Alle virksomheder ønsker at vokse. Den nemmeste måde at gøre det på er at beholde dine eksisterende kunder. For at fastholde kunderne er du nødt til at gøre dem tilfredse. Glade kunder bliver til langsigtede og rentable loyalister. Og kort sagt, langsigtede og rentable loyalister går langt hen ad vejen til at forbedre din CSAT-score.

Hvordan ved virksomhederne egentlig, hvor tilfredse deres kunder er med deres produkter, tjenester og oplevelser? De måler deres kundetilfredshedsscore – eller deres rating for kundetilfredshed.

Igennem hele kundens livscyklus er der mange øjeblikke, som tilsammen udgør en persons forhold til og følelser over for et brand. Dette omfatter shoppingoplevelser i butikken og online, interaktioner med kundeservice og læring om at bruge selve produktet. Der er ingen tvivl om, at hvert enkelt af disse enkeltstående kontaktpunkter er vigtige.

Det er derfor, at fagfolk inden for kundeoplevelse og support hyperfokuserer på kundetilfredshedsscore (CSAT). CSAT måler, hvor godt din virksomhed lever op til dine kunders forventninger i disse uafhængige øjeblikke.

I dette indlæg dykker vi ned i alt det, du nogensinde har ønsket at vide om dine scoringer. Hop til specifikke afsnit eller rul ned for at læse hele indlægget.

  1. Hvad er CSAT?
  2. Hvorfor er CSAT vigtigt?
  3. Hvordan beregner og måler man CSAT?
  4. CSAT Scores: Hvordan bruger du dem?
  5. Sådan forbedrer du din CSAT-score
  6. Sammenligning af CSAT med andre populære forbrugermålinger
    1. CSAT vs. NPS
    2. CSAT vs. CES
    3. CSAT vs. DSAT
  7. Benchmarks for CSAT-scores efter branche

Hvad er en CSAT-score?

CSAT-scores er den mest populære og ligetil måde at måle kundetilfredshed på. Metrikken måler stemningen over for dit produkt, din service eller en specifik interaktion.

Firksomheder tager ofte pulsen efter vigtige milepæle i kundernes livscyklus. For eksempel efter et første køb, før fornyelse eller efter kundesupportinteraktioner.

Det er vigtigt at være klar over, at CSAT adskiller sig fra Net Promoter Score (NPS), som er en anden populær måleenhed. NPS måler loyalitet, dvs. sandsynligheden for, at en person vil købe igen og anbefale din virksomhed til andre.

Så hvad er det præcis, der driver tilfredshed?

Kort sagt er folk tilfredse, når deres forventninger bliver opfyldt. Som mange andre ting er forventninger flydende og ændrer sig afhængigt af den situationelle kontekst og stadiet i kunderejsen. Hvis du f.eks. har købt en billet på første klasse på en flyrejse, vil du forvente mere personlig og proaktiv service fra stewardesserne. På den anden side forventer du, når du køber et simpelt economy-sæde, at personalet blot spørger, hvad du har brug for under deres mad- og drikkevareservice. På Economy-flyrejser er der ingen forventning om et glas champagne inden afgang.

Omstændigheder ændrer forventningerne. Når du måler CSAT, er det vigtigt at forstå de forskellige omstændigheder hos dine individuelle kunder for at få brugbar indsigt.

Hvorfor er CSAT-score vigtig?

Kundefastholdelse er grundlæggende for en blomstrende virksomhed.

Dette skyldes, at det er billigere at beholde dine nuværende kunder end at tiltrække nye. Undersøgelser rapporterer, at 70 % af virksomhederne siger, at dette er sandt.

CSAT kan give indsigt i, hvor og hvornår din virksomhed er i risiko for at miste kunder. På samme måde kan den afdække muligheder for at optimere oplevelser. Hvis det bruges regelmæssigt, giver det virksomhederne en puls for, hvordan din virksomhed klarer sig. Selvfølgelig skal du se på og måle hele rejsen og ikke kun flashpoints undervejs. Det kan hjælpe dig med at indse, hvor dine processer fungerer, og hvor du skal foretage ændringer.

Tænk på dette med kundeservice. I det seneste år har 78 % af de amerikanske forbrugere stoppet med at gøre forretninger med mindst 1 virksomhed eller skrottet et planlagt køb på grund af dårlig kundeservice. Desuden har 31 % rapporteret, at de har gjort det flere gange. Det vil sige, at kun ét enkelt tilfælde af dårlig support kan føre til øjeblikkelig kundeflugt. Hvis man forstår, hvad der gør folk utilfredse med kundeservice, kan man identificere et par ting. For det første, hvor der er behov for mere uddannelse. For det andet, hvor der er en mulighed for at være proaktiv. Og endelig, hvor der er behov for at ændre processer.

Indflydelse af lav kundetilfredshed: Næsten halvdelen af forbrugerne er stoppet med at gøre forretninger med mindst én virksomhed i 2019 på grund af dårlig kundeservice.

I det væsentlige er en persons kortsigtede lykke eller utilfredshed med din virksomhed efter deres kundeinteraktion en indikation af fremtidigt forbrug og livstidsværdi.

Hvordan beregner og måler man CSAT-scorer?

CSAT måles ofte ved at udfylde en kundetilfredshedsundersøgelse. Undersøgelser udfyldes ved hjælp af en kort formular med et enkelt spørgsmål, hvor man spørger, hvordan en kunde føler sig efter sin seneste oplevelse. Dette kan gøres via en e-mail, chat, opfølgningsspørgsmål pr. telefon eller via traditionelle tilfredshedsundersøgelser på papir eller postkort. Det er typisk umiddelbart efter en interaktion, når oplevelsen er top-of-mind.

Spørgsmålene i kundetilfredshedsundersøgelser ser ofte ud som det, vi tilbyder nedenfor:

Hvor tilfreds er du med dit seneste køb/supportinteraktion/service?

  • Meget tilfreds
  • Meget tilfreds
  • Tilfreds
  • Ikke tilfreds
  • Ikke tilfreds
  • Svært utilfreds

På en skala fra 1-5, hvor tilfreds er du med dit seneste køb/supportinteraktion/service?

  • <Svært utilfreds> 1 2 3 4 5 <Svært tilfreds>

For at beregne din CSAT skal du tage antallet af positive svar (dvs. ekstremt og nogenlunde tilfreds) og dividere det med det samlede antal svar. Derefter skal du gange med 100.

Sig for eksempel, at du indsamler data fra 200 kunder. Hvis 160 kunder scorede tilfredsheden med 4 eller 5, ville du gøre følgende.

160/200=0,8 (80 %)

I dette eksempel er virksomhedens score 80 %.

Og desuden vil virksomheder ofte efterlade et sted, hvor folk kan tilføje specifikke oplysninger om, hvorfor de scorede, som de gjorde. Især denne uforpligtende feedback kan give uvurderlig indsigt i ting, der kan forbedres.

Hvordan bruger du din CSAT-score

For kunder, der rapporterede, at de var utilfredse eller utilfredse, skal du nøje gennemgå hele deres interaktion. Du skal først identificere, hvad der skete. Derefter skal du se, om der var en mulighed, hvor din virksomhed kunne have været proaktiv. Endelig skal du fastslå, hvilke oplysninger der kunne have givet en mere behagelig oplevelse. Var der f.eks. nogen, der henvendte sig med spørgsmål, mens de opsatte dit produkt? Eller er der yderligere oplysninger, som du kunne have givet på forhånd for at sikre en gnidningsløs og vellykket opsætning?

For utilfredse kunder skal du identificere måder, hvorpå du kan gøre kur til dem for at forsøge at opretholde et positivt forhold til dem. Kan du tilbyde gratis forsendelse på deres næste ordre, hvis denne ordre blev leveret for sent?

Det er lige så vigtigt, at du også vil lære af dine tilfredse kunder. Hvad er de vigtigste komponenter, der førte til, at forventningerne blev opfyldt? Har du tilbudt de rigtige værktøjer på det rigtige tidspunkt? Løste du hurtigt et problem inden for 2 minutter på de sociale medier?

Sammenfattende skal du ikke kun se på din procentdel. Sørg for at dissekere outliers for at lære, hvordan du kan overgå kundernes forventninger i fremtiden.

Hvordan forbedrer jeg min CSAT-score?

Kundeservice er et af de mikromomenter, der dikterer kundeloyalitet og fremtidigt forbrug. Som tidligere nævnt er et enkelt tilfælde af dårlig service nok til at afskrække en stor del af dine kunder til at flytte deres forretning andre steder hen. I takt med at kundeservice fortsætter med at etablere sig som en forretningsdrivkraft, er virksomheder nødt til at opfylde forventningerne til kundeservice. Tilfredshed kommer som bekendt af, at forventningerne bliver opfyldt.

Så hvad forventer folk i dag? Kort sagt, hurtige og bekvemme løsninger på deres foretrukne kanaler. I vores nylige undersøgelse fandt vi f.eks:

  • næsten halvdelen: Forventer ikke at vente på en løsning
  • 47%: Forventer bekvemmelighed
  • 61%: Forventer hurtig løsning

Det lyder måske enkelt, men virksomhederne har sværere ved at opfylde disse hurtigt voksende krav. Og endnu mere, skalere personlige interaktioner på tværs af kundesupport e-mail, chat, sociale og talekanaler. Faktisk har mere end 50 % af de amerikanske forbrugere ikke oplevet nogen forbedring af kundeservicen i løbet af de sidste 12 måneder.

En anden måde at forbedre resultaterne af dine undersøgelser på? Arbejd på at forbedre svarprocenterne i dine undersøgelser. Ifølge en undersøgelse foretaget i 2015 af American Customer Satisfaction Index var “svarprocenterne for papirbaserede undersøgelser omkring 10 %, og svarprocenterne for e-surveys (web, wap og e-mail) lå i gennemsnit på mellem 5 % og 15 % – hvilket kun kan give en stråmåling af kundernes holdninger”.”4

Forbedre CSAT-score med AI

Med AI-kundeservice i arbejdsstyrken kan virksomheder ifølge vores kunder automatisk løse over 50 % af de indkomne billetter med det samme, inden for få sekunder. Disse gentagelige, daglige billetter bliver ikke videresendt til menneskelige agenter. I stedet fokuserer agenterne udelukkende på mere komplekse og subjektive problemer. Alle billetter – de enkle og komplekse – bliver løst hurtigere. Logisk set vil en hurtigere support øge CSAT.

En af vores kunder, det canadiske flyselskab WestJet, har oplevet en stigning på 24 % med sin virtuelle agent Juliet, der løser problemer med det samme på Facebook Messenger. Juliet hjælper folk med at forstå, hvordan de kan flyve med ski, hvor meget det koster at få en indchecket taske og flystatus inden for få sekunder. Kunder, der alt for ofte pakker i sidste øjeblik eller sidder fast i trafikken til lufthavnen, er begejstrede for at få svar på deres presserende spørgsmål uden lang ventetid eller desperat søgning på hjemmesider.

Sammenligning af CSAT med andre populære forbrugervurderingsmålinger

CSAT adskiller sig fra andre populære kundeservicemålinger, der anvendes af virksomheder. Når virksomheder bruger alle disse målinger sammen, får de en meget rig forståelse af, hvordan din kundeserviceorganisation fungerer og lever op til kundernes forventninger.

CSAT vs. NPS

Net Promoter Score, eller NPS, bruges som en måde at indfange kundefeedback på. Den måler loyalitet og sandsynligheden for, at nogen vil anbefale din virksomhed til andre mennesker.

NPS ser på den overordnede, langsigtede mærkeopfattelse, mens CSAT måler kortsigtet tilfredshed med en specifik hændelse. NPS kan være en indikator for en virksomheds vækstpotentiale, fordi anbefalinger fra ligesindede har så stor vægt i vores samfund, der er besat af sociale medier. Nielsen har faktisk fundet ud af, at “mere end otte ud af ti globale respondenter (83 %) siger, at de helt eller i nogen grad stoler på anbefalinger fra venner og familie.1”

For at registrere NPS bliver kunderne stillet et simpelt spørgsmål: På en skala fra 1-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale til en ven/kollega? Dine kunder vil falde i en af disse kategorier:

  • Promotorer er personer, der vurderer din virksomhed med en score på 9 eller 10. Promotorer er dine entusiaster og loyalister.

    • Råd til, hvordan du skal behandle promotorer:
      • Hold disse kunder tilfredse, da det er dem, der vil anbefale dit brand til deres venner og familie.
      • Giv dem henvisningskoder eller links, som de kan sende til deres venner, så de kan optjene point eller rabatter for den nye forretning, som de bringer ind.
      • Hvis det giver mening, så inddrag promotorerne i produktforskning og -udvælgelse, f.eks. kunne et måltidskassefirma spørge dem, hvilke opskrifter de gerne vil se på menuen.

  • Passive kunder er folk, der vurderer din virksomhed til 7 eller 8.

    • Råd til, hvordan du behandler passive kunder:
      • Push passive kunder til promotor-status ved at bede om feedback på, hvad der kan forbedres, og handle på det, de fortæller dig.
      • I lighed med promotorer kan virksomheder også give passive kunder incitamenter i form af henvisningskoder eller links, som de kan sende til deres venner og familie for at tilskynde til anbefalinger og anbefalinger.

  • Detraktorer er kunder, der vurderer din virksomhed med en score på 0-6.

    • Råd til, hvordan du skal behandle detraktorer:
      • Analyse dine interaktioner med detraktorer for at se, om du kan identificere, hvorfor de er utilfredse.
      • Er der nogle tendenser, som du kan identificere? Hvis der er særlige tilfælde, der er opstået i løbet af en persons livscyklus, f.eks. konsekvent forsinkede leverancer, tekniske problemer eller forkerte leverede varer? Hvis det er tilfældet, skal du tage fat på problemerne, undskylde og kommunikere, hvordan virksomheden foretager ændringer, så problemerne ikke gentager sig.
      • Det er vigtigt at huske, at du ikke vil have en fan hos alle kunder, så du skal også indse, hvornår du ikke kan få nogen til at ændre mening og gå din vej.

CSAT vs. CES

Customer Effort Score, eller CES, måler, hvor stor en indsats en kunde lægger i at fuldføre en opgave, herunder at løse en supportbillet, foretage en returnering osv. CES måler en specifik instans.

Måling af CES er vigtig, fordi kunderne forventer ubesværede, bekvemme oplevelser. Kunderne er mere tilbøjelige til at skifte, hvis oplevelsen er vanskelig. Faktisk har forskning vist, at “96 % af kunder med en serviceinteraktion med høj indsats bliver mere illoyale sammenlignet med blot 9 %, der har en oplevelse med lav indsats.2”

Du kan reducere indsatsen på en række forskellige måder. F.eks. ved at minimere den tid, der bruges på at få en løsning, antallet af gange en person skal henvende sig eller det samlede antal interaktioner frem og tilbage.

For at bestemme CES spørger du dine kunder: På en skala fra “Meget let” til “Meget vanskelig”, hvordan var din oplevelse? Hvis du finder ud af, at du har en lav CES-score, skal du identificere, hvordan du kan fjerne hindringer og gnidninger fra interaktionen.

CSAT vs. DSAT

Den stik modsatte af CSAT er kundeutilfredshed (DSAT). DSAT måler, om dine kunder er utilfredse med en oplevelse. Virksomheder tænker ofte ikke over DSAT, men det er vigtigt. Det skyldes, at den skade, som en utilfreds kunde kan have, går langt ud over, at den enkelte aldrig vil købe fra dig igen. Folk taler med deres venner og skriver på deres sociale medier om dårlige oplevelser. Faktisk fortæller amerikanerne i gennemsnit 15 personer om dårlig service3.

For at spore DSAT skal du analysere dataene fra det samme spørgsmål, hvor du spørger, hvor tilfreds en person er med oplevelsen. På en skala fra 1-10 er dine utilfredse kunder dem, der har svaret 1-5 på en skala fra 1-10. Når du har identificeret dine utilfredse kunder, kan du analysere hele deres oplevelse for at identificere, hvad der gik galt, og løse problemerne.

Spild ikke dine ressourcer ved at give kritikere henvisningskoder eller links. For på dette tidspunkt vil de ikke anbefale din virksomhed.

CSAT Score Benchmarks for 2020

Firksomhederne sætter mere fokus på kundeoplevelsen. Benchmarking af CSAT-scores i forhold til branchegennemsnit er en god måde at se, om din indsats er tilstrækkelig. Men hvordan ved du, hvad en god score er?

Benchmarks afhænger af mange faktorer, primært af din branche. Nogle brancher har notorisk lave scorer på grund af deres forretningsmæssige karakter. F.eks. har flyselskaber en masse aspekter af deres service uden for deres kontrol, f.eks. vejrforhold og andre forsinkelser. Selv længere køer ved TSA-sikkerhedskontrollen kan have en negativ indvirkning på en persons opfattelse af flyoplevelsen. Flyselskabet havde dog intet at gøre med forsinkelser i forbindelse med sikkerhedskontrollen.

Det samme gælder for din internet- og kabeludbyder derhjemme. Tjenesten kan blive afbrudt af ting, der ligger uden for selskabets kontrol (f.eks. vejrforhold eller nedbrudte forsyningsledninger). Kort sagt ser kunderne ikke altid på det samlede billede, men fokuserer i stedet på det selskab, som de betaler.

Det amerikanske kundetilfredshedsindeks har skitseret benchmarks efter branche. Den ser også på, hvordan de ændrer sig fra år til år. Ifølge organisationen har bryggerier den højeste CSAT på 84 %. På den anden side har internetudbydere og abonnements-tv-tjenester de laveste på 62 %.

Et par andre benchmarks for CSAT-score i branchen omfatter bl.a:

  • Personlige pleje- og rengøringsmidler: 83%
  • E-Commerce: 81%
  • Banker: 80%
  • Internet Rejsetjenester: 79%
  • Supermarkeder: 79%
  • Supermarkeder: 78%
  • Tøj: 77%
  • Hoteller: 75%
  • Flyselskaber: 74%

For at opsummere, er det at holde styr på, hvordan din score klarer sig i forhold til branchens benchmarks, noget du bør følge nøje.

Selv om dette ikke er den eneste måde at måle din kundeservice på, giver det en værdifuld indsigt i en vigtig dimension af din kundesupport. Før du kan forbedre din supportorganisation, skal du dog kende din baseline og sætte dig et mål for de næste 3 måneder, 6 måneder osv. Lav en handlingsplan for, hvordan du vil nå disse mål og forbedre CSAT, f.eks. ved at reducere løsningstiden, implementere flere selvbetjeningsmuligheder, tilbyde proaktiv support og være tilgængelig på flere kanaler.

CSAT er et værdifuldt værktøj. Og vi kan øge den i gennemsnit med 20 % på 6 måneder. Er du interesseret? Lad os chatte.

  1. Neilsen: https://www.nielsen.com/wp-content/uploads/sites/3/2019/04/global-trust-in-advertising-report-sept-2015-1.pdf
  2. Qualtrics.com: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-effort-score/
  3. American Express: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-effort-score/
  4. American Express: https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever
  5. Kunde Tænk: https://customerthink.com/customer-satisfaction-survey-response-rates-update/

By: adminPosted on

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.