Vyučuji programy pro vedoucí pracovníky po celé zemi a jednou z nejvýznamnějších otázek, které ve svých programech dostávám od vedoucích pracovníků a manažerů, je, jak se vypořádat se špatným přístupem zaměstnance. Mám pro ně pochopení. Mít v týmu člověka se špatným přístupem je hrozné pro morálku, špatné pro služby zákazníkům, snižuje produktivitu a zpomaluje výkonnost týmu.
Pokud jste v roli vedoucího pracovníka, tady je řešení. Dělá se velká chyba, protože pokud jde o koučování pro výkon – zapište si to a vypalte si to do svého vedoucího mozku – nemůžete koučovat přístup. Ano, čtete správně. Nemůžete trénovat přístup.
Související:
Proč?
Tady je několik důvodů.
- Postoj je příliš vágní a většina lidí neví, co znamená. Jak definujeme „pozitivní přístup“? Definice může být u každého jiná.
- Pokud nedojde k transplantaci osobnosti, většina lidí svůj postoj nezmění, protože se změnit nechtějí.
- Postoj se nedá změřit, tak jak poznám, když se někdo zlepší?
- Většina lidí se špatným postojem si myslí, že jejich postoj je v pořádku, a diví se, proč je kolem toho vlastně tolik povyku.
Ale pokud je to problém, jak ho jako vedoucí vyřešíte?
Odpovědí není vůbec trénovat postoj, ale trénovat skutečné chování. Proč právě chování? Mějte na paměti, že veškeré chování člena týmu lze měřit, pozorovat a hmatat. Řekněme, že máte například zaměstnance, říkejme mu Jimbo, který je hrubý ke svým kolegům v týmu. Navenek to zní jako problém s přístupem, ale v tomto případě se jedná o problém s chováním.
Související: Pokud je Jimbo na poradě a koulí očima a mumlá, když mluví někdo jiný, je to pozorovatelné nevhodné chování. Když se Jimbo běžně dostaví na schůzku týmu o 20 minut později, je to měřitelné nevhodné chování. A když Jimbo pošle kolegům z týmu e-mail, který je plný sprostých slov, jedná se o hmatatelné nevhodné chování.
Musíme definovat normy chování. Stačí jen písemně definovat, co je a co není vhodné chování. Důrazně doporučuji, abyste svolali multifunkční tým zaměstnanců – nikoli vedení – a požádali je o vypracování standardů chování. Tímto přístupem se dosáhne většího zapojení a vlastnictví, protože to napsali oni.
Organizace světové třídy, jako jsou Disney, Ritz Carlson, Zappos, The Navy Seals a Marriot, mají velmi jasné standardy chování.
Organizace musí mít standardy chování k:
- Zákazníkům
- Spolupracovníkům
- Manažerům
- Dodavatelům
- Dodavatelům
- Komunitě
Standardy se vztahují na všechny interakce osobně, písemně a na všechny technologie. Všechny standardy musí být pozorovatelné, hmatatelné nebo měřitelné. 6 opatření, která musí přijmout i ti nejméně konfrontační manažeři, aby byli zaměstnanci zodpovědní
Jakmile máme standardy chování v písemné podobě, můžeme pak:
- Proškolit všechny o nových standardech
- Vysvětlit, jak byly vytvořeny
- Vysvětlit, proč jsou zavedeny
- Povědět o organizacích světové úrovně, které je mají
- Vysvětlit, jak to pomůže organizaci
- .
- Řekněte lidem, co se od nich díky standardům očekává
- Řekněte jim, jaká je odměna za splnění nebo překročení standardů
- Řekněte jim, jaké budou důsledky, pokud standardy nesplní
Nyní se vraťme k Jimbovi. Jakmile zavedeme normy chování, můžeme ho hnát k odpovědnosti. Pokud vybočí z řady, můžeme mu to ukázat v normách, vysvětlit mu, proč jeho chování nebylo vhodné, a začít ho za ně hnát k odpovědnosti.
Je zajímavé, že když začnete lidi nutit ke změně chování a hnát je k odpovědnosti, jejich chování se často změní, ale hádejte, co ještě? Úžasně se zlepší jejich přístup.