CSAT Score: (Päivitetty maaliskuu 2020)

Jokainen yritys haluaa kasvaa. Helpoin tapa tehdä se on pitää nykyiset asiakkaat. Pitääksesi asiakkaat, sinun on tehtävä heidät tyytyväisiksi. Tyytyväiset asiakkaat muuttuvat pitkäaikaisiksi ja kannattaviksi kanta-asiakkaiksi. Ja lyhyesti sanottuna, pitkäaikaiset ja kannattavat uskolliset kanta-asiakkaat parantavat CSAT-pistemäärääsi huomattavasti.

Miten yritykset todella tietävät, kuinka tyytyväisiä heidän asiakkaansa ovat tuotteisiinsa, palveluihinsa ja kokemuksiinsa? Ne mittaavat asiakastyytyväisyyspistemääräänsä – tai asiakastyytyväisyysluokitustaan.

Koko asiakkaan elinkaaren aikana on monia hetkiä, jotka muodostavat henkilön suhteen ja tunteet brändiä kohtaan. Näihin kuuluvat ostokokemukset myymälässä ja verkossa, asiakaspalveluvuorovaikutukset ja itse tuotteen käytön opettelu. Epäilemättä jokainen näistä erillisistä kosketuspisteistä on tärkeä.

Sentähden asiakaskokemuksen ja asiakastuen ammattilaiset keskittyvät voimakkaasti asiakastyytyväisyyspisteisiin (CSAT). CSAT mittaa, kuinka hyvin yrityksesi täyttää asiakkaidesi odotukset näissä itsenäisissä hetkissä.

Tässä postauksessa sukellamme kaikkeen, mitä olet koskaan halunnut tietää pisteytyksestäsi. Siirry tiettyihin osioihin tai selaa alaspäin lukeaksesi koko postauksen.

1. Mikä on CSAT?
2. Miksi CSAT on tärkeä?
3. Miten CSAT lasketaan ja mitataan?
4. CSAT-pisteet: Miten niitä käytetään?
5. Miten parannat CSAT-pistemäärääsi
6. CSAT:n vertailu muihin suosittuihin kuluttajamittareihin
   1. CSAT vs. NPS
   2. CSAT vs. CES
   3. CSAT vs. DSAT
7. Benchmarks for CSAT Scores By Industry

Mikä on CSAT-pistemäärä?

CSAT-pistemäärät ovat suosituin ja suoraviivaisin tapa mitata asiakastyytyväisyyttä. Mittari mittaa tunnetta tuotetta, palvelua tai tiettyä vuorovaikutusta kohtaan.

Yritykset ottavat usein pulssin asiakkaan elinkaaren keskeisten virstanpylväiden jälkeen. Esimerkiksi ensimmäisen oston jälkeen, ennen uusimista tai asiakastukivuorovaikutusten jälkeen.

On tärkeää ymmärtää, että CSAT eroaa Net Promoter Score (NPS) -mittarista, joka on toinen suosittu mittari. NPS mittaa uskollisuutta, todennäköisyyttä, että joku ostaa uudelleen ja suosittelee yritystäsi muille ihmisille.

Miten tyytyväisyys sitten tarkalleen ottaen syntyy?

Lyhyesti sanottuna ihmiset ovat tyytyväisiä, kun heidän odotuksensa täyttyvät. Kuten monet muutkin asiat, odotukset ovat häilyviä ja muuttuvat tilannekontekstin ja asiakaspolun vaiheen mukaan. Jos esimerkiksi ostat ensimmäisen luokan lipun lennolle, odotat lentoemänniltä henkilökohtaisempaa ja ennakoivampaa palvelua. Toisaalta, kun ostat perusluokan turistipaikan, odotat lentoemäntien vain kysyvän, mitä tarvitset ruoka- ja juomatarjoilun aikana. Economy-luokan lentomatkoilla ei odoteta lasillista samppanjaa ennen lentoonlähtöä.

Olosuhteet muuttavat odotuksia. CSAT-pistemäärää mitattaessa on tärkeää ymmärtää yksittäisten asiakkaidesi erilaiset olosuhteet, jotta voit saada käyttökelpoisia oivalluksia.

Miksi CSAT-pistemäärä on tärkeä?

Asiakkaiden säilyttäminen on perustavanlaatuista kukoistavalle liiketoiminnalle.

Se johtuu siitä, että nykyisten asiakkaiden pitäminen on halvempaa kuin uusien asiakkaiden houkutteleminen. Tutkimusten mukaan 70 % yrityksistä sanoo tämän olevan totta.

CSAT voi antaa tietoa siitä, missä ja milloin yrityksesi on vaarassa menettää asiakkaita. Samoin se voi paljastaa mahdollisuuksia optimoida kokemuksia. Jos sitä käytetään säännöllisesti, se antaa yrityksille pulssin siitä, miten yrityksesi toimii. Tietenkin on tarkasteltava ja mitattava koko matkaa, ei pelkästään matkan varrella olevia välähdyspisteitä. Se voi auttaa sinua ymmärtämään, missä prosessisi toimivat ja missä sinun on tehtävä muutoksia.

Ajattele tätä asiakaspalvelun kanssa. Viime vuoden aikana 78 prosenttia yhdysvaltalaisista kuluttajista on lopettanut asioinnin vähintään yhden yrityksen kanssa tai perunut suunnitellun ostoksen huonon asiakaspalvelun vuoksi. Lisäksi 31 % ilmoitti tehneensä näin useita kertoja. Toisin sanoen vain yksi huono asiakaspalvelu voi johtaa asiakkaan välittömään katoamiseen. Ymmärtämällä, mikä saa ihmiset tyytymättömiksi asiakastukeen, voidaan siis tunnistaa muutamia asioita. Ensinnäkin, missä tarvitaan lisää koulutusta. Toiseksi, missä on mahdollisuus toimia ennakoivasti. Ja lopuksi, missä prosesseja on muutettava.

Keskeisesti henkilön lyhyen aikavälin tyytyväisyys tai tyytymättömyys yritykseesi asiakasvuorovaikutuksen jälkeen kertoo tulevasta rahankäytöstä ja elinkaaren aikaisesta arvosta.

Miten lasketaan ja mitataan CSAT-pistemäärät?

CSAT-pistemäärää mitataan usein asiakastyytyväisyyskyselyyn vastaamalla. Kyselyt täytetään lyhyellä, yhden kysymyksen lomakkeella, jossa kysytään, miltä asiakkaasta tuntuu hänen viimeisimmän kokemuksensa jälkeen. Tämä voidaan tehdä sähköpostin, chatin, puhelimen seurantakysymyksen tai perinteisen paperisen tai postikorttimuotoisen tyytyväisyyskyselyn avulla. Se tehdään yleensä heti vuorovaikutuksen jälkeen, kun kokemus on päällimmäisenä mielessä.

Asiakastyytyväisyyskyselyn kysymykset näyttävät usein alla olevan kaltaisilta:

Miten tyytyväinen olet viimeisimpään ostokseesi/tukitoimenpiteeseen/palveluun?

• Erittäin tyytyväinen
• Jossain määrin tyytyväinen
• Tyytyväinen
• Ei tyytyväinen
• Ei tyytyväinen
• Erittäin tyytymätön

Asteikolla 1-5, kuinka tyytyväinen olet viimeisimpään osto/tukivuorovaikutukseesi/palveluun?

• <Erittäin tyytymätön> 1 2 3 4 5 <Erittäin tyytyväinen>

Laskeaksesi CSAT-arvosi, ota positiivisten vastausten (eli erittäin ja jokseenkin tyytyväisten) määrä ja jaa se vastausten kokonaismäärällä. Kerro sitten 100:lla.

Kerää esimerkiksi tiedot 200 asiakkaalta. Jos 160 asiakasta antoi tyytyväisyydelle arvosanan 4 tai 5, toimitaan näin.

160/200=0,8 (80 %)

Tässä esimerkissä yrityksen pistemäärä on 80 %.

Yritykset jättävät usein lisäksi ihmisille paikan, johon he voivat lisätä yksityiskohtaisia tietoja siitä, miksi he antoivat pistemäärän niin kuin he antoivat. Erityisesti tämä rajoittamaton palaute voi antaa korvaamatonta tietoa asioista, joita voidaan parantaa.

Miten käytät CSAT-pistemäärääsi

Jos asiakkaat ilmoittivat olevansa tyytymättömiä tai tyytymättömiä, käy huolellisesti läpi koko heidän vuorovaikutuksensa. Haluat ensin tunnistaa, mitä tapahtui. Selvitä seuraavaksi, oliko olemassa tilaisuus, jossa yrityksesi olisi voinut toimia ennakoivasti. Määrittele lopuksi, millä tiedoilla olisit voinut saada miellyttävämmän kokemuksen. Kysyikö joku esimerkiksi kysymyksiä tuotteesi käyttöönoton aikana? Tai olisitko voinut antaa ennaltaehkäisevästi lisätietoja sujuvan ja onnistuneen käyttöönoton varmistamiseksi?

Tyytymättömien asiakkaiden osalta määrittele tapoja, joilla voit kosiskella heitä ja yrittää ylläpitää myönteistä suhdetta heihin. Voitko tarjota ilmaista toimitusta heidän seuraavaan tilaukseensa, jos tämä tilaus toimitettiin myöhässä?

Yhtä tärkeää on myös oppia tyytyväisiltä asiakkailta. Mitkä ovat ne keskeiset osatekijät, jotka johtivat siihen, että odotukset täyttyivät? Tarjositko oikeita työkaluja oikeaan aikaan? Ratkaisitko ongelman nopeasti kahdessa minuutissa sosiaalisessa mediassa?

Yhteenvetona, älä katso vain prosenttiosuuttasi. Varmista, että analysoit poikkeamat, jotta opit, miten voit ylittää asiakkaiden odotukset tulevaisuudessa.

Miten voin parantaa CSAT-pistemäärääni?

Asiakaspalvelu on yksi niistä mikrohetkistä, jotka sanelevat asiakkaiden uskollisuuden ja tulevat kulutukset. Kuten aiemmin mainittiin, yksi kerta huonoa palvelua riittää estämään suuren osan asiakkaistasi siirtämään liiketoimintansa muualle. Asiakaspalvelun vakiinnuttaessa jalansijaa liiketoiminnan veturina yritysten on täytettävä asiakastukeen kohdistuvat odotukset. Tyytyväisyys, kuten ehkä muistat, syntyy odotusten täyttymisestä.

Mitä ihmiset siis odottavat nykyään? Lyhyesti sanottuna nopeita ja käteviä ratkaisuja heidän valitsemissaan kanavissa. Esimerkiksi äskettäisessä tutkimuksessamme havaitsimme, että:

• Lähes puolet: Odottaa, ettei tarvitse odottaa ratkaisua
• 47 %:
• 61%: Vaikka tämä saattaa kuulostaa yksinkertaiselta, yritysten on yhä vaikeampi vastata näihin nopeasti kasvaviin vaatimuksiin. Ja vielä enemmän, skaalata henkilökohtaista vuorovaikutusta asiakastuen sähköposti-, chat-, sosiaali- ja puhekanavissa. Itse asiassa yli 50 % yhdysvaltalaisista kuluttajista ei ole havainnut mitään parannusta asiakaspalvelussa viimeisten 12 kuukauden aikana.

  Toinen tapa parantaa tutkimustuloksia? Työskentele kyselyidesi vastausprosentin parantamiseksi. Amerikkalaisen asiakastyytyväisyysindeksin vuonna 2015 tekemän tutkimuksen mukaan ”paperikyselyjen vastausprosentit olivat noin 10 % ja sähköisten kyselyjen (web, wap ja sähköposti) vastausprosentit olivat keskimäärin 5-15 % – mikä voi tarjota vain olkiukkokyselyn asiakkaiden mielipiteistä.”4

  Paranna CSAT-pistemäärää tekoälyn avulla

  

  Tekoälyä hyödyntävän asiakaspalvelun avulla yritykset voivat asiakkaidemme mukaan ratkaista automaattisesti yli 50 % saapuvista tiketeistä välittömästi, muutamassa sekunnissa. Näitä toistuvia, jokapäiväisiä tikettejä ei ohjata ihmisasiamiehille. Sen sijaan agentit keskittyvät yksinomaan monimutkaisempiin ja subjektiivisempiin ongelmiin. Kaikki liput – yksinkertaiset ja monimutkaiset – ratkaistaan nopeammin. On loogista, että nopeuden tuominen tukeen lisää CSAT:ia.

  Eräs asiakkaistamme, kanadalainen lentoyhtiö WestJet, on havainnut 24 prosentin kasvun virtuaaliagentti Julietin ratkaistua ongelmat välittömästi Facebook Messengerissä. Juliet auttaa ihmisiä ymmärtämään sekunneissa, miten he voivat lentää suksien kanssa, kuinka paljon kirjattu matkalaukku maksaa ja mikä on lennon tila. Asiakkaat, jotka aivan liian usein pakkaavat viime hetkellä tai ovat jumissa ruuhkassa lentokentälle, ovat innoissaan saadessaan vastauksen kiireellisiin kysymyksiinsä ilman pitkää odotusaikaa tai epätoivoista verkkosivujen etsimistä.

  Vertaamalla CSAT:ia muihin suosittuihin kuluttajia luokitteleviin mittareihin

  CSAT eroaa muista suosituista asiakaspalvelumittareista, joita yritykset käyttävät. Kun yritykset käyttävät kaikkia näitä mittareita yhdessä, niillä on erittäin kattava käsitys siitä, miten asiakastukiorganisaatiosi toimii ja täyttää asiakkaiden odotukset.

  CSAT vs. NPS

  Net Promoter Scorea eli NPS-pistemäärää käytetään tapana kerätä asiakaspalautetta. Se mittaa uskollisuutta ja todennäköisyyttä, että joku suosittelee yritystäsi muille.

  NPS tarkastelee yleistä, pitkän aikavälin brändimielikuvaa, kun taas CSAT mittaa lyhyen aikavälin tyytyväisyyttä tiettyyn tapahtumaan. NPS voi olla yrityksen kasvupotentiaalin indikaattori, koska vertaissuosituksilla on niin suuri painoarvo sosiaaliseen mediaan pakkomielteisesti suhtautuvassa yhteiskunnassamme. Nielsen itse asiassa havaitsi, että ”yli kahdeksan kymmenestä maailmanlaajuisesta vastaajasta (83 %) sanoo luottavansa täysin tai jokseenkin ystävien ja perheenjäsenten suosituksiin.1”

  NPS:n keräämiseksi asiakkailta kysytään yksinkertainen kysymys: Asteikolla 1-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit ystävälle/kollegalle? Asiakkaasi kuuluvat johonkin näistä luokista:

  • Suosittelijat ovat henkilöitä, jotka antavat yrityksellesi arvosanan 9 tai 10. Promoottorit ovat harrastajia ja uskollisia asiakkaitasi.

    • Neuvoja, miten kohdella promoottoreita:
      • Pitäkää nämä asiakkaat tyytyväisinä, sillä he ovat niitä, jotka suosittelevat brändiänne ystävilleen ja perheelleen.
      • Tarjoa heille suosittelukoodeja tai linkkejä, joita he voivat lähettää ystävilleen, jotta he voivat ansaita pisteitä tai alennuksia tuomistaan uusista asiakkaista.
      • Jos se on järkevää, ota promoottorit mukaan tuotetutkimukseen ja -valintaan.
      • Jos se on järkevää, ota promoottorit mukaan tuotetutkimukseen ja -valintaan.
      • Vaikkapa ateriapakkausyritys voisi kysyä heiltä, mitkä reseptit he haluaisivat nähdä ruokalistalla.

  • Passiiviset asiakkaat ovat henkilöitä, jotka antavat yrityksellesi arvosanan 7 tai 8.

    • Neuvoja passiivisten asiakkaiden kohteluun:
      • Työnnä passiiviset asiakkaat promoottorin asemaan pyytämällä palautetta siitä, mitä voitaisiin parantaa, ja toimimalla sen mukaan, mitä he kertovat sinulle.
      • Promoottoreiden tavoin yritykset voivat myös tarjota passiivisille asiakkaille kannustimia suosittelukoodien tai linkkien muodossa, joita he voivat lähettää ystävilleen ja sukulaisilleen kannustaakseen suosituksia ja suosittelua.

  • Halventajat ovat asiakkaita, jotka arvioivat yritystäsi arvosanalla 0-6.

    • Neuvoja halventajien kohtelemiseksi:
      • Analysoi vuorovaikutustilanteesi halventajien kanssa ja katso, voitko tunnistaa, miksi he ovat tyytymättömiä.
      • Onko havaittavissa mitään trendejä? Jos on erityisiä tapauksia, joita on esiintynyt jonkun elinkaaren aikana, esimerkiksi jatkuvasti myöhästyneitä toimituksia, teknisiä ongelmia tai vääriä toimitettuja tuotteita? Jos näin on, puutu ongelmiin, pyydä anteeksi ja kerro, miten yritys tekee muutoksia, jotta ongelmat eivät toistu.
      • On tärkeää muistaa, että et saa jokaiseen asiakkaaseen ihailijaa, joten sinun on myös ymmärrettävä, milloin et voi muuttaa jonkun mieltä ja kävellä pois.

  CSAT vs. CES

  Customer Effort Score eli CES mittaa sitä, kuinka paljon vaivaa asiakas käyttää jonkin tehtävän suorittamiseen, kuten tukipyynnön ratkaisemiseen, palautuksen tekemiseen jne. CES mittaa tiettyä tapausta.

  CES:n mittaaminen on tärkeää, koska asiakkaat odottavat vaivattomia ja käteviä kokemuksia. Asiakkaat vaihtavat todennäköisemmin työpaikkaa, jos kokemus on vaikea. Itse asiassa tutkimukset ovat osoittaneet, että ”96 % asiakkaista, joilla on ollut paljon vaivaa vaativa palveluvuorovaikutus, muuttuu epälojaalimmiksi verrattuna vain 9 %:iin, joilla on ollut vähän vaivaa vaativa kokemus.2”

  Voit vähentää vaivaa monin eri tavoin. Esimerkiksi minimoimalla ratkaisun saamiseen kuluvan ajan, yhteydenottojen määrän tai edestakaisen vuorovaikutuksen kokonaismäärän.

  CES:n määrittämiseksi kysyt asiakkailtasi: Millainen oli kokemuksesi asteikolla ”erittäin helppo” – ”erittäin vaikea”? Jos huomaat, että CES-pistemäärä on alhainen, määrittele, miten voit poistaa esteet ja kitkat vuorovaikutuksesta.

  CSAT vs. DSAT

  CSAT:n täsmällinen vastakohta on asiakkaiden tyytymättömyys (DSAT). DSAT mittaa, ovatko asiakkaasi tyytymättömiä kokemukseen. Yritykset eivät useinkaan ajattele DSAT:ia, mutta se on tärkeä. Tämä johtuu siitä, että tyytymättömän asiakkaan aiheuttamat vahingot voivat ulottua paljon pidemmälle kuin siihen, että henkilö ei enää koskaan osta teiltä. Ihmiset puhuvat ystävilleen ja kirjoittavat sosiaalisen median kanavissaan huonoista kokemuksista. Itse asiassa amerikkalaiset kertovat keskimäärin 15 ihmiselle huonosta palvelusta3.

  Seurataksesi DSAT:ia, analysoit tiedot samasta kysymyksestä, jossa kysyt, kuinka tyytyväinen henkilö on kokemukseensa. Asteikolla 1-10 tyytymättömät asiakkaasi ovat niitä, jotka vastasivat 1-5. Kun tunnistat tyytymättömät asiakkaasi, voit analysoida koko heidän kokemuksensa selvittääksesi, mikä meni pieleen, ja puuttua ongelmiin.

  Älä tuhlaa resurssejasi antamalla arvostelijoille suosittelukoodeja tai linkkejä. Koska tässä vaiheessa he eivät tule suosittelemaan yritystäsi.

  CSAT Score Benchmarks for 2020

  Yritykset panostavat entistä enemmän asiakaskokemukseen. CSAT-pisteiden vertailu alan keskiarvoihin on hyvä tapa nähdä, riittävätkö ponnistuksesi. Mutta mistä tiedät, mikä on hyvä pistemäärä?

  Benchmarkit riippuvat monista tekijöistä, ennen kaikkea toimialastasi. Joillakin toimialoilla pistemäärät ovat tunnetusti alhaisia niiden liiketoiminnan luonteen vuoksi. Esimerkiksi lentoyhtiöiden palveluun liittyy paljon sellaisia seikkoja, joihin ne eivät voi vaikuttaa, kuten sääilmiöt ja muut viivästykset. Jopa pidemmät jonot TSA:n turvatarkastuksissa voivat vaikuttaa kielteisesti henkilön käsitykseen lentokokemuksesta. Lentoyhtiöllä ei kuitenkaan ole mitään tekemistä turvatarkastusten viivästymisten kanssa.

  Sama pätee myös kotisi internet- ja kaapelipalvelun tarjoajaan. Palvelu saattaa keskeytyä yrityksestä riippumattomista syistä (esimerkiksi säästä tai kaatuneista sähkölinjoista). Lyhyesti sanottuna asiakkaat eivät aina katso kokonaiskuvaa, vaan nollaavat mieluummin yrityksen, jolle he maksavat.

  Amerikkalaisessa asiakastyytyväisyysindeksissä (American Customer Satisfaction Index) on hahmoteltu vertailuarvoja toimialoittain. Siinä tarkastellaan myös sitä, miten ne muuttuvat vuodesta toiseen. Organisaation mukaan panimoiden CSAT on korkein, 84 %. Toisaalta internet-palveluntarjoajilla ja tilattavilla televisiopalveluilla on alhaisin, 62 %.

  Muutamia muita toimialojen CSAT-pisteiden vertailuarvoja ovat mm. seuraavat:

  • Henkilökohtaiset hoito- ja puhdistustuotteet: 83 %
  • Sähköinen kaupankäynti: 81 %
  • Pankit: 80 %
  • Internet-matkapalvelut: 79%
  • Supermarketit: 78%
  • Vaatteet: 77%
  • Hotellit: 75%
  • Lentoyhtiöt: 74 %

  Yhteenvetona voidaan todeta, että sinun tulisi seurata tarkkaan, miten pisteytyksesi suoriutuu toimialan vertailuarvoista.

  Vaikka tämä ei ole ainoa tapa mitata asiakaspalvelun suorituskykyäsi, se tarjoaa arvokasta tietoa asiakastukesi tärkeästä ulottuvuudesta. Ennen kuin voit parantaa tukiorganisaatiotasi, sinun on kuitenkin tiedettävä lähtötasosi ja asetettava tavoite seuraaville 3 kuukaudelle, 6 kuukaudelle jne. Luo toteuttamiskelpoinen suunnitelma siitä, miten aiot saavuttaa nämä tavoitteet ja parantaa CSAT:ia, esimerkiksi lyhentämällä ratkaisuaikaa, ottamalla käyttöön enemmän itsepalveluvaihtoehtoja, tarjoamalla ennakoivaa tukea ja olemalla käytettävissä useammissa kanavissa.

  CSAT on arvokas työkalu. Ja voimme lisätä sitä keskimäärin 20 % kuudessa kuukaudessa. Kiinnostuitko? Jutellaan.

  1. Neilsen: https://www.nielsen.com/wp-content/uploads/sites/3/2019/04/global-trust-in-advertising-report-sept-2015-1.pdf
  2. Qualtrics.com: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-effort-score/
  3. American Express: https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever
  4. Customer Think: https://customerthink.com/customer-satisfaction-survey-response-rates-update/