American Express-Rückbuchungen

Warum sich American Express-Rückbuchungen unterscheiden

Rückbuchungen bei American Express (Amex)-Karten haben dieselbe Funktion wie Rückbuchungen bei anderen Kreditkarten. Der Prozess unterscheidet sich jedoch insofern, als er in der Regel unkomplizierter ist. Der Grund dafür ist einfach: Im Gegensatz zu größeren Konkurrenten wie Visa und Mastercard fungiert American Express nicht nur als Kartenaussteller, sondern auch als Bank, die Händlern Dienstleistungen zur Abwicklung von Kartenzahlungen anbietet.

Da Amex sowohl als Kartennetz als auch als Bank fungiert, kann das Unternehmen seine eigenen Karten direkt an Kunden – oder „Kartenmitglieder“ – ausgeben, ohne auf Drittanbieter angewiesen zu sein. Gleichzeitig ist das Unternehmen in der Lage, Zahlungen für Händler abzuwickeln. Zu einem bestimmten Zeitpunkt konnten American Express-Transaktionen nur über American Express abgewickelt werden.

American Express hielt lange Zeit strikt an diesem All-inclusive-Geschäftsmodell fest. Andere US-Banken durften keine Amex-Karten anbieten, und Händler, die Amex akzeptierten, mussten ausschließlich über American Express abwickeln. In den letzten Jahren hat das Unternehmen diese Haltung jedoch aufgeweicht. Ausgewählten Banken wurde die Möglichkeit eingeräumt, Amex-Karten auszugeben, und bestimmte Händler dürfen jetzt für American-Express-Transaktionen denselben Prozessor verwenden, den sie auch für die Verarbeitung anderer Karten nutzen.

Abgesehen davon ist Amex immer noch einer der größten Herausgeber von Karten der Marke Amex. Wenn es also um Rückbuchungen geht, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Händler direkt mit Amex verhandeln müssen. Vor diesem Hintergrund sollten wir uns genauer ansehen, wie sich die Rückbuchungen von American Express von denen anderer großer Kartenmarken unterscheiden.

Warum ist American Express anders?

Verbraucher denken oft, dass ihre verschiedenen Kreditkarten austauschbar sind. Aber wenn wir hinter die Kulissen schauen, unterscheiden sich American Express und sein neuerer Rivale Discover erheblich von Visa und Mastercard. Diese Marken wurden auf einer umfassenden Vereinigung von ausstellenden und akquirierenden Banken aufgebaut, die im Namen des Netzwerks mit den Karteninhabern interagieren.

Als American Express im Jahr 1850 gegründet wurde, war es jedoch noch nicht einmal ein Kreditkartenunternehmen. Ursprünglich ein Expresspostdienst, führte die Marke um die Jahrhundertwende das Konzept der Reiseschecks ein. Damit etablierte sich Amex erstmals in der Welt der Finanzdienstleistungen.

American Express bot später eine der ersten Kreditkarten auf dem Markt an. Im Gegensatz zu späteren Unternehmen kümmerte sich Amex selbst um die Ausgabe und Verarbeitung: Die einzige Möglichkeit für Händler, American Express-Zahlungen zu akzeptieren, bestand darin, Amex mit der Verarbeitung zu beauftragen.

Einerseits bedeutete dies eine unangenehme Situation für Händler, die nicht einfach denselben Verarbeiter für alle Kartenmarken verwenden konnten. In Bezug auf Rückbuchungen wurden die Streitbeilegungs- und Vertretungssysteme jedoch gestrafft, was zu einem Prozess führt, der in der Regel schneller abläuft, da weniger Parteien beteiligt sind.

Der Rückbuchungsprozess von American Express

Der Rückbuchungsprozess beginnt, wenn ein Kartenmitglied American Express kontaktiert, um eine Transaktion zu bestreiten. Kartenmitglieder haben in der Regel 120 Tage ab dem Transaktionsdatum Zeit, um eine Kreditkartenrückbuchung einzureichen. In bestimmten Fällen, in denen es um zurückgesandte oder nicht erhaltene Waren/Dienstleistungen geht, kann sich die Frist geringfügig verlängern, allerdings nur nach Ermessen von Amex.

Da das Unternehmen sowohl als Aussteller als auch als Kartennetz fungiert, verfügt American Express bereits über eine Fülle von Informationen über die Transaktion, die überprüft werden können. Der erste Schritt besteht darin, direkt mit dem Kunden zusammenzuarbeiten und zu versuchen, das Problem zu lösen. Von dort aus wird Amex eine der folgenden drei Möglichkeiten ergreifen:

• Den Fall abweisen und das Kartenmitglied darüber informieren, dass die Abbuchung gültig ist.
• Entscheiden, dass die Forderung des Kunden berechtigt ist, und eine sofortige Rückbuchung vornehmen.
• Eine Anfrage an den Händler senden, um weitere Informationen über den Fall zu erhalten.

American Express verfügt normalerweise über genügend interne Informationen, um Transaktionen entweder als rechtmäßig oder ungültig zu identifizieren. Dadurch wird der Streitfall entweder durch eine sofortige Rückbuchung oder durch eine Abweisung des Falles gelöst. In Situationen, in denen mehr Daten benötigt werden, wird eine Anfrage an den Händler gestellt, um zusätzliche Unterlagen anzufordern.

Die American Express Händleranfrage

Es liegt im besten Interesse von Amex, die Kartenmitglieder zufrieden zu stellen. Daher wird das Unternehmen in den meisten Fällen eine sofortige Rückbuchung an den Händler veranlassen; nur in wenigen Fällen ist eine Anfrage erforderlich. Wenn jedoch eine Anfrage gestellt wird, kann der Händler auf eine der folgenden vier Arten reagieren:

• Die Rückbuchung genehmigen und damit im Wesentlichen die Schuld zugeben.
• Eine Gutschrift/Erstattung ausstellen (oder einen Nachweis über eine zuvor ausgestellte Gutschrift vorlegen).
• Eine Teilgutschrift ausstellen (und Nachweise für den reduzierten Erstattungsbetrag vorlegen).
• Ausreichende Nachweise für die Validierung der ursprünglichen Transaktion vorlegen.

Der Händler kann sich auch dafür entscheiden, die Anfrage zu ignorieren, dies wird jedoch nicht empfohlen. Dieses Diagramm zeigt den grundlegenden Lebenszyklus einer American Express-Anfrage. Wie Sie sehen können, ist der Weg zur Rückbuchung komplexer, mit mehreren Punkten, an denen der Prozess leicht entgleisen kann.

Händler haben 20 Tage Zeit, um auf eine Anfrage oder eine Rückbuchung zu reagieren. Wenn der Händler innerhalb dieser Frist antwortet und genügend Beweise für die ursprüngliche Abbuchung vorlegt, wird Amex die Rückbuchung stoppen. Erfolgt die Antwort verspätet oder enthält sie keine ausreichenden Beweise, wird die Rückbuchung fortgesetzt und das Konto des Händlers belastet.

Amex Disputes and Representment

Die beste Chance für Händler, eine Rückbuchung von American Express anzufechten – von Amex als „Beantragung einer Rückbuchung“ bezeichnet – ist das Anfrageverfahren. Wenn das Unternehmen eine sofortige Rückbuchung einreicht, wird dies im Allgemeinen als endgültiges Ergebnis bei Streitigkeiten mit Kartenmitgliedern angesehen.

Schlimmer noch, Unternehmen mit einem hohen Risikofaktor oder einer unverhältnismäßig hohen Anzahl von Rückbuchungen können in ein American Express Rückbuchungsüberwachungsprogramm aufgenommen werden. Amex sendet dann keine Anfragen mehr an diese Händler, und die Fälle werden automatisch zu einer sofortigen Rückbuchung weitergeleitet.

Die obligatorische Einschreibung in eines dieser Programme bedeutet auch, dass die Händler das Privileg verlieren, eine Rückbuchung zu beantragen. Für diese Händler besteht die einzige Möglichkeit, eine Kreditkartenrückbuchung anzufechten, darin, den Nachweis zu erbringen, dass Sie dem Kunden bereits eine Rückerstattung gewährt haben, wodurch eine erzwungene Kreditkartenrückbuchung überflüssig wird.

Die Chancen, eine Rückbuchung von American Express rückgängig zu machen, sind gering. Dennoch kann es unter den richtigen Umständen dazu kommen. So könnte ein Händler eine Rückbuchung erfolgreich anfechten, wenn bei der Bearbeitung der Transaktion Fehler aufgetreten sind.

Das Verfahren funktioniert in diesen Fällen ähnlich wie die Anfrage. Rechtzeitige Antworten mit den richtigen Unterlagen können zu einer Rückbuchung führen, während eine verspätete oder unvollständige Antwort bedeutet, dass die Rückbuchung bestehen bleibt. Es sollte auch beachtet werden, dass Rückbuchungen, die wegen Nichtbeantwortung ausgestellt wurden, nicht rückgängig gemacht werden.

Wie Visa und Mastercard weist auch Amex jeder Rückbuchung einen Grundcode zu, der den jeweiligen Grund für die Forderung des Kartenmitglieds angibt. Weitere Informationen zu diesen Indikatoren finden Sie in unserem vollständigen Artikel über American Express-Grundcodes. Das Verständnis dieser Codes ist hilfreich, aber denken Sie daran: der Grundcode gibt selten die ganze Geschichte hinter der Rückbuchung wieder.

Die Bedeutung der Prävention

Auch wenn Händler eine bessere Chance hätten, eine American Express Rückbuchung zu gewinnen, ist die beste Strategie immer noch, sie von vornherein zu verhindern.

Einer der wichtigsten Teile der Rückbuchungsprävention ist eine klare Kommunikation mit dem Kunden. Zum Beispiel:

• Stellen Sie sicher, dass die Kontaktinformationen Ihres Kundendienstes gut sichtbar und von mehreren Stellen aus leicht zugänglich sind.
• Teilen Sie die Rückgabe- oder Umtauschbedingungen und alle anderen Servicebedingungen mit, bevor Sie den Bestellvorgang abschließen.
• Fragen Sie bei Transaktionen ohne Karte immer nach der Kartenidentifikationsnummer (dem vierstelligen Sicherheitscode auf der Vorderseite der Karte).
• Nutzen Sie den automatischen Adressverifizierungsdienst (die American Express-Version von AVS), um die Daten der Kartenmitglieder zu überprüfen.
• Wenn Sie eine Gutschrift vornehmen müssen, tun Sie dies sofort und teilen Sie den Kartenmitgliedern mit, wann sie die Erstattung erhalten werden. Eine Rückerstattung ist zwar nicht ideal, aber immer noch besser als eine Rückbuchung.

Die Anwendung dieser Verfahren kann dazu beitragen, einige Streitfälle zu vermeiden. Dennoch benötigen Händler letztlich eine umfassende Strategie für das Rückbuchungsmanagement, die das Problem von allen Seiten angeht. Chargebacks911® verfügt über eine Fülle von Erfahrungswerten und Fachkenntnissen bei der Bereitstellung kosteneffizienter Präventions- und Risikominderungsstrategien für Händler. Kontaktieren Sie uns noch heute, um mehr zu erfahren.