Eu ensino programas de liderança em todo o país, e uma das perguntas mais significativas que recebo dos líderes e gerentes em meus programas é como lidar com a má atitude de um funcionário. Eu simpatizo com eles. Ter uma pessoa com uma má atitude na equipe é terrível para o moral, ruim para o atendimento ao cliente, reduz a produtividade e diminui o desempenho da equipe.
Se você está em uma função de liderança, aqui está o acordo. Há um grande erro sendo cometido porque quando se trata de treinar para o desempenho — marque isso para baixo, e queime isso no seu cérebro de liderança — você não pode treinar a atitude. Sim, leste bem isso. Não podes treinar atitude. 1122>
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Porquê?
Aqui estão algumas razões.
- Atitude é demasiado vaga, e a maioria das pessoas não sabe o que significa. Como é que definimos “atitude positiva”? A definição de cada um pode ser diferente.
- Barrando um transplante de personalidade, a maioria das pessoas não mudará sua atitude porque não querem mudar.
- Atitude não pode ser medida, então como sei quando alguém fica melhor?
- A maioria das pessoas com más atitudes pensam que a sua atitude está bem e se perguntam sobre o que é todo este alarido.
Mas se esse é o problema, como você como líder o resolve?
A resposta não é treinar a atitude de forma alguma, mas sim o comportamento real. Porquê o comportamento? Tenha em mente que todo comportamento de um membro da equipe pode ser medido, observado e tangível. Digamos, por exemplo, que você tem um funcionário, vamos chamá-lo de Jimbo, que é rude com os colegas de equipe. Na superfície, parece um problema de atitude, mas o que é, neste caso, é uma questão de comportamento.
Relacionado: Para ser um líder eficaz, às vezes é preciso dar a si mesmo um tempo para se afastar. Quando Jimbo costuma aparecer 20 minutos atrasado para uma reunião de equipe, isso é um comportamento inapropriado mensurável. E quando Jimbo manda um e-mail que é associado a profanidades para os outros membros da equipe, isso é um comportamento tangível inapropriado.
Precisamos de definir padrões de comportamento. É simplesmente definir, por escrito, o que é e o que não é um comportamento apropriado. Eu recomendo vivamente que você reúna uma equipe multifuncional de funcionários — não a gerência — e peça a eles que desenvolvam padrões de comportamento. Esta abordagem recebe mais adesão e propriedade porque eles a escreveram.
Organizações de classe mundial como Disney, Ritz Carlson, Zappos, The Navy Seals e Marriot têm todos padrões de comportamento muito claros.
As organizações devem ter padrões de comportamento com:
- Clientes
- Companheiros
- Gestão
- Fornecedores
- Fornecedores
- A comunidade
Os padrões se aplicam a todas as interações em pessoa, por escrito e em toda tecnologia. Todos os padrões precisam ser observáveis, tangíveis ou mensuráveis.
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Após termos os padrões de comportamento por escrito, podemos então:
- Treinar todos nos novos padrões
- Explicar como eles foram desenvolvidos
- Explicar porque eles estão no lugar
- Falar sobre organizações de classe mundial que os têm
- Explicar como isso vai ajudar a organização
- Dizer às pessoas o que se espera delas com os padrões
- Dizer-lhes as recompensas de cumprirem ou excederem os padrões
- Dizer-lhes as consequências se não cumprirem os padrões
Agora vamos voltar ao Jimbo. Assim que tivermos o padrão de comportamento em vigor, podemos responsabilizá-lo. Se ele sair da linha, podemos mostrá-lo nos padrões, explicar por que o comportamento não foi apropriado e começar a responsabilizá-lo perante eles.
O que é interessante quando você começa a fazer com que as pessoas mudem de comportamento e as responsabilizem, seu comportamento muitas vezes muda, mas adivinhe o que mais? Isso melhora surpreendentemente a atitude deles.