Devoluciones de cargos de American Express

Por qué las devoluciones de cargos de American Express son diferentes

Las devoluciones de cargos de las tarjetas American Express (Amex) cumplen la misma función que las devoluciones de otras tarjetas de crédito. Sin embargo, el proceso es diferente, ya que suele ser más sencillo. La razón es sencilla: a diferencia de sus grandes rivales, como Visa y Mastercard, American Express actúa como banco emisor además de prestar servicios de procesamiento de pagos con tarjeta a los comercios.

Al actuar como red de tarjetas y como banco, Amex puede emitir directamente sus propias tarjetas de marca a los clientes -o «miembros de la tarjeta»- sin depender de terceros emisores. Al mismo tiempo, la empresa puede procesar los pagos de los comerciantes. En un momento dado, de hecho, las transacciones de American Express sólo podían procesarse a través de Amex.

American Express mantuvo estrictamente ese modelo de negocio integral durante mucho tiempo. No se permitía a ningún otro banco estadounidense ofrecer tarjetas Amex, y los comercios que aceptaban Amex tenían que utilizar exclusivamente el procesamiento de American Express. Sin embargo, la empresa ha suavizado esta postura en los últimos años. A determinados bancos se les ha concedido la capacidad de emitir tarjetas Amex, mientras que a ciertos comercios se les permite ahora utilizar el mismo procesador para las transacciones de American Express que utilizan para procesar otras tarjetas.

Dicho esto, Amex sigue siendo uno de los mayores emisores de tarjetas de marca Amex. Por lo tanto, cuando se trata de devoluciones de cargos, todavía hay una buena posibilidad de que los comerciantes tengan que tratar directamente con Amex. Con esto en mente, vamos a echar un vistazo más de cerca a cómo las devoluciones de cargos de American Express difieren de las sostenidas por otras grandes marcas de tarjetas.

¿Por qué American Express es diferente?

Los consumidores a menudo piensan que sus diversas tarjetas de crédito son intercambiables. Pero, si miramos entre bastidores, American Express -y su rival más reciente, Discover- difieren considerablemente de Visa y Mastercard. Estas marcas se basan en una amplia asociación de bancos emisores y adquirentes que interactúan con los titulares de las tarjetas en nombre de la red.

Cuando American Express se fundó en 1850, sin embargo, ni siquiera era una compañía de tarjetas de crédito. La marca, que originalmente era un servicio de correo urgente, introdujo el concepto de cheques de viaje a principios de siglo. Aquí es donde Amex se estableció por primera vez en el mundo de los servicios financieros.

American Express ofreció más tarde una de las primeras tarjetas de crédito del mercado. A diferencia de las empresas que le seguirían, Amex se encargaba de todas las tareas de emisión y procesamiento: la única forma en que un comerciante podía aceptar pagos de American Express era utilizar Amex para el procesamiento.

Por un lado, esto creaba una situación incómoda para los comerciantes, que no podían utilizar simplemente el mismo procesador para todas las marcas de tarjetas. Sin embargo, en lo que se refiere a las devoluciones de cargos, los sistemas de disputa y representación se simplificaron, dando lugar a un proceso que suele ser más rápido debido a que hay menos partes implicadas.

Proceso de devolución de cargos de American Express

El proceso de devolución de cargos comienza cuando un miembro de la tarjeta se pone en contacto con American Express para disputar una transacción. Los miembros de la tarjeta suelen tener 120 días desde la fecha de la transacción para presentar una devolución de cargo. El plazo puede ampliarse ligeramente en ciertos casos de bienes/servicios devueltos o no recibidos, pero sólo a discreción de Amex.

Dado que la compañía actúa como emisor y como red de tarjetas, American Express ya tendrá una gran cantidad de información sobre la transacción disponible para su revisión. Su primera medida consiste en trabajar directamente con el cliente para intentar resolver el problema. A partir de ahí, Amex adoptará una de las tres opciones siguientes:

• Desestimar el caso e informar al titular de la tarjeta de que el cargo es válido.
• Decidir que la reclamación del cliente es legítima y emitir una devolución de cargo inmediata.
• Enviar una consulta al comerciante para recabar más información sobre el caso.

American Express dispondrá normalmente de suficiente información interna para identificar las transacciones como legítimas o no válidas. Esto resuelve la disputa mediante la presentación inmediata de la devolución de cargos o la desestimación del caso. En situaciones en las que se necesitan más datos, se emitirá una consulta al comerciante solicitando documentación adicional.

La consulta al comerciante de American Express

A Amex le interesa mantener contentos a los miembros de la tarjeta. Como resultado, la compañía emitirá una devolución de cargo inmediata al comerciante en la mayoría de los casos; pocas situaciones requieren una investigación. Sin embargo, si se emite una consulta, el comerciante puede responder de una de estas cuatro maneras:

• Autorizar la devolución del cargo, admitiendo esencialmente la culpabilidad.
• Emitir un crédito/reembolso (o proporcionar pruebas de un crédito emitido previamente).
• Emitir un crédito parcial (y pruebas que respalden el importe reducido del reembolso).
• Proporcionar pruebas suficientes para validar la transacción original.

El comerciante también puede optar por ignorar la consulta, pero nunca es recomendable. Este gráfico muestra el ciclo de vida básico de una consulta de American Express. Como puede ver, el camino hacia la anulación es más complejo, con varios puntos en los que el proceso podría descarrilar fácilmente.

Los comerciantes tienen 20 días para responder a una consulta o a una devolución de cargo. Si el comerciante proporciona una respuesta dentro de ese plazo, con suficientes pruebas que respalden el cargo original, Amex detendrá la devolución del cargo. Si la respuesta se retrasa o no incluye pruebas suficientes, el contracargo seguirá adelante y se cargará en la cuenta del comerciante.

Disputas y representaciones de Amex

La mejor oportunidad que tienen los comerciantes para impugnar un contracargo de American Express -descrita por Amex como «solicitar la anulación de un contracargo»- es el proceso de consulta. Cuando la compañía presenta una devolución de cargo inmediata, generalmente se considera el resultado final en las disputas de los miembros de la tarjeta.

Peor aún, los negocios con un factor de alto riesgo o con un número desproporcionado de devoluciones de cargo pueden ser colocados en un programa de monitoreo de devoluciones de cargo de American Express. Amex dejará de enviar consultas a esos comercios, y los casos avanzarán automáticamente a una devolución de cargo inmediata.

La inscripción obligatoria en uno de estos programas también significa que los comercios pierden el privilegio de solicitar una devolución de cargo. Para estos comerciantes, la única manera de impugnar una devolución de cargo es proporcionar pruebas de que ya ha emitido un reembolso al cliente, eliminando así la necesidad de una devolución de cargo forzada.

Las posibilidades de que se anule una devolución de cargo de American Express son limitadas. Dicho esto, puede ocurrir bajo las circunstancias adecuadas. Por ejemplo, un comerciante podría disputar con éxito una devolución de cargo si hubiera errores en el procesamiento de la transacción.

El proceso funciona de manera muy similar a la consulta en estos escenarios. Las respuestas oportunas con la documentación correcta podrían conducir a una anulación, mientras que una respuesta tardía o incompleta significa que la devolución de cargo se mantendrá. También hay que tener en cuenta que las devoluciones de cargo emitidas por falta de respuesta no se anulan.

Al igual que Visa y Mastercard, Amex asigna un código de razón a cada devolución de cargo que muestra la causa dada para la reclamación del miembro de la tarjeta. Para más información sobre estos indicadores, consulte nuestro artículo completo sobre los códigos de motivo de American Express. Entender estos códigos le ayudará, pero recuerde: el código de motivo rara vez da la historia completa detrás de la devolución de cargo.

La importancia de la prevención

Incluso si los comerciantes tuvieran más posibilidades de ganar una devolución de cargo de American Express, la mejor estrategia sigue siendo evitar que ocurran en primer lugar.

Una de las partes más importantes de la prevención de devoluciones de cargo es la comunicación clara con el cliente. Por ejemplo:

• Asegúrese de que la información de contacto de su servicio de atención al cliente está en un lugar destacado y es de fácil acceso desde múltiples ubicaciones.
• Comparta la política de devoluciones o cambios y cualquier otra condición de servicio antes de completar el proceso de compra.
• Para las transacciones sin tarjeta, pida siempre el número de identificación de la tarjeta (el código de seguridad de cuatro dígitos que aparece en la cara de la tarjeta).
• Utilice el servicio de verificación automática de direcciones (la versión de American Express de AVS) para validar la información de los miembros de la tarjeta.
• Si tiene que procesar un crédito, hágalo inmediatamente e informe a los miembros de la tarjeta de cuándo recibirán el reembolso. Un reembolso no es lo ideal, pero es mucho mejor que una devolución de cargo.

La aplicación de estas prácticas puede ayudar a evitar algunas disputas. Dicho esto, los comerciantes necesitan, en última instancia, una estrategia integral de gestión de devoluciones de cargo que aborde el problema desde todos los ángulos. Chargebacks911® tiene una gran experiencia y conocimiento en la provisión de estrategias rentables de prevención y mitigación de riesgos para los comerciantes. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para obtener más información.