American Express Chargebacks

Proč se liší American Express Chargebacks

Chargebacks na kartách American Express (Amex) plní stejnou funkci jako chargebacks na jiných kreditních kartách. Proces se však liší v tom, že je obvykle jednodušší. Důvod je jednoduchý: na rozdíl od větších konkurentů, jako jsou Visa a Mastercard, slouží společnost American Express kromě poskytování služeb zpracování platebních karet obchodníkům také jako vydavatelská banka.

Působením jako kartová síť i banka může společnost Amex přímo vydávat zákazníkům – neboli „členům karty“ – své vlastní značkové karty, aniž by se spoléhala na vydavatele třetích stran. Zároveň je schopna zpracovávat platby pro obchodníky. V jednu chvíli mohly být transakce American Express zpracovávány pouze prostřednictvím společnosti Amex.

American Express se dlouhou dobu striktně držela tohoto komplexního obchodního modelu. Žádná jiná americká banka nesměla nabízet karty Amex a obchodníci, kteří přijímali karty Amex, museli využívat výhradně jejich zpracování. V posledních několika letech však společnost tento postoj zmírnila. Vybrané banky získaly možnost vydávat karty Amex a někteří obchodníci nyní mohou pro transakce American Express používat stejného zpracovatele, jakého používají pro zpracování jiných karet.

Podle toho je Amex stále jedním z největších vydavatelů karet se značkou Amex. Pokud tedy jde o chargebacky, je stále velká pravděpodobnost, že obchodníci budou muset jednat přímo se společností Amex. S ohledem na tuto skutečnost se pojďme blíže podívat na to, jak se chargebacky American Express liší od chargebacků ostatních velkých karetních značek.

Proč je American Express jiná?

Spotřebitelé si často myslí, že jejich různé kreditní karty jsou zaměnitelné. Pokud se však podíváme do zákulisí, American Express – a její novější konkurent Discover – se od karet Visa a Mastercard značně liší. Tyto značky byly vybudovány na základě rozsáhlého sdružení vydávajících a přijímajících bank, které jménem sítě komunikují s držiteli karet.

Když však byla společnost American Express v roce 1850 založena, nebyla ještě ani společností vydávající kreditní karty. Původně se jednalo o expresní poštovní službu, na přelomu století značka zavedla koncept cestovních šeků. Tím se společnost Amex poprvé prosadila ve světě finančních služeb.

American Express později nabídla jednu z prvních kreditních karet na trhu. Na rozdíl od společností, které následovaly, si Amex veškeré vydávání a zpracování obstarával sám: jediným způsobem, jak mohl obchodník přijímat platby American Express, bylo využít pro zpracování karty Amex.

Na jedné straně to vytvářelo nevýhodnou situaci pro obchodníky, kteří nemohli jednoduše používat stejného zpracovatele pro všechny značky karet. Pokud však jde o chargebacky, došlo k zefektivnění systémů pro řešení sporů a zastupování, což vedlo k tomu, že proces je obvykle rychlejší díky menšímu počtu zúčastněných stran.

Proces chargebacků společnosti American Express

Proces chargebacků začíná, když se člen karty obrátí na společnost American Express, aby transakci zpochybnil. Členové karty mají na podání chargebacku obvykle 120 dní od data transakce. Tato lhůta může být v některých případech týkajících se vráceného nebo neobdrženého zboží/služeb mírně prodloužena, ale pouze na základě uvážení společnosti Amex.

Jelikož společnost vystupuje jako vydavatel i jako síť karet, bude mít společnost American Express již k dispozici množství informací o transakci, které může přezkoumat. Její první krok zahrnuje přímou spolupráci se zákazníkem a pokus o vyřešení problému. Poté společnost Amex přistoupí k jedné ze tří možností:

• Zamítnout případ a informovat člena karty, že poplatek je platný.
• Rozhodnout, že nárok zákazníka je oprávněný, a okamžitě vystavit chargeback.
• Zaslat dotaz obchodníkovi, aby získal více informací o případu.

American Express bude mít obvykle dostatek interních informací, aby mohla transakce identifikovat jako oprávněné nebo neplatné. Tím se spor vyřeší buď okamžitým podáním žádosti o chargeback, nebo zamítnutím případu. V situacích, kdy je zapotřebí více údajů, bude obchodníkovi zaslán dotaz s žádostí o dodatečnou dokumentaci.

Dotaz na obchodníka společnosti American Express

Je v nejlepším zájmu společnosti Amex, aby členové karty byli spokojeni. Společnost proto ve většině případů vystaví obchodníkovi okamžitý chargeback; jen málo situací vyžaduje dotaz. Pokud je však dotaz vystaven, může obchodník reagovat jedním ze čtyř způsobů:

• Autorizovat chargeback, čímž v podstatě přizná vinu.
• Vystavit dobropis/vrátit peníze (nebo předložit doklad o dříve vystaveném dobropisu).
• Vydat částečný dobropis (a důkazy na podporu snížené částky vrácení).
• Předložit dostatečné důkazy pro potvrzení původní transakce.

Obchodník se také může rozhodnout dotaz ignorovat, ale to se nikdy nedoporučuje. Tento graf ukazuje základní životní cyklus dotazu American Express. Jak je vidět, cesta ke stornu je složitější a obsahuje několik bodů, ve kterých se proces může snadno vykolejit.

Prodejci mají na odpověď na dotaz nebo chargeback 20 dní. Pokud obchodník v této lhůtě poskytne odpověď s dostatečnými důkazy na podporu původního poplatku, společnost Amex zastaví chargeback. Pokud se odpověď opozdí nebo neobsahuje dostatečné důkazy, chargeback bude pokračovat a z účtu obchodníka bude stržena částka.

Amex Disputes and Representation

Nejlepší šancí obchodníků napadnout chargeback společnosti American Express – který společnost Amex popisuje jako „žádost o zrušení chargebacku“ – je proces dotazování. Pokud společnost podá okamžité chargeback, je to obecně považováno za konečný výsledek ve sporech členů karty.

Ještě horší je, že podniky s vysokým rizikovým faktorem nebo s neúměrným počtem chargebacků mohou být zařazeny do programu sledování chargebacků společnosti American Express. Společnost Amex těmto obchodníkům zcela přestane zasílat dotazy a případy automaticky postoupí k okamžitému chargebacku.

Povinné zařazení do některého z těchto programů také znamená, že obchodníci ztrácejí výsadu požádat o zrušení chargebacku. U těchto obchodníků je jediným způsobem, jak zpochybnit chargeback, předložení důkazu, že jste již zákazníkovi vrátili peníze, čímž odpadá nutnost nuceného chargebacku.

Šance na zrušení chargebacku od American Express jsou omezené. Přesto se to za správných okolností může stát. Obchodník může například úspěšně zpochybnit chargeback, pokud došlo k chybám při zpracování transakce.

Proces funguje v těchto scénářích podobně jako dotaz. Včasné odpovědi se správnou dokumentací by mohly vést ke zrušení, zatímco pozdní nebo neúplná odpověď znamená, že chargeback zůstane v platnosti. Je třeba také poznamenat, že chargebacky vydané z důvodu nereagování se neruší.

Stejně jako Visa a Mastercard přiřazuje Amex ke každému chargebacku kód důvodu, který ukazuje daný důvod reklamace člena karty. Další informace, týkající se těchto ukazatelů, naleznete v našem úplném článku o důvodových kódech American Express. Pochopení těchto kódů vám pomůže, ale nezapomeňte: kód důvodu málokdy vypovídá o celém příběhu, který za chargebackem stojí.

Důležitost prevence

I kdyby měli obchodníci větší šanci na výhru v případě zrušení chargebacku American Express, nejlepší strategií je stále předcházet jejich vzniku.

Jednou z nejdůležitějších součástí prevence chargebacků je jasná komunikace se zákazníkem. Například:

• Ujistěte se, že jsou kontaktní údaje zákaznického servisu viditelné a snadno dostupné z více míst.
• Sdělte zásady vrácení nebo výměny zboží a případné další podmínky služby před dokončením procesu objednávky.
• Při transakcích bez karty vždy požadujte identifikační číslo karty (čtyřmístný bezpečnostní kód na líci karty).
• Používejte službu automatizovaného ověřování adresy (verze AVS společnosti American Express) k ověření údajů člena karty.
• Pokud musíte zpracovat dobropis, učiňte tak okamžitě a informujte členy karty o tom, kdy obdrží náhradu. Vrácení peněz není ideální, ale je to mnohem lepší než vrácení peněz.

Provedení těchto postupů může pomoci předejít některým sporům. Přesto obchodníci v konečném důsledku potřebují komplexní strategii řízení chargebacků, která řeší tento problém ze všech úhlů pohledu. Společnost Chargebacks911® má bohaté znalosti založené na zkušenostech a odborné znalosti v oblasti poskytování nákladově efektivních strategií prevence a snižování rizik pro obchodníky. Kontaktujte nás ještě dnes a dozvíte se více.