer sur ses caractéristiques les plus fortes ou à décider de la direction à prendre dans le processus de développement du produit.
20. Que diriez-vous à quelqu’un qui se renseigne sur nous ?
Vous avez probablement mémorisé plusieurs descriptions de votre marque, que vous utilisez en fonction de votre interlocuteur.
Une question comme celle-ci vous permet toutefois de savoir ce que vos clients pensent de vous, un aperçu extrêmement important dans l’environnement numérique où la perception est la réalité.
21. Si vous n’étiez pas satisfait de nous, que pouvons-nous faire pour que vous reveniez ?
Cette question vous donne une chance de découvrir les problèmes des clients et de les réparer avant qu’ils ne deviennent viraux.
23. Quelles sont les fonctionnalités dont vous ne pourriez pas vous passer ? /Quelle est la seule chose que nous ne devrions jamais cesser de faire ?
Poser des questions de ce genre est le moyen le plus simple d’évaluer vos fonctionnalités tueuses. En utilisant les analyses, vous savez quelles fonctionnalités sont populaires, mais les commentaires des clients vous informent de la fonctionnalité la plus importante.
24. Quelles sont les fonctionnalités dont vous pourriez vous passer ?
Gardez-le simple, stupidement ! Vous connaissez probablement (et vivez selon) cette règle. Cependant, lorsqu’il s’agit de votre propre produit, vous pourriez être tenté d’exagérer. Ce vieil adage vous aide à identifier les fonctionnalités excessives.
Demandez des informations sur votre concurrence:
Savoir les forces et les faiblesses de votre marque est une chose, mais la connaissance de votre concurrence est également essentielle. Il y a de fortes chances que vous ayez fait votre propre étude de marché et que vous sachiez qui sont les plus grands acteurs de votre niche.
Vos clients, cependant, ont leur propre opinion à ce sujet. À leurs yeux, vous pouvez être une alternative pour une marque que vous n’avez même pas considérée comme concurrente. C’est une occasion supplémentaire de reconsidérer les caractéristiques de votre produit et la façon dont elles sont présentées sur votre site web :
26. Qu’utiliseriez-vous comme alternative si notre entreprise n’était plus disponible ?
28. Par rapport à nos concurrents, la qualité de nos produits est-elle meilleure, moins bonne ou à peu près la même ?
Demander de la bonne manière
Lorsque vous créez un formulaire de feedback client, n’oubliez pas la clarté des questions, mais gardez également à l’esprit que le ton doit être conversationnel. De cette façon, vous avez plus de chances d’engager les clients qui, à leur tour, vous fourniront des commentaires spécifiques et utiles.
Afin de garder les choses intéressantes pour les répondants, vous pouvez utiliser différents types de questions. Les questions ouvertes fonctionnent lorsque vous souhaitez que vos visiteurs expriment leur opinion.
Les curseurs sont utiles pour les tâches de classement et les listes déroulantes fermées vous permettent de limiter les options lorsque vous demandez, par exemple, comment les utilisateurs ont entendu parler de votre produit. Si vous donnez aux utilisateurs deux-trois options de réponse, envisagez d’utiliser des questions à boutons radio.
De cette façon, non seulement vous gardez vos visiteurs engagés, mais le formulaire de commentaires est également plus informatif et plus facile à analyser pour vous.
Les commentaires des clients sont un moyen de recueillir des informations précieuses qui vous aident à améliorer le site Web de votre produit et le produit lui-même. Qui plus est, engageant et utilisable enquête de rétroaction est un moyen d’établir une meilleure relation ship avec un utilisateur.
Relation qui rend plus probable de transformer cet utilisateur en un client. Souvenez-vous de cela, lorsque vous créerez votre prochain formulaire de feedback.
Rapport gratuit sur le feedback client
Nous avons créé pour vous une fiche sur les 29 questions à poser à vos clients et obtenir rapidement des données exploitables.
Vous pouvez la consulter ici.
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