CSAT Score: Alles wat u moet weten over klanttevredenheidsscores (bijgewerkt maart 2020)

Elk bedrijf wil groeien. De gemakkelijkste manier om dat te doen is uw bestaande klanten te behouden. Om klanten te behouden, moet u ze gelukkig maken. Tevreden klanten veranderen in langdurige en winstgevende loyalisten. En kort gezegd, langdurige en winstgevende loyalisten gaan een lange weg naar het verbeteren van uw CSAT score.

Hoe weten bedrijven eigenlijk hoe blij hun klanten zijn met hun producten, diensten, en ervaringen? Ze meten hun klanttevredenheidsscore – of hun rating voor Klanttevredenheid.

Tijdens de hele levenscyclus van de klant zijn er veel momenten die optellen tot de relatie van een persoon met en gevoelens voor een merk. Dit omvat winkelervaringen in de winkel en online, interacties met de klantenservice en het leren gebruiken van een product zelf. Zonder twijfel is elk van deze op zichzelf staande touchpoints belangrijk.

Daarom leggen customer experience en support professionals een hyperfocus op customer satisfaction score (CSAT). CSAT meet hoe goed uw bedrijf voldoet aan de verwachtingen van uw klanten in deze onafhankelijke momenten.

In deze post duiken we in alles wat u ooit hebt willen weten over uw scores. Spring naar specifieke secties of scroll naar beneden om de hele post te lezen.

1. Wat is CSAT?
2. Waarom is CSAT belangrijk?
3. Hoe bereken en meet je CSAT?
4. CSAT Scores: Hoe gebruik je ze?
5. Hoe verbeter je je CSAT score
6. Vergelijking van CSAT met andere populaire consumer metrics
   1. CSAT vs. NPS
   2. CSAT vs. CES
   3. CSAT vs. DSAT
7. Benchmarks voor CSAT-scores per bedrijfstak

Wat is een CSAT-score?

CSAT-scores zijn de populairste en eenvoudigste manier om klanttevredenheid te meten. De metriek meet het sentiment ten opzichte van uw product, dienst of een specifieke interactie.

Bedrijven nemen vaak een polsslag na belangrijke mijlpalen in de klantlevenscyclus. Bijvoorbeeld na een eerste aankoop, voorafgaand aan de verlenging of na interacties met klantenondersteuning.

Het is belangrijk om te beseffen dat CSAT verschilt van Net Promoter Score (NPS), een andere populaire metric. NPS meet loyaliteit, de waarschijnlijkheid dat iemand opnieuw zal kopen en uw bedrijf aan andere mensen zal aanbevelen.

Dus wat drijft tevredenheid precies?

In het kort, mensen zijn tevreden wanneer aan hun verwachtingen wordt voldaan. Zoals veel dingen, verwachtingen zijn vloeibaar en veranderen op basis van situationele context en de fase van de customer journey. Als u bijvoorbeeld een eersteklas ticket koopt voor een vlucht, verwacht u een meer persoonlijke en proactieve service van het cabinepersoneel. Aan de andere kant, als je een basis economy stoel koopt, verwacht je dat begeleiders gewoon vragen wat je nodig hebt tijdens hun eten en drinken service. In de economy luchtvaart, is er geen verwachting voor een glas champagne voor het opstijgen.

Omstandigheden veranderen verwachtingen. Bij het meten van CSAT, is het belangrijk om de verschillende omstandigheden van uw individuele klanten te begrijpen om bruikbare inzichten te verzamelen.

Waarom is CSAT Score belangrijk?

Het behouden van klanten is van fundamenteel belang voor een bloeiend bedrijf.

Dit komt omdat het goedkoper is om je huidige klanten te behouden dan nieuwe aan te trekken. Studies melden dat 70% van de bedrijven zegt dat dit waar is.

CSAT kan inzicht geven in waar en wanneer uw bedrijf het risico loopt klanten te verliezen. In dezelfde geest kan het kansen blootleggen om ervaringen te optimaliseren. Als het regelmatig wordt gebruikt, geeft het bedrijven een pols voor hoe uw bedrijf presteert. Natuurlijk moet u het hele traject bekijken en meten, niet alleen de hoogtepunten onderweg. Het kan u helpen in te zien waar uw processen werken en waar u veranderingen moet aanbrengen.

Denk hier eens aan bij de klantenservice. In het afgelopen jaar is 78% van de Amerikaanse consumenten gestopt met zakendoen met ten minste 1 bedrijf of heeft een geplande aankoop geschrapt op basis van slechte klantenservice. Bovendien gaf 31% aan dit meerdere keren te hebben gedaan. Dat wil zeggen dat slechts één geval van slechte ondersteuning kan leiden tot onmiddellijk klantenverlies. Inzicht in de redenen waarom mensen ontevreden zijn over de klantenservice kan dus een aantal dingen duidelijk maken. Ten eerste, waar meer training moet worden gegeven. Ten tweede, waar er een kans is om proactief te zijn. En tot slot, waar processen moeten veranderen.

In essentie is iemands korte-termijn geluk of ontevredenheid met uw bedrijf na hun klantinteractie indicatief voor toekomstige uitgaven en lifetime value.

Hoe bereken en meet je CSAT-scores?

CSAT wordt vaak gemeten door het invullen van een klanttevredenheidsonderzoek. Enquêtes worden ingevuld door middel van een korte, enkele vraag formulier vragen hoe een klant zich voelt na hun meest recente ervaring. Dit kan worden gedaan door middel van een e-mail, chat, telefoon follow-up vraag, of door middel van traditionele papieren of briefkaart tevredenheidsenquêtes. Het is typisch onmiddellijk na een interactie wanneer de ervaring top-of-mind is.

Vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken zien er vaak uit zoals degene die we hieronder aanbieden:

Hoe tevreden bent u met uw recente aankoop/supportinteractie/service?

• Zeer Tevreden
• Zeer Tevreden
• Niet Tevreden
• Zeer Ontevreden

Op een schaal van 1-5, hoe tevreden bent u met uw recente aankoop/support-interactie/service?

• <Zeer ontevreden> 1 2 3 4 5 <Zeer tevreden>

Om uw CSAT te berekenen, neemt u het aantal positieve antwoorden (d.w.z. Extreem en Enigszins tevreden) en deelt u dit door het totale aantal antwoorden. Vervolgens vermenigvuldigt u dit met 100.

Zeg bijvoorbeeld dat u gegevens van 200 klanten hebt verzameld. Als 160 klanten tevredenheid met een 4 of een 5 scoren, is dit wat u zou doen.

160/200=0,8 (80%)

In dit voorbeeld is de score van het bedrijf 80%.

Bovendien zullen bedrijven vaak een plaats voor mensen overlaten om specifiek toe te voegen waarom ze scoorden zoals ze deden. Vooral deze ongedwongen feedback kan een onschatbaar inzicht geven in dingen die kunnen worden verbeterd.

Hoe gebruikt u uw CSAT-score

Voor klanten die meldden ontevreden of ontevreden te zijn, bekijkt u zorgvuldig hun hele interactie. U zult eerst willen identificeren wat er is gebeurd. Kijk vervolgens of er een mogelijkheid was waar uw bedrijf proactief had kunnen zijn. Bepaal tot slot welke informatie voor een aangenamere ervaring had kunnen zorgen. Heeft iemand bijvoorbeeld vragen gesteld tijdens het instellen van uw product? Of is er extra informatie die u vooraf had kunnen verstrekken om te zorgen voor een soepele, succesvolle set-up?

Voor ontevreden klanten, identificeer manieren om hen het hof te maken om te proberen een positieve relatie met hen te onderhouden. Kunt u gratis verzending aanbieden op hun volgende bestelling als deze te laat werd geleverd?

Even belangrijk, u zult ook willen leren van uw tevreden klanten. Wat zijn de belangrijkste onderdelen die ertoe hebben geleid dat aan de verwachtingen is voldaan? Heeft u de juiste hulpmiddelen op het juiste moment aangeboden? Heeft u snel een probleem opgelost binnen 2 minuten op sociale media?

In samenvatting, kijk niet alleen naar uw percentage. Zorg ervoor dat u de uitschieters ontleedt om te leren hoe u de verwachtingen van de klant in de toekomst kunt overtreffen.

Hoe kan ik mijn CSAT-score verbeteren?

Customer service is een van de micro-momenten die klantloyaliteit en toekomstige uitgaven dicteren. Zoals eerder gezegd, een voorbeeld van slechte service is genoeg om een groot deel van uw klanten af te schrikken om hun bedrijf elders te verplaatsen. Nu klantenservice een steeds belangrijkere rol speelt in het bedrijfsleven, moeten bedrijven voldoen aan de verwachtingen op het gebied van klantenondersteuning. Tevredenheid, zoals u zich wellicht herinnert, komt voort uit verwachtingen die worden waargemaakt.

Dus wat verwachten mensen vandaag de dag? In het kort, snelle, gemakkelijke oplossingen op de kanalen van hun keuze. Bijvoorbeeld, in onze recente studie, vonden we dat:

• Bijna de helft: Verwacht niet te wachten op een oplossing
• 47%: Verwacht gemak
• 61%: Verwacht een snelle oplossing

Dit klinkt misschien eenvoudig, maar bedrijven vinden het moeilijker om aan deze snel stijgende eisen te voldoen. En nog meer, schaal persoonlijke interacties over klantenondersteuning e-mail, chat, sociale en voice kanalen. In feite heeft meer dan 50% van de Amerikaanse consumenten in de afgelopen 12 maanden geen verbetering in de klantenservice gezien.

Een andere manier om de resultaten van uw enquêtes te verbeteren? Werk aan het verbeteren van de responspercentages van uw enquêtes. Volgens onderzoek dat in 2015 werd gedaan door de Amerikaanse Customer Satisfaction Index, “lagen de responspercentages voor enquêtes op papier rond de 10% en de responspercentages voor e-surveys (web, wap en e-mail) gemiddeld tussen de 5% en 15% – die slechts een strohalm van de mening van de klanten kunnen geven.”4

Verbeter de CSAT-score met AI

Door AI-klantenservice in dienst te nemen, kunnen bedrijven meer dan 50% van de inkomende tickets onmiddellijk automatisch oplossen, binnen enkele seconden, volgens onze klanten. Deze herhaalbare, alledaagse tickets worden niet doorgestuurd naar menselijke agenten. In plaats daarvan richten agenten zich uitsluitend op meer complexe en subjectieve kwesties. Alle tickets – de eenvoudige en complexe – worden sneller opgelost. Logischerwijs zal snelheid brengen in de ondersteuning de CSAT verhogen.

Eén van onze klanten, de Canadese luchtvaartmaatschappij WestJet, heeft een stijging van 24% gezien met zijn virtuele agent Juliet die problemen onmiddellijk op Facebook Messenger oplost. Juliet helpt mensen te begrijpen hoe ze kunnen vliegen met ski’s, hoeveel het kost voor een ingecheckte tas en de vluchtstatus binnen enkele seconden. Klanten, die maar al te vaak last-minute inpakken of vastzitten in het verkeer naar de luchthaven, zijn blij dat ze hun dringende vragen beantwoord krijgen zonder een lange wachttijd of wanhopige zoektocht naar een website.

Comparing CSAT to other popular consumer grading measures

CSAT verschilt van andere populaire klantenservicemetrics die door bedrijven worden gebruikt. Wanneer bedrijven al deze meeteenheden samen gebruiken, krijgen ze een zeer rijk inzicht in hoe uw klantondersteuningsorganisatie functioneert en levert tegen de verwachtingen van de klant.

CSAT vs. NPS

Net Promoter Score, of NPS, wordt gebruikt als een manier om feedback van klanten vast te leggen. Het meet de loyaliteit en de waarschijnlijkheid dat iemand uw bedrijf aan andere mensen zal aanbevelen.

NPS kijkt naar de algehele merkperceptie op de lange termijn, terwijl CSAT de kortetermijnblijheid met een specifiek incident meet. NPS kan een indicator zijn voor het groeipotentieel van een bedrijf, omdat aanbevelingen van collega’s zoveel gewicht in de schaal leggen in onze door sociale media geobsedeerde maatschappij. Nielsen heeft zelfs vastgesteld dat “meer dan acht op de tien respondenten wereldwijd (83%) zegt dat ze volledig of enigszins vertrouwen op de aanbevelingen van vrienden en familie.1”

Om NPS te meten, wordt klanten een eenvoudige vraag gesteld: Op een schaal van 1-10, hoe waarschijnlijk is het dat u het aan een vriend/collega aanbeveelt? Uw klanten zullen in een van deze categorieën vallen:

• Promoters zijn mensen die uw bedrijf beoordelen met een score van 9 of 10. Promotors zijn uw enthousiastelingen en loyalisten.

  • Adviezen voor de behandeling van promotors:
    • Wees blij met deze klanten, want zij zijn degenen die uw merk zullen aanbevelen bij hun vrienden en familie.
    • Geef ze verwijzingscodes of links die ze naar hun vrienden kunnen sturen, zodat ze punten of kortingen kunnen verdienen voor de nieuwe zaken die ze aanbrengen.
    • Als het zinvol is, betrek promotors dan bij productonderzoek en -selectie, bijvoorbeeld een bedrijf dat maaltijdpakketten verkoopt, zou hen kunnen vragen welke recepten ze op het menu zouden willen zien.

• Passieve klanten zijn mensen die uw bedrijf een 7 of 8 geven.

  • Adviezen voor de omgang met passieve klanten:
    • Duw passieve klanten naar de status van promotor door feedback te vragen over wat er beter kan en door te handelen naar wat ze u vertellen.
    • Net als promotors kunnen bedrijven passieve klanten ook prikkels geven in de vorm van verwijzingscodes of links die ze naar hun vrienden en familie kunnen sturen om aanbevelingen en goedkeuringen te stimuleren.

• Detractors zijn klanten die uw bedrijf beoordelen met een score van 0-6.

  • Adviezen voor de behandeling van detractors:
    • Analyseer uw interacties met detractors om te zien of u kunt vaststellen waarom zij ontevreden zijn.
    • Zijn er trends die u kunt vaststellen? Zijn er bepaalde voorvallen die zich gedurende iemands levenscyclus hebben voorgedaan, bijvoorbeeld consequent te late leveringen, technische problemen of verkeerd geleverde artikelen?
    • Het is belangrijk om te onthouden dat je niet bij elke klant een fan zult hebben, dus je moet je ook realiseren wanneer je iemand niet van gedachten kunt doen veranderen en weg kunt lopen.

CSAT vs. CES

Customer Effort Score, of CES, meet hoeveel moeite een klant doet om een taak te voltooien, waaronder het oplossen van een supportticket, het doen van een retourzending, enz. CES meet een specifieke instantie.

Het meten van CES is belangrijk omdat klanten moeiteloze, gemakkelijke ervaringen verwachten. Klanten zullen eerder afhaken als de ervaring moeilijk is. Onderzoek heeft aangetoond dat “96% van de klanten met een service-interactie die veel moeite kost, meer ontrouw wordt, vergeleken met slechts 9% die een ervaring met weinig moeite heeft.2”

U kunt de moeite op verschillende manieren verminderen. Zoals het minimaliseren van de tijd die nodig is om een oplossing te krijgen, het aantal keren dat iemand contact op moet nemen of het totale aantal interacties.

Om de CES te bepalen, vraagt u uw klanten: Op een schaal van “Heel gemakkelijk” tot “Heel moeilijk”, hoe was uw ervaring? Als u merkt dat u een lage CES-score hebt, stelt u vast hoe u obstakels en frictie uit de interactie kunt verwijderen.

CSAT vs. DSAT

Het tegenovergestelde van CSAT is Klantontevredenheid (DSAT). DSAT meet of uw klanten ontevreden zijn over een ervaring. Bedrijven denken vaak niet na over DSAT, maar het is wel belangrijk. De schade die een ontevreden klant kan aanrichten, gaat namelijk veel verder dan het individu dat nooit meer bij u koopt. Mensen praten met hun vrienden en posten op hun social media-kanalen over slechte ervaringen. In feite vertellen Amerikanen gemiddeld 15 mensen over slechte service3.

Om DSAT te volgen, analyseert u de gegevens van dezelfde vraag waarin u vraagt hoe tevreden een persoon is met ervaring. Op een schaal van 1-10, zijn uw ontevreden klanten degenen die 1-5 antwoordden. Zodra u uw ontevreden klanten hebt geïdentificeerd, kunt u hun hele ervaring analyseren om vast te stellen wat er misging en de problemen aan te pakken.

Verspil uw middelen niet door detractors verwijzingscodes of links te geven. Want op dit moment gaan ze uw bedrijf niet aanbevelen.

CSAT Score Benchmarks voor 2020

Bedrijven leggen meer nadruk op de klantervaring. Het benchmarken van CSAT-scores ten opzichte van branchegemiddelden is een goede manier om te zien of uw inspanningen voldoende zijn. Maar hoe weet u wat een goede score is?

Benchmarks zijn afhankelijk van veel factoren, voornamelijk uw branche. Sommige bedrijfstakken hebben beruchte lage scores vanwege de aard van hun activiteiten. Bijvoorbeeld, luchtvaartmaatschappijen hebben veel aspecten van hun service buiten hun controle, zoals weersomstandigheden en andere vertragingen. Zelfs langere rijen bij TSA veiligheidscontroles kunnen een negatieve invloed hebben op iemands perceptie van de vliegervaring. De luchtvaartmaatschappij heeft echter niets te maken met vertragingen in de beveiliging.

Hetzelfde geldt voor uw internet- en kabelprovider thuis. De service kan worden onderbroken door dingen die buiten de controle van het bedrijf vallen (bijvoorbeeld het weer of neergehaalde nutsleidingen). Kortom, klanten kijken niet altijd naar het volledige plaatje, maar richten zich eerder op het bedrijf dat ze betalen.

De American Customer Satisfaction Index heeft benchmarks per bedrijfstak geschetst. Het kijkt ook naar hoe ze van jaar tot jaar veranderen. Volgens de organisatie hebben brouwerijen met 84% de hoogste CSAT. Aan de andere kant hebben internet service providers en abonnementstelevisiediensten de laagste met 62%.

Een paar andere industrie CSAT score benchmarks omvatten:

• Persoonlijke verzorging en schoonmaakproducten: 83%
• eCommerce: 81%
• Banken: 80%
• Internet Reisdiensten: 79%
• Supermarkten: 78%
• Apparel: 77%
• Hotels: 75%
• Airlines: 74%

Samenvattend: het bijhouden van hoe uw score presteert ten opzichte van benchmarks in de bedrijfstak is iets wat u nauwlettend in de gaten moet houden.

Hoewel dit niet de enige manier is om uw prestaties op het gebied van klantenservice te meten, biedt het wel een waardevol inzicht in een belangrijke dimensie van uw klantenondersteuning. Voordat u uw ondersteuningsorganisatie kunt verbeteren, moet u echter uw basislijn kennen en een doel stellen voor de komende 3 maanden, 6 maanden, enz. Maak een actieplan over hoe u deze doelen gaat bereiken en de CSAT gaat verbeteren, zoals het verkorten van de oplostijd, het implementeren van meer self-service opties, het aanbieden van proactieve ondersteuning en het beschikbaar zijn op meer kanalen.

CSAT is een waardevol instrument. En we kunnen het gemiddeld 20% verhogen in 6 maanden. Interesse? Laten we chatten.

1. Neilsen: https://www.nielsen.com/wp-content/uploads/sites/3/2019/04/global-trust-in-advertising-report-sept-2015-1.pdf
2. Qualtrics.com: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-effort-score/
3. American Express: https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever
4. Customer Think: https://customerthink.com/customer-satisfaction-survey-response-rates-update/