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Sie haben vielleicht bemerkt, dass ich viel reise. Wahrscheinlich nicht so viel wie einige, die diesen Blog lesen (ich ziehe meinen metaphorischen Hut vor euch), aber mehr als die meisten Menschen. Daher wähle ich das Gepäck, das ich mit mir herumtrage, mit großer Sorgfalt aus.
Im Gegensatz zu vielen Vielreisenden gebe ich auf längeren Reisen mein Gepäck auf – ich warte lieber am Gepäckband, als die Wucherpreise zu bezahlen, die Hotels für den Wäscheservice verlangen….
Wäschereigebühren im JW Marriott Singapore
…..und ich warte lieber an einem Gepäckband, als mich in einer örtlichen Wäscherei herumzutreiben, egal wohin ich reise. Das bedeutet, dass das Gepäck, das ich auf meine längeren Reisen mitnehme, in der Lage sein muss, dem Missbrauch standzuhalten, den verschiedene Fluggesellschaften und Gepäckabfertiger ihm zufügen werden.
Seit vielen Jahren ist meine bevorzugte Gepäckmarke TUMI.
Mein Handgepäck ist der TUMI Alpha 2-Rad-Koffer….
….Ich muss gestehen, dass ich ihn immer noch sehr mag – er funktioniert für mich und passt in die meisten Gepäckfächer relativ leicht hinein.
Und für mein aufgegebenes Gepäck habe ich seit einigen Jahren TUMI Vapor-Koffer:
Ich habe meine Koffer immer gekauft, wenn es ein tolles Angebot gab, so dass ich nie die lächerlichen Summen ausgegeben habe, für die sie im Einzelhandel angeboten werden….
Als ich anfing, häufig zu reisen, wählte ich TUMI als meine bevorzugte Gepäckmarke, zum Teil auf Empfehlung eines Freundes, zum Teil, weil ich das ballistische Nylon des Alpha-Handgepäcks mochte, aber hauptsächlich wegen der Garantie, die mit dem Gepäck kam.
Die Garantie war nicht kugelsicher, da sie nur für 5 Jahre galt und nicht garantierte, dass ich kein Problem haben würde… aber anekdotische Beweise sagten mir, dass TUMI sehr gut mit Problemen umgeht.
Dank einer wirklich idiotischen Gepäckabfertigung von American Airlines lernte ich den Kundendienst von TUMI innerhalb von zwei Jahren nach meinem ersten Koffer kennen….und er war großartig. Ich hätte mir nicht mehr wünschen können.
Ein Jahr später hatte ich erneut Gelegenheit, mit ihnen zu verhandeln (diesmal mit freundlicher Genehmigung von British Airways), und obwohl der Service schlechter war als zuvor (ich war in Großbritannien, also konnte der Service nie so gut sein wie in LA), wurde das Problem zu meiner Zufriedenheit gelöst.
Aber in den letzten Jahren haben sich die Dinge geändert. TUMI gehört jetzt zu Samsonite (eine Marke, für die ich wenig übrig habe), und die Kundendienstabteilung scheint nicht zu wissen, was ihr Lebenszweck ist.
Das Schloss eines meiner TUMI-Vapor-Koffer begann vor etwas mehr als einem Jahr, sich seltsam zu verhalten – die Kombination hatte sich geändert, als ich ihn nach einer Reise nach Hause brachte – aber es gelang mir, das Problem selbst zu lösen (die Nummer hatte sich nur um eine Ziffer geändert), und ich führte das auf etwas Dummes zurück, das die TSA getan hatte, als sie meinen Koffer öffneten (eine Notiz im Inneren hatte bestätigt, dass die TSA ohne ersichtlichen Grund herumgewühlt hatte).
Einen Monat oder so später tat das Schloss dasselbe noch einmal, nur dass es dieses Mal keinen Beweis dafür gab, dass die TSA involviert war.
Wieder war die Kombination nur um eine Zahl falsch, aber ich rief TUMI an, um das Problem trotzdem zu melden. Man teilte mir mit, dass man nichts tun könne, da es keinen Beweis dafür gebe, dass es überhaupt ein Problem gebe. Ich überlegte, ob ich mich über sie ärgern sollte, aber da mein Fall offen war und ich keine Möglichkeit hatte, ihre Aussage anzufechten, ließ ich die Sache auf sich beruhen.
Im Januar dieses Jahres erlitt mein zweites Vapor-Gehäuse (das bis dahin keine Anzeichen von Problemen aufwies) das gleiche Schicksal… nur dass sich diesmal das Schloss nicht öffnen ließ.
Es gab keine sichtbaren Anzeichen für eine Beschädigung, aber nachdem ich alle möglichen Kombinationen des Schlosses durchprobiert hatte (das waren sehr langweilige 30 Minuten, die ich nie wieder zurückbekomme!), kam ich immer noch nicht in den Koffer….und der war voll mit Sachen von meiner Reise (zum Glück trat das Problem auf dem Rückweg auf und nicht, als ich Tausende von Meilen von zu Hause entfernt war).
Für den Fall, dass Sie sich wundern, so sieht das fehlerhafte Schloss aus:
Ich rief das örtliche TUMI-Geschäft an und erklärte die Situation (ich erklärte auch, dass dies nicht das erste Mal war, dass ich ein solches Problem mit einem Vapor-Schloss hatte), und man riet mir, in den Koffer einzubrechen, ihn von meinen Sachen zu befreien und ihn dann in das Geschäft zu bringen.
Ich tat, was sie vorschlugen, und war erschrocken, wie leicht ein Küchenmesser durch den TUMI-Reißverschluss ging – ich hatte den Koffer in weniger als 10 Sekunden vollständig geöffnet….und das ist nie ein gutes Zeichen!
Alles in allem….
Ich brachte den Koffer in den Laden und mir wurde gesagt, dass er an ihr Reparaturzentrum geschickt werden müsse und dass ich 5-6 Wochen warten müsse. Das war nicht gerade toll, aber zum Glück hatte ich noch andere Taschen, so dass ich nicht im Stich gelassen wurde (andere hatten vielleicht nicht so viel Glück).
So verliefen die nächsten paar Interaktionen mit TUMI:
- 8 Wochen später hatte ich immer noch nichts von TUMI gehört, also rief ich im Laden an. Sie hatten immer noch nicht meine Tasche (oder einen Ersatz), also sagten sie, sie würden sich an das Servicecenter wenden.
- 3 Wochen später hatte ich immer noch nichts von der Filiale gehört, also rief ich erneut dort an. Diesmal bestätigten sie, dass meine Tasche zurückgeschickt worden war (es wäre schön gewesen, wenn sie angerufen hätten!), mit einem Vermerk, der besagte, dass es sich bei dem Schaden nicht um einen Herstellungsfehler handelte, so dass man nichts tun konnte.
- Nachdem ich darauf hinwies, dass mir sehr wohl bewusst war, wie der offensichtliche Schaden entstanden war und dass sie diejenigen waren, die mir gesagt hatten, ich solle den Schaden an der Tasche überhaupt erst verursachen, sagten sie, sie würden sich mit dem Service-Center in Verbindung setzen und sich wieder bei mir melden.
- 4 Wochen später rief ich erneut an, da ich wieder keine Antwort erhalten hatte. Die Filiale bestätigte mir, dass das Service-Center sich erneut weigerte, mir zu helfen, da sie immer noch behaupteten, dass alles irgendwie meine Schuld sei. An diesem Punkt verlor ich die Beherrschung, und die etwas verlegene Filialleiterin sagte, sie werde sehen, was sie tun könne.
- 6 Monate, nachdem ich den Koffer bei TUMI abgegeben hatte, rief die Filialleiterin an, um mir mitzuteilen, dass sie eine „Sondergenehmigung“ erhalten habe, um mir einen gleichwertigen Koffer als „einmalige Sache“ auszustellen.
Die Tasche, die ich bekommen habe, war völlig in Ordnung…., obwohl sie deutlich kleiner ist als die Vapor-Tasche, die sie ersetzt:
Aber die Größe der Ersatztasche ist nicht das Problem.
Wenn ich ein Gepäckstück kaufe, das so viel kostet wie das von TUMI, dann erwarte ich auch, dass man sich um mich kümmert, wenn etwas schief geht.
Es sollte keine Notwendigkeit für eine „Sonderbehandlung“ bestehen oder dafür, dass ich 6 Monate warten muss, um ein einfaches Problem zu beheben.
Wie ich bereits erwähnt habe, habe ich noch einen anderen TUMI Vapor Koffer, dessen Schloss bereits Anzeichen zeigt, den gleichen Weg zu gehen wie der Koffer, den ich zu TUMI gebracht habe….und ich weiß einfach, dass TUMI seine Hände komplett in Unschuld waschen wird, wenn das Unvermeidliche passiert und das Schloss bricht.
So, das war’s mit meiner Beziehung zu TUMI. Ich bin fertig.
Sollte ich in Zukunft mehr Gepäck kaufen müssen (und ich vermute stark, dass ich das tun werde), habe ich bereits eine Ersatzmarke im Sinn – Briggs & Riley.
Die Koffer kosten ungefähr das Gleiche wie TUMI (also warten Sie auf einen Ausverkauf, wenn Sie auf dem Markt für neues Gepäck sind) und sie sehen ziemlich gut aus….
….aber das Wichtigste ist, dass ihre Garantie fantastisch zu sein scheint.
Hier ist ein Auszug aus ihrer Website:
Wir bei Briggs & Riley glauben, dass unsere Kunden Familie sind. Wenn man zur Familie gehört, tut man, was richtig ist. Das ist seit dem ersten Tag unsere Philosophie. Und wie es sich für eine Familie gehört, kümmern wir uns umeinander. Deshalb sind wir das einzige Reisegepäckunternehmen, das eine lebenslange Reparaturgarantie auf alle unsere Taschen bietet – so einfach ist das. Sollte Ihre Briggs & Riley-Tasche jemals kaputt gehen oder beschädigt werden, auch wenn dies durch eine Fluggesellschaft verursacht wurde, reparieren wir sie kostenlos. Für uns ist der Ausdruck „lebenslange Garantie“ mehr als nur eine Marketingstrategie. Er ist ein Zeichen unserer Integrität.
Wow.
Das ist ein Gepäckhersteller, mit dem ich gerne zu tun habe.
Wenn ich Hunderte von Dollar für einen Koffer bezahle, möchte ich wissen, dass das Unternehmen, von dem ich ihn kaufe, bereit ist, zu seinen Produkten zu stehen – und bei diesen Preisen ist das das Mindeste, was ein Unternehmen tun sollte!
Ich weiß, dass es da draußen viele TUMI-Fans gibt (ich war mal einer von ihnen), aber Tatsache ist, dass dies nicht derselbe Hersteller ist, bei dem die meisten von uns einen Vertrag abgeschlossen haben.
Die Qualität des Gepäcks lässt seit einiger Zeit nach, und jetzt habe ich den Beweis, dass auch der Kundenservice den Bach runtergegangen ist….also wofür zahlen wir all das Geld?
Ich werde zu Briggs & Riley wechseln, wenn ich oder Joanna oder die schnell wachsende nicht mehr ganz so kleine Joanna das nächste Mal neues Gepäck brauchen, und wenn du bisher TUMI gekauft hast, schlage ich vor, dass du dich umschaust und herausfindest, welche Marke für dich besser geeignet ist, denn ich bin der festen Überzeugung, dass es nicht TUMI sein wird, das sich durchsetzt.