Ik geef les in leiderschapsprogramma’s in het hele land, en een van de belangrijkste vragen die ik krijg van leiders en managers in mijn programma’s is hoe om te gaan met de slechte houding van een werknemer. Ik voel met hen mee. Het hebben van een persoon met een slechte houding in het team is verschrikkelijk voor het moreel, slecht voor de klantenservice, vermindert de productiviteit en vertraagt de prestaties van het team.
Als je in een leiderschapsrol zit, is dit de deal. Er wordt een grote fout gemaakt, want als het gaat om coachen op prestaties – noteer dit, en brand dit in je leiderschapsbrein – kun je geen houding coachen. Ja, je leest dat goed. Je kunt houding niet coachen.
Gerelateerd: Hoe u uw houding in een paar minuten kunt verbeteren
Waarom?
Hier zijn een paar redenen.
- Attitude is te vaag, en de meeste mensen weten niet wat het betekent. Hoe definiëren we “positieve houding?” Ieders definitie kan anders zijn.
- Behoudens een persoonlijkheidstransplantatie zullen de meeste mensen hun houding niet veranderen omdat ze niet willen veranderen.
- Attitude kan niet worden gemeten, dus hoe weet ik wanneer iemand beter wordt?
- De meeste mensen met een slechte houding denken dat hun houding gewoon goed is en vragen zich af waar al die ophef toch over gaat.
Maar als dat het probleem is, hoe los je dat als leider dan op?
Het antwoord is helemaal niet om houding te coachen, maar om daadwerkelijk gedrag te coachen. Waarom gedrag? Bedenk dat alle gedrag van een teamlid kan worden gemeten, waargenomen en tastbaar is. Laten we bijvoorbeeld zeggen dat je een medewerker hebt, we noemen hem Jimbo, die onbeleefd is tegen zijn medeteamgenoten. Aan de oppervlakte, het klinkt als een attitude probleem, maar wat het is, in dit geval, is een gedragsprobleem.
Gerelateerd: Om een effectieve leider te zijn, moet je jezelf soms een time-out geven
Als Jimbo in een vergadering zit en met zijn ogen rolt en mompelt wanneer iemand anders aan het woord is, is dat waarneembaar ongepast gedrag. Als Jimbo gewoonlijk 20 minuten te laat komt voor een teamvergadering, is dat meetbaar ongepast gedrag. En wanneer Jimbo een e-mail stuurt die doorspekt is met godslastering aan collega-teamleden, dan is dat tastbaar ongepast gedrag.
We moeten gedragsnormen opstellen. Het is gewoon schriftelijk vastleggen wat wel en wat niet gepast gedrag is. Ik raad u ten zeerste aan om een multifunctioneel team van werknemers – niet het management – bijeen te roepen en hen te vragen gedragsnormen te ontwikkelen. Deze aanpak krijgt meer buy-in en ownership omdat zij het hebben geschreven.
Wereldklasse organisaties zoals Disney, Ritz Carlson, Zappos, The Navy Seals en Marriot hebben allemaal zeer duidelijke gedragsnormen.
Organisaties moeten normen hebben voor gedrag met:
- Klanten
- Medewerkers
- Management
- Verkopers
- Leveranciers
- De gemeenschap
De normen zijn van toepassing op alle interacties in persoon, in geschrift en op alle technologie. Alle normen moeten waarneembaar, tastbaar of meetbaar zijn.
Related: 6 Acties die zelfs de minst confronterende managers moeten nemen om werknemers verantwoordelijk te houden
Zodra we de gedragsnormen op papier hebben, kunnen we dan:
- Iedereen trainen in de nieuwe normen
- Uitleggen hoe ze zijn ontwikkeld
- Uitleggen waarom ze er zijn
- Praten over organisaties van wereldklasse die ze hebben
- Uitleggen hoe het de organisatie zal helpen
- Vertel de mensen wat er van hen wordt verwacht met de normen
- Vertel hen de beloningen van het voldoen aan of overtreffen van de normen
- Vertel hen de consequenties als ze niet aan de normen voldoen
Nou laten we teruggaan naar Jimbo. Als we de gedragsnormen hebben, kunnen we hem verantwoordelijk houden. Als hij over de schreef gaat, kunnen we hem op de normen wijzen, uitleggen waarom het gedrag niet gepast was, en hem daarop aanspreken.
Wat interessant is als je begint mensen hun gedrag te laten veranderen en ze daarop aanspreekt, verandert vaak hun gedrag, maar raad eens wat nog meer? Het verbetert verbazingwekkend hun houding.