Un personaje de una novela dijo una vez que el problema no es que necesitemos más leyes para protegernos, sino que necesitamos una forma de utilizar de forma práctica las leyes que ya existen. Lo mismo puede decirse de la mezcolanza de leyes estatales y federales que abundan con el propósito de proteger al consumidor. Las leyes son buenas, las leyes son poderosas y el problema surge debido al hecho de que un gobierno sobrecargado tiene poco personal en las agencias que a menudo hacen cumplir las leyes y el consumidor medio no tiene ni el tiempo, ni el dinero ni la inclinación para iniciar una cruzada para corregir un mal cuando el dinero real perdido para el consumidor es unos pocos dólares.
Así pues, nos enfrentamos de nuevo a un tema recurrente de la legislación de los Estados Unidos: un magnífico sistema de leyes y tribunales que, con demasiada frecuencia, es tan costoso en tiempo y dinero que la justicia teóricamente posible es difícil de alcanzar.
Dicho esto, el consumidor sabio, mediante el uso juicioso de las diversas herramientas disponibles, a menudo puede encontrar alivio a la violación de las leyes de protección de los consumidores y si una cantidad significativa de dinero está en juego, las leyes son a menudo bastante útiles. El primer paso es conocer las leyes básicas y las herramientas disponibles. Y si usted es una empresa que se enfrenta a un consumidor iracundo o a un organismo gubernamental que presenta una reclamación, es igualmente vital que comprenda el marco legal de las reclamaciones.
Este artículo describirá las leyes federales relativas a los consumidores. Cada estado tiene también leyes estatales relativas a la protección de los consumidores y se necesita asesoramiento jurídico para investigarlas también. Algunos estados, como California y Nueva York, tienen una protección del consumidor más poderosa que el gobierno federal en algunos campos, pero todos tienen poco personal y a veces es difícil tratar con ellos cuando uno presenta una queja. A menudo, el consumidor debe buscar un remedio privado si quiere obtener una reparación realista.
De acuerdo con la doctrina del derecho consuetudinario de caveat emptor, el comprador no podía recuperar del vendedor los defectos de la propiedad que hacían que ésta no fuera apta para los fines ordinarios. Caveat emptor significa en latín «que el comprador tenga cuidado». Tanto el Congreso como las legislaturas de los estados han promulgado leyes de protección del consumidor destinadas a limitar los abusos inherentes al enfoque del derecho común de que el comprador tenga cuidado. Una persona que viola las disposiciones de una ley de protección del consumidor es generalmente responsable aunque no haya habido intención de violar la ley. La responsabilidad también existe aunque la infracción sea un hecho aislado y no una pauta de conducta repetida.
Primer paso: Prueba de la condición de consumidor
Un consumidor que alega que se ha producido una violación de la ley de protección del consumidor tiene la carga de probar que se ha cumplido la definición legal de consumidor. La palabra consumidor se refiere normalmente a los individuos u hogares que utilizan los bienes y servicios generados en la economía. El usuario final es el término comúnmente utilizado. Obsérvese que usuario final no significa usuario final para uso exclusivamente personal y no empresarial. El artículo comprado puede ser utilizado para fines comerciales que tienen como objetivo generar ingresos. Un buen ejemplo de ello es la compra de un ordenador para la oficina en casa. Según la mayoría de las definiciones, esa transacción entraría en las leyes de protección al consumidor. Sin embargo, ese mismo ordenador, comprado por un conglomerado para su personal, no lo estaría.
Acción legal por parte del consumidor
Algunas leyes de protección del consumidor establecen que un consumidor que se ve perjudicado por una violación de los estatutos puede demandar a la empresa u organización que actuó indebidamente. El consumidor puede demandar para recuperar una sanción específica o puede interponer una acción en nombre de los consumidores como grupo. Las leyes de protección de los consumidores suelen estar diseñadas para confiar en los litigios privados como ayuda para la aplicación de las disposiciones legales. En una acción de este tipo, el consumidor debe demostrar que el demandado incurrió en una conducta indebida del tipo prohibido por la ley de protección del consumidor aplicable. En ocasiones, se pueden conceder los honorarios de los abogados al consumidor que gane la acción. El estatuto real en cuestión debe ser revisado para determinar si estas causas privadas de acción existen y, como se discute en la sección final de este artículo, el posible demandante debe considerar cuidadosamente el costo-beneficio de la acción. Véase nuestro artículo sobre Litigios en Estados Unidos, así como Comprar Justicia.
Publicidad, representaciones y protección del consumidor
La Comisión Federal de Comercio (FTC) trabaja para garantizar que los mercados de la nación sean eficientes y estén libres de prácticas que puedan perjudicar a los consumidores. Para garantizar el buen funcionamiento de nuestro sistema de libre mercado, la FTC hace cumplir las leyes federales de protección del consumidor que impiden el fraude, el engaño y las prácticas comerciales desleales. La Ley de la Comisión Federal de Comercio permite a la FTC actuar en interés de todos los consumidores para evitar actos o prácticas engañosas y desleales. Al interpretar la Ley, la Comisión ha determinado que, con respecto a la publicidad, una representación, omisión o práctica es engañosa si puede inducir a error a los consumidores y afectar a su comportamiento o decisiones sobre el producto o servicio. Además, un acto o práctica es desleal si el perjuicio que causa, o puede causar, es sustancial, no es compensado por otros beneficios y no es razonablemente evitable.
La prohibición de la Ley de la FTC sobre actos o prácticas desleales o engañosas abarca ampliamente las afirmaciones publicitarias, las actividades de marketing y promoción y las prácticas de venta en general. La Ley no se limita a ningún medio en particular. En consecuencia, el papel de la Comisión en la protección de los consumidores contra actos o prácticas desleales o engañosas abarca la publicidad, el marketing y las ventas en línea, así como las mismas actividades en la prensa, la televisión, el teléfono y la radio.
Para ciertas industrias o áreas temáticas, la Comisión emite normas y guías. Las normas prohíben actos o prácticas específicas que la Comisión ha considerado desleales o engañosas. Las guías disponibles en la FTC (véase el enlace más abajo) ayudan a las empresas a cumplir la ley proporcionando ejemplos o indicaciones sobre cómo evitar actos o prácticas desleales o engañosas. Muchas normas y guías se refieren a las afirmaciones sobre productos o servicios o a la publicidad en general y no se limitan a ningún medio concreto utilizado para difundir dichas afirmaciones o publicidad. Por lo tanto, el lenguaje sencillo de muchas normas y guías se aplica a las alegaciones realizadas en Internet. Las solicitudes realizadas en la prensa, el teléfono, la radio, la televisión o en línea entran naturalmente en el ámbito de aplicación de la norma.
La Oficina de Protección del Consumidor de la FTC protege a los consumidores contra las prácticas desleales, engañosas o fraudulentas. La Oficina hace cumplir una serie de leyes de protección del consumidor promulgadas por el Congreso, así como las normas de regulación comercial emitidas por la Comisión. Sus acciones incluyen investigaciones de empresas individuales y del sector, litigios administrativos y ante los tribunales federales, procedimientos de elaboración de normas y educación de los consumidores y las empresas. Además, la Oficina contribuye a los esfuerzos continuos de la Comisión para informar al Congreso y a otras entidades gubernamentales del impacto que las acciones propuestas podrían tener en los consumidores.
La Oficina de Protección al Consumidor está dividida en seis divisiones y programas, cada uno con sus propias áreas de experiencia. Una de las divisiones es la División de Prácticas Publicitarias. Esta división es la encargada de velar por el cumplimiento de las leyes federales de publicidad veraz. La Ley de la FTC prohíbe la publicidad desleal o engañosa en cualquier medio. Es decir, la publicidad debe decir la verdad y no engañar a los consumidores. Una afirmación puede ser engañosa si se omite información relevante o si la afirmación implica algo que no es cierto. Además, las alegaciones deben estar justificadas, especialmente cuando se refieren a la salud, la seguridad o el rendimiento. El tipo de pruebas puede depender del producto, de las alegaciones y de lo que los expertos consideren necesario. Los vendedores son responsables de las afirmaciones que hacen sobre sus productos y servicios. Los terceros, como las agencias de publicidad o los diseñadores de sitios web y los comercializadores de catálogos, también pueden ser responsables de hacer o difundir declaraciones engañosas si participan en la preparación o distribución de la publicidad o tienen conocimiento de las declaraciones engañosas.
La División de Prácticas Publicitarias centra sus actividades de aplicación en las afirmaciones sobre alimentos, medicamentos, suplementos dietéticos y otros productos que prometen beneficios para la salud; el fraude en materia de salud en Internet; la publicidad y el marketing para la pérdida de peso dirigidos a los niños; las afirmaciones sobre el rendimiento de los ordenadores, los proveedores de servicios de Internet y otros productos y servicios de alta tecnología; la publicidad sobre el tabaco y el alcohol; la protección de la privacidad de los niños en línea; las afirmaciones sobre el rendimiento de los productos realizadas en periódicos y revistas nacionales o regionales; en anuncios de radio y televisión, incluidos los infomerciales; a través del correo directo a los consumidores; o en Internet.
Nótese que las agencias de publicidad (y más recientemente, los diseñadores de sitios web) son responsables de revisar la información utilizada para justificar las afirmaciones de los anuncios. Estas agencias no pueden limitarse a confiar en la garantía del anunciante de que las afirmaciones están fundamentadas. Para determinar si una agencia de publicidad debe ser considerada responsable, la FTC examina el grado de participación de la agencia en la preparación del anuncio impugnado y si la agencia sabía o debería haber sabido que el anuncio incluía afirmaciones falsas o engañosas.
Al igual que las agencias de publicidad, los editores de catálogos y revistas pueden ser considerados responsables del material distribuido. Se puede exigir a las publicaciones que proporcionen documentación que respalde las afirmaciones hechas en el anuncio. Repetir lo que el fabricante afirma sobre el producto no es necesariamente suficiente.
La División de Ejecución lleva a cabo una amplia variedad de actividades de aplicación de la ley para proteger a los consumidores, incluidas las prácticas de marketing engañosas. Esta división supervisa el cumplimiento de las órdenes de cese y desistimiento de la Comisión y de las órdenes judiciales federales, investiga las violaciones de las leyes de protección del consumidor y hace cumplir una serie de leyes, normas y guías comerciales. Un consumidor con una queja debe considerar dirigirse a la FTC asumiendo que el producto se vende en el comercio interestatal, lo cual, si se encuentra en Internet, es casi seguro.
La Regla de Ventas de Telemarketing de la FTC requiere ciertas divulgaciones y prohíbe las tergiversaciones. La regla cubre la mayoría de los tipos de llamadas de telemarketing a los consumidores, incluidas las llamadas para ofrecer bienes, servicios, sorteos y promoción de premios y oportunidades de inversión. También se aplica a las llamadas que los consumidores hacen en respuesta a tarjetas postales u otros materiales recibidos por correo. El horario de las llamadas se limita a las horas comprendidas entre las 8 de la mañana y las 9 de la noche. Los telemarketers deben revelar que se trata de una llamada de ventas y para qué empresa. Es ilegal que los vendedores telefónicos tergiversen cualquier información, incluidos los datos sobre bienes o servicios, el potencial de ganancias, la rentabilidad, el riesgo o la liquidez de una inversión, o la naturaleza de un premio en un plan de promoción de premios. Los telemarketers deben revelar el coste total de los productos o servicios ofrecidos y todas las restricciones para obtenerlos o utilizarlos, o que una venta es definitiva o no reembolsable. Aunque la mayoría de los tipos de llamadas de telemarketing están cubiertos por la norma, ésta no cubre las llamadas realizadas por los consumidores en respuesta a la publicidad en los medios de comunicación en general (excepto las llamadas que responden a los anuncios de oportunidades de inversión, servicios de reparación de crédito, servicios de sala de recuperación o préstamos con tarifas anticipadas). Tampoco cubre las llamadas realizadas por los consumidores en respuesta a la publicidad por correo directo que revela toda la información material requerida por la norma (excepto las llamadas que responden a los anuncios de oportunidades de inversión, promociones de premios, servicios de reparación de crédito, servicios de sala de recuperación o préstamos con tarifas anticipadas). La Regla de Pedidos por Correo o por Teléfono exige a las empresas que envíen las compras en el momento prometido (o en un plazo de 30 días si no se especifica ningún plazo) o que den a los consumidores la opción de cancelar sus pedidos para obtener un reembolso.
Ámbitos específicos:
Reclamos publicitarios de «productos verdes»:
La Comisión Federal de Comercio ha establecido unas guías para el uso de reclamos de marketing medioambiental. Las guías en sí mismas no son reglamentos aplicables, ni tienen fuerza y efecto de ley. Estas guías abordan específicamente la aplicación de la Sección 5 de la Ley de la Comisión Federal de Comercio, que hace ilegales los actos y prácticas engañosas en el comercio o que lo afectan, a la publicidad y las prácticas de marketing medioambiental. Las Guías para el uso de alegaciones de marketing medioambiental proporcionan la base para el cumplimiento voluntario de dichas leyes por parte de los miembros de la industria y están disponibles en la EPA y la FTC. Las guías se aplican a la publicidad, el etiquetado y otras formas de comercialización dirigidas a los consumidores y no sustituyen a las leyes o reglamentos estatales o locales. En general, las declaraciones medioambientales deben especificar la aplicación al producto, al envase o a un componente de ambos. Las alegaciones medioambientales no deben exagerar los atributos o beneficios medioambientales. Todas las alegaciones expresas e implícitas transmitidas a los consumidores sobre una cualidad objetiva deben estar fundamentadas y deben evitarse o matizarse otras alegaciones medioambientales amplias.
Un producto que pretenda ofrecer un beneficio medioambiental debe estar respaldado por información fáctica. Las Guías Verdes regulan las alegaciones de que los productos de consumo son seguros para el medio ambiente, reciclados, reciclables, inocuos para la capa de ozono o biodegradables. Estas guías se aplican a las declaraciones medioambientales incluidas en el etiquetado, la publicidad, los materiales promocionales y todas las demás formas de comercialización. Las guías se aplican a cualquier afirmación sobre los atributos medioambientales de un producto, envase o servicio en relación con la venta, la oferta de venta o la comercialización de dicho producto, envase o servicio para uso personal, familiar o doméstico, o para uso comercial, institucional o industrial.
De acuerdo con las directrices, un producto o envase no debe comercializarse como reciclable a menos que pueda ser recogido, separado o recuperado de otro modo del flujo de residuos sólidos para su reutilización o en la fabricación o montaje de otro envase o producto a través de un programa de reciclaje establecido. Los productos o envases que están hechos de componentes reciclables y no reciclables deben tener cualquier declaración de reciclabilidad adecuadamente calificada para evitar el engaño del consumidor sobre qué partes o componentes del producto o envase son reciclables. Las declaraciones de reciclabilidad deben ser calificadas en la medida necesaria para evitar el engaño al consumidor sobre cualquier disponibilidad limitada de programas de reciclaje y sitios de recolección. Si un componente incidental limita significativamente la capacidad de reciclar un producto o envase, una declaración de reciclabilidad sería engañosa. Un producto o envase que esté fabricado con material reciclable, pero que, debido a su forma, tamaño o algún otro atributo, no sea aceptado en los programas de reciclaje de dicho material, no debe comercializarse como reciclable.
Así mismo, las afirmaciones de que un producto o envase es degradable, biodegradable o fotodegradable deben estar fundamentadas en pruebas científicas competentes y fiables de que todo el producto o envase se descompondrá completamente y volverá a la naturaleza, es decir, se descompondrá en elementos que se encuentran en la naturaleza en un plazo razonablemente corto después de su eliminación habitual. Las declaraciones de degradabilidad, biodegradabilidad o fotodegradabilidad deben ser matizadas en la medida necesaria para evitar el engaño al consumidor sobre la capacidad del producto o envase para degradarse en el medio ambiente en el que se desecha habitualmente, así como la tasa y el grado de degradación.
Una declaración de contenido reciclado sólo puede hacerse para materiales que han sido recuperados o desviados de otra manera del flujo de residuos sólidos, ya sea durante el proceso de fabricación (preconsumo) o después del uso del consumidor (postconsumo). En la medida en que la fuente de contenido reciclado incluya material de preconsumo, el fabricante o anunciante debe tener una justificación para concluir que el material de preconsumo habría entrado en el flujo de residuos sólidos. Al hacer valer una declaración de contenido reciclado, se puede distinguir entre materiales de preconsumo y de postconsumo. Cuando se afirmen tales distinciones, cualquier afirmación expresa o implícita sobre el contenido específico de preconsumo o postconsumo de un producto o envase debe estar justificada. En el caso de los productos o envases que sólo están parcialmente fabricados con material reciclado, la declaración de reciclado debe estar adecuadamente cualificada para evitar que se engañe al consumidor sobre la cantidad, en peso, de contenido reciclado en el producto o envase acabado. Además, en el caso de los productos que contengan componentes usados, reacondicionados o remanufacturados, la declaración de reciclado deberá estar debidamente cualificada para evitar que el consumidor se sienta engañado sobre la naturaleza de dichos componentes. Esta calificación no sería necesaria en los casos en los que el consumidor tenga claro, por el contexto, que el contenido reciclado de un producto consiste en componentes usados, reacondicionados o remanufacturados.
Tenga en cuenta que muchos estados también han promulgado leyes de alegaciones «verdes» y se aconseja al lector que examine la legislación del estado correspondiente.
Requisitos de etiquetado:
Las normas de etiquetado de textiles, lana, pieles y cuidados exigen un etiquetado adecuado sobre el origen y el contenido de fibra de los productos textiles, de lana y de piel, así como las instrucciones de la etiqueta de cuidados adjunta a la ropa y los tejidos.
Para que un producto lleve la etiqueta «Made in USA», el producto debe ser «todo o casi todo» fabricado en los Estados Unidos. El término «Estados Unidos», tal como se menciona en la Declaración de Política de Aplicación, incluye los 50 estados, el Distrito de Columbia y los territorios y posesiones de Estados Unidos. «Todo o prácticamente todo» significa que todas las partes y procesos significativos que entran en el producto deben ser de origen estadounidense. Es decir, el producto no debe tener ningún contenido extranjero, o éste debe ser insignificante. El ensamblaje o la transformación final del producto deben tener lugar en Estados Unidos. A continuación, la Comisión tiene en cuenta otros factores, como la proporción de los costes totales de fabricación del producto que puede asignarse a las piezas y la transformación estadounidenses y la distancia que separa el contenido extranjero del producto final. En algunos casos, sólo una pequeña parte de los costes totales de fabricación es atribuible a la transformación extranjera, pero esa transformación representa una cantidad significativa de la transformación global del producto. Las afirmaciones de que un determinado proceso de fabricación o de otro tipo se ha llevado a cabo en los Estados Unidos o de que una determinada pieza se ha fabricado en los Estados Unidos deben ser veraces, estar fundamentadas y referirse claramente al proceso o a la pieza específica, no a la fabricación general del producto, para evitar dar a entender que hay más contenido estadounidense del que existe.
Un producto que incluya componentes extranjeros puede denominarse «ensamblado en EE.UU.» sin reservas cuando su ensamblaje principal tenga lugar en los Estados Unidos y el ensamblaje sea sustancial. Para que la declaración de ensamblaje sea válida, la última transformación sustancial del producto debe haber ocurrido en los Estados Unidos.
Protecciones de las franquicias:
La Regla de Franquicias y Oportunidades de Negocio requiere que los vendedores de franquicias y oportunidades de negocio den a los consumidores un documento de divulgación detallado al menos 10 días antes de que el consumidor pague cualquier dinero o se comprometa legalmente a la compra de una franquicia. El documento debe incluir:
- los nombres, direcciones y números de teléfono de otros compradores
- un estado financiero completamente auditado del vendedor
- los antecedentes y la experiencia de los principales ejecutivos del negocio
- los costes de puesta en marcha y mantenimiento del negocio
- las responsabilidades del vendedor y del comprador una vez realizada la compra
Además, las empresas que hacen declaraciones de ganancias deben dar a los consumidores la base escrita de sus afirmaciones, incluyendo el número y el porcentaje de propietarios a los que les ha ido al menos tan bien como se afirma.
Empresas de marketing multinivel:
El marketing multinivel (MLM), a veces conocido como marketing de red o matricial, es una forma de vender bienes y servicios a través de distribuidores. Estos planes suelen prometer que las personas que se inscriben como distribuidores obtendrán comisiones de dos maneras: Sobre sus propias ventas y sobre las ventas que hayan realizado sus reclutas.
Los esquemas piramidales son una forma de marketing multinivel que implica el pago de comisiones a los distribuidores sólo por reclutar nuevos distribuidores. Los esquemas piramidales son ilegales en la mayoría de los estados porque los planes colapsan inevitablemente cuando no se pueden reclutar nuevos distribuidores. Cuando un plan se derrumba, la mayoría de las personas que no están en la cima de la pirámide pierden dinero. Los MLM legales deben pagar comisiones por las ventas al por menor de bienes o servicios, no por reclutar nuevos distribuidores. Los MLM que implican la venta de oportunidades de negocio o franquicias, según la definición de la Regla de Franquicias, deben cumplir con los requisitos de la Regla sobre la divulgación del número y el porcentaje de franquiciados existentes que han logrado los resultados reclamados, así como el lenguaje de advertencia.
Divulgación de los términos de la transacción en las transacciones con consumidores:
Contrato en dos caras
Para asegurarse de que el consumidor ve las divulgaciones requeridas por la ley federal, se establece una disposición especial para el caso de que los términos de la transacción estén impresos tanto en el anverso como en el reverso de una hoja o contrato. En tal situación, ambas caras de la hoja deben llevar la advertencia: AVISO: consulte la otra cara para obtener información importante. Además, la hoja debe estar firmada al final de la segunda cara.
Ventas y arrendamientos particulares
La Ley de Información y Ahorro de Costes de los Vehículos de Motor exige que el concesionario revele al comprador varios elementos del coste de un automóvil. La ley prohíbe vender un automóvil sin informar al comprador de que el cuentakilómetros ha sido puesto a cero por debajo del kilometraje real. Un comprador al que se le cause una pérdida real por el fraude del cuentakilómetros puede recuperar del vendedor el triple de la pérdida real o 1.500 dólares, lo que sea mayor. Existe un incumplimiento de este estatuto cuando el vendedor tiene conocimiento de que el cuentakilómetros ha girado a 100.000 millas, pero el vendedor luego declara que el kilometraje es de 20.000 millas en lugar de 120.000. La Ley de Arrendamiento al Consumidor de 1976 exige que las personas que arriendan automóviles y otros bienes duraderos a los consumidores informen plenamente al consumidor de los detalles de la transacción.
Aunque la ley sólo impone responsabilidad cuando el vendedor infringe la ley a sabiendas, no es necesario demostrar el conocimiento real. Por ejemplo, un concesionario de automóviles con experiencia no puede alegar falta de conocimiento de que el cuentakilómetros era falso cuando esa conclusión era razonablemente evidente por el estado del coche.
Ventas por recomendación
La técnica de ofrecer al comprador una reducción del precio por los clientes recomendados al vendedor es teóricamente legal. En efecto, se trata simplemente de pagar al comprador una comisión por la promoción de otras ventas. Sin embargo, en la práctica, la técnica de venta por recomendación puede ir acompañada de fraude o de precios exorbitantes. Por ello, las leyes de protección al consumidor de varios estados restringen o condenan la venta por recomendación de diversas maneras. Como resultado, el sistema de venta por remisión ha sido condenado como desmesurado en virtud del Código Comercial Uniforme (UCC), y está expresamente prohibido por el Código Uniforme de Crédito al Consumidor (UCCC) que ha sido adoptado por varios estados.
Prácticas-Cómo permitirse proteger sus derechos:
Ejecución gubernamental:
Típicamente, las investigaciones de la FTC no son públicas para proteger tanto la investigación como a las empresas implicadas. Si la FTC cree que una persona o empresa ha infringido la ley, la agencia puede intentar obtener el cumplimiento voluntario mediante la firma de una orden de consentimiento con la empresa. Una empresa que firma una orden de consentimiento no tiene por qué admitir que ha infringido la ley, pero debe aceptar poner fin a las prácticas controvertidas descritas en una denuncia adjunta. Si no se llega a un acuerdo de consentimiento, la FTC puede presentar una denuncia administrativa o solicitar una medida cautelar en los tribunales federales. Las denuncias administrativas de la FTC inician un procedimiento formal que es muy parecido a un juicio en un tribunal federal pero ante un juez de derecho administrativo; se presentan pruebas, se escuchan testimonios y se interroga y repregunta a los testigos. Si se constata una infracción de la ley, se puede emitir una orden de cese y desistimiento. Las decisiones iniciales de los jueces de derecho administrativo pueden ser recurridas ante el pleno de la Comisión. Las decisiones finales emitidas por la Comisión pueden ser recurridas ante el Tribunal de Apelación de los Estados Unidos y, en última instancia, ante el Tribunal Supremo de los Estados Unidos.
En algunas circunstancias, la FTC puede acudir directamente a los tribunales civiles para obtener un requerimiento judicial, sanciones civiles o compensaciones para los consumidores. El requerimiento judicial pretende preservar el statu quo competitivo del mercado. La FTC solicita a los tribunales federales medidas cautelares en materia de protección del consumidor, normalmente en casos de fraude al consumidor en curso.
Cada estado tiene también un departamento de asuntos del consumidor y la mayoría tiene la misma autoridad para la aplicación intraestatal de las leyes de protección del consumidor que la FTC tiene para la aplicación interestatal. Algunos estados tienen departamentos relativamente agresivos (California; Illinois; Massachusetts; Nueva York), mientras que otros son menos proclives a acudir a los tribunales o a las audiencias a partir de las quejas de los consumidores. Y debido a los diversos recortes en los servicios estatales que pueden causar los tiempos difíciles financieros, algunos estados que antes eran agresivos ahora están atascados y son incapaces de tomar medidas rápidas y eficaces.
Las oficinas de licencias también pueden ser una fuente de alivio si el proveedor del producto o servicio tenía licencia. Esto es típico en el caso de contratistas, propietarios de salones de belleza, médicos y abogados. La mayoría de las oficinas de licencias tienen su propia división de ejecución que investigará las reclamaciones. Estos son a menudo muy eficaces, pero usted debe hacer un seguimiento de las llamadas y las comunicaciones con ellos para asegurarse de que están progresando.
A veces sobrecargados con quejas anteriores, muchos departamentos animarán al consumidor a considerar la posibilidad de ir a la Oficina de Buenas Prácticas Comerciales, la Cámara de Comercio, los medios de comunicación locales, o buscar algún tipo de alivio civil por una acción personal en un tribunal de justicia. Si le sugieren esto, intente asegurarse de que el departamento gubernamental en cuestión seguirá llevando a cabo su propia investigación junto con la suya. Y asegúrese de hacer un seguimiento con llamadas y correos electrónicos al departamento para determinar si realmente están procediendo con la investigación. Esto puede ser frustrante y aparentemente inútil, pero sin tales esfuerzos, su queja puede terminar siendo ignorada.
En cuanto a la acción civil, esto puede funcionar bien, pero la economía de la situación puede interponerse en el camino de la ayuda práctica en ese frente. Esto se discute más adelante.
Acciones estatales-privadas; publicidad
Como se discute en nuestros artículos sobre litigios civiles, se puede iniciar una acción legal por fraude al consumidor o incumplimiento de contrato e incumplimiento de garantía. Además, si la cuantía es lo suficientemente pequeña, se puede entablar una acción de escasa cuantía. Pero todo se reduce a la relación coste-beneficio, que es un análisis que resulta vital para cualquier decisión de recurrir a los tribunales. Nuestro sistema otorga un enorme poder al litigante y, si está dispuesto a gastar el tiempo y el dinero, puede causar muchos problemas e incluso obtener alivio. El problema es que el proceso dura meses o años y puede costar muchos miles de dólares en honorarios de abogados y costas judiciales.
La ira y la decepción es normalmente la motivación inicial de quienes buscan alivio por fraude al consumidor y la razón por la que se presenta una denuncia. Lamentablemente, el tiempo de litigio requerido, por no hablar de las costas judiciales y los honorarios de los abogados, a menudo erosionan la determinación incluso del demandante más enfadado y normalmente aconsejamos a nuestros clientes que fueron víctimas de un fraude al consumidor relativamente barato que hagan la denuncia requerida a las agencias estatales o federales y luego esperen un mes antes de optar por presentar cualquier demanda civil. Si todavía están lo suficientemente enfadados como para demandar en ese momento, entonces se debe presentar una explicación cuidadosa de los costes y honorarios inevitables en nuestro sistema legal para que se pueda tomar una decisión informada.
Si el fraude está lo suficientemente extendido como para reunir a otros demandantes que ayuden a soportar los honorarios y los costes (e interesen al gobierno en la aplicación, tal vez) o si el fraude causó daños significativos, entonces la ligadura civil puede tener buen sentido y tiene la ventaja añadida de mantenerle en control de su propio caso. Sólo tiene que decidir si le merece la pena. Vea también nuestro artículo sobre las peleas de rencor en los litigios.
Conclusión:
Una vez, tal vez hace una década, un amigo y cliente estaba tan indignado por una máquina de ejercicios que compró en un anuncio de televisión nocturno que decidió presentar su propia acción además de su queja ante la FTC y durante los dos años siguientes gastó más de cincuenta mil dólares en un amargo litigio. Estaba relativamente bien, enfadado, y sentía que la satisfacción que obtenía al ver a los culpables retorcerse merecía la pena. Cuando finalmente accedieron a sus demandas, quizás una semana antes del juicio, recibió una compensación por la máquina y la mayor parte de sus honorarios… pero no por las cien horas de su tiempo que el caso había requerido. No le importaba, como le dijo al escritor con sombría felicidad. «Alguien tiene que enfrentarse a estos tipos y demostrarles que no todos somos víctimas. No confío en que el gobierno me proteja, aquí. Depende de mí. Y vale la pena.»
¿Es así? Esa es una decisión personal que cada uno debe tomar, pero un buen primer paso es ponerse en contacto con las entidades que se indican a continuación antes de saltar a los tribunales:
El Consejo de las Mejores Empresas
4200 Wilson Blvd., Suite 800
Arlington, VA 22203-1838 USA
Teléfono: (703) 276-0100
Fax: (703) 525-8277
URL: http://www.bbb.org
Comisión Federal de Comercio
600 Pennsylvania Avenue, NW
Washington, DC 20580 USA
Teléfono: (877) FTC-HELP
URL: http://www.ftc.gov
Y si usted es una empresa que recibe la queja, busque asesoramiento legal inmediatamente. Sí, la cantidad en disputa puede ser relativamente pequeña, pero a las autoridades gubernamentales no les importa necesariamente el precio y luchar contra una investigación gubernamental es una experiencia costosa y a menudo frustrante. Además, su reputación es vital para el éxito y, en esta época de comunicaciones por Internet, puede encontrar que su reputación en línea ha sido dañada irreversiblemente. Es importante remediar las situaciones que son su propia culpa tan pronto como pueda y si la queja es injustificada, explique por qué de forma completa y con fundamento y asegúrese de proteger su reputación en línea.