CSAT Score: Tudo o que precisa de saber sobre os resultados de satisfação do cliente (Actualizado Março 2020)

Todas as empresas querem crescer. A maneira mais fácil de fazer isso é manter os seus clientes existentes. Para reter clientes, você precisa fazê-los felizes. Clientes felizes tornam-se leais a longo prazo e lucrativos. E, em resumo, os lealistas de longo prazo e lucrativos vão muito longe para melhorar sua pontuação no CSAT.

Como as empresas realmente sabem o quanto seus clientes estão felizes com seus produtos, serviços e experiências? Eles medem a sua pontuação de satisfação do cliente – ou a sua classificação para Satisfação do Cliente.

Durante todo o ciclo de vida do cliente, há muitos momentos que se somam ao relacionamento e sentimentos de uma pessoa em relação a uma marca. Isso inclui experiências de compras na loja e on-line, interações de atendimento ao cliente e aprender a usar um produto em si. Sem dúvida, cada um destes pontos de contato isolados são importantes.

É por isso que a experiência do cliente e os profissionais de suporte estão hiperfocados na pontuação de satisfação do cliente (CSAT). O CSAT mede o quão bem a sua empresa está a cumprir com as expectativas dos seus clientes nestes momentos independentes.

Neste post, vamos mergulhar em tudo o que você sempre quis saber sobre os seus resultados. Salte para secções específicas ou desça para ler todo o post.

1. O que é o CSAT?
2. Por que é o CSAT importante?
3. Como calcula e mede o CSAT?
4. Pontuações do CSAT: Como utilizá-los?
5. Como melhorar a sua pontuação CSAT
6. Comparando o CSAT com outras métricas populares de consumo
   1. CSAT vs. NPS
   2. CSAT vs. CES
   3. CSAT vs. DSAT

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7. Benchmarks para Resultados CSAT por Indústria

O que é um Resultado CSAT?

Pontuações CSAT são a forma mais popular e direta de medir a satisfação do cliente. A métrica mede o sentimento em relação ao seu produto, serviço ou uma interação específica.

As empresas frequentemente tomam um pulso após os principais marcos no ciclo de vida do cliente. Por exemplo, após uma primeira compra, antes da renovação ou após as interações de suporte ao cliente.

É importante perceber que o CSAT difere do Net Promoter Score (NPS), outra métrica popular. NPS mede lealdade, a probabilidade de alguém comprar novamente e recomendar sua empresa a outras pessoas.

Então o que exatamente impulsiona a satisfação?

Em suma, as pessoas ficam satisfeitas quando suas expectativas são atendidas. Como muitas coisas, as expectativas são fluidas e mudam com base no contexto situacional e etapa da jornada do cliente. Por exemplo, se você pedir um bilhete de primeira classe em um vôo, você vai esperar um serviço mais pessoal e pró-ativo das assistentes de bordo. Por outro lado, quando você compra um assento econômico básico, você espera que os comissários simplesmente perguntem o que você precisa durante o serviço de comida e bebida deles. Em viagens aéreas econômicas, não há expectativa de uma taça de champanhe antes da decolagem.

Circunstâncias mudam as expectativas. Ao medir o CSAT, é importante compreender as diferentes circunstâncias dos seus clientes individuais para obter insights acionáveis.

Por que o CSAT Score é importante?

A retenção do cliente é fundamental para um negócio próspero.

É porque é mais barato manter os seus clientes atuais do que atrair novos clientes. Estudos relatam que 70% das empresas dizem que isto é verdade.

CSAT pode fornecer uma visão sobre onde e quando a sua empresa está em risco de perder clientes. Na mesma linha, ele pode descobrir oportunidades para otimizar experiências. Se usado regularmente, ele dá às empresas um impulso para como sua empresa está se saindo. Naturalmente, você precisa olhar e medir toda a jornada, e não apenas os pontos de fulgor ao longo do caminho. Ele pode ajudá-lo a perceber onde seus processos estão funcionando e onde você precisa fazer mudanças.

Pense sobre isso com o serviço ao cliente. No último ano, 78% dos consumidores dos EUA deixaram de fazer negócios com pelo menos 1 empresa ou eliminaram uma compra planejada com base em um mau atendimento ao cliente. Além disso, 31% relataram ter feito isso várias vezes. Ou seja, apenas um caso de suporte deficiente pode levar a um desgaste imediato do cliente. E assim, compreender o que torna as pessoas insatisfeitas com o suporte ao cliente pode identificar algumas coisas. Em primeiro lugar, onde mais treinamento precisa ser feito. Segundo, onde há uma oportunidade de ser pró-activo. E por último, onde os processos precisam mudar.

Em essência, a felicidade ou infelicidade a curto prazo de uma pessoa com a sua empresa após a sua interação com o cliente é indicativo de gastos futuros e valor para toda a vida.

Como se calculam e medem os resultados do CSAT?

CSAT é frequentemente medido através da conclusão de uma pesquisa de satisfação do cliente. As pesquisas são preenchidas através de um breve e único formulário de perguntas perguntando como um cliente se sente após sua experiência mais recente. Isto pode ser feito através de um e-mail, chat, pergunta de acompanhamento por telefone, ou através das tradicionais pesquisas de satisfação em papel ou cartão postal. Normalmente é imediatamente após uma interação, quando a experiência é top-of-mind.

Perguntas da pesquisa de satisfação do cliente muitas vezes se parecem com a que oferecemos abaixo:

Como você está satisfeito com a sua recente interação/serviço de compra/suporte?

• Extremamente Satisfeito
• Somente Satisfeito
• Satisfeito
• Não Satisfeito
• Muito Insatisfeito

Em uma escala de 1-5, quão satisfeito está com a sua recente interação/serviço de compra/apoio?

• <Muito Insatisfeito > 1 2 3 4 5 <Muito Satisfeito >

Para calcular o seu CSAT, pegue no número de respostas positivas (isto é, Extremamente e Um Pouco Satisfeito) e divida pelo número total de respostas. Em seguida, multiplique por 100,

Por exemplo, digamos que você colete dados de 200 clientes. Se 160 clientes pontuassem satisfação a 4 ou 5, eis o que você faria.

160/200=0,8 (80%)

Neste exemplo, a pontuação da empresa é 80%.

Adicionalmente, as empresas frequentemente deixam um lugar para as pessoas adicionarem detalhes sobre o porquê de terem pontuado da forma como o fizeram. Este feedback sem restrições, em particular, pode fornecer uma visão inestimável sobre coisas que podem ser melhoradas.

Como Utiliza a Sua Pontuação CSAT

Para clientes que relataram estar insatisfeitos ou insatisfeitos, reveja cuidadosamente toda a sua interacção. Primeiro você vai querer identificar o que aconteceu. A seguir, veja se houve uma oportunidade onde sua empresa poderia ter sido pró-ativa. Finalmente, determine que informação poderia ter proporcionado uma experiência mais agradável. Por exemplo, alguém fez perguntas durante a configuração do seu produto? Ou, existe informação adicional que você poderia ter fornecido de forma preemptiva para garantir uma configuração suave e bem sucedida?

Para clientes insatisfeitos, identifique maneiras de cortejá-los para tentar manter uma relação positiva com eles. Você pode oferecer frete grátis em sua próxima encomenda se esta foi entregue com atraso?

Equalmente importante, você também vai querer aprender com seus clientes satisfeitos. Quais são os componentes chave que levaram a que as expectativas fossem cumpridas? Você ofereceu as ferramentas certas no momento certo? Resolveu rapidamente um problema em 2 minutos nas redes sociais?

Em resumo, não olhe apenas para a sua percentagem. Certifique-se de dissecar os outliers para aprender como exceder as expectativas dos clientes no futuro.

Como melhorar a minha pontuação CSAT?

O serviço ao cliente é um dos micro-momentos que ditam a lealdade do cliente e os gastos futuros. Como mencionado anteriormente, um exemplo de mau serviço é suficiente para dissuadir uma grande parte dos seus clientes de mudar o seu negócio para outro lugar. Como o serviço ao cliente continua a estabelecer a sua base como um motor de negócios, as empresas precisam de satisfazer as expectativas de apoio ao cliente. A satisfação, como você deve se lembrar, vem do fato de as expectativas serem atendidas.

Então o que as pessoas esperam hoje? Em suma, resoluções rápidas e convenientes nos seus canais de escolha. Por exemplo, em nosso estudo recente, nós descobrimos isso:

• Metade do início: Não esperem por uma resolução
• 47%: Esperar conveniência
• 61%: Esperar resolução rápida

Embora isso possa parecer simples, as empresas estão a ter mais dificuldade em satisfazer estas exigências de crescimento rápido. E ainda mais, escalar as interações pessoais através de e-mail de suporte ao cliente, chat, canais sociais e de voz. Na verdade, mais de 50% dos consumidores dos EUA não viram nenhuma melhoria no atendimento ao cliente nos últimos 12 meses.

Outra forma de melhorar os resultados das suas pesquisas? Trabalhe para melhorar as taxas de resposta das suas pesquisas. De acordo com a pesquisa realizada em 2015 pelo Índice de Satisfação do Cliente Americano, “as taxas de resposta para pesquisas baseadas em papel foram de cerca de 10% e as taxas de resposta para e-surveys (web, wap e e-mail) estavam em média entre 5% e 15% – o que só pode fornecer uma sondagem de palha das opiniões dos clientes.”4

Improve o CSAT Score com AI

Bringing AI serviço ao cliente na força de trabalho permite às empresas resolver automaticamente mais de 50% dos bilhetes recebidos imediatamente, dentro de segundos, de acordo com os nossos clientes. Estes bilhetes repetíveis e diários não são encaminhados para agentes humanos. Em vez disso, os agentes concentram-se exclusivamente em questões mais complexas e subjectivas. Todos os bilhetes – os simples e complexos – são resolvidos mais rapidamente. Logicamente, trazer velocidade ao suporte aumentará o CSAT.

Um de nossos clientes, a companhia aérea canadense WestJet, viu um aumento de 24% com sua agente virtual Juliet resolvendo problemas imediatamente no Facebook Messenger. Juliet está ajudando as pessoas a entender como elas podem voar com esquis, quanto custa uma mala despachada e o status do vôo em segundos. Os clientes, muitas vezes empacotando as malas de última hora ou presos no tráfego para o aeroporto, estão entusiasmados em ter suas perguntas urgentes respondidas sem um longo tempo de espera ou busca desesperada no site.

Comparando o CSAT com outras medidas populares de classificação de consumidores

CSAT difere de outras métricas populares de atendimento ao cliente que são usadas pelas empresas. Quando as empresas usam todas essas métricas juntas, elas terão uma compreensão muito rica de como sua organização de suporte ao cliente está funcionando e entregando contra as expectativas do cliente.

CSAT vs. NPS

NPS, ou NPS, é usado como uma forma de capturar o feedback do cliente. Ele mede a lealdade e a probabilidade de alguém recomendar a sua empresa a outras pessoas.

NPS analisa a percepção geral da marca, a longo prazo, enquanto o CSAT mede a felicidade a curto prazo com um incidente específico. O NPS pode ser um indicador do potencial de crescimento de uma empresa porque as recomendações dos pares têm tanto peso na nossa sociedade que é obcecada pelas redes sociais. Na verdade, a Nielsen descobriu que “mais de oito em dez entrevistados globais (83%) dizem confiar completamente ou de alguma forma nas recomendações de amigos e familiares.1”

Para capturar o NPS, é feita uma pergunta simples aos clientes: Em uma escala de 1-10, qual a probabilidade de você recomendar a um amigo/colega? Seus clientes se enquadrarão em uma dessas categorias:

• Os promotores são pessoas que classificam a sua empresa com uma pontuação de 9 ou 10. Os promotores são os seus entusiastas e lealistas.

  • Conselhos sobre como tratar os promotores:
    • Conteça estes clientes felizes pois são eles que irão recomendar a sua marca aos seus amigos e familiares.
    • Dê-lhes códigos de referência ou links que possam enviar aos seus amigos para que ganhem pontos ou descontos pelo novo negócio que trouxerem.
    • Se fizer sentido, envolva os promotores na pesquisa e selecção do produto, por exemplo, uma empresa de kits de refeição poderia perguntar-lhes quais as receitas que gostariam de ver no menu.

• Clientes passivos são pessoas que classificam a sua empresa como 7 ou 8.

  • Conselhos sobre como tratar os clientes passivos:
    • Push passive customers to promoter status, pedindo feedback sobre o que poderia ser melhorado e agindo sobre o que eles lhe dizem.
    • Como promotores, as empresas também podem fornecer incentivos aos clientes passivos na forma de códigos de referência ou links que eles podem enviar para seus amigos e familiares para incentivar recomendações e endossos.

• Detractores são clientes que classificam a sua empresa com uma pontuação de 0-6,

  • Conselhos sobre como tratar os detractores:
    • Analize as suas interacções com os detractores para ver se consegue identificar porque é que eles não estão satisfeitos.
    • Há alguma tendência que consiga identificar? Se existem casos particulares que ocorreram ao longo do ciclo de vida de alguém, digamos consistentemente entregas tardias, problemas técnicos ou itens errados entregues? Se sim, resolva os problemas, peça desculpas e comunique como a empresa está fazendo mudanças para que os problemas não aconteçam novamente.
    • É importante lembrar que você não vai ter um fã em cada cliente, então você também precisa perceber quando você não vai mudar a mente de alguém e ir embora.

CSAT vs. CES

Custo de Esforço do Cliente, ou CES, mede o esforço que um cliente faz para completar uma tarefa, incluindo resolver um ticket de suporte, fazer um retorno, etc. O CES mede uma instância específica.

Medir o CES é importante porque os clientes esperam experiências sem esforço e convenientes. Os clientes são mais propensos a agitar se a experiência for difícil. De fato, pesquisas têm mostrado que “96% dos clientes com uma interação de serviço de alto esforço se tornam mais desleais em comparação com apenas 9% que têm uma experiência de baixo esforço.2”

Você pode reduzir o esforço de várias maneiras. Como minimizar o tempo gasto para obter uma resolução, o número de vezes que uma pessoa tem que alcançar ou o total de interações de retaguarda.

Para determinar o CES, você perguntará aos seus clientes, em uma escala de “Muito Fácil” a “Muito Difícil”, como foi a sua experiência? Se você achar que você tem uma pontuação CES baixa, identifique como remover obstáculos e atritos da interação.

CSAT vs. DSAT

O oposto exato do CSAT é a insatisfação do cliente (DSAT). O DSAT mede se os seus clientes estão insatisfeitos com uma experiência. As empresas muitas vezes não pensam no DSAT, mas ele é importante. Isto porque o dano que um cliente insatisfeito poderia ter vai muito além da pessoa que nunca mais compra de você. As pessoas falam com seus amigos e publicam em seus canais de mídia social sobre experiências ruins. Na verdade, os americanos estão contando em média 15 pessoas sobre serviços pobres3.

Para rastrear o DSAT, você analisará os dados da mesma pergunta na qual você pergunta o quanto uma pessoa está satisfeita com a experiência. Em uma escala de 1-10, seus clientes insatisfeitos são os que responderam 1-5. Uma vez identificados os seus clientes insatisfeitos, pode analisar toda a sua experiência para identificar o que correu mal e resolver os problemas.

Não desperdice os seus recursos dando aos detractores códigos de referência ou links. Porque neste momento, eles não vão recomendar o seu negócio.

CSAT Score Benchmarks para 2020

As empresas estão a colocar mais foco na experiência do cliente. Benchmarking CSAT pontuações contra médias da indústria é uma boa maneira de ver se os seus esforços são suficientes. Mas como você sabe o que é uma boa pontuação?

Benchmarks dependem de muitos fatores, principalmente da sua indústria. Algumas indústrias têm pontuações notoriamente baixas devido à natureza do seu negócio. Por exemplo, as companhias aéreas têm muitos aspectos do seu serviço fora do seu controlo, tais como eventos meteorológicos e outros atrasos. Mesmo linhas mais longas nas verificações de segurança da TSA podem ter um impacto negativo na percepção da experiência de voo de uma pessoa. A companhia aérea, porém, não teve nada a ver com atrasos de segurança.

O mesmo se aplica ao seu provedor de internet e cabo de casa. O serviço pode ser interrompido por coisas fora do controle da companhia (por exemplo, condições meteorológicas ou linhas de serviços públicos paralisadas). Em resumo, os clientes nem sempre olham para o quadro completo, mas sim para zero na empresa que estão pagando.

O Índice de Satisfação do Cliente Americano delineou benchmarks por indústria. Ele também observa como eles mudam de ano para ano. De acordo com a organização, as cervejeiras têm o CSAT mais alto com 84%. Por outro lado, os provedores de serviços de Internet e serviços de televisão por assinatura têm os mais baixos com 62%.

Alguns outros benchmarks de pontuação CSAT da indústria incluem:

• Produtos de limpeza e cuidados pessoais: 83%
• eCommerce: 81%
• Bancos: 80%
• Serviços de Viagens na Internet: 79%
• Supermercados: 78%
• Vestuário: 77%
• Hotéis: 75%
• Airlines: 74%

Para resumir, acompanhar o desempenho da sua pontuação em relação aos benchmarks da indústria é algo que você deve acompanhar de perto.

Embora esta não seja a única maneira de medir o desempenho do seu serviço de atendimento ao cliente, ela oferece uma visão valiosa sobre uma dimensão importante do seu suporte ao cliente. Antes que você possa melhorar sua organização de suporte, entretanto, você precisa conhecer sua linha de base e estabelecer uma meta para os próximos 3 meses, 6 meses, etc. Crie um plano acionável sobre como você vai atingir essas metas e melhorar o CSAT, como reduzir o tempo de resolução, implementar mais opções de auto-atendimento, oferecer suporte proativo e estar disponível em mais canais.

CSAT é uma ferramenta valiosa. E podemos aumentá-la em média 20% em 6 meses. Interessado? Vamos conversar.

1. Neilsen: https://www.nielsen.com/wp-content/uploads/sites/3/2019/04/global-trust-in-advertising-report-sept-2015-1.pdf
2. Qualtrics.com: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-effort-score/
3. American Express: https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever
4. Pensar com o cliente: https://customerthink.com/customer-satisfaction-survey-response-rates-update/