È ora di dire addio a TUMI – Non è più la marca che era

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Avrete notato che io viaggio molto. Probabilmente non tanto quanto alcuni che leggono questo blog (mi tolgo il cappello metaforico per voi ragazzi) ma più della maggior parte delle persone. Di conseguenza faccio molta attenzione quando si tratta di scegliere il bagaglio che porto con me.

A differenza di molti viaggiatori pesanti, io controllo il bagaglio nei miei viaggi più lunghi – preferisco aspettare al carosello dei bagagli piuttosto che pagare le tariffe esorbitanti degli hotel per il servizio di lavanderia….

Costi di lavanderia al JW Marriott Singapore

…..e preferisco aspettare al carosello dei bagagli piuttosto che girare per una lavanderia locale ovunque io stia viaggiando. Questo significa che il bagaglio che porto nei miei viaggi più lunghi deve essere in grado di sopportare i maltrattamenti che le varie compagnie aeree e gli addetti ai bagagli sono destinati a infliggergli.

Per un bel po’ di anni la mia marca di bagagli preferita è stata TUMI.

Il mio bagaglio a mano è il TUMI Alpha 2-wheeled case….

….che confesso mi piace ancora molto – funziona per me e si adatta alla maggior parte degli scompartimenti in aereo con relativa facilità.

E, per il mio bagaglio registrato, ho avuto le valigie TUMI Vapor per un certo numero di anni:

Ho sempre comprato le mie valigie quando c’era una grande offerta disponibile, quindi non ho mai speso la quantità ridicola di denaro che queste sono al dettaglio….ma ho comunque speso molto.

Quando ho iniziato a viaggiare spesso ho scelto TUMI come marca di valigie preferita in parte su raccomandazione di un amico, in parte perché mi piace il nylon balistico del bagaglio a mano Alpha, ma soprattutto per la garanzia fornita con il bagaglio.

La garanzia non era a prova di proiettile perché era solo per 5 anni e non garantiva che non avrei avuto problemi… ma la prova aneddotica mi ha detto che TUMI era molto brava a trattare i problemi.

Grazie ad una gestione dei bagagli veramente idiota da parte di American Airlines ho avuto modo di sperimentare il servizio clienti di TUMI entro due anni dal mio primo caso….e sono stati grandi. Non avrei potuto chiedere di più.

Ho poi avuto un’altra opportunità di trattare con loro un anno dopo (questa volta per gentile concessione di British Airways) e, anche se il servizio era peggiore di prima (ero nel Regno Unito quindi il servizio non sarebbe mai stato buono come a Los Angeles), il problema è stato risolto con mia soddisfazione.

Ma negli ultimi anni le cose sono cambiate. TUMI è ora di proprietà di Samsonite (una marca per la quale ho poca considerazione) e il loro servizio clienti non sembra sapere quale sia il suo scopo nella vita.

La serratura di una delle mie valigie TUMI Vapor ha iniziato a comportarsi in modo strano un po’ più di un anno fa – la combinazione era cambiata quando l’ho portata a casa dopo un viaggio – ma sono riuscito a risolvere il problema da solo (il numero era cambiato solo di 1 cifra) e l’ho attribuito a qualcosa di stupido che la TSA aveva fatto quando hanno aperto la mia valigia (una nota all’interno aveva confermato che la TSA aveva rovistato senza motivo apparente).

Circa un mese dopo la serratura ha fatto di nuovo la stessa cosa solo che questa volta non c’erano prove che la TSA fosse coinvolta.

Ancora una volta la combinazione era fuori di un solo numero ma ho chiamato TUMI per segnalare il problema. La loro risposta è stata quella di dirmi che non c’era nulla che potessero fare in quanto non c’era alcuna prova che ci fosse un problema. Ho considerato di arrabbiarmi con loro ma, dato che il mio caso era aperto e non avevo modo di sfidarli realmente sulla loro dichiarazione, ho lasciato perdere.

Passiamo al gennaio di quest’anno e il mio secondo caso Vapor (che fino ad ora non aveva mostrato alcun segno di problemi) ha subito lo stesso destino…solo che questa volta niente avrebbe aperto la serratura.

Non c’era alcun segno visibile di danno ma, dopo aver esaminato ogni singola combinazione possibile sulla serratura (sono stati 30 minuti molto noiosi che non riavrò mai indietro!), ancora non potevo entrare nella valigia….ed era piena di cose del mio viaggio (per fortuna il problema si è verificato sulla mia tratta di ritorno e non quando ero a migliaia di chilometri da casa).

Nel caso ve lo stiate chiedendo, questo è l’aspetto della serratura incriminata:

Ho chiamato il negozio TUMI locale e ho spiegato la situazione (ho anche spiegato che non era la prima volta che vedevo un problema del genere con una serratura Vapor) e il loro consiglio è stato quello di scassinare la valigia, svuotarla delle mie cose e poi portarla al negozio.

Ho fatto come mi hanno suggerito e sono rimasto sorpreso dalla facilità con cui un coltello da cucina è passato attraverso la cerniera TUMI – avevo la valigia completamente aperta in meno di 10 secondi….e questo non è mai un buon segno!

Comunque….

Ho portato la valigia in negozio e mi hanno detto che doveva essere spedita al loro centro di riparazione e che avrei dovuto aspettare 5 -6 settimane. Questo non era esattamente il massimo ma, fortunatamente, avevo altre valigie, quindi non stavo per essere messo fuori gioco (altri potrebbero non essere stati così fortunati).

Ecco come si sono svolte le successive interazioni con TUMI:

• 8 settimane dopo non avevo ancora avuto notizie da TUMI, così ho chiamato il negozio. Non avevano ancora la mia valigia (o una sostituzione) così mi hanno detto che avrebbero contattato il centro assistenza.
• 3 settimane dopo non avevo ancora avuto notizie dal negozio così li ho chiamati di nuovo. Questa volta hanno confermato che la mia borsa era stata restituita (sarebbe stato bello se avessero chiamato!) con una nota che diceva che il danno non era un difetto di fabbricazione quindi non c’era niente che si potesse fare.
• Dopo che ho fatto notare che ero ben consapevole di come si era verificato il danno evidente e che erano stati loro a dirmi di infliggere il danno alla valigia, hanno detto che ne avrebbero parlato con il centro di assistenza e mi avrebbero fatto sapere.
• 4 settimane dopo ho chiamato di nuovo perché, ancora una volta, non avevo avuto risposta. Il negozio mi ha confermato che il centro di assistenza si è rifiutato ancora una volta di aiutarmi perché continuano a dire che è tutta colpa mia. A questo punto ho perso la pazienza e la direttrice del negozio, piuttosto imbarazzata, ha detto che avrebbe visto cosa poteva fare.
• 6 mesi dopo aver portato il caso alla TUMI, la direttrice del negozio ha chiamato per farmi sapere che le era stata data una “dispensa speciale” per rilasciarmi un caso equivalente come “cosa unica”.

La custodia che mi è stata data era perfettamente ok….anche se è notevolmente più piccola della custodia Vapor che sostituisce:

Ma le dimensioni della custodia sostitutiva non sono il problema.

Quando compro un bagaglio che costa tanto quanto il bagaglio TUMI, mi aspetto che ci si prenda cura di me quando qualcosa va storto.

Non ci dovrebbe essere bisogno di una “dispensa speciale” o di aspettare 6 mesi per risolvere un semplice problema.

Come ho già detto, ho ancora un’altra valigia TUMI Vapor la cui serratura ha già mostrato segni di andare nello stesso modo della valigia che ho portato a TUMI….e so solo che TUMI si laverà completamente le mani del problema quando accadrà l’inevitabile e la serratura si romperà.

Quindi questo è tutto per il mio rapporto con TUMI. Ho chiuso.

Se dovessi avere la necessità di comprare altre valigie in futuro (e sospetto fortemente che lo farò) ho già in mente una marca sostitutiva – Briggs & Riley.

Le loro valigie costano circa lo stesso di TUMI (quindi aspettate una vendita se siete sul mercato per nuove valigie) e sembrano piuttosto buone….

….ma la cosa importante è che la loro garanzia sembra essere fantastica.

Ecco un estratto dal loro sito:

A Briggs & Riley crediamo che i nostri clienti siano una famiglia. Quando si è una famiglia, si fa ciò che è giusto. È stata la nostra filosofia fin dal primo giorno. E in modo tipico della famiglia, crediamo nel guardarci le spalle l’un l’altro. Ecco perché siamo l’unica azienda di valigie ad offrire una garanzia di riparazione a vita su tutte le nostre borse – semplice. Se la vostra borsa Briggs & Riley è mai rotta o danneggiata, anche se è stata causata da una compagnia aerea, la ripareremo gratuitamente. Vedete, per noi, la frase “garanzia a vita” è più di una semplice strategia di marketing. È un segno della nostra integrità.

Wow. La parte “anche se è stata causata da una compagnia aerea” è fantastica!

Ora questo è un produttore di valigie con cui sono felice di trattare.

Se pago centinaia di dollari per una valigia voglio sapere che l’azienda da cui la compro è pronta a sostenere i suoi prodotti – e a questi prezzi questo è il minimo che un’azienda dovrebbe fare!

So che ci sono molti fan di TUMI là fuori (una volta ero uno di loro) ma il fatto è che questo non è lo stesso produttore con cui la maggior parte di noi ha firmato.

La qualità dei bagagli è in declino da un po’ e ora ho la prova che anche il servizio clienti è andato in malora…. quindi per cosa stiamo pagando tutti quei soldi?

Passerò a Briggs & Riley la prossima volta che io o Joanna o la sempre più piccola Joanna abbiamo bisogno di un nuovo bagaglio e, se avete comprato TUMI fino ad ora, vi suggerisco di dare un’occhiata in giro e vedere quale marca andrà meglio per voi, perché sono fermamente convinto che non sarà TUMI ad avere la meglio.