Ich unterrichte Führungsprogramme im ganzen Land, und eine der wichtigsten Fragen, die ich von Führungskräften und Managern in meinen Programmen bekomme, ist, wie man mit der schlechten Einstellung eines Mitarbeiters umgeht. Ich fühle mit ihnen. Eine Person mit einer schlechten Einstellung im Team ist schlecht für die Moral, schlecht für den Kundenservice, verringert die Produktivität und verlangsamt die Leistung des Teams.
Wenn Sie eine Führungsrolle innehaben, geht es um Folgendes. Es wird ein großer Fehler gemacht, denn wenn es darum geht, Leistung zu coachen – merken Sie sich das und brennen Sie es in Ihr Führungshirn ein – können Sie keine Einstellung coachen. Ja, Sie haben richtig gelesen. Haltung kann man nicht coachen.
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Warum?
Hier ein paar Gründe.
- Einstellung ist zu vage, und die meisten Menschen wissen nicht, was sie bedeutet. Wie definieren wir „positive Einstellung“? Die Definition kann bei jedem anders ausfallen.
- Solange es keine Persönlichkeitstransplantation gibt, werden die meisten Menschen ihre Einstellung nicht ändern, weil sie sich nicht ändern wollen.
- Einstellung kann nicht gemessen werden, also woher weiß ich, wann jemand besser wird?
- Die meisten Menschen mit einer schlechten Einstellung denken, dass ihre Einstellung in Ordnung ist, und fragen sich, was die ganze Aufregung soll.
Aber wenn das das Problem ist, wie löst man es als Führungskraft?
Die Antwort ist gar nicht, die Einstellung zu trainieren, sondern das tatsächliche Verhalten. Warum Verhalten? Denken Sie daran, dass jedes Verhalten eines Teammitglieds messbar, beobachtbar und greifbar ist. Nehmen wir zum Beispiel an, Sie haben einen Mitarbeiter, nennen wir ihn Jimbo, der unhöflich zu seinen Teamkollegen ist. Oberflächlich betrachtet klingt es wie ein Einstellungsproblem, aber in diesem Fall handelt es sich um ein Verhaltensproblem.
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Wenn Jimbo in einer Besprechung mit den Augen rollt und murmelt, wenn jemand anderes spricht, ist das ein beobachtbares unangemessenes Verhalten. Wenn Jimbo gewohnheitsmäßig 20 Minuten zu spät zu einer Teambesprechung kommt, ist das ein messbares unangemessenes Verhalten. Und wenn Jimbo eine E-Mail mit Schimpfwörtern an andere Teammitglieder schickt, ist das spürbar unangemessenes Verhalten.
Wir müssen Verhaltensnormen festlegen. Es geht einfach darum, schriftlich festzulegen, was ein angemessenes Verhalten ist und was nicht. Ich empfehle Ihnen dringend, ein funktionsübergreifendes Team von Mitarbeitern – nicht die Geschäftsleitung – zusammenzustellen und sie zu bitten, Verhaltensstandards zu entwickeln. Dieser Ansatz führt zu einer größeren Akzeptanz und Eigenverantwortung, weil sie ihn selbst verfasst haben.
Weltklasse-Organisationen wie Disney, Ritz Carlson, Zappos, die Navy Seals und Marriot haben alle sehr klare Verhaltensstandards.
Organisationen müssen Standards für das Verhalten gegenüber:
- Kunden
- Mitarbeitern
- Management
- Verkäufern
- Lieferanten
- der Gemeinschaft
Die Standards gelten für alle Interaktionen persönlich, schriftlich und auf allen Technologien. Alle Standards müssen beobachtbar, greifbar oder messbar sein.
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Wenn wir die Verhaltensstandards schriftlich haben, können wir dann:
- Jeden in den neuen Standards schulen
- Erläutern, wie sie entwickelt wurden
- Erläutern, warum sie eingeführt wurden
- Über Weltklasse-Organisationen sprechen, die sie haben
- Erläutern, wie sie der Organisation helfen werden
- Erläutern Sie den Mitarbeitern, was von ihnen durch die Standards erwartet wird
- Erläutern Sie ihnen die Belohnungen, wenn sie die Standards erfüllen oder übertreffen
- Erläutern Sie ihnen die Konsequenzen, wenn sie die Standards nicht erfüllen
Wenden wir uns nun wieder Jimbo zu. Sobald wir die Verhaltensnorm festgelegt haben, können wir ihn zur Verantwortung ziehen. Wenn er aus der Reihe tanzt, können wir ihm die Standards zeigen, ihm erklären, warum sein Verhalten nicht angemessen war, und ihn dann zur Rechenschaft ziehen.
Was interessant ist, wenn man anfängt, Menschen dazu zu bringen, ihr Verhalten zu ändern und sie zur Rechenschaft zu ziehen, ändert sich oft ihr Verhalten, aber raten Sie mal, was noch? Es verbessert erstaunlicherweise ihre Einstellung.