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Vous avez peut-être remarqué que je voyage beaucoup. Probablement pas autant que certains qui lisent ce blog (je vous tire mon chapeau métaphorique les gars) mais plus que la plupart des gens. Par conséquent, je fais assez attention quand il s’agit de choisir les bagages que je transporte avec moi.

Contrairement à beaucoup de grands voyageurs, j’enregistre les bagages lors de mes voyages plus longs – je préfère attendre au carrousel à bagages plutôt que de payer les frais extorqués que les hôtels demanderont pour le service de blanchisserie…..

Les frais de blanchisserie au JW Marriott Singapore

…..et je préfère attendre au carrousel à bagages plutôt que de traîner dans une blanchisserie locale, quel que soit l’endroit où je voyage. Cela signifie que les bagages que j’emporte lors de mes longs voyages doivent pouvoir résister aux mauvais traitements que les différentes compagnies aériennes et les bagagistes ne manqueront pas de leur infliger.

Depuis un certain nombre d’années, ma marque de bagages préférée est TUMI.

Mon bagage à main est la valise TUMI Alpha à 2 roues….

…..qui, je l’avoue, me plaît toujours beaucoup – elle me convient et se glisse relativement facilement dans la plupart des compartiments supérieurs.

Et, pour mes bagages enregistrés, j’ai des valises TUMI Vapor depuis un certain nombre d’années:

J’ai toujours acheté mes valises lorsqu’il y avait une bonne offre disponible, donc je n’ai jamais dépensé la somme ridicule que celles-ci se vendent au détail…..mais j’ai quand même dépensé beaucoup.

Lorsque j’ai commencé à voyager fréquemment, j’ai choisi TUMI comme marque de bagages préférée, en partie sur la recommandation d’un ami, en partie parce que j’aime le nylon balistique du bagage à main Alpha, mais surtout à cause de la garantie qui accompagnait le bagage.

La garantie n’était pas à l’épreuve des balles car elle n’était que de 5 ans et ne garantissait pas que je n’aurais pas de problème… mais des preuves anecdotiques m’ont dit que TUMI était très bon pour traiter les problèmes.

Grâce à une gestion des bagages vraiment idiote de la part d’American Airlines, j’ai pu faire l’expérience du service client de TUMI dans les deux ans qui ont suivi l’achat de ma première valise….et ils ont été formidables. Je n’aurais pas pu demander mieux.

J’ai ensuite eu une autre occasion de traiter avec eux un an plus tard (cette fois-ci grâce à British Airways) et, bien que le service ait été pire qu’avant (j’étais au Royaume-Uni, donc le service n’allait jamais être aussi bon qu’à LA), le problème a été résolu à ma satisfaction.

Mais au cours des dernières années, les choses ont changé. TUMI est maintenant la propriété de Samsonite (une marque pour laquelle j’ai peu d’estime) et leur service clientèle ne semble pas savoir quel est son but dans la vie.

La serrure d’une de mes valises TUMI Vapor a commencé à agir bizarrement il y a un peu plus d’un an – la combinaison avait changé lorsque je l’ai ramenée à la maison après un voyage – mais j’ai réussi à résoudre le problème moi-même (le numéro n’avait changé que d’un chiffre) et j’ai mis cela sur le compte de quelque chose de stupide que la TSA avait fait en ouvrant ma valise (une note à l’intérieur avait confirmé que la TSA avait fouillé partout sans raison apparente).

Un mois ou deux plus tard, la serrure a refait la même chose sauf que cette fois, il n’y avait aucune preuve que la TSA était impliquée.

Une fois de plus, la combinaison n’était dépassée que d’un seul chiffre mais j’ai quand même appelé TUMI pour signaler le problème. Leur réponse a été de me dire qu’ils ne pouvaient rien faire car il n’y avait aucune preuve qu’il y avait un problème en premier lieu. J’ai envisagé de m’énerver contre eux mais, comme mon dossier était ouvert et que je n’avais aucun moyen de vraiment les contester sur leur déclaration, j’ai laissé tomber.

Avance rapide jusqu’en janvier de cette année et mon deuxième étui Vapor (qui jusqu’à présent n’avait montré aucun signe de problème) a subi le même sort… sauf que cette fois, rien n’ouvrait la serrure.

Il n’y avait aucun signe visible de dommage mais, après avoir passé en revue toutes les combinaisons possibles sur la serrure (c’était 30 minutes très ennuyeuses que je ne récupérerai jamais !), je ne pouvais toujours pas entrer dans la valise….et elle était pleine de choses de mon voyage (heureusement, le problème s’est produit sur mon trajet de retour et non pas lorsque j’étais à des milliers de kilomètres de chez moi).

Au cas où vous vous poseriez la question, voici à quoi ressemble la serrure incriminée :

J’ai appelé le magasin TUMI local et j’ai expliqué la situation (j’ai également expliqué que ce n’était pas la première fois que je voyais un problème de ce genre avec une serrure Vapor) et leur conseil a été de forcer la valise, de la vider de mes affaires et de l’apporter ensuite au magasin.

J’ai fait ce qu’ils ont suggéré et j’ai été surpris par la facilité avec laquelle un couteau de cuisine passait à travers la fermeture éclair TUMI – j’avais la valise complètement ouverte en moins de 10 secondes….et ce n’est jamais un bon signe !

En tout cas….

J’ai apporté la valise dans le magasin et on m’a dit qu’elle devrait être envoyée à leur centre de réparation et que je devrais attendre 5 à 6 semaines. Ce n’était pas vraiment génial mais, heureusement, j’avais d’autres étuis donc je n’allais pas être mis de côté (d’autres n’ont peut-être pas eu cette chance).

Voici comment se sont déroulées les prochaines interactions avec TUMI :

  • 8 semaines plus tard, je n’avais toujours pas de nouvelles de TUMI alors j’ai appelé le magasin. Ils n’avaient toujours pas mon étui (ou un remplacement) alors ils ont dit qu’ils allaient poursuivre le centre de service.
  • 3 semaines après, je n’avais toujours pas de nouvelles du magasin alors je les ai appelés à nouveau. Cette fois, ils ont confirmé que mon sac avait été retourné (ça aurait été bien qu’ils appellent !) avec une note disant que le dommage n’était pas un défaut de fabrication donc il n’y avait rien à faire.
  • Après que j’ai fait remarquer que je savais très bien comment les dommages évidents s’étaient produits et que c’était eux qui m’avaient dit d’infliger les dommages à la valise en premier lieu, ils ont dit qu’ils allaient s’en occuper avec le centre de service et me recontacter.
  • 4 semaines plus tard, j’ai appelé à nouveau car, encore une fois, je n’avais pas eu de nouvelles. Le magasin a confirmé que le centre de service avait encore une fois refusé catégoriquement de m’aider car ils prétendaient toujours que c’était en quelque sorte ma faute. J’ai perdu mon sang-froid à ce moment-là et la directrice du magasin, plutôt embarrassée, a dit qu’elle verrait ce qu’elle pouvait faire.
  • 6 mois après que j’ai apporté le cas à TUMI, la directrice du magasin a appelé pour me faire savoir qu’elle avait reçu une « dispense spéciale » pour me délivrer un cas équivalent comme « chose unique ».

L’étui qui m’a été remis était parfaitement correct….mais il est sensiblement plus petit que l’étui Vapor qu’il remplace:

Mais la taille de l’étui de remplacement n’est pas le problème.

Quand j’achète des bagages qui coûtent aussi cher que ceux de TUMI, j’achète avec cela une attente que l’on va s’occuper de moi en cas de problème.

Il ne devrait pas y avoir besoin de « dispense spéciale » ou de nécessité pour moi d’attendre 6 mois pour qu’un problème simple soit réglé.

Comme je l’ai déjà mentionné, j’ai encore un autre étui TUMI Vapor dont la serrure a déjà montré des signes de suivre le même chemin que l’étui que j’ai apporté à TUMI….et je sais juste que TUMI se lavera complètement les mains du problème lorsque l’inévitable se produira et que la serrure se brisera.

C’est donc tout pour ma relation avec TUMI. Je suis fait.

Si j’ai besoin d’acheter d’autres bagages à l’avenir (et je soupçonne fortement que ce sera le cas), j’ai déjà une marque de remplacement en tête – Briggs & Riley.

Leurs valises coûtent à peu près le même prix que celles de TUMI (alors tenez bon pour une vente si vous êtes sur le marché des nouveaux bagages) et elles ont l’air plutôt bonnes…..

….mais l’important est que leur garantie semble être fantastique.

Voici un extrait de leur site web:

Auprès de Briggs & Riley, nous croyons que nos clients sont une famille. Quand vous êtes de la famille, vous faites ce qui est juste. C’est notre philosophie depuis le premier jour. Et dans la tradition familiale, nous croyons qu’il faut veiller les uns sur les autres. C’est pourquoi nous sommes la seule entreprise de bagagerie à offrir une garantie de réparation à vie sur tous nos sacs – c’est aussi simple que cela. Si votre sac Briggs & Riley est un jour cassé ou endommagé, même si cela a été causé par une compagnie aérienne, nous le réparerons gratuitement. Vous voyez, pour nous, l’expression « garantie à vie » est plus qu’une simple stratégie marketing. C’est un signe de notre intégrité.

Wow. La partie « même si elle a été causée par une compagnie aérienne » est géniale !

Voilà un fabricant de bagages avec lequel je suis heureux de traiter.

Si je paie des centaines de dollars pour une valise, je veux savoir que la société à laquelle je l’achète est prête à défendre ses produits – et à ces prix, c’est le moins qu’une société devrait faire !

Je sais qu’il y a beaucoup de fans de TUMI (j’étais autrefois l’un d’entre eux) mais le fait est que ce n’est pas le même fabricant avec lequel la plupart d’entre nous ont signé.

La qualité des bagages est en baisse depuis un certain temps et maintenant j’ai la preuve que l’élément de service à la clientèle a disparu aussi…. alors pourquoi payons-nous tout cet argent ?

Je passerai à Briggs & Riley la prochaine fois que moi ou Joanna ou la pas-si-mini-Joanna qui grandit rapidement auront besoin de nouveaux bagages et, si vous avez acheté TUMI jusqu’à présent, je vous suggère de jeter un coup d’œil et de voir quelle marque fonctionnera mieux pour vous, parce que je pense fortement que ce ne sera pas TUMI qui sortira vainqueur.

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