Jeg underviser i ledelsesprogrammer over hele landet, og et af de vigtigste spørgsmål, jeg får fra ledere og chefer i mine programmer, er, hvordan man håndterer en medarbejders dårlige attitude. Jeg har sympati for dem. At have en person med en dårlig holdning på holdet er forfærdeligt for moralen, dårligt for kundeservicen, nedsætter produktiviteten og bremser præstationen på holdet.
Hvis du er i en lederrolle, så er det sådan her, det skal gøres. Der bliver begået en stor fejl, for når det drejer sig om coaching med henblik på præstation – noter dette, og brænd det ind i din lederhjerne – kan du ikke coache attitude. Ja, du læste rigtigt. Du kan ikke coache holdning.
Relateret: Sådan forbedrer du din attitude på få minutter
Hvorfor?
Her er et par grunde.
- Attitude er for vagt, og de fleste mennesker ved ikke, hvad det betyder. Hvordan definerer vi “positiv indstilling”? Alles definition kan være forskellig.
- Medmindre der sker en personlighedstransplantation, vil de fleste mennesker ikke ændre deres holdning, fordi de ikke ønsker at ændre sig.
- Attitude kan ikke måles, så hvordan kan jeg vide, når nogen får det bedre?
- De fleste mennesker med en dårlig holdning synes, at deres holdning er helt i orden og undrer sig over, hvad al balladen egentlig handler om.
Men hvis det er det, der er problemet, hvordan løser man det så som leder?
Svaret er slet ikke at coache holdningen, men at coache den faktiske adfærd. Hvorfor adfærd? Husk på, at al adfærd hos et teammedlem kan måles, observeres og gøres håndgribelig. Lad os sige, at du f.eks. har en medarbejder, vi kalder ham Jimbo, som er uhøflig over for sine holdkammerater. På overfladen lyder det som et holdningsproblem, men hvad det i dette tilfælde er, er et adfærdsproblem.
Relateret: Hvis Jimbo sidder i et møde og ruller med øjnene og mumler, når en anden taler, er det en uhensigtsmæssig adfærd, der kan observeres. Når Jimbo sædvanligvis kommer 20 minutter for sent til et teammøde, er det målbar uhensigtsmæssig adfærd. Og når Jimbo sender en e-mail, der er fyldt med skældsord til andre teammedlemmer, er det en håndgribelig uhensigtsmæssig adfærd.
Vi er nødt til at definere standarder for adfærd. Det er ganske enkelt blot at definere skriftligt, hvad der er og ikke er passende adfærd. Jeg anbefaler på det kraftigste, at du trækker et tværfagligt team af medarbejdere – ikke ledelsen – sammen og beder dem om at udvikle adfærdsstandarder. Denne fremgangsmåde giver større tilslutning og ejerskab, fordi de har skrevet det.
Organisationer i verdensklasse som Disney, Ritz Carlson, Zappos, Navy Seals og Marriot har alle meget klare adfærdsstandarder.
Organisationer skal have standarder for adfærd over for:
- Kunder
- Medarbejdere
- Ledelse
- Sælgere
- Leverandører
- Leverandører
- Samfundet
Standarderne gælder for alle interaktioner personligt, skriftligt og på al teknologi. Alle standarder skal være observerbare, håndgribelige eller målbare.
Relateret: 6 handlinger, som selv de mindst konfrontative ledere skal foretage for at holde medarbejderne ansvarlige
Når vi har adfærdsstandarderne på skrift, kan vi derefter:
- Træner alle i de nye standarder
- Forklarer, hvordan de blev udviklet
- Forklarer, hvorfor de er indført
- Tal om organisationer i verdensklasse, der har dem
- Forklar, hvordan det vil hjælpe organisationen
- Fortæl folk, hvad der forventes af dem med standarderne
- Fortæl dem belønningerne ved at opfylde eller overgå standarderne
- Fortæl dem konsekvenserne, hvis de ikke opfylder standarderne
Nu skal vi tilbage til Jimbo. Når vi har adfærdsstandarden på plads, kan vi holde ham ansvarlig. Hvis han går over stregen, kan vi vise ham i standarderne, forklare, hvorfor adfærden ikke var passende, og begynde at holde ham ansvarlig for dem.
Det interessante er, at når man begynder at få folk til at ændre adfærd og holde dem ansvarlige, ændrer deres adfærd sig ofte, men gæt hvad mere? Det forbedrer på forbløffende vis deres holdning.