Un public-safety answering point (PSAP), parfois appelé « public-safety access point » est un centre d’appel où sont terminés les appels d’urgence (comme la police, les pompiers, les ambulances) initiés par tout abonné mobile ou fixe. Il peut également arriver que, lorsque le 112 est composé, une logique soit mise en œuvre par les opérateurs de téléphonie mobile ou de réseau pour acheminer l’appel vers le poste de police le plus proche. Il s’agit d’un centre d’appel dans presque tous les pays, y compris le Canada et les États-Unis, chargé de répondre aux appels vers un numéro de téléphone d’urgence pour les services de police, de lutte contre l’incendie et d’ambulance. Des opérateurs téléphoniques formés sont aussi généralement chargés de répartir ces services d’urgence. La plupart des PSAP sont désormais capables de localiser l’appelant pour les appels provenant de lignes fixes, et beaucoup peuvent également gérer la localisation des téléphones mobiles (parfois appelée localisation de phase II), lorsque l’opérateur de téléphonie mobile dispose d’un système de localisation du combiné. Certains peuvent également utiliser la diffusion vocale, où les messages vocaux sortants peuvent être envoyés à de nombreux numéros de téléphone à la fois, afin d’alerter les gens d’une urgence locale telle qu’un déversement de produits chimiques.
Au Canada et aux États-Unis, le comté ou une grande ville assume généralement cette responsabilité. En tant que division d’un État américain, les comtés sont généralement tenus de fournir ce service et d’autres services d’urgence, même au sein des municipalités, à moins que la municipalité ne choisisse de se retirer et d’avoir son propre système, parfois avec une juridiction voisine. Si une ville gère son propre PSAP, mais pas son propre service d’urgence particulier (par exemple, la police de la ville mais les pompiers du comté), il peut être nécessaire de relayer l’appel vers le PSAP qui traite ce type d’appel. Les États-Unis exigent la capacité de localisation de l’appelant de la part de toutes les compagnies de téléphone, y compris les compagnies de téléphonie mobile, mais aucune loi fédérale n’oblige les PSAP à pouvoir recevoir ces informations.
Il existe environ 6100 PSAP primaires et secondaires aux États-Unis. Le personnel travaillant pour les PSAP peut devenir membre votant de la National Emergency Number Association (NENA). Les répartiteurs d’urgence travaillant dans les PSAP peuvent être certifiés par les National Academies of Emergency Dispatch (NAED), et un PSAP peut devenir un centre d’excellence accrédité par la NAED.
Chaque PSAP a un numéro de téléphone « réel » qui est appelé lorsque le numéro d’urgence (911) est composé. L’opérateur de télécommunications est chargé d’associer tous les numéros de ligne fixe au PSAP le plus applicable (souvent le plus proche), de sorte que lorsque le numéro d’urgence est composé, l’appel est automatiquement acheminé vers le PSAP le plus approprié. Les PSAP peuvent faire l’objet de modifications, notamment de nouvelles informations de contact et de changement de zone de couverture. Il existe des produits commerciaux qui prétendent suivre le rythme de ces changements et permettent à l’opérateur de télécommunications d’associer les numéros au PSAP pertinent en fonction de l’adresse physique associée à ce numéro.
Dans d’autres pays, cette responsabilité incombe à d’autres types de gouvernement local, et la configuration particulière du réseau téléphonique dicte la façon dont ces appels sont traités.
Il existe aussi maintenant la possibilité de répondre aux messages textuels dans certains PSAP, ce qui est utile dans les zones où la faible puissance du signal due à la distance du site cellulaire le plus proche provoque une réception marginale, ce qui entraîne des appels bloqués ou interrompus. Étant donné que les messages SMS ne nécessitent qu’un instant pour être envoyés, un bref pic de propagation radio (dû par exemple à un changement de couverture nuageuse) suffit souvent pour qu’un message soit envoyé. Les messages textuels sont également utiles pour les sourds ou les personnes souffrant de troubles de la parole, car ils ne nécessitent pas de dispositif ATS.