Score CSAT: Tot ce trebuie să știți despre scorurile de satisfacție a clienților (actualizat în martie 2020)

Care companie dorește să crească. Cel mai simplu mod de a face acest lucru este să vă păstrați clienții existenți. Pentru a păstra clienții, trebuie să îi faceți fericiți. Clienții fericiți se transformă în loialiști pe termen lung și profitabili. Și, pe scurt, loialiștii pe termen lung și profitabili contribuie în mare măsură la îmbunătățirea scorului CSAT.

Cum știu de fapt companiile cât de mulțumiți sunt clienții lor de produsele, serviciile și experiențele lor? Își măsoară scorul de satisfacție a clienților – sau ratingul lor de Satisfacție a Clienților.

De-a lungul întregului ciclu de viață al clienților, există multe momente care se adaugă la relația și sentimentele unei persoane față de un brand. Acestea includ experiențele de cumpărare în magazin și online, interacțiunile de asistență pentru clienți și învățarea utilizării unui produs în sine. Fără îndoială, fiecare dintre aceste puncte de contact de sine stătătoare este important.

De aceea, profesioniștii din domeniul experienței clienților și al asistenței se concentrează foarte mult pe scorul de satisfacție a clienților (CSAT). CSAT măsoară cât de bine livrează compania dvs. față de așteptările clienților dvs. în aceste momente independente.

În această postare, ne vom scufunda în tot ceea ce ați dorit vreodată să știți despre scorurile dvs. Treceți la secțiuni specifice sau derulați în jos pentru a citi întregul post.

1. Ce este CSAT?
2. De ce este important CSAT?
3. Cum se calculează și se măsoară CSAT?
4. Scores CSAT: Cum le folosiți?
5. Cum să vă îmbunătățiți scorul CSAT
6. Compararea CSAT cu alte măsurători populare ale consumatorilor
   1. CSAT vs. NPS
   2. CSAT vs. CES
   3. CSAT vs. CES
   4. CSAT vs. DSAT
7. Benchmarks for CSAT Scores By Industry

Ce este un scor CSAT?

Scorele CSAT sunt cel mai popular și mai simplu mod de a măsura satisfacția clienților. Această măsurătoare măsoară sentimentul față de produsul, serviciul sau o anumită interacțiune.

Companii iau adesea pulsul după etape cheie din ciclul de viață al clientului. De exemplu, după o primă achiziție, înainte de reînnoire sau în urma interacțiunilor de asistență pentru clienți.

Este important să realizați că CSAT diferă de Net Promoter Score (NPS), o altă măsurătoare populară. NPS măsoară loialitatea, probabilitatea ca cineva să cumpere din nou și să recomande compania dvs. altor persoane.

Atunci, ce anume determină satisfacția?

Pe scurt, oamenii sunt satisfăcuți atunci când așteptările lor sunt îndeplinite. Ca multe alte lucruri, așteptările sunt fluide și se schimbă în funcție de contextul situațional și de stadiul parcursului clientului. De exemplu, dacă ați făcut primăvară pentru un bilet la clasa întâi la un zbor, vă veți aștepta la servicii mai personale și proactive din partea însoțitorilor de bord. Pe de altă parte, atunci când cumpărați un loc de bază la clasa economică, vă așteptați ca însoțitorii de bord să vă întrebe pur și simplu de ce aveți nevoie în timpul serviciului de mâncare și băutură. În călătoria cu avionul în clasa economică, nu te aștepți la un pahar de șampanie înainte de decolare.

Circumstanțele schimbă așteptările. Atunci când măsurați CSAT, este important să înțelegeți circumstanțele diferite ale clienților dvs. individuali pentru a culege informații utile.

De ce este important scorul CSAT?

Reținerea clienților este fundamentală pentru o afacere prosperă.

Aceasta pentru că este mai ieftin să vă păstrați clienții actuali decât să atrageți clienți noi. Studiile raportează că 70% dintre companii spun că acest lucru este adevărat.

CSAT poate oferi informații despre unde și când compania dvs. riscă să piardă clienți. În aceeași ordine de idei, poate descoperi oportunități de optimizare a experiențelor. Dacă este utilizat în mod regulat, oferă întreprinderilor un puls pentru modul în care compania dvs. se comportă. Bineînțeles, trebuie să analizați și să măsurați întreaga călătorie, nu doar punctele de focalizare de pe parcurs. Vă poate ajuta să vă dați seama unde funcționează procesele dvs. și unde trebuie să faceți schimbări.

Gândiți-vă la acest lucru cu serviciul clienți. În ultimul an, 78% dintre consumatorii din SUA au încetat să mai facă afaceri cu cel puțin o companie sau au renunțat la o achiziție planificată pe baza unui serviciu clienți slab. Mai mult, 31% au raportat că au făcut acest lucru de mai multe ori. Altfel spus, doar un singur caz de asistență slabă poate duce la o retragere imediată a clienților. Și astfel, înțelegerea a ceea ce îi face pe oameni să fie nemulțumiți de asistența pentru clienți poate identifica câteva lucruri. În primul rând, unde trebuie să se facă mai multă instruire. În al doilea rând, unde există o oportunitate de a fi proactivi. Și, în cele din urmă, unde trebuie să se schimbe procesele.

În esență, fericirea sau nefericirea pe termen scurt a unei persoane față de compania dvs. în urma interacțiunii cu clientul este un indicator al cheltuielilor viitoare și al valorii pe viață.

Cum calculați și măsurați scorurile CSAT?

CSAT este adesea măsurată prin completarea unui sondaj de satisfacție a clienților. Sondajele sunt completate printr-un formular scurt, cu o singură întrebare, prin care se întreabă cum se simte un client în urma celei mai recente experiențe. Acest lucru se poate face prin intermediul unui e-mail, al unui chat, al unei întrebări de urmărire telefonică sau prin intermediul sondajelor de satisfacție tradiționale pe hârtie sau prin cărți poștale. De obicei, este imediat după o interacțiune, atunci când experiența este în top-of-mind.

Întrebările sondajelor de satisfacție a clienților arată adesea ca cea pe care o oferim mai jos:

Cât de mulțumit sunteți de recenta dumneavoastră achiziție/interacțiune de asistență/serviciu?

• Extrem de mulțumit
• Oarecum mulțumit
• Suferit
• Nu mulțumit
• Mult nemulțumit
• Mult nemulțumit

Pe o scară de la 1 la 5, cât de mulțumit sunteți de interacțiunea/serviciul dvs. de achiziție/suport recent?

• <Mult nemulțumit> 1 2 3 4 5 <Mult mulțumit>

Pentru a vă calcula CSAT, luați numărul de răspunsuri pozitive (adică Extrem de mulțumit și Oarecum mulțumit) și împărțiți-l la numărul total de răspunsuri. Apoi, înmulțiți cu 100.

De exemplu, să spunem că adunați date de la 200 de clienți. Dacă 160 de clienți au acordat un scor de satisfacție de 4 sau 5, iată ce ați face.

160/200=0,8 (80%)

În acest exemplu, scorul companiei este de 80%.

În plus, companiile vor lăsa adesea un loc pentru ca oamenii să adauge detalii cu privire la motivul pentru care au obținut acel scor. Acest feedback neconstrâns, în special, poate oferi o perspectivă neprețuită asupra lucrurilor care pot fi îmbunătățite.

Cum folosiți scorul CSAT

Pentru clienții care s-au declarat nemulțumiți sau nemulțumiți, analizați cu atenție întreaga lor interacțiune. Veți dori mai întâi să identificați ce s-a întâmplat. Apoi, vedeți dacă a existat o oportunitate în care compania dvs. ar fi putut fi proactivă. În cele din urmă, determinați ce informații ar fi putut oferi o experiență mai plăcută. De exemplu, v-a contactat cineva cu întrebări în timp ce vă configurați produsul? Sau, există informații suplimentare pe care ați fi putut să le furnizați în mod preventiv pentru a asigura o instalare ușoară și de succes?

Pentru clienții nemulțumiți, identificați modalități de a-i curta pentru a încerca să mențineți o relație pozitivă cu aceștia. Puteți oferi transport gratuit la următoarea lor comandă dacă aceasta a fost livrată cu întârziere?

La fel de important, veți dori, de asemenea, să învățați de la clienții dumneavoastră mulțumiți. Care sunt componentele cheie care au dus la îndeplinirea așteptărilor? Ați oferit instrumentele potrivite la momentul potrivit? Ați rezolvat rapid o problemă în 2 minute pe rețelele sociale?

În concluzie, nu vă uitați doar la procentul dvs. Asigurați-vă că disecați valorile aberante pentru a învăța cum să depășiți așteptările clienților în viitor.

Cum să îmi îmbunătățesc scorul CSAT?

Servirea clienților este unul dintre micro-momentele care dictează loialitatea clienților și cheltuielile viitoare. După cum am menționat mai devreme, un singur caz de servicii slabe este suficient pentru a descuraja o mare parte dintre clienții dvs. să își mute afacerea în altă parte. Pe măsură ce serviciul pentru clienți continuă să se impună ca motor de afaceri, companiile trebuie să satisfacă așteptările în materie de asistență pentru clienți. Satisfacția, după cum probabil vă amintiți, vine din faptul că așteptările sunt îndeplinite.

Așadar, ce așteaptă oamenii astăzi? Pe scurt, rezolvări rapide și convenabile pe canalele pe care le aleg. De exemplu, în studiul nostru recent, am constatat că:

• Peste jumătate: Se așteaptă să nu aștepte pentru o rezoluție
• 47%: Se așteaptă la comoditate
• 61%: Se așteaptă la o rezolvare rapidă

În timp ce acest lucru poate părea simplu, companiilor le este din ce în ce mai greu să satisfacă aceste cereri în creștere rapidă. Și chiar mai mult, să scaleze interacțiunile personale pe canalele de asistență pentru clienți prin e-mail, chat, socializare și voce. De fapt, mai mult de 50% dintre consumatorii din SUA nu au văzut nicio îmbunătățire a serviciilor pentru clienți în ultimele 12 luni.

O altă modalitate de a îmbunătăți rezultatele sondajelor dvs. Lucrați la îmbunătățirea ratelor de răspuns ale sondajelor dumneavoastră. Potrivit unei cercetări efectuate în 2015 de către American Customer Satisfaction Index, „ratele de răspuns pentru sondajele pe suport de hârtie au fost de aproximativ 10%, iar ratele de răspuns pentru sondajele electronice (web, wap și e-mail) au fost în medie între 5% și 15% – ceea ce poate oferi doar un sondaj de opinie al clienților.”4

Îmbunătățiți scorul CSAT cu ajutorul AI

Aducerea serviciului de relații cu clienții cu AI în rândul forței de muncă permite companiilor să rezolve automat peste 50% din biletele primite imediat, în câteva secunde, potrivit clienților noștri. Aceste bilete repetabile, de zi cu zi, nu sunt direcționate către agenți umani. În schimb, agenții se concentrează exclusiv pe probleme mai complexe și mai subiective. Toate biletele – cele simple și cele complexe – sunt rezolvate mai rapid. În mod logic, aducerea vitezei în asistență va crește CSAT.

Unul dintre clienții noștri, compania aeriană canadiană WestJet, a înregistrat o creștere de 24% cu agentul său virtual Juliet, care a rezolvat problemele imediat pe Facebook Messenger. Juliet îi ajută pe oameni să înțeleagă cum pot zbura cu schiurile, cât costă un bagaj înregistrat și starea zborului în câteva secunde. Clienții, care de prea multe ori își fac bagajele în ultima clipă sau sunt blocați în trafic spre aeroport, sunt încântați că li se răspunde la întrebările lor presante fără un timp de așteptare îndelungat sau căutări disperate pe un site web.

Compararea CSAT cu alte măsuri populare de clasificare a consumatorilor

CSAT diferă de alți indicatori populari ai serviciilor pentru clienți care sunt utilizați de companii. Atunci când companiile folosesc toate aceste măsurători împreună, vor avea o înțelegere foarte bogată a modului în care funcționează organizația de asistență pentru clienți și cum livrează față de așteptările clienților.

CSAT vs. NPS

Net Promoter Score, sau NPS, este folosit ca o modalitate de a capta feedback-ul clienților. Acesta măsoară loialitatea și probabilitatea ca cineva să recomande compania dvs. altor persoane.

NPS analizează percepția generală, pe termen lung, a mărcii, în timp ce CSAT măsoară fericirea pe termen scurt cu un anumit incident. NPS poate fi un indicator al potențialului de creștere pentru o companie, deoarece recomandările de la egal la egal au atât de multă greutate în societatea noastră care este obsedată de social media. Nielsen a constatat de fapt că „mai mult de opt din zece respondenți la nivel global (83%) spun că au încredere totală sau oarecum în recomandările prietenilor și ale familiei.1”

Pentru a capta NPS, clienților li se pune o întrebare simplă: Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil ați recomanda unui prieten/colega? Clienții dvs. se vor încadra într-una dintre aceste categorii:

• Promotorii sunt persoanele care evaluează compania dvs. cu un scor de 9 sau 10. Promotorii sunt entuziaștii și loialiștii dvs.

  • Sfaturi pentru cum să tratați promotorii:
    • Mențineți acești clienți fericiți, deoarece ei sunt cei care vă vor recomanda brandul prietenilor și familiei lor.
    • Dă-le coduri de recomandare sau linkuri pe care le pot trimite prietenilor lor pentru a le permite să câștige puncte sau reduceri pentru noile afaceri pe care le aduc.
    • Dacă are sens, implicați-i pe promotori în cercetarea și selecția produselor, de exemplu, o companie de kituri de masă i-ar putea întreba ce rețete ar dori să vadă în meniu.

• Clienții pasivi sunt persoane care acordă companiei dvs. o notă de 7 sau 8.

  • Sfaturi despre cum să tratați clienții pasivi:
    • Împingeți clienții pasivi la statutul de promotori cerându-le feedback cu privire la ceea ce ar putea fi îmbunătățit și acționând în funcție de ceea ce vă spun aceștia.
    • Ca și promotorii, companiile pot, de asemenea, să ofere clienților pasivi stimulente sub formă de coduri de recomandare sau linkuri pe care aceștia le pot trimite prietenilor și familiei lor pentru a încuraja recomandările și aprobările.

• Detractorii sunt clienții care acordă companiei dvs. un scor de 0-6.

  • Sfaturi pentru cum să tratați detractorii:
    • Analizați interacțiunile dvs. cu detractorii pentru a vedea dacă puteți identifica motivul pentru care aceștia sunt nemulțumiți.
    • Există tendințe pe care le puteți identifica? Dacă există cazuri particulare care au avut loc de-a lungul ciclului de viață al cuiva, să spunem livrări întârziate în mod constant, probleme tehnice sau articole greșite livrate? Dacă da, abordați problemele, cereți-vă scuze și comunicați modul în care compania face schimbări pentru ca problemele să nu se mai repete.
    • Este important să vă amintiți că nu veți avea un fan în fiecare client, așa că trebuie, de asemenea, să vă dați seama când nu veți reuși să schimbați părerea cuiva și să plecați.

CSAT vs. CES

Customer Effort Score, sau CES, măsoară cât de mult efort depune un client pentru a finaliza o sarcină, inclusiv rezolvarea unui bilet de asistență, efectuarea unui retur etc. CES măsoară o instanță specifică.

Măsurarea CES este importantă deoarece clienții se așteaptă la experiențe fără efort, convenabile. Clienții sunt mai predispuși să renunțe dacă experiența este dificilă. De fapt, cercetările au arătat că „96% dintre clienții cu o interacțiune de serviciu cu efort ridicat devin mai neloiali, în comparație cu doar 9% care au o experiență cu efort scăzut.2”

Puteți reduce efortul într-o varietate de moduri. Cum ar fi minimizarea timpului petrecut pentru a obține o rezolvare, numărul de ori în care o persoană trebuie să ia legătura cu o persoană sau numărul total de interacțiuni de tip „back-and-forth”.

Pentru a determina CES, vă veți întreba clienții: Pe o scară de la „Foarte ușor” la „Foarte dificil”, cum a fost experiența dumneavoastră? Dacă descoperiți că aveți un scor CES scăzut, identificați cum să eliminați obstacolele și fricțiunile din interacțiune.

CSAT vs. DSAT

Exact opusul lui CSAT este Nemulțumirea clienților (DSAT). DSAT măsoară dacă clienții dumneavoastră sunt nemulțumiți de o experiență. Companiile adesea nu se gândesc la DSAT, dar este important. Acest lucru se datorează faptului că daunele pe care le-ar putea avea un client nemulțumit merg mult dincolo de faptul că individul nu mai cumpără niciodată de la dumneavoastră. Oamenii vorbesc cu prietenii lor și postează pe canalele lor de socializare despre experiențele neplăcute. De fapt, americanii povestesc, în medie, la 15 persoane despre servicii proaste3.

Pentru a urmări DSAT, veți analiza datele de la aceeași întrebare în care întrebați cât de mulțumită este o persoană de experiență. Pe o scară de la 1 la 10, clienții dumneavoastră nemulțumiți sunt cei care au răspuns 1-5. Odată ce vă identificați clienții nemulțumiți, puteți analiza întreaga lor experiență pentru a identifica ce nu a mers bine și pentru a rezolva problemele.

Nu vă irosiți resursele oferindu-le detractorilor coduri de recomandare sau link-uri. Pentru că, în acest moment, aceștia nu vă vor recomanda afacerea.

CSAT Score Benchmarks for 2020

Companiile pun mai mult accent pe experiența clienților. Evaluarea comparativă a scorurilor CSAT în raport cu mediile din industrie este o modalitate bună de a vedea dacă eforturile dvs. sunt suficiente. Dar cum știți care este un scor bun?

Benchmark-urile depind de mulți factori, în primul rând de industria dumneavoastră. Unele industrii au scoruri notorii scăzute din cauza naturii activității lor. De exemplu, companiile aeriene au o mulțime de aspecte ale serviciului lor în afara controlului lor, cum ar fi evenimentele meteorologice și alte întârzieri. Chiar și cozile mai lungi la controalele de securitate TSA pot avea un impact negativ asupra percepției unei persoane cu privire la experiența de zbor. Compania aeriană, însă, nu are nimic de-a face cu întârzierile de securitate.

Același lucru este valabil și pentru furnizorul dvs. de internet și cablu de acasă. Serviciul ar putea fi întrerupt din cauza unor lucruri aflate în afara controlului companiei (de exemplu, vremea sau liniile de utilități căzute). Pe scurt, clienții nu se uită întotdeauna la imaginea de ansamblu, ci mai degrabă se concentrează asupra companiei pe care o plătesc.

Indexul american de satisfacție a clienților a conturat repere în funcție de industrie. De asemenea, analizează modul în care acestea se schimbă de la an la an. Potrivit organizației, fabricile de bere au cea mai mare CSAT, de 84%. Pe de altă parte, furnizorii de servicii de internet și serviciile de televiziune prin abonament au cel mai scăzut nivel, de 62%.

Câteva alte repere ale scorului CSAT din industrie includ:

• Produse de îngrijire personală și de curățare: 83%
• eCommerce: 81%
• Bănci: 80%
• Servicii de călătorie pe internet: 79%
• Supermarketuri: 78%
• Apartamente: 77%
• Hoteluri: 75%
• Aeriene: 74%

Pentru a rezuma, urmărirea modului în care scorul dvs. se situează față de punctele de referință din industrie este un lucru pe care ar trebui să îl urmăriți îndeaproape.

În timp ce acesta nu este singurul mod de a măsura performanța serviciului dvs. de relații cu clienții, acesta oferă o perspectivă valoroasă asupra unei dimensiuni importante a asistenței dvs. pentru clienți. Cu toate acestea, înainte de a vă putea îmbunătăți organizația de asistență, trebuie să vă cunoașteți nivelul de referință și să stabiliți un obiectiv pentru următoarele 3 luni, 6 luni etc. Creați un plan acționabil cu privire la modul în care veți atinge aceste obiective și veți îmbunătăți CSAT, cum ar fi reducerea timpului de rezolvare, implementarea mai multor opțiuni de autoservire, oferirea de asistență proactivă și disponibilitatea pe mai multe canale.

CSAT este un instrument valoros. Și îl putem crește în medie cu 20% în 6 luni. Sunteți interesați? Haideți să discutăm.

1. Neilsen: https://www.nielsen.com/wp-content/uploads/sites/3/2019/04/global-trust-in-advertising-report-sept-2015-1.pdf
2. Qualtrics.com: https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/customer-effort-score/
3. American Express: https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever
4. Customer Think: https://customerthink.com/customer-satisfaction-survey-response-rates-update/